Muhammad Bagir S.E., M.T.I

Muhammad Bagir S.E., M.T.I

Latar Belakang Fakta menunjukkan : Diperlukan biaya enam kali lebih besar untuk menjual kepada pelanggan baru daripada pelanggan yang pernah membeli (pelanggan lama) Pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ketidakpuasannya kepada 8 sampai 10 orang lain mengenai pengalaman buruknya Kesetiaan pelanggan merupakan hal yang penting. Peningkatan kepuasan pelanggan adalah salah satu cara untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan Sistem ecrm yang terintegrasi akan mengurangi biaya kontak yang terjadi pada saat pelanggan bertemu Stabilitas dan peningkatan penjualan dari pelanggan yang puas

Pergeseran Fokus Sumber : Customers.com Handbook

Definisi CRM Proses untuk mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan Handen Kumpulan aktifitas dan teknologi yang teroganisasi untuk mengetahui kebutuhan pelanggan (lama dan potensial) dalam memaksimalkan kepuasan dan retensi pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan Craig van Slyke dan France Bélanger Fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan Ravi Kalakota dan Marcia Robinson

Tiga Tahapan CRM Aquire Differentiation Innovation Convenience Bundling Reduce Cost Customer Service Adaptability Listening New Products

Integrated CRM Customer Lifecycle Aquire Enhance Retain Partial Funcional Solutions Direct Marketing Cross-sell and Up-sell Proactive Service Sales Force Automation Customer Support Complete Integrated Solutions Integrated CRM Applications

Kemampuan Utama CRM Sales - Cross-sell - Up-sell - TeleSales Marketing and Fulfillment Fax Telephone Prospect for Customer Field Sales and Services Customer Service and Billing e-mail Web VRU Loyalty and Retention Programs Contact Management Technical Infrastructure

Application Integration Touch Points Antarmuka CRM Back Office Front Office Customer Partners Purchases History Operations Marketing and Fulfillment Sales - Cross-sell - Up-sell - TeleSales Fax Telephone Prospect for Customer Customer Service and Billing e-mail Web VRU Field Sales and Services Loyalty and Retention Programs Web E-mail Call Center SFA POS Marketing Billing Contact Management Technical Infrastructure Direct Mail Wireless

Jenis Aplikasi CRM Operational CRM Automatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi Customer Touch-Point, Channels, dan front-back office integration Analytical CRM Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi aplikasi Data Mining Collaborative CRM Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi

Kajian CRM Strategies Tataran CRM Operasional Analitis

CRM Strategies Pandangan top-down tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan. CRM Operasional Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran. CRM Analitis Pandangan bottom-up tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

Rantai Nilai CRM

TUJUAN CRM Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Contoh : Bbrp perusahaan melakukannya dengan menghilangkan biaya hubungan tsb, dengan mengalihkan pelanggan ke layanan mandiri berbasis WEB.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis) Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang. Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy) Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM Pengembangan Jaringan (Network Development) Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai. Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development) Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling) Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status suspek menjadi pendukung. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM Tahap-tahap tersebut dilakukan secara berulangulang dan reflektif, karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang membawa kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya. Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni Analisis, Pengembangan Sumber Daya dan Penerapan.

Pendukung Rantai Nilai CRM Pendukung rantai nilai CRM Pimpinan dan Budaya Data dan Teknologi Informasi Sumber Daya Manusia Proses

Pimpinan dan Budaya Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena : Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal. Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM Pimpinan Memberikan pengawasan. Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, karena lintas unit fungsional.

Budaya Organisasi Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : Mengidentifikasi pelanggan mana yang akan dilayani. Memahami tuntutan pelanggan saat ini dan di masa mendatang

Budaya Organisasi Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan di seluruh perusahaan. Mengukur hasil pelanggan, yakni kepuasan, perawatan, niat membeli di masa mendatang, perilaku memberi rujukan (word of mouth), share of wallet. Merancang produk dan jasa yang memenuhi tuntutan pelanggan secara lebih baik daripada pesaing. Menguasai dan mempergunakan sumber daya (informasi, materi, orang, teknologi) yang menciptakan produk & jasa yang dapat memuaskan pelanggan Mengembangkan strategi, proses dan struktur yang memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tuntutan pelanggan.

Model Customer centric culture

Data dan Teknologi Informasi Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM. Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.

Sumber Daya Manusia (SDM) SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM, karena : SDM mengembangkan strategi CRM. SDM memilih solusi TI. SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI. SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM. SDM membuat dan menyimpan data pelanggan. SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan. SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.

Proses Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan. Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada. Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaan rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb