BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG PENELITIAN Keberadaan internet mengakibatkan adanya transformasi perilaku dalam kehidupan masyarakat sehari-hari. Kebutuhan untuk memperoleh informasi secara cepat memberikan pengaruh terhadap peningkatan jumlah pengguna internet. Survei yang dilakukan oleh Internet World Stats tahun 2011 menunjukkan adanya kenaikan jumlah pengguna yang menggunakan internet di benua Asia, baik yang diakses melalui handphone, personal computer (PC) maupun laptop. Indonesia menduduki peringkat keempat setelah Jepang, India, dan China (www.internetworldstat.com). Perkembangan teknologi informasi, komunikasi, dan internet mendorong munculnya berbagai aplikasi bisnis berbasis internet. Perbankan sebagai sub sektor ekonomi memiliki peranan sentral dalam memobilisasi dana masyarakat. Pengadopsian teknologi informasi menjadi sangat penting bagi industri perbankan untuk memfasilitasi dalam pengelolaan dana masyarakat serta memberikan berbagai layanan perbankan secara cepat, akurat, aman, dan biaya yang relatif murah. Aplikasi teknologi pada industri perbankan berkembang secara cepat. Investasi dalam bidang teknologi seperti Authomatic teller machine (ATM), mobile banking, SMS banking, dan internet banking cukup mendapat perhatian dari para pelaku bisnis perbankan dalam rangka memperluas jangkauan pelayanan serta untuk merebut hati nasabah. Peningkatan kinerja diharapkan mampu meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah. Kualitas pelayanan yang baik 1
2 dapat menciptakan kepuasan nasabah. Menurut Fornell, (1992) kepuasan akan mempengaruhi perilaku membeli. Nasabah yang puas dengan produk dan pelayanan jasa perbankan akan menjadi nasabah yang loyal. Loyalitas merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan nasabah. Upaya untuk mempertahankan nasabah yang loyal harus menjadi prioritas pihak bank, sebab dengan loyalitas yang dimiliki oleh nasabah akan mendorong munculnya kemauan untuk ikut mempromosikan produk atau pelayanan suatu bank kepada orang lain secara sukarela. Internet banking pertama kali muncul pada pertengahan tahun 1990 di Amerika Serikat. Aplikasi internet banking merupakan sebuah strategi baru bagi pengembangan bisnis pada industri perbankan ditengah persaingan yang semakin kompetitif. Perbankan tidak hanya berkompetisi dalam jasa-jasa perbankan tradisional saja, namun juga telah memperluas cakupan kompetisi pada sebuah e- environment dengan internet banking (Jun, Yang & kim, 2004). Beberapa bank di Indonesia sudah menerapkan strategi pemasaran melalui internet banking seperti Bank Central Asia (BCA), Bank Mandiri, Bank BNI, Bank Mega, Bank Danamon, serta bank-bank lainnya. Fasilitas layanan perbankan dengan menggunakan media internet dapat diakses dimana saja dan kapan saja tanpa terbatas jam pelayanan membuat para nasabah merasa dimanjakan, terutama bagi nasabah yang memiliki tingkat mobilitas tinggi. Sementara bagi pihak bank, layanan internet banking dapat mempercepat proses pelayanan terhadap segala
3 transaksi keuangan tanpa memerlukan banyak karyawan sehingga dapat mengurangi biaya operasional dan dapat meningkatkan kinerja. Pemanfaatan terhadap teknologi ini mampu memberikan solusi yang murah pada pengembangan infrastruktur bila dibandingkan dengan harus membuka kantor cabang baru atau membuat outlet ATM yang baru. Penerimaan dan penggunaan terhadap aplikasi layanan berbasis internet seperti internet banking di Indonesia masih belum optimal, banyak nasabah yang ragu untuk menggunakan internet banking dengan berbagai macam alasan, diantaranya disebabkan karena adanya rasa pesimis terhadap manfaat internet banking, kekhawatiran dan ketakutan saat akan melakukan transaksi keuangan melalui internet, rasa ketidaknyamanan karena koneksi jaringan internet yang tidak lancar serta rasa ketidakpercayaan yang dimiliki nasabah terhadap keamanan sistem dari layanan internet banking. Fenomena tersebut merupakan sebuah tantangan bagi pihak bank untuk dapat menciptakan strategi pemasaran yang tepat sehingga nasabah termotivasi untuk menggunakan internet banking. Memahami karakteristik nasabah merupakan langkah awal yang harus dilakukan oleh pihak bank untuk dapat menciptakan strategi yang efektif serta mampu memberikan nilai tambah yang maksimal bagi nasabah dan akhirnya akan memberikan keunggulan bersaing bagi perusahaan. Porter dan Donthu, (2006) menjelaskan bahwa terdapat dua paradigma yang mendasari perilaku seseorang dalam menerima dan menggunakan teknologi.
4 Paradigma pertama terkait dengan sistem secara spesifik. Karakteristik dan kelengkapan dari sebuah sistem dapat mempengaruhi persepsi seseorang terhadap teknologi. Technology Accepted Model (TAM) merupakan model penerimaan teknologi yang paling banyak digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi niat perilaku seseorang dalam menerima dan menggunakan teknologi. Davis et al., (1989) dalam teori TAM menjelaskan bahwa niat perilaku dipengaruhi oleh sikap. Sikap terhadap perilaku didefinisikan sebagai perasaan positif atau negatif dari seseorang untuk mengasilkan sebuah perilaku. Sikap positif ini dapat diartikan sebagai kepuasan pengguna yang dibangun atas dua konstruk utama, yaitu kegunaan persepsian (perceived usefulness/pu) dan kemudahan penggunaan persepsian (perceived ease of use/peou). Paradigma kedua lebih menekankan pada dimensi kepribadian (Porter dan Donthu, 2006). Kepribadian akan mempengaruhi kesiapan teknologi (technology readiness) yang dimiliki seseorang dalam menerima dan menggunakan teknologi. Menurut Parasuraman, (2000) dalam Porter dan Donthu, (2006), dimensi kepribadian yang mempengaruhi kesiapan seseorang dalam menggunakan teknologi meliputi optimis (optimism), keinovatifan (innovativeness), ketidaknyamanan (discomfort) dan ketidakamanan (insecurity). Maskulinitas dan feminitas merupakan salah satu dimensi dari nilai budaya yang ikut mempengaruhi terhadap adanya perbedaan (gap) pada niat perilaku antara laki-laki dan perempuan dalam penggunaan internet banking.
5 Maskulinitas sebagai simbol yang mencerminkan bahwa laki-laki cenderung memiliki kepercayaan yang lebih tinggi sehingga mendorong adanya niat perilaku yang kuat untuk menerima dan menggunakan teknologi. Sementara feminitas menggambarkan bahwa perempuan memiliki kecenderungan lebih sensitif kepada opini-opini orang lain dalam membentuk niat perilaku untuk menerima dan menggunakan teknologi baru. Adanya perbedaan perilaku antara laki-laki dan perempuan terhadap penerimaan dan penggunaan teknologi telah menarik beberapa pakar untuk melakukan penelitian dibidang ini. Gefen dan Straub, (1997) mengemukakan bahwa gender mempengaruhi perbedaan kegunaan persepsian dan kemudahan penggunaan persepsian dalam menggunakan e-mail. Penelitian lain yang menggunakan gender sebagai variabel eksternal dilakukan oleh Venkatesh dan Morris, (2000). Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa kegunaan persepsian (perceived usefulness/pu) pada laki-laki dalam menggunakan sebuah teknologi informasi lebih tinggi daripada perempuan, sedangkan persepsi perempuan terhadap kemudahan penggunaan persepsian (perceived ease of use/peou) dalam menggunakan teknologi informasi lebih tinggi dari laki-laki. Perbedaan jenis kelamin juga akan mempengaruhi kesiapan teknologi pada seseorang. Kesiapan teknologi (technology readiness/tr) tidak melihat apakah seseorang menguasai atau tidak terhadap teknologi, melainkan merupakan sebuah kecenderungan seseorang untuk menerima dan menggunakan teknologi dalam menyelesaikan pekerjaannya.
6 Penelitian ini menggabungkan antara teori TAM (technology acceptance model) dengan teori kesiapan teknologi (technology readiness) yang dikembangkan oleh Pasuraman, (2000). Berbeda dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Walczuch et al., (2007), pada penelitian ini peneliti menambahkan konstruk kesenangan persepsian (perceived enjoyment) sebagai konstruk yang akan berpengaruh terhadap loyalitas. Perbedaan yang kedua, peneliti menggunakan perspektif gender untuk mengetahui adanya perbedaan tingkat kesiapan teknologi (technology readiness) yang dimiliki oleh nasabah laki-laki dibandingkan dengan perempuan. Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengujian Technology Readiness sebagai Faktor Anteseden terhadap Loyalitas Penggunaan Internet Banking Berdasarkan Perspektif Gender. B. RUMUSAN MASALAH PENELITIAN Pada era teknologi sekarang ini, menyediakan produk dan layanan jasa berbasis internet seperti internet banking merupakan sebuah tuntutan bagi industri perbankan. Ketersediaan layanan internet banking pada suatu bank akan meningkatkan reputasinya dikalangan nasabah. Loyalitas nasabah dalam menerima dan menggunakan internet banking menjadi tantangan terbesar yang dihadapi pihak bank sebagai penyedia jasa. Loyalitas didasari oleh kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap kegunaan, kemudahan serta kesenangan saat
7 menggunakan layanan internet banking. Setiap nasabah memiliki tingkat loyalitas yang berbeda dalam menggunakan layanan internet banking. Selain demografi, kesiapan teknologi (technology readiness) menjadi variabel yang ikut mempengaruhi perilaku seorang nasabah untuk menerima dan menggunakan layanan internet banking. Oleh karena itu, pihak bank perlu untuk memahami hubungan antara kesiapan teknologi (technology readiness) yang dimiliki oleh nasabah dengan loyalitas nasabah dalam menggunakan layanan internet banking. Berdasarkan uraian diatas, peneliti ingin menguji apakah kesiapan teknologi bersifat anteseden terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan layanan internet banking. C. PERTANYAAN PENELITIAN Masalah yang diteliti kemudian dirumuskan dalam pertanyaan penelitian sebagai berikut. 1. Ditinjau dari perspektif gender, apakah kesiapan teknologi memiliki pengaruh positif terhadap kegunaan persepsian, kemudahan penggunaan persepsian, dan kesenangan persepsian serta bersifat anteseden terhadap loyalitas penggunaan layanan internet banking? 2. Ditinjau dari perpektif gender, apakah kemudahan penggunaan persepsian memiliki pengaruh positif terhadap kegunaan persepsian dan kesenangan persepsian?
8 3. Ditinjau dari perspektif gender, apakah kegunaan persepsian, kemudahan penggunaan persepsian dan kesenangan persepsian memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas penggunaan layanan internet banking? D. TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan pertanyaan penelitian, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Menguji berdasarkan perspektif gender pengaruh dari kesiapan teknologi terhadap kegunaan persepsian, kemudahan penggunaan persepsian dan kesenangan persepsian serta bersifat anteseden terhadap loyalitas penggunaan layanan internet banking. 2. Menguji berdasarkan perspektif gender pengaruh dari kemudahan penggunaan persepsian terhadap kegunaan persepsian dan kesenangan persepsian. 3. Menguji berdasarkan perspektif gender pengaruh dari kegunaan persepsian, kemudahan penggunaan persepsian dan kesenangan persepsian terhadap kegunaan persepsian dan kemudahaan persepsian dalam loyalitas penggunaan layanan internet banking. E. KONTRIBUSI PENELITIAN Penelitian ini diharapkan memiliki beberapa kontribusi sebagai berikut:
9 1. Kontribusi bagi bidang akademik, penelitian ini dapat dijadikan acuan oleh penelitian selanjutnya, selain itu penelitian ini juga menambah pustaka dan memperkaya penelitian sebelumnya khususnya penelitian yang berhubungan dengan teknologi informasi, kesiapan teknologi, loyalitas, dan perilaku konsumen dalam internet banking. 2. Kontribusi bagi bidang perbankan, penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi untuk dunia perbankan. Perspektif gender menunjukkan adanya perbedaan perilaku kesiapan teknologi pada niat pengadopsian dan loyalitas penggunaan internet banking, oleh sebab itu maka pihak bank dapat menciptakan strategi yang berbeda untuk meningkatkan loyalitas konsumen baik konsumen laki-laki maupun perempuan dalam penggunaan internet banking. F. SISTEMATIKA PENULISAN Adapun sistematika penulisan penelitian ini dibagi ke dalam lima bab dengan perincian sebagai berikut. Bab I: Pendahuluan. Bagian ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, serta manfaat penelitian. Bab II: Tinjauan Pustaka. Bagian ini akan membahas landasan teori dan pengembangan hipotesis. Bab III : Metode penelitian.
10 Bagian ini menguraikan tentang metode penelitian yang meliputi sampel dan populasi, metode pengumpulan data, definisi variabel, dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini. Bab IV: Hasil Penelitian dan Pembahasan. Bagian ini menguraikan tentang analisis data, pembahasan hasil pengolahan data dan analisis hasil pengujian hipotesis. Bab V: Kesimpulan dan Saran. Bagian ini berisi kesimpulan dan saran yang didapatkan setelah melakukan penelelitian.