BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

37 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk meneliti adanya pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) pada Perumahan Pondok Bahar Permai. Oleh karena itu, telah disebarkan kuesioner sebanyak 75 kuesioner untuk 75 responden diwilayah perumahan pondok bahar. 4.1 Karakteristik Responden 4.1.1 Responden Menurut Jenis Kelamin Data karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut : Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah % Laki-Laki 45 60 Perempuan 30 40 Total 75 100 Berdasarkan data responden diatas terdapat 75 responden, diantaranya 45 orang responden atau 60% jumlahnya adalah laki-laki dan sisanya 30 orang responden atau 40% jumlahnya adalah perempuan. Secara keseluruhan rata-rata pelanggan PT PLN dikawasan Pondok Bahar Permai adalah laki-laki. 37 37

38 4.1.2 Responden Menurut Usia Data karakteristik responden berdasarkan Usia dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut : Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia Lama Pemakaian Jumlah % < 19 Tahun 11 14.7 20-25 Tahun 14 18.7 26-30 Tahun 34 45.3 > 30 Tahun 16 21.3 Total 75 100 Berdasarkan data responden di atas terdapat 75 responden, diantaranya, 11 orang responden atau 14.7% berusia dibawah 19 tahun, 14 responden atau 18.7% berusia diatas 20-25 tahun, 34 responden atau 45.3% berusia antara 26-30 tahun dan sisanya 16 responden atau 21.3% berusia lebih dari 30 tahun. Secara keseluruhan rata-rata pelanggan PT PLN dikawasan Pondok Bahar Permai berusia 26-30 tahunn. 4.2 Uji Validitas Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Apabila r hitung > r tabel = valid dan r hitung < r tabel = tidak valid.

39 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Variabel Uji Validitas No Kualitas Pelayanan r hitung r tabel Keterangan 1 KP1 0.550 0.227 Valid 2 KP2 0.731 0.227 Valid 3 KP3 0.739 0.227 Valid 4 KP4 0.703 0.227 Valid 5 KP6 0.756 0.227 Valid 6 KP6 0.516 0.227 Valid Hasil Perhitungan uji validitas terhadap kuesioner Kualitas Pelayanan diatas menunjukan bahwa seluurh butir kuesioner tersebut semuanya valid. Setiap item kuesioner dinyatakan valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa uji validitas seluruh pertanyaan dalam kuesioner Kualitas Pelayanan dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk mengambil data penelitian. Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Citra Merek Variabel Uji Validitas No Citra Merek r hitung r tabel Keterangan 1. CM1 0.377 0.227 Valid 2. CM2 0.838 0.227 Valid

40 3. CM3 0.760 0.227 Valid 4. CM4 0.822 0.227 Valid Hasil Perhitungan uji validitas terhadap citra merek diatas menunjukan bahwa seluruh butir kuesioner tersebut semuanya valid. Setiap item kuesioner dinyatakan valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa uji validitas seluruh pertanyaan dalam kuesioner citra merek dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk mengambil data penelitian. Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pelanggan No Variabel Uji Validitas Keputusan Pembelian r hitung r tabel Keterangan 1. KEP1 0.592 0.227 Valid 2. KEP2 0.721 0.227 Valid 3. KEP3 0.753 0.227 Valid 4. KEP4 0.807 0.227 Valid Hasil Perhitungan uji validitas terhadap Kepuasan Pelanggan diatas menunjukan bahwa seluruh butir kuesioner tersebut semuanya valid. Setiap item kuesioner dinyatakan valid karena r hitung > r tabel. Dengan demikian dapat

41 dinyatakan bahwa uji validitas seluruh pertanyaan dalam kuesioner kepuasan pelanggan dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk mengambil data penelitian. 4.3 Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini juga dilakukan dengan SPSS 16, yang outputnya dapat dilihat pada lampiran. Suatu variabel atau kontruks dapat dikatakan realibel jika nilai Cronbach s Alpha (α) dari variabel tersebut lebih besar dari 0,60 atau 60%. Tabel 4.6 Hail Uji Reliabilitas Variabel Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan 0.840 Reliabel Citra Merek 0.819 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0.834 Reliabel Setelah proses dengan SPSS, maka didapat bahwa nilai Cronbach s Alpha untuk variabel Kualitas Pelayanan α= 84,0%, variabel Citra Merek α= 81,9%, Kepuasan Pelanggan α= 83,4%, Nilai Cronbach s Alpha dari ketiga variabel tersebut ternyata diatas 60%, maka dapat disimpulkan bahwa pertanyaan untuk ketiga variabel adalah reliable untuk memiliki tingkat reabilitas yang baik dan penelitian dapan dilanjutkan.

42 4.4 Statistik Deskriptif Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 75 responden melalui penyebaran kuesioner. Untuk mendapatkan kecenderungan jawaban responden terhadap jawaban masing-masing variabel jawaban sebagaimana pada Tabel 4.9. Tabel 4.7 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation KUALITAS PELAYANAN (X1) 75 11 28 23.91 3.019 CITRA MEREK (X2) 75 8 20 16.75 2.119 KEPUASAN PELANGGAN (Y) 75 10 20 15.29 2.353 Valid N (listwise) 75 Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa : a. Nilai minimum variabel kualitas pelayanan dengan jumlah data 75 responden adalah 11 yaitu pada responden ke 51,dengan nilai maksimum adalah 28 yaitu pada responden ke 18, 22, 24 28, 31 dan 48. Rata-rata variabel kualitas pelayanan adalah 23.91 dengan standar deviasi 3.019. b. Nilai minimum variabel citra merek dengan jumlah data 75 responden adalah 8 yaitu pada responden ke 64,dengan nilai maksimum adalah 20 yaitu pada responden ke 14, 20, 30, 65, 72 dan 75. Rata-rata variabel citra merek adalah 16.75 dengan standar deviasi sebesar 2.119.

43 c. Nilai minimum variabel kepuasan pelanggan dengan jumlah data 75 responden adalah 10 yaitu pada responden ke 12, 64 dan 70,dengan nilai maksimum adalah 20 yaitu pada responden ke 69. Rata-rata variabel kepuasan pelanggan adalah 15.29 dengan standar deviasi sebesar 2.353. 4.5 Uji Normalitas Uji data dilakukan dengan analisa One-Sample Kolmogrov-Smirnov dengan menggunakan hipotesis sebagai berikut: Ho: Data residual berdistribusi normal Ha: Data residual tidak berdistribusi normal Pengambilan keputusan untuk menentukan data variabel penelitian terdistribusi normal atau tidak adalah sebagai berikut : a. Nilai Asym.Sig. (2-tailed) > 0.05 maka data berdistribusi normal. b. Nilai Asym.Sig. (2-tailed) < 0.05 maka data berdistribusi tidak normal. Tabel 4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 75 Normal Parameters a Mean.0000000 Std. Deviation 1.71478437 Most Extreme Differences Absolute.057 Positive.057 Negative -.041 Kolmogorov-Smirnov Z.497 Asymp. Sig. (2-tailed).966

44 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 75 Normal Parameters a Mean.0000000 Std. Deviation 1.71478437 Most Extreme Differences Absolute.057 Positive.057 Negative -.041 Kolmogorov-Smirnov Z.497 Asymp. Sig. (2-tailed).966 a. Test distribution is Normal. Dari tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) nya sebesar 0,966 atau nilai lebih besar dari 0,05,maka dapat disimpulkan bahwa data pada penilaian ini berdistribusi normal. Hal ini menunjukkan Ha ditolak dan Ho diterima, yang berarti data berdistribusi normal. 4.6 Uji Asumsi Klasik 4.6.1 Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Metode untuk menguji ada tidaknya multikolonieritas dapat dilihat dari Tolerance Value (TOL) atau Variance Inflation Factor (VIF). Batas nilai TOL adalah 0.10 dan batas VIF adalah 10. Apabila TOL <0.10 atau nilai VIF >10 maka dapat disimpulkan terjadi multikoloniaritas.

45 Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas No Variabel Bebas Nilai Tolerance Nilai VIF (%) 1. Kualitas Pelayanan 0.925 1.081 2. Citra Merek 0.925 1.081 Dari hasil pengujian dan Tabel 4.9 diatas, terlihat bahwa : 1. Variabel Kualitas Pelayanan tidak ditemukan masalah multikolonearitas, karena angka tolerance sebesar 0,925 dan angka VIF sebesar 1,081 atau 1,081 < 10. 2. Variabel Citra Merek tidak ditemukan masalah multikolonearitas karena angka tolerance sebesar 0,925 dan angka VIF sebesar 1,081 atau 1,081 < 10. 4.6.2 Uji Heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual, dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika varians berbeda, disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat digunakan metode grafik Scatterplot yang dihasilkan dari output program SPSS versi 16, Apabila pada gambar menunjukkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di

46 atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi adanya heterokedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2011). Gambar 4.1 Dari grafik tersebut terlihat titik-titik yang menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi penyimpangan asumsi klasik heterokedastisitas pada model regresi yang dibuat, dengan kata lain menerima hipotesis homoskedastisitas. 4.7 Uji Hipotesis 4.7.1 Uji F (Uji Simultan) Untuk menguji pengaruh variabel bebas secara bersama-sama diuji dengan menggunakan uji F. Hasil perhitungsn regresi secara simultan diperoleh sebagai berikut :

47 Tabel 4.10 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 191.951 2 95.975 31.757.000 a Residual 217.596 72 3.022 Total 409.547 74 a. Predictors: (Constant), CITRA MEREK (X2), KUALITAS PELAYANAN (X1) b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y) Hasil uji ANOVA atau uji F (pada tabel 4.10) diperoleh nilai F hitung sebesar 31.757 dengan nilai probabilitas sebesar 0,000, karena nilai probabilitas 0,000 jauh lebih kecil dari taraf signifikasi 0,05, Hal ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 4.7.2 Uji t (Uji Parsial) Tabel 4.11 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -.676 2.014 -.336.738 KUALITAS PELAYANAN (X1).343.070.440 4.923.000 CITRA MEREK (X2).465.099.418 4.685.000 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y) Sumber : Data diolah (tahun 2013)

48 Dari tabel 4.11 akan dijelaskan variabel-variabel sebagai berikut : 1. Koefisien Kualitas Pelayanan dengan signifikasi sebesar 0,000 berarti lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, dengan kata lain Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan mempunyai pengaruh positif dengan nilai koefisien beta sebesar 0,343. 2. Koefisien citra merek dengan signifikasi sebesar 0,000 berarti lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, dengan kata lain citra merek berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan dan mempunyai pengaruh positif dengan nilai koefisien beta sebesar 0,465. 4.8 Uji Koefisien Determinasi Tabel 4.12 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.685 a.469.454 1.738 a. Predictors: (Constant), CITRA MEREK (X2), KUALITAS PELAYANAN (X1) b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y) Dari tabel 4.12 diatas dapat diketahui bahwa angka koefisien determinasi atau Adjusted R Square adalah 0,454 atau (45,4%) artinya variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan citra merek.

49 Sedangkan sisanya sebesar (100% - 45,4%= 54,6%) dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. 4.9 Uji Regresi Linear Berganda Tabel 4.13 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -.676 2.014 -.336.738 KUALITAS PELAYANAN (X1).343.070.440 4.923.000 CITRA MEREK (X2).465.099.418 4.685.000 a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN (Y) Persamaan umum regresi linear berganda adalah : Y = a + bx1 + bx2 + e Y a bx1 bx2 = Kepuasan Pelanggan = Konstanta = Kualitas Pelayanan = Citra Merek Dari tabel 4.18 di atas didapat persamaan regresi : Y = -0,676 + 0,343X + 0,465X + e

50 1. Konstanta sebesar -0,676 menyatakan bahwa jika variable kualitas pelayanan dan citra merek dianggap konstan, maka dalam kepuasan pelanggan diperoleh adalah sebesar -0,676. 2. Koefisien regresi 0,343 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 nilai atau skor pada variabel kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang diperoleh adalah sebesar 0,343. 3. Koefisien regresi 0,465 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 nilai atau skor pada citra merek akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang diperoleh adalah sebesar 0,465. 4.10 Pembahasan Berdasarkan hasil pengujian secara statistik dapat terlihat dengan jelas bahwa secara simultan (Bersama-sama) variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara parsial (individu) variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan variabel citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penjelasan dari masing-masing pengaruh variabel dijelaskan sebagai berikut: 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil pengujian hipotesis (H1) telah membuktikan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai t hitung sebesar 4,923 dengan taraf signifikansi hasil sebesar 0,000 tersebut lebih kecil dari 0,05, dengan demikian

51 Ha diterima dan Ho ditolak. Pengujian ini secara statistik membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya ada pengaruh positif antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT PLN. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Alvian Sapulette (2012) yang menyatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signfikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Pada penelitian yang telah dilakukan bahwa, Kualitas Pelayanan yang tinggi akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan. 2. Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil pengujian hipotesis (H2) telah membuktikan terdapat pengaruh antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Melalui hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai t hitung sebesar 4,685 dengan taraf signifikansi hasil sebesar 0,000 tersebut lebih kecil dari 0,05, yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian Ho ditolak dan Ha diterima. Pengujian ini secara statistik membuktikan bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya bahwa ada pengaruh positif antara variabel citra merek terhadap kepuasan pelanggan PT PLN. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang teleh dilakukan sebelumnya oleh Galih Pratitiweni (2008) yang menyatakan bahwa citra merek Honda adalah sebagai salah satu faktor penting dalam menentukan kepuasan konsumen pada klub-klub otomotif di Koto Malang.