BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pelayanan Jasa Definisi jasa menurut Kotler (1999) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Biasanya produk-produk yang dipasarkan menyajikan beberapa jasa pelayanan. Komponen pelayanan ini bisa merupakan sebagian kecil atau sebagian besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Pada kenyataannya, tawaran tersebut dapat berkisar dari semata-mata barang sampai ke semata-mata jasa. Berikut ini berbagai bentuk penawaran jasa : Barang yang sepenuhnya berwujud Produk yang ditawarkan berupa barang yang berwujud, sama sekali tidak melekat jasa pelayanan. Barang yang berwujud dengan jasa pelayanan Produk yang ditawarkan terdiri dari barang berwujud yang diikuti oleh satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen, tanpa fasilitas jasa penjualan akan mengalami kesulitan. Contohnya penjualan mobil baru. Jasa pelayanan pokok yang disertai barang dan jasa tambahan. 5

6 Produk yang ditawarkan berupa jasa pelayanan utama yang disertai dengan beberapa jasa tambahan dan atau barang pendukung. Contohnya pesawat terbang. Hanya jasa saja Produk hanya berupa jasa pelayanan. 2.2 Kualitas layanan / Jasa Kualitas pelayanan menurut Feigenbaum (1991) adalah penilaian pemakai yang didasarkan atas pengalamannya dalam menggunakan produk / jasa dibandingkan dengan kebutuhannya, baik yang dinyatakan atau tidak, sadar atau tidak sadar, operasional teknis atau semata-mata subyektif. Kualitas layanan untuk barang barang hasil manufaktur lebih mudah untuk didefinisikan karena memiliki bentuk fisik yang dapat dilihat, sedangkan kualitas layanan untuk industri perbankan lebih bersifat abstrak dan intangible, yang hanya dapat diketahui melalui opini, persepsi, dan ekspektasi dari para nasabah maupun masyarakat. Jadi kualitas adalah suatu hasil dari proses perbandingan antara yang dirasakan atau dialami dengan yang diharapkan akan dirasakan atau dialami yang dilakukan oleh pemakai. 2.2.1 Definisi Kualitas Layanan Menurut Hendricks (1997) mendefinisikan Kualitas Pelayanan (Service Quality) sebagai perbedaan pengharapan pemakai dengan persepsi pelayanan yang disediakan. Jadi kualitas pelayanan adalah hasil perbandingan yang dilakukan oleh pemakai atas pengharapannya akan kualitas suatu pelayanan

7 dengan kualitas pelayanan yang telah ditrasakannya. Bisa disimpulkan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan/ jasa : 1. Layanan /Jasa yang diharapkan (expected service) 2. Layanan/Jasa yang dirasakan (perceived service) Apabila perceived service sesuai dengan expected service,maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa / layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan secara konsisten. 2.2.2 Dimensi Kualitas Layanan Berikut ini adalah sepuluh kriteria yang dipakai oleh pemakai layanan dalam menilai kualitas pelayanan, yang dikemukakan oleh Berry, Parasuraman, dan Ziethaml : Akses : Jasa harus mudah dijangkau, dalam lokasi yang mudah dicapai,pada saat yang tidak merepotkan dan cepat. Komunikasi : Jasa harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen. Kompetensi : karyawan harus memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan. Kesopanan : karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan perhatian.

8 Kredibilitas : perusahaan dan karyawan harus bisa dipercayai dan memahami keinginan utama yang diharapkan konsumen. Reliabilitas : jasa harus dilkasanakan dengan konsisten dan cermat. Cepat-Tanggap : karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah konsumen. Kepastian : jasa harus bebas dari bahaya, resiko atau hal-hal yang meragukan. Hal hal yang berwujud : hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa harus dengan tepat memproyeksikan mutu jasa yang akan diberikan. Gambar 2.1 Sepuluh Kriteria Kualitas Layanan Sumber: Parasuraman, et al. (1985, p. 48)

9 Memahami atau mengenali konsumen : karyawan harus berusaha memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individu. Sepuluh Kriteria dari kualitas layanan diatas membentuk pikiran konsumen untuk mempengaruhi pelayanan yang diharapkan, diantaranya: pengalaman masa lalu, word of mouth, janji dari informasi pemasar dan komunikasi eksternal lainnya. Keseluruhan kriteria diatas dan kriteria lainnya digolongkan Berry, Parasuraman dan Zeithhaml, kedalam lima kategori utama yaitu : Tangible : keberadaan fasilitas phisik, peralatan,personil dan alat komunikasi. Reliability : kemampuan untuk menyediakan layanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Responsiveness : kemampuan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan cepat. Assurance : pengetahuan dan kesopanan para staff dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan kenyamanan. Emphaty : mudah didekati,mudah dihubungi, suka mendengarkan, terus memberikan informasi kepada pelanggan, dan berusaha untuk mengenal pelanggan dan kebutuhannya. 2.2.3 Model Kualitas Layanan Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Kotler, 1999) memberikan suatu model mutu jasa yang dapat digunakan sebagai acuan oleh pemberi jasa sehingga pemakai jasa merasa puas akan layanan yang diberikan. Model mutu

10 ini mengemukakan lima kesenjangan (GAP) yang memungkinkan timbulnya rasa tidak puas pemakai jasa terhadap pelayanan yang diberikan, yaitu : 1. Kesenjangan pengharapan pelanggan dengan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan konsumen atau bagaimana konsumen menilai masing-masing komponen jasa itu. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidakmenetapkan standard pelaksanaan yang spesifik. Hal ini bisa dikarenakan 3 faktor. Yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. 3. Kesenjangan antara spesifik kualitas jasa dan penyampaian jasa para karyawan yang mungkin tidak tidak terlatih dengan baik atau bekerja melampaui batas dan tidak mampu dan tidak bersedia memenuhi standard, atau mereka dihadapkan pada standard yang berlawanan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil dan iklan perusahaan. Resiko yang dihadapi perusaahn adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak tidak dapat dipenuhi. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan terjadi bila pelanggan mengkur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa tersebut

11 Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa lalu Kesenjangan 5 Jasa yang diharapkan Konsumen Jasa yang dialami Pemasar Kesenjangan 4 Penyampaian jasa Komunikasi eksternal ke (termasuk sebelum dan sesudah pelanggan kontak Kesenjangan 3 Kesenjangan 1 Translasi Persepsi Menjadi spesifikasi Kualitas jasa Kesenjangan 2 Persepsi manajemen mengenai ekspektasi konsumen Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa Sumber : Parasuraman, A Valarie A. Zeithmal, dan Leonard L. Berry, 1985, Journal of Marketing, p.44.

12 Kesimpulan dari penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan tersebut meliputi: a. Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan (sebelum menerima layanan) dan pengalaman mereka (setelah menerima layanan). b. Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan dipengaruhi oleh prose penyampaian jasa dan output dari jasa. c. Kualitas layanan ada 2 macam. Yaitu kualitas dari layanan yang normal dan kulitas dari deviasi layan yang normal. d. Apabila timbul masalah, perusahaan harus meningkatkan kontaknya dengan pelanggan. Beberapa hal yang menyebabkan terjadinya kesenjangan, adalah: 1. Tidak mengetahui apa yang diharapkan pelanggan yang dikarenakan lemahnya riset pemasaran, komunikasi vertikal yang tidak memadai dan terlalu banyak tingkat manajemen 2. Kesalahan standard kualitas layanan, karena kurangnya komitmen dari pihak manajemen terhadap kualitas,tidak ada standar kualitas,dan tidak ada penetapan sasaran yang jelas. 3. Kesenjangan kinerja layanan yang disebabkan peranan yang tidak jelas, pegawai dan teknologi yang tidak sesuai, kendali yang kurang dalan lemahnya kerjasama. 4. Ketika janji-janji tidak ditepati yang disebabkan karena kurangnya komunikasi horisontal.

13 2.3 Kepuasan Pemakai Layanan (pelanggan) Faktor terpenting saat ini baik dalam industri jasa atau manufaktur adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam masing-masing industri ditentukan oleh bermacam-macam faktor tergantung di industri apa dan bagaimana seorang pelanggan dapat mencapai kepuasan atas produk dan jasa yang ditawarkan. 2.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Pakar pemasaran Kotler (2002, p 42) menyatakan, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan Lovelock, (2005: 102),berpendapat bahwa pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan bersifat emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Terdapat kesamaan dari beberapa definisi kepuasan pelanggan diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja yangdirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau kenyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan / ketidakpuasan pelanggan dapat digambarkan seperti dibawah.

14 Product Usage/ Consumption Expectations of product performance/ Expectancy confirmation/ disconfirmation Product performance / quality evaluations Evaluation of enxechange equity Emotional response Attributions of course Consumer Satisfaction / dissatisfaction Gambar 2.3 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Sumber : Mowen. John C, 1995, Consumer Behaviour Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan (gambar 2.4). Diantaranya beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas.

15 Pelanggan Keliru Mengkomunikasikan Jasa yang Diinginkan Pelanggan Keliru Menafsirkan Signal Harapan Tidak Terpenuhi Kinerja Karyawan Perusahaan Jasa yang Buruk Miskomunikasi Rekomendasi Mulut ke Mulut Miskomunikasi Penyediaan Jasa Oleh Pesaing Gambar 2.4. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan Sumber : Mudie, Peter and Angela Cottam, 1993, The Management and Marketing of Services, Oxford : Butterworth-Heinemann Ltd; p.223 Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.

16 2.3.2 Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa Dari seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Banyak akademis dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas jasa pelayanan, dapat ditinjau dengan pendekatan sebagai berikut: 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode Costumer Focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. 2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. 3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk Complain and Sugestion System, misalnya dengan hotline bebas pulsa. 4. Mengembangkan dan menerapkan Accountable,Proactive dan Partnership Marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan

17 harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan dipasar. 2.3.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan Setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan jasa yang memuaskan pelanggan, tapi ini bukan merupakan satu-satunya sasaran. Perusahaan tidak dapat melupakan sasaran bisnis mendasar lainnya, yaitu mencapai keunggulan bersaing atau mencetak keuntungan. Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang makin besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terusmenerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. 2.3.4 Faktor-faktor Penentu Kepuasan Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada harapan dan kualitas yang dirasakan secara subjektif yang mereka miliki. Harapan itu sendiri tergantung pada beberapa variable berikut ini : 1. Persyaratan dari produk atau jasa yang kurang lebih merupakan hasil kebutuhan dan keinginan dari pelanggan.

18 2. Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra perusahaan itu sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada saat yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk atau jasa yang diberikan dan kemudian dibandingkan dengan nilai actual yang diterima. 3. Pengalaman atas produk atau jasa yang pernah digunakan pelanggan pada masa lalu. Kinerja yang dirasakan sangat tergantung pada perilaku subyektif masingmasing pelanggan. Pada kenyataannya kualitas dari suatu produk atau jasa yang dilihat dari sudut pelanggan berbeda dengan kualitas objektif dari produk atau jasa tersebut. Hal ini disebabkan karena kualitas yang dirasakan pelanggan dan persepsi yang mereka miliki didasarkan pada persyaratan individual yang ada pada masing-masing pelanggan. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, Kottler (1999) mengajukan empat sistem, yaitu : 1.Sistem Keluhan dan Saran Memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat yang strategis dan terjangkau pelanggan, memberikan kartu komentar pada saat pelanggan selesai menggunakan jasa atau menempatkan staf khusus untuk menangani keluhan pelanggan, bisa juga disediakan jalur telepon khusus atau email yang memudahkan pelanggan untuk bertanya. Meskipun ide ini cenderung pasif sehingga sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai tingkat puas dan

19 ketidakpuasan pelangggan, tetapi metode ini bisa memberikan masukanmasukan yang berharga kepada perusahaan. 2.Survei Kepuasan Pelanggan Cara ini diadakan dengan jalan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan secara periodik. Pelanggan yang diberi kuesioner dipilih secara acak. Inti dari pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner adalah untuk mengetahui apakah pelanggan merasa sangat puas, puas, biasa-biasa saja, tidak puas atau sangat tidak puas dengan cara menanyakan kepada pelanggan sejumlah aspek dari performance yang diberikan penyedia jasa. Jawaban yang terkumpul dari pelanggan kemudian dianalisis. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara: a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan kepada responden untuk mengetahui apakah mereka sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas atau sangat tidak puas terhadap kinerja perusahaan. Maksud dari pengumpulan pendapat dan kebutuhan pelanggan adalah untuk memberikan suatu indeks kepuasaan pelanggan (Customer Satisfaction Index), tujuannya sebagai acuan standar kinerja perusahaan dan standar nilai yang tetap dipelihara dan jika bisa ditingkatkan oleh perusahaan.

20 b. Derived Dissatisfaction Pengukuran yang hanya menekankan dua hal, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem Analysis Pengukuran yang meminta responden (pelanggan) untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu hal-hal yang berkaitan dengan penawaran perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan. d. Importance-Performance Analysis Pengukuran yang meminta responden (pelanggan ) untuk merangking dari berbagai aspek pertanyaan sesuai dengan tingkat kepuasaannya. Responden juga diminta menilai seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing aspek tersebut. Pemetaan aspek-aspek yang dianalisa dibagi menjadi empat bagian dalam Quadrannya Analysis, yaitu : Kuadran I : Menunjukkan aspek-aspek penting yang mempengaruhi kepuasaan nasabah terhadap kinerja pelaksanaan, diperlukan penanganannya dengan prioritas yang lebih. Sisi lain tingkat kinerja pelaksanaan belum memuaskan. Kuadran II: Menunjukkan aspek-aspek penting yang mempengaruhi kepuasan nasabah telah sesuai keinginan dan harapan nasabah.tingkat kinerja perlu dipertahankan.

21 Kuadran III : Menunjukkan aspek-aspek yang dinilai kurang mempengaruhi kepuasan nasabah. Tingkat kinerja pelaksanaan biasa saja atau cukup. Kuadran IV : Menunjukkan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan nasabah dinilai berlebihan pelaksanaannya. Nasabah mengganggap aspek tidak terlalu penting, tetapi pelaksanaannya baik sekali sehingga memuaskan. SANGAT PENTING KINERJA CUKUP BAIK PRIORITAS UTAMA (Tidak puas tapi penting) I PRIORITAS RENDAH (Tidak puas dan Tidak penting) IIII PERTAHANKAN PRESTASI (Puas dan Penting) II BERLEBIHAN (Puas tapi Tidak Penting) IV KINERJA SANGAT BAIK AGAK PENTING KEPENTINGAN / HARAPAN Gambar 2.5 Quadrant Analysis Sumber : Kotler, Philip. 1995, Manajemen Pemasaran. 3. Lost Customer Analysis Mencoba menghubungi pelanggan yang sudah berhenti berhubungan atau yang telah beralih ke penyedia jasa yang lain untuk mengetahui mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat diambil kebijakan/tindakan perbaikan dan penyempurnaan.

22 4.Ghost Shopping Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan / bersikap seperti seorang pelanggan atau pembeli kemudian melaporkan kekuatan maupun kelemahan yang mereka alami dari produk atau jasa dari pesaing. Dapat juga mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Faktor penting dalam mengukur kepuasaan pelanggan adalah agar dapat memahami jumlah pelanggan pada resiko dari kelalaian dan juga mengukur pendapatan pada resiko. Serta juga dapat membantu membuat pelanggan merasa lebih menyenangi dan loyal kepada produk atau jasa. Tipe pelanggan dibagi menjadi dua, yaitu : 1. Pelanggan Reguler, adalah pelanggan yang menggunakan suatu jasa atau produk secara rutin, dan apabila produk atau jasa tersebut tidak didapatkan pada saat dibutuhkan, maka pelanggan tersebut akan pindah ke produk atau jasa lain yang sejenis. 2. Pelanggan Royal, adalah pelanggan yang menggunakan suatu jasa atau produk secara rutin dan apabila produk atau jasa tersebut tidak didapatkan pada saat dibutuhkan, maka pelanggan tersebut tidak akan pindah ke produk atau jasa yang lain.

23 2.3.5 Kaitan Kepuasan Pelanggan Dengan Kepuasan karyawan Kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang harus diciptakan dan sebagai nilai tambah dari suatu bisnis untuk meningkatkan profit. Kemudian untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap pelanggan, perusahaan harus juga mendorong peningkatan kepuasan karyawan. Peningkatan kualitas kepuasan karyawan dapat dilakukan dengan meningkatkan mutu kualitas pelayanan internal. Menurut Tjiptono (2005, p.125) kualitas pelayanan internal akan mendorong terwujudnya kepuasan karyawan dan tumbuhnya rasa memiliki. Kualitas pelayanan internal tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif (misal, dalam finansial: gaji memadai, bonus, kenaikan gaji berkala. Dalam non finansial: pujian, kesempatan latihan dan pendidikan). Kepuasan karyawan akan mendorong terciptanya loyalitas pada organisasi, kemudian loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktifitas, sehingga mendorong terciptanya nilai pelayanan eksternal yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal.

24 Kualitas Pelayanan internal Kepuasan Karyawan Retensi Karyawan Produktivitas Karyawan Nilai Pelayanan Eksternal Kepuasan pelanggan Loyalitas Pelanggan Pertumbuhan Profit Gambar 2.6 Rantai Profit-Pelayanan Sumber : Tjiptono, Fandy 2005, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Andi Offset; p.119 2.3.6 Perilaku Pelanggan yang Tidak Puas Pelanggan mengeluh karena tidak puas, hal ini karena harapannya tidak terpenuhi. Semakin tinggi harapan pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut maka semakin besar kemungkinan pelanggan tidak puas terhadap jasa atau produk yang dikonsumsinya. Beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan jika mengalami ketidakpuasan, yaitu:

25 1.Tidak melakukan apa-apa Praktis pelanggan ini tidak akan membeli atau menggunakan lagi jasa perusahaan yang bersangkutan. 2.Melakukan Keluhan Keluhan yang disampaikan berhubungan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi 3 kategori, yaitu : a.voice Response Menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. b.private Response Memperingatkan atau memberitahukan rekan, teman, kolega atau keluarga mengenai pengalaman ketidakpuasaanya dengan jasa tersebut,hal ini dapat berdampak sangat besar bagi citra perusahaan. c.third Party Response Usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa,mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan lain-lainnya. 2.4 Teknik Pengumpulan Data 2.4.1 Jenis Kuesioner Pada penelitian survei, data dikumpulkan dari nasabah dengan menggunakan kuesioner, Beberapa jenis kuesioner yang digunakan : 1. Kuesioner tertutup : jawaban sudah ditentukan terlebih dahulu sehingga responden tinggal memilih sesuai dengan keadaan.

26 2. Kuesioner terbuka: jawaban yang bisa bermacam-macam karena diisi oleh responden. 2.4.2 Teknik Pembuatan Skala Skala pengukuran merupakan aturan yang diperlukan untuk mengkualifikasikan data dari pengukuran suatu variabel. Skala-skala pengukuran dapat berupa : 1. Skala nominal, yaitu : skala pengukuran yang mengkategorikan seperti memberi nama, mengkategorikan pegawai pria dan wanita, suku jawa, sunda dan lain-lain. Perhitungan statistik yang sesuai dengan skala ini adalah modus dan distribusi frekuensi. 2. Skala Ordinal, yaitu : skala yang berjenjang dimana suatu lebih atau kurang dari yang lain. Data dari skala ini disebut berjenjang yang jarak antara satu dengan yang lain tidak sama, contohnya mengukur tingkat kepuasan, prestasi kerja, dan lain-lain. Perhitungan statistik yang sesuai dengan skala ini adalah modus,median, distribusi frekuensi. 3. Skala Interval : skala pengukuran yang jarak antara satu data dengan yang lainnya sama tetapi tidak mempunyai nilai nol (0) absolut. 4. Skala Rasio : skala yang digunakan terhadap variabel tertentu seperti halnya skala ordinari dan interval, hanya data yang diperoleh berbeda dengan data ordinal dan interval. Teknik pendekatan skala ada bermacam-macam, antara lain : 1. Skala Likert : Skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, responden diminta mengisi pernyataan dalam

27 skala ordinal dalam jumlah kategori tertentu bias 5, 7 (agar dapat kategori netral ). 2. Skala Guttman : Skala yang hanya mengukur satu dimensi dari suatu variabel yang memiliki beberapa dimensi, selain itu skala ini merupakan bentuk skala kumulatif. 3. Skala Semantic : Skala yang tersusun dalam jawaban sangat positifnya terletak dibagian kanan garis dan jawaban yang sangat negatifnya terletak dibagian kiri garis atau sebaliknya. Data yang diperolehnya adalah data interval, skala ini digunakan untuk mengukur sikap / karakteristik responden. 2.5 Frontliner Pengertian secara awam yang dimaksud dengan frontliner adalah barisan depan dari suatu perusahaan yang bisa terdiri dari kasir, bagian pemasaran, customer service, dan lain-lain. Pada Bank BNI 46 frontliner terdiri dari teller dan customer service. Tiap-tiap teller ataupun customer service memiliki pemimpin yang melakukan kontrol terhadap bawahannya. Berikut dijelaskan mengenai fungsi, cakupan tanggung jawab, kegiatan dan wewenang dari teller dan customer service. A. Teller Fungsi : Melayani kegiatan penyetoran, penarikan tunai (Rp/VA) dan non tunai, surat-surat berharga dan kegiatan kas lainnya. Cakupan tanggung jawab :

28 a. Memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabah b. Memproses transaksi tunai dan non tunai c. Meyakini semua aktivitas telah dilaksanakan sesuai standar d. Menjamin kerahasiaan password e. Menjaga kebersihan counter teller f. Menjamin keamanan box teller dan kunci box Kegiatan : a. Melaksanakan proses awal dan akhir hari b. Memastikan tingkat pelayanan sesuai standar c. Melaksanakan aktivitas teller d. Melaksanakan teller terminal proof pada akhir hari e. Menjaga kerapihan kartu specimen f. Menyediakan uang tunai pada ATM Wewenang : a. Melaksanakan transaksi tunai dan non tunai b. Melakukan verifikasi dan tanda tangan warkat transaksi c. Mengambil dan mengantar uang ke cabang koordinator/pooling cash dan nasabah Customer Service Representative (CSR) Fungsi : a. Melaksanakan standar layanan di front office b. Melaksanakan fungsi pemasaran, pelayanan rekening dana dan tugas-tugas administrasi customer service c. Menangani keluhan nasabah

29 Cakupan tanggung jawab : a. Menjamin pelayanan di front office sesuai standar b. Kebenaran penjelasan dan informasi serta memasukkan data ke komputer c. Menjaga kerahasiaan password d. Mengadministrasikan dan mengelola surat berharga Kegiatan : a. Melaksanakan pemasaran dan promosi produk dan jasa bank b. Mengelola surat-surat berharga c. Memberikan pelayanan rekening Wewenang : a. Menerima permohonan pembukaan dan penutupan rekening dana serta meneruskan kepada CSO b. Memasukkan data nasabah ke dalam komputer c. Memberikan informasi dan penjelasan kepada nasabah