Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang. Abstrak

Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang Abstrak Kepuasan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Di saat persaingan semakin ketat, rumah sakit berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien dengan memberikan berbagai jenis pelayanannya, yang mendorong setiap perusahaan harus menempatkan orientasinya pada kepuasan pasien sebagai tujuan utamanya. Dalam penelitian ini aspek kegiatan yang diteliti adalah aspek kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel (n) sebanyak 105 responden, dengan menyebarkan kuesioner kepada pasien rawat inap RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang. Menggunakan analisis rentang skala, analisis deskriptif dan analisis Importance Performance Analysis (IPA). Tujuan penulisan penelitiani ini adalah : 1. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan tingkat kepentingan pasien rawat inap. 2. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan tingkat kepuasan pasien rawat inap. 3. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan Indikator-indikator untuk meningkatkan kepuasan pasien rawat inap. Berdasarkan hasil analisis kepuasan pasien, menunjukan bahwa : 1. Tingkat kepentingan pasien rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang umumnya responden menyatakan penting. 2. Tingkat kepuasan pasien rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang umumnya responden menyatakan puas. 3. Indikator-indikator yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pasien rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang yaitu : Kerapian penataan tempat tidur, Ketenangan ruangan, Kenyamanan ruangan, Sarana komunikasi, Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar, Keinginan petugas untuk membantu pasien, Kemampuan petugas memberikan prioritas penanganan, Sifat kepercayaan, Jaminan memberikan petugas ahli, Jaminan ruang rawat inap tidak berisik, Jaminan tidak terjadi pencurian, Kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien dan Keakraban petugas dengan pasien. Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Analisis Impormance-Performance 1. PENDAHULUAN Rumah sakit adalah suatu organisasi yang meliputi tenaga medis profesional yang terorganisir serta adanya sarana kedokteran yang permanen dalam menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1178

pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemeliharaan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan rujukan. Rumah sakit dapat diklasifikasikan berbagai kriteria yakni kepemilikan yang mencakup kepemilikan pemerintahan pusat, pemerintahan daerah, militer dan BUMN. Kemudian jenis pelayanan yang meliputi rumah sakit umum dan rumah sakit khusus, sedangkan lamanya tinggal di rumah sakit terdiri dari rumah sakit perawatan jangka pendek yakni kurang dari 30 hari dan rumah sakit perawatan jangka panjang yakni lebih dari 30 hari. Berdasarkan kapasitas tempat tidurnya sesuai pola berikut di bawah 50 tempat tidur, 50-99 tempat tidur, 100-199 tempat tidur,200-299 tempat tidur, 300-399 tempat tidur, 400-499 tempat tidur dan 500 tempat tidur atau lebih. Menurut data yang diperoleh jumlah pasien RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang rata-rata 200 orang per bulan. Sedangkan kapasitas tempat tidur di rumah sakit ini total jumlah tempat tidur ada 50 tempat tidur dan memiliki fasilitas yang cukup memadai. 2. KAJIAN PUSTAKA 1. Pengertian Kepuasan Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139), kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan cara lain selain selain peningkatan kepuasan (misalnya dengan meningkatkan proses manufaktur atau berivestasi lebih banyak dalam R&D). 2. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Pasien) Fandy Tjiptono (2006:146) menjelaskan definisi kepuasan pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, at al. (1990) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Ali Hasan (2008:101) Untuk memudahkan mengenali kepuasan pelanggan, digunakan ukuran sebagai berikut. Apabila kinerja > harapan pelanggan sangat puas Apabila kinerja = harapan pelanggan puas Apabila kinerja < harapan pelanggan kecewa 3. Pengertian Rumah Sakit Menurut UU tentang Rumah Sakit pasal 1 adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1179

Rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kurative dan rehabilitas yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. 4. Standar Pelayanan Rumah Sakit Menurut UU tentang Pelayanan Publik Pasal 1 Ayat (7) standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Jenis jenis pelayanan rumah sakit yang minimal wajib disediakan oleh rumah sakit meliputi : 1. Pelayanan Gawat Darurat 2. Pelayanan Rawat Jalan 3. Pelayanan Rawat Inap 4. Pelayanan Bedah 5. Pelayanan Persalinan dan Perinatologi 6. Pelayanan Intensif 7. Pelayanan Radiologi 8. Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik 9. Pelayanan Rehabilitas Medik 10. Pelayanan Farmasi 11. Pelayanan Gizi 12. Pelayanan Tranfusi Darah 13. Pelayanan Keluarga Miskin 14. Pelayanan Rekam Medis 15. Pengelolaan Limbah 16. Pelayanan Administrasi Manajemen 17. Pelayanan Ambulans/Kereta Jenazah 18. Pelayanan Pemulasaraan Jenazah 19. Pelayanan Laundry 20. Pelayanan Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit 21. Pencegahpengendalian Infeksi 22. Kerangka Pemikiran Berdasarkan kajian teori yang telah di bahas pada teori. Maka penulis membuat alur pikir penelitian yang tertuang dalam gambar-gambar yang menghubungkan antara teoriteori manajemen pemasaran dan kepuasan pasien, variabel yang digunakan dan buku acuan yang dipakai dalam penelitian ini. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1180

Analisis Rentang Skala Sumber: Sugiyono, Ridwan dan Sunarto. Manajemen Pemasaran Kepuasan Pasien 1. Bukti langsung (tangibles) 2. Keandalan (reliability) 3. Daya tanggap (responsiveness) 4. Jaminan (assurance) 5. Empati Analisis IPA (Importance Performance Analysis) Sumber: J. Supranto Sumber : Fandy Tjiptono Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Sumber : Dari Berbagai Sumber 23. METODELOGI PENELITIAN 1. Desain Penelitian 1. Berdasarkan tujuan penelitiannya, memfokuskan pada penelitian terapan yang ditujukan untuk mendapatkan informasi yang dapat digunakan untuk memecahkan masalah. 2. Berdasarkan metode penelitiannya, menggunakan penelitian survey dimana peneliti terjun langsung ke lapangan untuk memperoleh data dengan cara menyebarkan kuesioner. 3. Berdasarkan tingkat eksplanasinya, desain penelitian ini bersifat asosiatif yang bertujuan untuk menjelaskan variabel serta menjelaskan hubungan satu sama lainnya. 4. Berdasarkan rancangan jenis datanya dan analisisnya, menggunakan analisis data kuantitatif karena memunculkan angka-angka untuk dianalisa atau sama dengan data kualitatif yang diangkakan. 5. Variabel Penelitian Penelitian ini akan menjelaskan variabel utama yang akan digunakan dalam penelitian, subvariabel dan indikator yang akan disajikan bahan pengukuran sebagai berikut : Tabel 3.1 Variabel Kepuasan pasien Variabel Subvariabel Indikator Skala Data Kepuasan Pasien Bukti Langsung (tangibles) 1. Fasilitas fisik 1. Ordinal 2. Tempat parkir 2. Ordinal 3. Kebersihan, kerapian dan kenyaman 3. Ordinal ruangan 4. Perlengkapan petugas 4. Ordinal Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1181

Keandalan (reliability) Daya Tanggap (Responsivness) Jaminan (assurance) Empati (emphaty) Sumber : Fandy Tjiptono, (2006 : 71) 5. Penampilan petugas 5. Ordinal 6. Sarana komunikasi 6. Ordinal 1. kemampuan memberikan pelayanan 4. Ordinal 2. Akurat 5. Ordinal 3. Kualitas pelayanan 6. Ordinal 1. Keinginan petugas membantu pasien 4. Ordinal 2. Memberikan pelayanan 5. Ordinal 3. Penanganan keluhan pasien 6. Ordinal 1. Pengetahuan dan Kemampuan 4. Ordinal 2. Kesopanan dan sifat petugas dan perawat 5. Ordinal 3. Jaminan keamanan 6. Ordinal 1. Kemudahan komunikasi 2. Perhatian pribadi 3. Memahami kebutuhan pasien 4. Ordinal 5. Ordinal 6. Ordinal 7. Metode Pengumpulan Data 1. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Populasi yang digunakan dalam penelitian analisis kepuasan pasien adalah pasien rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang sejumlah 150 orang. (Sumber : Survai Peneliti 2012) yang diambil dari data pasien rawat inap pada bulan Juni 2012. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Data didapatkan populasi sebanyak 150 orang, dari tingkat kesalahan 0,05 atau 5% maka jumlah sampel adalah sebanyak 105 orang. (Sugiyono, 2007:98) Teknik Sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah sampling aksidental. Sampling aksidendal adalah sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ada. (Sumber: Sugiyono (2007 :93) 2. Teknik Pengumpulan Data Untuk mendukung metode tersebut peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1. Studi kepustakaan, yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari bukubuku yang dimaksudkan untuk memperoleh landasan teori. 2. Dalam pengumpulan data ini peneliti melakukan riset secara langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data yang diperlukan guna melengkapi data yang dibutuhkan yaitu dengan cara observasi dan kuesioner. 3. Metode Analisis Data 1. Analisis Statistik Deskriptif Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana dengan adanya Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Delima Asih Sisma Medika Karawang. 2. Metode Importance Performance Analysis (IPA) Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1182

Analisis Kuadran atau Importance Performance and Analysis (IPA) adalah sebuah teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James tahun 1977. Importance Performance and Analysis (IPA) adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (konsumen). Awalnya, Martilla dan James memaksudkan metode ini untuk digunakan dalam bidang riset pemasaran dan perilaku konsumen. Pada perkembangan selanjutnya, kini penggunaannya telah meluas pada riset-riset pelayanan rumah sakit, pariwisata, sekolah, bahkan hingga analisis atas kinerja birokrasi publik (pemerintahan). 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Rekapitulasi dari tiap indikator mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pasien rawat inap adalah sebagai berikut : 1. Rekapitulasi Kepentingan (Importance) Berikut ini adalah tabel rekapitulasi tingkat kepentingan (importance) pasien : Tabel 4.47Rekapitulasi Kepentingan (Importance) No Tangibles Indikator yang mempengaruhi kepuasan pasien Skor Keterangan 1 Fasilitas fisik 432 Penting 2 Tempat parkir 416 Penting 3 Kebersihan ruangan 437 Penting 4 Kerapian ruangan 420 Penting 5 Kerapian penataan tempat tidur 405 Penting 6 Ketenangan ruangan 400 Penting 7 Kenyamanan ruangan 405 Penting 8 Perlengkapan petugas 395 Penting 9 Penampilan petugas 396 Penting 10 Cara berkomunikasi 401 Penting 11 Sarana komunikasi 384 Penting Total 4491 Rata-rata 408,2727 Penting Reliability 1 Kemampuan petugas memenuhi kebutuhan pasien 405 Penting Tabel 2 Kemudahan 4.47 Rekapitulasi administrasi Kepentingan (Importance) 417 (Lanjutan) Penting 3 Kecepatan petugas memberikan pelayanan dengan segera 458 Sangat penting 4 Keakuratan melakukan pemeriksaan 456 Sangat penting 5 Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar 457 (Dilanjutkan) Sangat penting 6 Kualitas pelayanan 416 Penting Total 2609 Rata-rata 434,8333 Penting Responsiveness Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1183

1 Keinginan petugas untuk membantu pasien 399 Penting 2 Pelayanan yang diberikan 406 Penting 3 Penanganan dokter terhadap keluhan pasien 449 Sangat penting 4 Kecepatan petugas menanggapi keluhan pasien 430 Penting 5 Kemampuan petugas memberikan prioritas penanganan 411 Penting Total 2095 Rata-rata 419 Penting Assurance 1 Pengetahuan dokter 416 Penting 2 Kesopanan petugas 419 Penting 3 Sifat kepercayaan 380 Penting 4 Jaminan memberikan petugas ahli 393 Penting 5 Jaminan memberikan obat resep dokter 452 Sangat penting 6 Kepastian memberikan kamar inap 434 Penting 7 Jaminan ruang rawat inap tidak berisik 389 Penting 8 Jaminan tidak terjadi pencurian 411 Penting Total 3294 Rata-rata 411,75 Penting Emphaty 1 Kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien 402 Penting 2 Tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pada pasien 416 Penting Kemampuan petugas memberikan kesantunan kepada 3 pasien 408 Penting 4 Kemampuan petugas bersikap ramah pada pasien 421 Penting 5 Keakraban petugas dengan pasien 402 Penting Total 2049 Rata-rata 409,8 Penting Sumber : Data Primer Dianalisis, 2012 Jika dituangkan dalam bentuk gambar Bar Scale adalah sebagai berikut : TP KP CP T E A R R P SP 105 189 273 357 408,27 409,8 411,75 419 434,83 441 525 Gambar 4.36 Bar Scale untuk Rekapitulasi Kepentingan (Importance) Dari 35 indikator tentang tingkat kepentingan umumnya responden menyatakan penting untuk diperhatikan oleh perusahaan agar pasien menjadi terpuaskan. Namun ada 5 indikator yang perlu diperhatikan karena responden merasa sangat penting yaitu : 1. Kecepatan petugas memberikan pelayanan dengan segera 2. Keakuratan melakukan pemeriksaan 3. Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1184

4. Penanganan dokter terhadap keluhan pasien 5. Jaminan memberikan obat resep dokter Kelima indikator itu harus menjadi streting point bagi perusahaan agar pasien lebih terpuaskan. 6. Rekapitulasi Tingkat Kepuasan (Performance) Pasien Berikut ini adalah tabel rekapitulasi tingkat kepuasan (Performance) pasien : Tabel 4.84 Rekapitulasi Kepuasan (Performance) No Tangibles Indikator yang mempengaruhi kepuasan pasien Skor Keterangan 1 Fasilitas fisik 382 Puas 2 Tempat parkir 349 Cukup Puas 3 Kebersihan ruangan 383 Puas 4 Kerapian ruangan 376 Puas 5 Kerapian penataan tempat tidur 370 Puas 6 Ketenangan ruangan 366 Puas 7 Kenyamanan ruangan 372 Puas 8 Perlengkapan petugas 387 Puas 9 Penampilan petugas 408 Puas 10 Cara berkomunikasi 396 Puas 11 Sarana komunikasi 377 Puas Total 4166 Rata-rata 378,7273 Puas Reliabilitty 1 Kemampuan petugas memenuhi kebutuhan pasien 387 Puas 2 Kemudahan administrasi 382 Puas 3 Kecepatan petugas memberikan pelayanan dengan segera 396 Puas 4 Keakuratan melakukan pemeriksaan 392 Puas 5 Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar 370 Puas 6 Kualitas pelayanan 393 Puas Total Tabel 4.84 Rekapitulasi Kepuasan (Performance) 2320 (Lanjutan) Rata-rata 386,6667 Puas Responsiveness 1 Keinginan petugas untuk membantu pasien 383 Puas 2 Pelayanan yang diberikan 398 Puas 3 Penanganan dokter terhadap keluhan pasien 405 Puas 4 Kecepatan petugas menanggapi keluhan pasien 397 Puas 5 Kemampuan petugas memberikan prioritas penanganan 377 Puas Total 1960 Rata-rata 392 Puas Assurance Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1185

1 Pengetahuan dokter 401 Puas 2 Kesopanan petugas 413 Puas 3 Sifat kepercayaan 380 Puas 4 Jaminan memberikan petugas ahli 373 Puas 5 Jaminan memberikan obat resep dokter 410 Puas 6 Kepastian memberikan kamar inap 416 Puas 7 Jaminan ruang rawat inap tidak berisik 343 Cukup Puas 8 Jaminan tidak terjadi pencurian 381 Puas Total 3117 Rata-rata 389,625 Puas Emphaty 1 Kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien 371 Puas Tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pada 2 pasien 380 Puas 3 Kemampuan petugas memberikan kesantunan kepada pasien 391 Puas 4 Kemampuan petugas bersikap ramah pada pasien 407 Puas 5 Keakraban petugas dengan pasien 383 Puas Total 1932 Rata-rata 386,4 Puas Sumber : Data Primer Dianalisis, 2012 Jika dituangkan dalam bentuk gambar Bar Scale adalah sebagai berikut : STP TP CP T E R A R P SP 105 189 273 357 378,72 386,4 386,67 389,625 392 441 525 Gambar 4.72 Bar Scale untuk Rekapitulasi Kepuasan (Performance) Dari 35 indikator tentang tingkat kepuasan umumnya responden menyatakan puas untuk diperhatikan oleh perusahaan agar pasien menjadi terpuaskan. Namun ada 2 indikator yang perlu diperhatikan karena responden merasa cukup puas yaitu : 1. Tempat parkir 2. Jaminan ruang rawat inap tidak berisik Kedua indikator itu harus menjadi streting point bagi perusahaan agar pasien lebih terpuaskan. 3. Analisis Importance Performance asil observasi importance performance terhadap pasien adalah sebagai berikut : Tabel 4.86 Importance Performance No Indikator yang mempengaruhi kepuasan pasien Importance (kepentingan) Performance (kepuasan) 1 Fasilitas fisik 4,11 3,64 2 Tempat parkir 3,96 3,32 3 Kebersihan ruangan 4,16 3,65 Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1186

4 Kerapian ruangan 4 3,58 5 Kerapian penataan tempat tidur 3,86 3,52 6 Ketenangan ruangan 3,81 3,49 7 Kenyamanan ruangan 3,86 3,54 8 Perlengkapan petugas 3,76 3,69 9 Penampilan petugas 3,77 3,89 10 Cara berkomunikasi 3,82 3,77 11 Sarana komunikasi 3,66 3,59 12 Kemampuan petugas memenuhi kebutuhan pasien 3,9 3,69 13 Kemudahan administrasi 3,97 3,64 14 Kecepatan petugas memberikan pelayanan dengan segera 4,36 3,77 15 Keakuratan melakukan pemeriksaan 4,34 3,73 16 Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar 4,35 3,52 17 Kualitas pelayanan 3,96 3,74 18 Keinginan petugas untuk membantu pasien 3,8 3,65 19 Pelayanan yang diberikan 3,87 3,79 20 Penanganan dokter terhadap keluhan pasien 4,28 3,86 21 Kecepatan petugas menanggapi keluhan pasien 4,1 3,78 22 Kemampuan petugas memberikan prioritas penanganan 3,91 3,59 23 Pengetahuan dokter 3,96 3,82 24 Kesopanan petugas 3,99 3,93 25 Sifat kepercayaan 3,62 3,62 26 Jaminan memberikan petugas ahli 3,74 3,55 27 Jaminan memberikan obat resep dokter 4,3 3,9 28 Kepastian memberikan kamar inap 4,13 3,96 29 Jaminan ruang rawat inap tidak berisik 3,7 3,27 30 Jaminan tidak terjadi pencurian 3,91 3,63 31 Kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien 3,83 3,53 32 Tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pada pasien 3,96 3,62 33 Kemampuan petugas memberikan kesantunan kepada pasien 3,89 3,72 34 Kemampuan petugas bersikap ramah pada pasien 4,01 3,88 35 Keakraban petugas dengan pasien 3,83 3,65 Rata-rata 3,956571429 3,672 Sumber : Data Primer Dianalisis, 2012 Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1187

berikut adalah diagram kartesius dari hasil analisis importance performance : Kuadran I Prioritas Utama 1. 1 Kuadran II Pertahankan Prestasi 1. 14 I m p o r t a n c e 3,96 1. 5 3. 7 2. 2 3. 3 5. 13 6. 32 2. 6 4. 4 2. 15 7. 27 9. 17 2. 9 5. 23 4. 21 8. 28 3. 20 6. 24 1. 8 4. 11 3. 10 5. 16 4. 12 6. 18 5. 19 7. 22 6. 33 8. 25 7. 34 9. 26 12. 31 10. 29 11. 30 13. 35 Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Berlebihan 3,67 P e r f o r m a n c e Gambar 4.73 Diagram importance performance Kepentingan dan kepuasan pasien rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang Hasil pengukuran unsur-unsur kepuasan pasien ini berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan rumah sakit untuk dapat menitik beratkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut-atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh para pasien. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius (gambar 4.73), sebelumnya perlu dihitung dulu nilai rata-rata dari rata-rata, hasil hitungan dapat dilihat pada tabel 4.86. Dan gambar 4.73, dari diagram kartesius ini terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien terjadi menjadi Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1188

empat bagian. Adapun intepretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran I Menunjukan faktor-faktor atau atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pasien sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kuadran ini adalah : 1. Fasilitas fisik (1) 2. Tempat parkir (2) 3. Kebersihan ruangan (3) 4. Kerapian ruangan (4) 5. Kemudahan administrasi (13) 6. Tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pada pasien (32) 7. Kuadran II Menunjukan faktor-faktor atau atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap berada dalam kuadran ini perlu diperhatikan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pasien, sehingga dapat memuaskan pasien. Faktor-faktor dalam kuadran ini adalah : 1. Kecepatan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan segera (14) 2. Keakuratan melakukan pemeriksaan (15) 3. Kualitas pelayanan (17) 4. Penanganan dokter terhadap keluhan (20) 5. Kecepatan petugas menanggapi keluhan (21) 6. Pengetahuan dokter (23) 7. Kesopanan petugas (24) 8. Jaminan memberikan obat resep dokter (27) 9. Kepastian memberikan kamar inap (28) Dalam kuadran ini menunjukan indikator-indikator yang berhasil dilaksanakan, untuk itu wajib untuk dipertahankan. Dianggap sangat memuaskan. 10.Kuadran III Menunjukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pasien, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Adapun faktor yang termasuk kuadran III adalah : 1. Kerapian penataan tempat tidur (5) 2. Ketenangan ruangan (6) 3. Kenyamanan ruangan (7) 4. Sarana komunikasi (11) 5. Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar (16) 6. Keinginan petugas untuk membantu pasien (18) 7. Kemampuan petugas memberikan prioritas penanganan (22) 8. Sifat kepercayaan (25) 9. Jaminan memberikan petugas ahli (26) Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1189

10. Jaminan ruang rawat inap tidak berisik (29) 11. Jaminan tidak terjadi pencurian (30) 12. Kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien (31) 13. Keakraban petugas dengan pasien (35) Indikator indikator dalam kuadran III ini dianggap kurang memuaskan. 14.Kuadran IV Menunjukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena pasien menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakkukan sangat baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal. Adapun faktor dalam kuadran IV adalah : 1. Perlengkapan petugas (8) 2. Penampilan petugas (9) 3. Cara berkomunikasi (10) 4. Kemampuan petugas memenuhi kebutuhan pasien (12) 5. Pelayanan yang diberikan (19) 6. Kemampuan petugas menjaga kesantunan kepada pasien (33) 7. Kemampuan petugas bersikap ramah pada pasien (34) Indikator indikator yang ada dalam kuadran IV ini dianggap sangat memuaskan. E. PENUTUP 1. Simpulan Berdasarkan hasil pengumpulan data yang penulis lakukan pada Rumah Sakit Delima Asih Sisma Medika Karawang, dari semua hasil analisis data yang telah diolah dan dibahas pada bab IV, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Tingkat kepentingan pasien rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang umumnya responden menyatakan penting. 2. Tingkat kepuasan pasien rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang umumnya responden menyatakan puas. 3. Indikator-indikator yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pasien rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang yaitu : 1. Kerapian penataan tempat tidur 2. Ketenangan ruangan 3. Kenyamanan ruangan 4. Sarana komunikasi 5. Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar 6. Keinginan petugas untuk membantu pasien 7. Kemampuan petugas memberikan prioritas penanganan 8. Sifat kepercayaan 9. Jaminan memberikan petugas ahli 10. Jaminan ruang rawat inap tidak berisik 11. Jaminan tidak terjadi pencurian 12. Kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien 13. Keakraban petugas dengan pasien Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1190

2. Saran 1. Saran Bagi Lembaga Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan, dalam kesempatan ini penulis akan sedikit memberikan saran, diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan bahan pertimbangan perusahaan yang sifatnya untuk meningkatkan perusahaan itu sendiri. Untuk kepuasan pasien pada tingkat kepentingan yang perlu diperhatikan adalah indikator-indikator kecepatan petugas memberikan pelayanan dengan segera, keakuratan melakukan pemeriksaan, kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar, penanganan dokter terhadap keluhan pasien dan jaminan memberikan obat resep dokter. Pada tingkat kepuasan pasien yang perlu diperhatikan adalah tempat parkir dan jaminan ruang rawat inap tidak berisik, agar pasien merasa lebih terpuaskan. 2. Saran Bagi Peneliti Selanjutnya Untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat menganalisis faktor-faktor yang belum terpuaskan seperti : 1. Kerapian penataan tempat tidur 2. Ketenangan ruangan 3. Kenyamanan ruangan 4. Sarana komunikasi 5. Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar 6. Keinginan petugas untuk membantu pasien 7. Kemampuan petugas memberikan prioritas penanganan 8. Sifat kepercayaan 9. Jaminan memberikan petugas ahli 10. Jaminan ruang rawat inap tidak berisik (29) 11. Jaminan tidak terjadi pencurian (30) 12. Kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien (31) 13. Keakraban petugas dengan pasien (35) Indikator-indikator di atas harus menjadi strating pont bagi perusahaan agar pasien lebih terpuaskan. F. DAFTAR PUSTAKA Achmad, BuchoryHerry, dan Djaslim Saladin, 2010. Manajemen Pemasaran. Cetakan pertama. Bandung, Penerbit Linda Karya. Fajar Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran (Pendekatan Praktis). Yogyakarta : Graha Ilmu. FandyTjiptono. 2008. StrategiPemasaran. Yogyakarta :Andi Nasution, M. Nur. 2004. ManajemenJasaTerpadu. Bogor: Ghalia Indonesia Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta : Erlangga. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1191

Puji Isyanto, 2010. Metodologi Penelitian. Modul Kuliah. Karawang : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta. Supranto.J dan Lima krisna Nandan H. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.Edisi Pertama Jakarta :Mitra Wacana Media Supriadi setiawan. 2011. Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya). Bogor : IPB Press. Ujang sumarwan et. all. 2010. Pemasaran Strategik (Perspektif Value-Based Marketing dan Pengukuran Kinerja). Bogor : IPB Press. Ujang sumarwan. 2004. Perilaku konsumen (Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran). Bogor : Ghalia Indonesia. Umar,Husein.2007. Study Kelayakan Bisnis: Teknik menganalisis rencana bisnis secara komperhensif. Jakarta: Gramedia. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013 1192