BAB IV MODEL CUSTOMER CENTRIC CRM UNTUK PERUSAHAAN ASURANSI JIWA

BAB IV MODEL CUSTOMER CENTRIC CRM UNTUK PERUSAHAAN ASURANSI JIWA IV.1 Hasil Analisis Hipotesis Dari seluruh pembuktian hipotesis yang telah dilakukan untuk mencari hubungan asosiatif antara variabel dependent dan independent pada model hipotesis yang diusulkan, ada satu hipotesis yang terbukti tidak memiliki hubungan positif dan signifikan, yaitu hipotesis H8 yang memiliki hipotesis hubungan antara variabel produk yang digunakan dengan variabel fitur CRM yang disukai customer. Rekapitulasi hasil uji statistik dapat dilihat pada tabel di bawah ini :. Hipotesis H1 Tabel IV.1 Hasil Uji Hipotesis Hipotesis pekerjaan customer dengan variabel touchpoint yang disukai customer Hasil Uji Hipotesis sebesar 0,634 H2 H3 H4 H5 produk yang digunakan dengan variabel touchpoint yang disukai customer lamanya menjadi customer dengan variabel touchpoint yang disukai customer pekerjaan customer dengan variabel produk yang digunakan produk yang digunakan dengan variabel lamanya menjadi customer sebesar 0,3153 sebesar 0,53278006 sebesar 0,379582543 sebesar 0,399305 81

82. Hipotesis H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 Hipotesis pekerjaan customer dengan variabel dengan lamanya menjadi customer pekerjaan customer dengan variabel fitur CRM yang disukai customer produk yang digunakan dengan variabel fitur CRM yang disukai customer lamanya menjadi customer dengan variabel fitur CRM yang disukai customer touchpoint yang disukai customer dengan variable derajat loyalitas customer fitur CRM yang disukai customer dengan variable derajat loyalitas customer touchpoint yang disukai customer dengan variabel fitur CRM yang disukai customer H13 Hubungan antara variable factor social dengan variable derajat loyalitas customer Hasil Uji Hipotesis sebesar 0,400013732 sebesar 0,63747595 Tidak ada hubungan positif dan signifikan dengan koefisien kontingensi sebesar 0,346743 sebesar 0,47309585 sebesar 0,4904244 sebesar 0,575483 sebesar 0,528725 sebesar 0,499724215

83 IV.2 Perancangan Model Customer Centric CRM untuk Perusahaan Asuransi Jiwa Dari hasil uji hipotesis yang telah dilakukan, dirancang model customer centric CRM untuk perusahaan Asuransi Jiwa yang diawali dengan penyempurnaan model hipotesis. Pernyempurnaan terhadap masing-masing model hipotesis dapat dilihat pada gambar IV.1. X1 0,4 0,3795 X2 0,399 X3 0,634 0,3153 Y1 0,5327 Hubungan Signifikan Tidak Ada Hubungan Signifikan Gambar IV.1 Penyempurnaan Model Hipotesis Touchpoint Yang Disukai Untuk model hipotesis touchpoint yang disukai customer, seluruh variable yang didefinisikan ternyata memiliki hubungan yang variable yang telah dihipotesiskan. Variabel-variabel yang memiliki hubungan terhadap touchpoint yang disukai customer, yaitu variable pekerjaan customer, variable produk yang digunakan, dan variable lamanya menjadi customer. Dari hasil analisis terhadap touchpoint mana yang lebih disukai oleh customer, didapat bahwa telepon dan financial planner merupakan touchpoint yang lebih disukai untuk digunakan para customer untuk berkomunikasi dengan pihak perusahaan. Telepon memiliki komposisi sebesar 37,089 % dan financial planner memiliki komposisi sebesar 36,620 %. Sehingga untuk touchpoint telepon dan financial planner, merupakan touchpoint yang berada dalam titik kritis yang wajib dimiliki oleh pihak perusahaan asuransi jiwa. Dalam perancangan model ini, maka

84 Telepon menempati touchpoint pertama dan financial planner menempati touchpoint ke dua. Untuk touchpoint berikutnya yang disukai oleh customer adalah komunikasi dengan email dan chatting. Email memiliki komposisi sebesar 11,268 % dan Chating memiliki komposisi sebesar 8,920 %. Oleh karena itu Email menempati touchpoint ke tiga, dan Chatting menempati touchpoint ke empat. Urutan touchpoint berikutnya adalah SMS yang memiliki komposisi 8,920 %, dan Fax menempati urutan touchpoint yang teerakhir dengan komposisi 3,756 %. Perancangan touchpoint-touchpoint tersebut dapat dilihat pada gambar IV.2. Customer Touchpoints Telepon FP Email Chat SMS Fax PERUSAHAAN ASURANSI JIWA Touchpoint paling disukai Touchpoint disukai Touchpoint kurang disukai Gambar IV.2 Touchpoint yang disukai customer Untuk analisis fitur CRM yang disukai oleh customer, ada satu hipotesis yang perlu diperbaiki. Hipotesis H8 yaitu, hubungan antara variable produk yang digunakan dengan fitur yang disukai, dari hasil uji hipotesis terbukti tidak

85 memiliki pengaruh yang signifikan. Sehingga perbaikan dan penyempurnaan model hipotesis fitur yang disukai dapat dilihat pada gambar IV.3 : X1 0,637 X2 0,346 Y2 X3 0,473 Hubungan Signifikan Tidak Ada Hubungan Signifikan Gambar. IV.3 Penyempurnaan Model Hipotesis Fitur Yang Disukai Dari hasil analisis terhadap fitur mana yang lebih disukai oleh customer, didapat bahwa fitur CSM (Customer Service Measurement), Web Based Self Service dari divisi call center, Optimisasi Channel, dan behaviour prediction dari divisi Sales, merupakan fitur yang paling disukai oleh customer perusahaan asuransi jiwa. CSM memiliki komposisi tertinggi yaitu 20,188 persen, Optimisasi channel sebesar 18,779 persen, WBSS sebesar 18,310 persen, dan Behaviour Prediction sebesar 15,962 persen. Oleh karena itu keempat fitur CRM tersebut merupakan fitur CRM yang perlu didahulukan dalam implementasi CRM untuk perusahaan asuransi jiwa. Fitur CRM berikutnya adalah personalisasi dari divisi sales sebesar 13,146 persen, Call Routing sebesar 3, 756 persen dan Workforce Management sebesar 3,756 persen, kedua fitur terakhir adalah fitur untuk divisi call center. Fitur CRM terakhir yang kurang disukai oleh customer dari divisi cal center adalah Contact Center Sales Support sebesar 2,347 persen, dan Call Scripting sebesar 0,939

86 persen, sedangkan untuk divisi sales, adalah Cross selling sebesar 2,347 persen dan Customer Retention sebesar 0,469 persen. Perancangan fitur-fitur untuk masing-masing divisi dapat dilihat pada gambar IV.4. Customer Variabel A Variabel B Variabel C Fitur Customer Centric CRM Divisi Sales Optimasi Channel Behaviour Prediction Divisi Call Center CSM WBSS Personalisasi Cross Selling Customer Retention Call Routing WFM CCSS Call Scripting PERUSAHAAN ASURANSI JIWA Fitur yang paling disukai Fitur yang disukai Fitur yang kurang disukai Gambar IV.4 Fitur yang disukai customer Untuk model hipotesis pengaruh terhadap derajat loyalitas customer, seluruh variable yang didefinisikan ternyata memiliki hubungan yang variable yang telah dihipotesiskan. Variabel-variabel yang memiliki hubungan

87 terhadap derajat loyalitas customer, yaitu variable touchpoint yang disukai, variable fitur yang disukai, dan variable faktor sosial. Penyempurnaan model hipotesis pengaruh terhadap derajat loyalitas customer dapat dilihat pada gambar IV.5. Y1 0,49 0,52 Y2 0,57 Z1 Y3 0,499 Tidak Ada Hubungan Signifikan Hubungan Signifikan Gambar IV.5 Penyempurnaan Model Hipotesis Pengaruh Terhadap Derajat Loyalitas Dari hasil analisis pengaruh penggunaan touchpoints dan fitur-fitur CRM terhadap derajat loyalitas customer didapat bahwa sebanyak 15,962 persen responden berpendapat sangat setuju dan 40,845 persen setuju bahwa penggunaan touchpoints dan fitur-fitur CRM tersebut dapat meningkatkan derajat loyalitas customer. Sedangkan sebanyak 20,188 persen responden berpendapat ragu-ragu, sebanyak 9,859 persen berpendapat tidak setuju, dan sebanyak 13,146 persen berpendapat sangat tidak setuju bahwa penggunaan touchpoint dan fitur-fitur CRM tersebut berpengaruh terhadap derajat loyalitas customer. Sebaran pendapat responden tentang pengaruhnya terhadap peningkatan derajat loyalitas customer dapat dilihat pada gambar IV.6

88 Pengaruh Terhadap Peningkatan Derajat Loyalitas Customer 10% 13% 16% 20% 41% Sangat Berpengaruh Ragu - Ragu Sangat Tidak Berpengaruh Berpengaruh Tidak Berpengaruh Gambar IV.6 Pengaruh Penggunaan Touchpoint dan Fitur CRM terhadap Derajat Loyalitas IV.3 Model Customer Centric CRM untuk Perusahaan Asuransi Jiwa Dari masing-masing bagian yang telah dirancang sebelumnya, yang terdiri atas model touchpoint dan fitur yang disukai customer, lalu disusun kedalam model utama yaitu model Payne. Pengembangan model customer centric CRM untuk perusahaan asuransi jiwa dengan menggunakan model dasar Payne tersebut dapat dilihat pada gambar IV.7. Dari model yang telah dirancang tersebut, maka dapat dijadikan acuan bagi perusahaan asuransi jiwa untuk mengimplementasikan CRM dalam perusahaannya. Dari model tersebut dapat terlihat touchpoint mana saja yang berada dalam prioritas paling utama yang harus disediakan oleh perusahaan untuk customernya. Begitupun dengan fitur-fitur CRM mana saja yang perlu didahulukan untuk memanjakan para customernya. Dalam implementasinya dibutuhkan infrastruktur teknologi serta standar-standar pelayanan yang perlu dilakukan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi customernya. Karena CRM bukan hanya menitik beratkan pada penerapan teknologi informasi, namun CRM merupakan strategi organisasi secara keseluruhan dalam mengelola customernya. Baik dari sisi strategi penerapan

89 teknologi informasi hingga penyediaan prosedur-prosedur standar pelayanan terhadap customer maupun kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan pengelolaan customer. CUSTOMER Touchpoints Telepon FP Email Chat SMS Fax Fitur Customer Centric CRM Operasional CRM DB Analytical C R M E N G I N E Divisi Sales O C B P Personalisasi C S CR Divisi Call Center CSM WBSS C R WFM CCSS Call Scrip KETERANGAN GAMBAR : Paling Disukai Arah Komunikasi Disukai Kurang Disukai Gambar IV.7 Model Customer Centric CRM untuk Perusahaan Asuransi Jiwa

90 IV.4 Rekomendasi Implementasi Model Customer Centric CRM Model Customer Centric CRM merupakan dasar bagi perusahaan Asuransi Jiwa untuk menerapkan strategi CRM pada perusahaannya. Adapun dalam penelitian ini akan diberikan beberapa rekomendasi sehubungan dengan hal implementasi teknologi informasi. Rekomendasi yang diberikan merupakan rekomendasi proses bisnis. Proses bisnis merupakan serangkaian aktivitas yang merespon kejadian bisnis dan pekerjaan yang dilakukan oleh suatu sistem untuk mentransformasikan sebuah input menjadi output yang bernilai tambah kepada customer. Untuk model Customer Centric CRM akan diberikan rekomendasi untuk divisi Sales dan divisi Call Center. Proses bisnis yang akan direkomendasikan terdiri atas proses bisnis penjualan dan proses bisnis pelayanan terhadap nasabah perusahaan Asuransi Jiwa. Secara keseluruhan terdapat enam event yang dapat didefinisikan dalam membuat proses bisnis tersebut, yaitu Marketing, Pre-Sales, Sales, New Business, Service dan Support. Masing-masing event memiliki keterkaitan dengan divisi lainnya dalam perusahaan. Dalam proses penjualan dan pelayanan terhadap nasabah, ada dua divisi lain yang teridentifikasi, yaitu Divisi Accounting dan Divisi Marketing. Inquiry/ Prospect Customize Commit New Service Support Business Marketing Contract Pricing Proposal Applications Policy Solving Problem Planning Product Catalogu Contract Rating Underwriter Quote Payment Policy Report Customiz Marketing Sales Accounting Call Center MANAGEMENT AND CONTROL Gambar IV.8 Diagram Proses Asuransi

91 Gambar IV.8 menunjukan serangkaian event yang disebut dengan diagram proses asuransi. Diagram proses asuransi tersebut menggambarkan aktivitas penjualan serta pelayanan dalam bisnis asuransi jiwa. Ada enam event yaitu Inquiry / Prospecting, Customize, Commit, New Business, Service dan Support. Masingmasing event memiliki sub event atau proses masing-masing, seperti dapat dilihat pada gambar IV.8. IV.4.1 Rekomendasi Proses Bisnis Divisi Sales Rekomendasi proses bisnis untuk divisi Sales terdiri atas empat fungsi event, yaitu event marketing, pre-sales, sales dan new business. Rangkaian kegiatan yang digunakan untuk menggambarkan proses bisnis untuk divisi sales ini dimulai dari kegiatan marketing, yang dilakukan internal perusahaan yang terdiri atas kegiatan: a. Trade show result, merupakan aktivitas pameran yang dilakukan oleh perusahaan. b. Advertising Campaigns, merupakan aktivitas kampanye periklanan melalui media massa. c. PR Campaigns, merupakan aktivitas kampanye sosialisasi yang dilakukan oleh pihak Public Relation perusahaan. d. Outsourced Telemarketing, merupakan aktivitas pemasaran melalui telepon yang dilakukan oleh pihak outsource. e. Data mining, merupakan aktivitas penggalian data calon prospek. Lalu pada event pre-sales, terdapat serangkaian kegiatan pengolahan prospecting yang dilakukan melalui pengolahan telepon keluar masuk, email, pemasaran langsung, serta cross selling dan up selling. Setelah kegiatan marketing dan presales menentukan dimulainya aktifitas pemasaran, maka dipilih calon prospek yang akan dituju. Jika calon prospek sudah jelas maka selanjutnya dicek, apakah calon prospek tersebut telah memiliki account pada perusahaan atau tidak. Jika calon prospek belum memiliki account, maka perusahaan akan menentukan siapa sales person yang ditunjuk untuk mewakili perusahaannya menghubungi calon prospek. Penentuan siapa sales person yang ditunjuk menggunakan salah satu fitur Customer Centric CRM yaitu Work Force Management.

92 Selanjutnya sales person akan mulai melakukan proses pendekatan dengan calon prospek untuk memperoleh Sales Opportunity. Jika sales opportunity signal telah diterima oleh sales person dari calon prospek maka event berubah dari pre-sales menjadi event sales. Pada event sales, sales person akan menyediakan preliminary proposals sesuai dengan kebutuhan prospek. Selain itu, sales person juga mendiskusikan alokasi investasi maupun pricing dengan prospek. Apabila prospek telah setuju dengan proposal yang diajukan oleh sales person, maka proposal akan dikirim ke bagian underwriting yang akan mengkaji proposal tersebut apakah layak untuk diterima atau tidak. Jika pihak underwriting telah menyetujui proposal tersebut, maka proposal akan diterima dan diberikan ke bagian new business untuk selanjutnya diolah polis asuransinya. Jika polis asuransi telah selesai, maka status account prospek telah berubah menjadi nasabah dengan status polis aktif. Gambaran lengkap mengenai proses sales dan marketing tersebut dapat dilihat pada gambar IV.9 dan IV.10.

93 Recomendation Sales and Marketing Process Marketing Pre-Sales Sales New Business Trade show results Phone-in Advertising campaigns E-mails PR campaigns Direct Selling Outsourced telemarketing Cross-sellling Data mining Lead reviewed Does contact exist? Create contact Does account exist? Create account Assign to salesperson Qualify this lead Do they qualify? Disqualify lead Create opportunity Begin working through sales stages 1 Gambar IV.9 Rekomendasi Proses Bisnis Sales dan Marketing 1

94 Recomendation Sales and Marketing Process Marketing Pre-Sales Sales New Business 1 Create preliminary proposals Review pricing Approve Proposals Submit to Underwriter Proposal accepted Reject Proposals Turn Proposals to Policy Order submitted to New Business Division Policy Status updated Policy Status Updated Gambar IV.10 Rekomendasi Proses Bisnis Sales dan Marketing 2 IV.4.2 Rekomendasi Proses Bisnis Divisi Call Center Rekomendasi proses bisnis untuk divisi Call Center terdiri atas tiga fungsi event, yaitu event sales, service, dan support. Rangkaian kegiatan yang digunakan untuk menggambarkan proses bisnis untuk divisi Call Center ini dimulai dari

95 munculnya kontak dari pihak customer kepada perusahaan. Kontak dapat melalui berbagai touchpoint yang dimiliki oleh perusahaan. Dalam proses bisnis yang digambarkan ini, memiliki tiga macam touchpoint yaitu email, telepon, serta fax. Pada kontak pertama, CSR akan melakukan verifikasi terhadap customer, verifikasi yang dilakukan terdiri atas, identitas customer. Jika customer belum teridentifikasi, maka akan dibuatkan account yang akan disimpan dalam database perusahaan. Selanjutnya CSR akan menanyakan tujuan customer melakukan kontak tersebut. Jika customer melakukan kontak dengan tujuan melakukan pembelian produk asuransi jiwa, maka akan dilanjutkan dengan melakukan rangkaian kegiatan Sales hingga New Business, seperti yang telah digambarkan pada gambar IV.10. Namun jika customer melakukan kontak dikarenakan ada masalah yang perlu diselesaikan sehubungan dengan polisnya, maka akan dicarikan solusi terbaik oleh CSR. Dan jika CSR tidak dapat menyelesaikan permasalahan customer, maka akan dilanjutkan kepada pihak yang lebih berkompetensi yang dalam hal ini disebut dengan event Support, untuk memberikan solusi terbaik. Hal tersebut menggunakan fitur CRM Call Routing. Seorang CSR harus dapat melihat dengan jeli apakah dalam komunikasi tersebut dapat muncul sales opportunity, dalam hal ini menggunakan salah satu fitur CRM pada divisi sales yaitu Cross Selling dan Up Selling. Dari hal tersebut, jika sinyal sales opportunity diberikan oleh customer, maka akan dilakukan rangkaian kegiatan pada gambar IV.9. Namun jika komunikasi tersebut telah dianggap cukup oleh pihak customer, maka kontak dianggap selesai. Seluruh percakapan yang dilakukan oleh seorang CSR dengan pihak customer dilakukan sesuai dengan standar komunikasi yang dimiliki oleh perusahaan, dalam hal ini merupakan salah satu fitur CRM yang disebut dengan Call Scripting. Gambar IV.11 merupakan rekomendasi proses bisnis untuk divisi Call Center.

96 Recomendation Service Process Sales Service Support E-mail Phone call Fax Open case Verify customer's identification Do account and contact exist? Create account and contact Determine nature of call Order products Create order Close case Product support Can CSR resolve? Close case Assign to Sales Sales opportunity? Assign to Support Work through sales opportunity Take other action Resolve case Create sales order Close case Close case Close case Gambar IV.11 Rekomendasi Proses Bisnis Call Center