BAB I PEDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan teknologi dan informasi di era globalisasi saat ini semakin pesat seiring dengan perkembangan zaman, terlebih lagi pada sistem pengolahan data dan informasi yang sangat diperlukan oleh industri industri yang bergerak pada bidang transportasi masal. Di dalam kegiatan bisnis, waktu, jarak, serta tempat merupakan hambatan yang sangat umum di hadapi, namun dengan teknologi seakan akan segala hambatan tersebut dapat dilalui dengan mudah. Teknologi informasi di dunia bisnis tidak mengenal waktu sebagai batasan operasional maupun tempat sebagai batas area bisnis. Tujuan penerapan teknologi informasi adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan akan pelayanan yang diberikan. pelanggan merupakan mata rantai yang tidak terpisahkan, karena pelangganlah pihak yang membeli produk. Para produsen atau penjual berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan secara maksimal kepada konsumen. Freenan dan Dart (1993) mengemukakan bahwa kinerja pelayanan yang tinggi merupakan hal yang sangat mendasar bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan jasa. Pelayanan yang berkinerja tinggi adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan terhadap
kebutuhan pelanggan atau mampu melebihi harapan pelanggan (Anderson, Fornell, dan Lehman, 1994). Kepuasan konsumen merupakan aset yang penting bagi perusahaan karena dapat digunakan sebagai indikator atas kualitas dan pendapatan perusahaan di masa mendatang. Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan setelah mengkonsumsi barang dan jasa. Berkaitan dengan kesetiaan pelanggan, Anderson, Fornell, dan Lehman (1994) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan maka akan timbul kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang puas disebut sebagai retained customers sedangkan pelanggan yang tidak puas adalah lost customers. Pelanggan yang bertahan memiliki peranan penting dalam persaingan bisnis yang ketat bagi pencapaian peforma bisnis yang tinggi (Crane, 1991). Sehingga strategi kualitas pelayanan yang mampu meningkatkan jumlah pelanggan yang bertahan menjadi fokus utama dalam era persaingan bisnis jasa yang ketat. PT Garuda Indonesia sebagai entitas bisnis jasa yang bergerak dalam industri jasa penerbangan sudah semestinya berorientasi kepada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas merupakan salah satu aset penting untuk kelangsungan hidup dan perkembangan bisnis itu sendiri. Pengelolaan strategi yang tepat untuk menarik pelanggan perlu direncanakan secara matang agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Selain itu
perusahaan juga perlu untuk terus berupaya agar konsumen dapat menjadi pelanggan yang loyal. Fenomena yang terjadi saat ini yaitu adanya perang harga (bugdet airline/terbang murah) dari maskapai-maskapai baru, sedangkan Garuda Indonesia tetap pada posisinya dan memperlihatkan kualitas layanannya berupa perluasan segmen GFF (Garuda Frequent Flyer) yang kini bernama GarudaMiles dan munculnya fasilitas executive lounge (Swa, XXII, 2006: p.110). GarudaMiles merupakan progam khusus Garuda Airlines yang didesain untuk pelanggan loyal dengan frekuensi penerbangan tinggi di mana mereka dapat mengakumulasi poin melalui jarak penerbangan (mil) yang ditempuh setiap kali melakukan perjalanan baik domestik maupun internasional (rute khusus). Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan penumpang, Garuda Indonesia mempunyai fasilitas khusus yang menjadi andalannya, salah satu fasilitas khususnya yaitu executive lounge yang dipergunakan untuk pelanggan Garuda Indonesia. Lounge ini menawarkan berbagai fasilitas bisnis hingga refresment area. Dari penelitian yang telah dilakukan oleh (Crane, 1991) menunjukan bahwa pelanggan tetap akan membayar harga tiket yang mahal karenan adanya nama besar dari perusahaan penerbangan, sehingga mereka merasa aman dalam melakukan perjalanan. Hal tersebut selaras dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Brown dan Dacin (1997) dimana reputasi perusahaan sangat penting dari sudut pandang pelanggan
untuk memberikan gambaran terhadap kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, di mana harga yang tinggi dari suatu merek seringkali dipersepsikan memiliki kualitas yang tinggi. Dari uraian sebelumnya, maka penulis tertarik untuk menyusun Tugas Akhir mengenai program loyalty di PT Garuda Indonesia. focus pembahasan dalam Tugas Akhir ini adalah peran GarudaMiles dengan sistem CRM di PT Garuda Indonesia. Judul Tugas Akhir yang ditulis adalah Pengetahuan Tentang GarudaMiles dengan Sistem Customer Relationship Management (CRM) pada PT Garuda Indonesia. B. Rumusan Masalah 1. Apa manfaat progam GarudaMiles bagi pelanggan? 2. Apa manfaat progam GarudaMiles bagi perusahaan? 3. Bagaimana penerapan sistem CRM pada PT Garuda Indonesia? C. Tujuan penelitian 1. Memberikan informasi manfaat progam GarudaMiles bagi pelanggan. 2. Memberikan informasi manfaat progam GarudaMiles bagi perusahaaan. 3. Memberikan informasi tentang sistem CRM pada PT Garuda Indonesia.
D. Manfaat penelitian 1. Manfaat Teoritis a. Mengatasi masalah yang ada dalam CRM. b. Mengetahui penerapan teknologi informasi dalam CRM (Customer Relationship Management). c. Dapat diimplementasikannya ide atau pemikiran yang akan dibahas sehingga dapat membantu mengembangkan sistem CRM dalam sebuah program loyalty pelanggan. 2. Manfaat Praktis a. Memberikan pemahaman mengenai keuntungan program GarudaMiles dan cara menuju tingkatan yang tinggi agar mendapat pelayanan khusus. b. Memberikan masukan bagi Garuda Indonesia dalam pelaksanaan program GarudaMiles dengan sistem CRM. c. Mempermudah pembelian tiket dan melakukan city chek-in setelah bergabung dengan GarudaMiles karena mendapatkan pelayanan khusus seperti prioritas baggage handling dan Eksklusif Lounge untuk mempersingkat waktu serta kenyamanan dalam menunggu penerbangan. E. Tinjauan Pustaka 1. Tugas Akhir Agnesia Maharani Program Diploma III Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta 2009 dengan judul Media Kerjasama Corporate Sales untuk Meningkatkan Pelayanan kepada Pelanggan di PT Garuda Indonesia memberikan informasi tentang penjabaran mengenai beberapa aspek yang menjadi bahan pembahasan yaitu pelayanan lebih terhadap para pelanggan serta kerjasama corporate sales untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan PT Garuda Indonesia. Kesimpulan dalam Tugas Akhir ini adalah dengan meningkatkan pelayanan dan memberikan fasilitas khusus kepada pelanggan maupun Corporate Sales maka akan meningkatkan loyalitas dan kerjasama dengan PT Garuda Indonesia. 2. Tugas Akhir Theresia Rika Chrisnawati Program Diploma III Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada Yogyakarta 1999 dengan judul Strategi Mengurangi Jumlah Penumpang No Show di PT Garuda Indonesia Perwakilan Denpasar memberikan informasi tentang sejarah dan sejumlah permasalahan penumpang PT Garuda Indonesia. Kesimpulan tugas akhir ini adalah dengan membuat strategi salah satunya mendirikan sales office di berbagai daerah maka akan mengurangi banyaknya penumpang yang ke Bandara untuk melakukan penerbangan langsung atau Go Show.
F. Landasan Teori 1. CRM (Customer Relationship Management) a. Menurut Rainer dan cegielski (2011 : 307) berpendapat bahwa CRM merupakan strategi organisasi yang berfokus kepada pelanggan dan pendorong pelanggan. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah dimiliki oleh perusahaan pada saat ini,termasuk didalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan(sales force), pemasaran (marketing), dukugan teknis (technical support), dan layanan lapangan (fiels service). b. Menurut kalakota dan Robinson (2011), CRM dapat pula didefinisikan sebagai intregasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.crm menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak ynag terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staff perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. c. Menurut Temporal and Trott (2009), menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal. d. Sedangkan Francis Buttle (2009), mendefinisikan CRM sebagai core bussines strategy yang mengintregasikan proses internal serta
fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan mendeliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan. 2. Manfaat dan Tujuan CRM Tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001): Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan. Manfaat CRM adalah sebagai berikut: 1) Mendorong loyalitas pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center, atau melalui staf
pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian penjualan dan pelayanan akan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut. 2) Mengurangi biaya Dengan penerapan CRM, memungkinkan penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan memiliki skema pemasaran yang spesifik dan terfokus, serta dengan menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat pada saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan menjadi tergunakan secara maksimal dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya. 3) Meningkatkan efisiensi operasional Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. 4) Peningkatan time to market Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.
5) Peningkatan pendapatan Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan. 3. E-CRM E-CRM merupakan penggunaan teknologi komunikasi untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan yang ada dan juga untuk mendorong penggunaan pelayanan online secara berkelanjutan. Dengan menggunakan teknologi internet, data mengenai pelanggan dapat dengan mudah diintegrasikan dengan pemasaran, penjualan, analisis dan aplikasi layanan pelanggan. Istilah E-CRM ini mulai dikenal, disaat pelanggan mulai menggunakan web browser, internet, serta gadgetgadget seperti handphone, smartphone, PDA, tablet, dan lainnya, yang membuat perusahaan semakin mudah untuk menjangkau para pelanggan. E-CRM juga mencakup aplikasi proses online seperti segmentasi dan personalisasi. Penggunaan internet, intranet dan ekstranet membuat pelayanan pelanggan dan pelayanan kepada partner menjadi lebih efektif dan efisien. Sehingga disini dapat disimpulkan bahwa E-CRM merupakan penggunaan teknologi informasi berbasis internet untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan pelanggan
agar meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan juga dapat digunakan sebagai keunggulan kompetitif bagi perusahaan. 4. Manfaat E-CRM Menggunakan internet sebagai hubungan pemasaran dengan melibatkan integrasi antara database dan web site untuk menciptakan suatu hubungan yang sudah ditargetkan oleh perusahaan dan sekaligus sebagai bentuk personalisasi merupakan gambaran umum dari manfaat E-CRM di dalam pemasaran. Berikut ini adalah beberapa manfaat dari pemberdayaan E-CRM di dalam perusahaan, antaralain : a. Menargetkan biaya dengan lebih efektif. b. Mencapai kostumisasi masa dari pesan pemasaran. c. Meningkatkan kedalaman, keluasan, dan sifat hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. 5. Pelayanan a. Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Endar Sugiarto (2002:36) b. Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan sesuai keinginan pelanggan. Untuk mencapai hal itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Zeithaml et. al. (1990)
c. Hadipranata (1980) berpendapat bahwa, pelayanan adalah aktivitas tambahan diluar tugas pokok (job description) yang diberikan kepada konsumen pelanggan, nasabah, dan sebagainya serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan. G. Metode Penelitian 1. Tempat dan waktu penelitian Penelitian dilakukan di tempat magang Sales Office Garuda Indonesia di Hotel Inna Garuda Yogyakarta dan Branch Office Garuda Indonesia Hotel Ambarukmo Plaza Yogyakarta pada tanggal 04 Maret 2015 sampai 8 Juni 2015. 2. Alat penelitian Alat yang digunakan untuk membantu dalam penelitian adalah a. Buku dan alat tulis b. Handphone c. Printer d. Flashdisk dan CD disk e. Komputer dan Laptop 3. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Studi Pustaka Mengumpulkan literatur yang berkaitan dengan penelitian yang berasal dari beberapa sumber seperti jurnal, artikel, buku cetak dan
situs web. Hal ini bertujuan untuk mengembangkan informasi yang ada dan sekaligus melengkapi data serta pemahaman yang berguna dalam proses penelitian. b. Wawancara Merupakan metode tanya jawab dimanfaatkan untuk mendapatkan data data yang riil dari narasumber. Penulis melakukan wawancara langsung dengan staff/karyawan Garuda Indonesia terkait dengan judul laporan yang dibahas. c. Observasi Metode yang dilakukan penulis adalah melakukan praktik kerja lapangan dan mengamati objek serta melihat langsung bagaimana kinerja karyawan Garuda Indonesia untuk menangani member GarudaMiles. H. Sistematika Penulisan a. Bab I : Pendahuluan Bab pertama berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian, metode pengumpulan data, yang diikuti dengan sistematika penulisan. b. Bab II Gambaran Umum
Bab kedua berisi pembahasan tentang gambaran umum mengenai sejarah, organisasi perusahaan, visi misi, serta lokasi PT Garuda Indonesia dan Branch Office Garuda Indonesia Daerah Istimewa Yogyakarta. c. Bab III Pembahasan Pembahasan berisi tentang bagaimana peranan GarudaMiles dan sistem CRM pada PT Garuda Indonesia dan upaya apa saja yang dilakukan PT Garuda Indonesia untuk memberikan pelayanan khusus kepada member GarudaMiles. d. Bab IV Penutup Dalam bab ini dapat ditarik kesimpulan dan saran yang dapat membantu meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan pada GarudaMiles dengan sistem customer relationship management pada PT Garuda Indonesia.