ANUGERAH KUALITI NAIB CANSELOR

PUSAT PEMBANGUNAN KORPORAT & PENGURUSAN KUALITI ANUGERAH KUALITI NAIB CANSELOR HARI KUALITI & INOVASI UMP

ANUGERAH KUALITI NAIB CANSELOR (AKNC) 1.0 LATAR BELAKANG Garis Panduan ini disediakan sebagai panduan kepada fakulti/jabatan dalam UMP untuk menyertai Anugerah Kualiti Naib Canselor (AKNC). Panduan ini menggariskan tatacara penyertaan, format laporan, proses penghakiman dan kriteria penilaian. Anugerah Kualiti Naib Canselor (AKNC) dibuat berasaskan Anugerah Kualiti Perdana Menteri (AKPM). AKPM diberikan kepada agensi sektor awam yang telah berjaya menonjolkan kecemerlangan menyeluruh dalam pengurusan organisasi masing-masing serta mampu menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan. 2.0 OBJEKTIF AKNC secara umumnya mempunyai objektif sebagaimana berikut: i. Memperkasa budaya kerja cemerlang di setiap fakulti dan jabatan UMP; ii. Menghayati amalan terbaik dan strategi pengurusan cemerlang; iii. Menggalak persaingan sihat antara fakulti dan jabatan bagi menilai tahap kecemerlangan masing-masing dan melaksanakan penambahbaikan berterusan; iv. Memberi manfaat kepada fakulti dan jabatan menilai tahap kecemerlangan masing-masing dan melaksanakan penambahbaikan berterusan. v. Memberi pengiktirafan kepada fakulti dan jabatan yang menunjukkan inisiatif dan pencapaian cemerlang dalam semua aspek pengurusan bertunjangkan kepimpinan yang unggul. 3.0 KATEGORI HADIAH/ANUGERAH AKNC hanya mempunyai satu anugerah sahaja namun jika tiada pemenang untuk tahun itu disyorkan Hadiah Harapan AKNC. M u k a s u r a t 2

4.0 SYARAT-SYARAT PENYERTAAN 4.1 Cara Penyertaan Setiap organisasi yang menyertai AKNC hendaklah mengemukakan kepada urus setia: 4.1.1 Borang Penyertaan AKNC seperti dalam Lampiran A yang telah dilengkapkan. 4.1.2 Laporan AKNC berdasarkan format yang telah ditetapkan. 4.2 Syarat Kelayakan 4.2.1 Semua fakulti/jabatan yang bertaraf Pusat Tanggungjawab layak untuk menyertai penilaian Anugerah Kualiti Naib Canselor. 4.2.2 PTJ yang layak untuk menyertai AKNC sekurang-kurangnya mempunyai staf minimum 10 orang. 5.0 PENILAIAN i. Panel Penilai/Jawatankuasa Proses Penilaian AKNC dibuat melalui kaedah berikut: Tahap I : Penilaian oleh Panel Penilai Tahap II : Penilaian oleh Panel Pemilih Panel Penilai dan Panel Pemilih adalah dilantik oleh Naib Canselor. Keahlian bagi Panel Penilai adalah terdiri daripada Pengerusi dengan keahlian minimum 4 ahli yang terdiri daripada pegawai kanan universiti. Keahlian bagi Panel Pemilih adalah terdiri daripada Pengerusi dengan keahlian minimum 4 ahli yang terdiri daripada pegawai kanan universiti selain daripada yang telah dicalonkan sebagai Panel Penilai. a. Panel Penilai bertanggungjawab: i. Menyemak dan menyenarai pendek permohonan. ii. Menilai Pusat Tanggungjawab yang disenarai pendek. iii. Membuat lawatan pemeriksaan ke Pusat Tanggungjawab bagi mengesahkan maklumat dan data serta penjelasan yang diperlukan. b. Panel Pemilih bertanggungjawab: i. Menilai perakuan yang dikemukakan oleh Panel Pemilih. ii. Menilai pembentangan oleh calon pemenang. iii. Membuat lawatan validasi. M u k a s u r a t 3

iv. Membuat keputusan pemenang AKNC dan memperakukan kepada Jawatankuasa Induk Majlis Hari Inovasi & Kualiti UMP. ii. Kriteria Penilaian Penilaian AKNC adalah berdasarkan kepada tiga kriteria utama seperti berikut: i. Pengurusan ii. Perkhidmatan Teras iii. Pengurusan Pelanggan a Pengurusan Mengukur aspek-aspek pengurusan yang perlu dilaksanakan oleh setiap Pusat Tanggungjawab bagi memastikan kerja-kerja yang dilaksanakan berjalan dengan cemerlang. Aspek-aspek yang dinilai adalah sebagaimana berikut: i) Pengurusan Organisasi Pengurusan strategik Perancangan strategik organisasi dan penjajaran dengan perancangan strategik universiti Penyebaran maklumat pelan strategik kepada warga organisasi Kajian semula pelan strategik (nyatakan bila dan hasil kajian semula) Usaha-usaha mengurangkan karenah birokrasi Program pemudahcaraan proses kerja di bawah bidang kuasa organisasi Penggalakan usaha dan pemantauan program pemudahcaraan proses kerja ke arah peningkatan produktiviti Penilaian keberkesanan pencapaian usaha mengurangkan karenah birokrasi Usaha-usaha ke arah pembudayaan kualiti Program penambahbaikan kualiti yang dilaksanakan Perlaksanaan usaha akreditasi dan pensijilan kualiti (MS ISO, MQA, EAC, Badan Profesional) Pemantapan dokumen Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja Pencapaian dan pengiktirafan yang diperolehi (termasuk menjadi contoh untuk organisasi lain) M u k a s u r a t 4

Persekitaran kerja kondusif dan hubungan antara pengurusan dan staf Pelaksanaan sesi pertemuan antara pengurusan dan staf Mekanisme dan program yang mewujudkan hubungan harmoni (seperti saluran elektronik, Hari Keluarga, sambutan hari perayaan, dsb) Mekanisme pengukuran kepuasan staf dan tahap pencapaian dan tindakan susulan yang dilaksanakan Organisasi pembelajaran (learning organization) Pembudayaan program peningkatan ilmu oleh Pusat Tanggungjawab Skop liputan program Pengurusan risiko Usaha pengenalpastian dan penilaian risiko Penetapan threshold risiko yang boleh diterima Mekanisme dan petunjuk amaran awal sebelum sesuatu risiko menjadi serius Pengurusan mesyuarat dan pemantauan keputusan pengurusan Sistem perancangan dan pengurusan mesyuarat Sistem pemantauan pelaksanaan keputusan /arahan ii) Pengurusan Kewangan Tadbir urus kewangan Struktur tadbir urus kewangan di peringkat organisasi Proses perancangan belanjawan dan agihan peruntukan Pengurusan bayaran Perlaksanaan pengurusan bayaran yang cekap berdasarkan standard universiti Pengurusan aset Mekanisme pengurusan asset Tindakan ke atas laporan audit Laporan audit dalaman Perlaksanaan dan status tindakan laporan audit dalaman Perolehan Perlaksanaan pengurusan perolehan Peratus perbelanjaan bagi perolehan berbanding dengan peruntukan yang diluluskan M u k a s u r a t 5

Pemeriksaan dijalankan terhadap aset yang diterima sebelum tamat tempoh jaminan Prestasi perbelanjaan Prestasi perbelanjaan bajet mengurus Prestasi perbelanjaan bajet pembangunan (jika ada) Inisiatif mengurangkan pembaziran Inisiatif yang diambil sebagai langkah memantapkan amalan belanja berhemah Ukuran pencapaian pengurangan pembaziran iii) Pengurusan Modal Insan Dasar/strategi pengurusan modal insan Penjelasan berdasarkan 5 ciri Pelan Strategik Modal Insan yang komprehensif: i. Pengambilan, ii. Penempatan, iii. Pembangunan Kerjaya, iv. Latihan, v. Pengiktirafan dan Penghargaan Peratus pelaksanaan program/aktiviti mengikut Pelan Strategik Modal insan Pengurusan panel pembangunan modal insan Keberkesanan Panel Pengurusan Modal insan dalam semua aspek fungsi modal insan pengambilan, penempatan, pembangunan kerjaya, latihan, pengiktirafan, penghargaan dll. Pelaksanaan Pelan Operasi Latihan (POL) seperti Training Need Analysis (TNA), pelaksanaan latihan, peratus pematuhan 40 jam setahun dan pemantauan keberkesanan latihan Pelaksanaan mentoring/coaching dan tahap liputan Pelan penggantian organisasi Struktur Pelan Penggantian yang disediakan Program pembangunan kepimpinan dan penilaian keberkesanan program Pengiktirafan/penghargaan kepada warga organisasi Inisiatif diambil untuk memperakukan warga organisasi secara terancang untuk pengiktirafan (APC, calon anugerah Cendekia Bitara, anugerah kebesaran, dsb) M u k a s u r a t 6

Pengurusan nilai dan etika Usaha-usaha peningkatan keutuhan pengurusan dari segi jawatankuasa yang ditubuhkan dan program kesedaran dan pencegahan Penetapan Pelan Integriti dan pelaporan Pelaksanaan dan pemantauan Pelan Integriti Program kaunseling/motivasi Mekanisme untuk melaksanakan program kaunseling/rakan pembimbing Pelaksanaan program motivasi dan kaunseling Maklumat modal insan Perangkaan staf akademik dan bukan akademik berdasarkan jawatan dan kelayakan akademik Unjuran keperluan modal insan untuk tempoh lima tahun Pemantauan prestasi rendah Pemantauan warga Pusat Tanggungjawab yang berprestasi rendah Program pembangunan/peningkatan prestasi dan keberkesanan program iv) Pengurusan ICT Pelan strategik ICT Tadbir urus ICT Struktur Laman web & portal Perlaksanaan Polisi ICT universiti di peringkat Pusat Tanggungjawab Pembudayaan ICT di dalam Pusat Tanggungjawab Inisiatif yang dilaksanakan dan skop pelaksanaan Tahap sumbangan kepada Institutional Repository Pengiktirafan ICT v) Pengurusan Keselamatan Keselamatan dan kesihatan pekerjaan (OSH) Infrastruktur keselamatan fizikal M u k a s u r a t 7

b Perkhidmatan Teras Penerangan mengenai perkhidmatan yang diberikan atau produk yang dikeluarkan. Penilaian melibatkan perkara-perkara berikut: i) Penggubalan Matlamat dan Program Perancangan penggubalan matlamat dan program/perkhidmatan yang merangkumi perkaraperkara berikut: Penentuan produk dan/atau perkhidmatan teras yang menyokong teras strategik dan matlamat universiti Penentuan keperluan pelanggan dan pihak berkepentingan Keperluan perubahan persekitaran ekosistem pengajian tinggi (contohnya Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara, Pelan Tindakan Pengajian Tinggi Negara) Penentuan petunjuk prestasi dan penetapan sasaran ii) iii) Pelaksanaan Program/Perkhidmatan Penentuan proses dan prosedur program/ perkhidmatan yang utama Pelaksanaan program atau perkhidmatan yang memenuhi/melebihi standard amalan Pencapaian petunjuk prestasi sebagaimana yang ditentukan oleh universiti dan Pusat Tanggungjawab Pemantauan Pelaksanaan Mekanisme pemantauan pelaksanaan program/ perkhidmatan Jawatankuasa/Kumpulan Kerja yang terlibat dalam pemantauan Sistem dan prosedur pemantauan Kekerapan pemantauan Rekod pemantauan Tahap penggunaan maklumat sistem pemantauan untuk pembuatan keputusan dan penambahbaikan iv) Kajian Keberkesanan Mekanisme kajian semula (review) Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan Mekanisme kajian impak Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan M u k a s u r a t 8

v) Inovasi Program pembudayaan inovasi di kalangan warga Pusat Tanggungjawab Produk inovasi pengurusan dan teknikal Penerangan tentang impak inovasi dari aspek kepuasan pelanggan, penjimatan kos operasi, penjimatan masa dan peningkatan produktiviti c Pengurusan Pelanggan Menilai pengurusan pelanggan dari aspek usaha-usaha untuk memenuhi dan melebihi ekspektasi pelanggan. Aspek-aspek yang berkaitan adalah sebagaimana berikut: i) Perancangan Pengurusan Pelanggan Penentuan keperluan pelanggan Kenyataan misi perkhidmatan pelanggan ii) iii) iv) Piagam Pelanggan Penggubalan piagam pelanggan Penjajaran piagam pelanggan organisasi dengan piagam pelanggan universiti Promosi piagam kepada pelanggan Pemantauan, penilaian dan penambahbaikan kepada piagam Pelaksanaan pemulihan penyampaian perkhidmatan Penilaian dan penambahbaikan piagam pelanggan Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan Kemudahan yang disediakan untuk memenuhi keperluan dan ekspektasi pelanggan seperti: Perkhidmatan dalam talian Layanan melalui telefon Perkhidmatan helpdesk, dsb Usaha-usaha tambahan untuk melebihi ekspektasi pelanggan Pelaksanaan pemantauan mengejut (mystery shopping) Pengurusan Maklum Balas Pelanggan Mekanisme pengurusan maklumbalas Jawatankuasa/Kumpulan yang menguruskan aduan Rekod penerimaan maklumbalas dan tindakan dalam tempoh ditetapkan Perbincangan maklumbalas dalam mesyuarat pengurusan utama Bilangan/peratus penyelesaian aduan M u k a s u r a t 9

Laporan aduan awam Peratusan staf yang terlibat secara langsung dengan khidmat pelanggan yang telah menghadiri latihan v) Kepuasan Pelanggan Mekanisme pengukuran kajian kepuasan pelanggan Kekerapan pengukuran kajian kepuasan pelanggan Peratusan tahap kepuasan pelanggan Kajian kepuasan pelanggan dan kaitannya dengan perkhidmatan teras Usaha penambahbaikan hasil kajian kepuasan pelanggan Kajian kepuasan pelanggan dalam talian vi) Usaha-usaha Promosi Saluran hebahan/promosi usaha penambahbaikan sistem penyampaian Kajian keberkesanan usaha promosi Program khusus bersama pelanggan iii. Kaedah Penilaian Kaedah penilaian adalah dibuat melalui laporan yang dikemukakan oleh PTJ/Fakulti yang menyertai anugerah ini. Laporan ini menjadi asas bagi Panel Penilai membuat penilaian tentang sistem pengurusan kualiti dan pencapaian di PTJ atau fakulti masing-masing. Laporan AKNC Mengandungi Dua Bahagian a Bahagian Pertama Bahagian ini mengandungi pengenalan ringkas tentang fakulti/jabatan yang menyertai AKNC. Perkara-perkara yang perlu dititikberatkan ialah: i. Pengenalan Organisasi ii. Visi dan Misi iii. Struktur Organisasi iv. Senarai Output Utama v. Objektif Operasi M u k a s u r a t 10

b Bahagian Kedua Bahagian ini mengandungi penerangan tentang pengurusan dan peningkatan kualiti dan inovasi berdasarkan tiga kriteria utama iaitu: i. Pengurusan ii. Perkhidmatan Teras iii. Pengurusan Pelanggan Bentuk Laporan Laporan ini hendaklah ringkas, padat dan bersifat kuantitatif. Penggunaan jadual dan rajah adalah digalakkan. Laporan hendaklah ditulis dalam 30-50 halaman, ditaip menggunakan saiz muka taip 11 poin untuk isi kandungan, manakala untuk tajuk hendaklah menggunakan saiz muka taip 14 poin dengan font Times New Roman, dicetak pada kedua-dua belah halaman dan dibukukan. Salinan lembut (Softcopy) dalam bentuk pdf dan disimpan dalam CD perlu dikemukakan bersama laporan untuk dijadikan rujukan umum. M u k a s u r a t 11

iv. Format Pemarkahan Pembahagian markah adalah berdasarkan tiga kriteria utama seperti berikut: Bil. Kriteria Markah 1. Pengurusan 1.1 Pengurusan Organisasi 90 1.2 Pengurusan Kewangan 75 1.3 Pengurusan Modal Insan 65 1.4 Pengurusan ICT 40 1.5 Pengurusan Keselamatan 30 Jumlah Keseluruhan Pengurusan 300 2. Perkhidmatan Teras 2.1 Penggubalan Matlamat dan 70 Program/Perkhidmatan 2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan 80 2.3 Pemantauan Pelaksanaan 80 2.4 Kajian Keberkesanan 70 2.5 Inovasi 100 Jumlah Keseluruhan Perkhidmatan Teras 400 3. Pengurusan Pelanggan 3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan 20 3.2 Piagam Pelanggan 40 3.3 Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan 70 3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 60 3.5 Kepuasan Pelanggan 70 3.6 Usaha-usaha Promosi 40 Jumlah Keseluruhan Pengurusan Pelanggan 300 JUMLAH KESELURUHAN 1,000 6.0 NILAI IMBUHAN 6.1 Pemenang AKNC akan menerima hadiah wang tunai berjumlah RM20,000 beserta dengan piala pusingan, trofi dan sijil. Hadiah kemenangan ini boleh digunakan oleh PTJ/fakulti untuk sebarang program yang melibatkan semua staf di PTJ/fakulti masing-masing. 6.2 PTJ/Fakulti yang diperakukan oleh Panel Pemilih sebagai PTJ/Fakulti yang berpotensi untuk menerima AKNC pada masa akan datang boleh diperakukan untuk menerima hadiah wang tunai sebanyak RM5,000 dan sijil penghargaan. M u k a s u r a t 12

7.0 LAMPIRAN i. Borang Penilaian Bil. Kriteria Markah 1 Pengurusan 1.1 Pengurusan Organisasi 90 1.1.1 Pengurusan strategik 1.1.2 Usaha-usaha mengurangkan karenah birokrasi 1.1.3 Usaha-usaha ke arah pembudayaan kualiti 1.1.4 Organisasi pembelajaran 1.1.5 Pengurusan risiko 1.1.6 Pengurusan mesyuarat dan pemantauan keputusan mesyuaat 1.2 Pengurusan Kewangan 75 1.2.1 Tadbir urus kewangan 1.2.2 Pengurusan bayaran 1.2.3 Pengurusan aset 1.2.4 Tindakan ke atas laporan audit 1.2.5 Perolehan 1.2.6 Prestasi perbelanjaan mengurus 1.2.7 Inisiatif mengurangkan perbelanjaan 1.3 Pengurusan Modal Insan 65 1.3.1 Dasar/strategi 1.3.2 Pengurusan 1.3.3 Pelan penggantian 1.3.4 Penghargaan kepada warga 1.3.5 Pengurusan nilai dan etika 1.3.6 Program kaunseling/motivasi 1.3.7 Maklumat modal insan 1.3.8 Pemantauan prestasi rendah 1.4 Pengurusan ICT 40 1.4.1 Pelan strategik 1.4.2 Tadbir urus 1.4.3 Pembudayaan ICT 1.5 Pengurusan Keselamatan 30 M u k a s u r a t 13

1.5.1 Pelan Keselamatan & kesihatan Pekerja 1.5.2 Infranstruktur keselamatan fizikal Jumlah Keseluruhan Pengurusan 300 2 Perkhidmatan Teras 2.1 Penggubalan Matlamat dan Program/Perkhidmatan 70 2.1.1 Perancangan penggubalan matlamat 2.1.2 Penentuan petunjuk prestasi 2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan 80 2.2.1 Penentuan proses dan prosedur 2.2.2 Pencapaian petunjuk prestasi 2.3 Pemantauan Pelaksanaan 80 2.3.1 Mekanisme pemantauan pelaksanaan 2.3.2 Tahap penggunaan maklumat 2.4 Kajian Keberkesanan 70 2.4.1 Mekanisme kajian semula 2.4.2 Mekanisme kajian impak 2.5 Inovasi 100 2.5.1 Program pembudayaan 2.5.2 Produk inovasi 2.5.2 Penerangan impak inovasi Jumlah Keseluruhan Perkhidmatan Teras 400 3 Pengurusan Pelanggan 3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan 20 3.1.1 Penentuan keperluan pelanggan 3.1.2 Kenyataan misi 3.2 Piagam Pelanggan 40 3.2.1 Penggubalan piagam 3.2.2 Penjajaran piagam dgn piagam UMP 3.2.3 Promosi piagam 3.2.4 Pemantau, penilaian dan penambahbaikan 3.2.5 Pelaksanaan pemulihan 3.3 Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan 70 3.3.1 Kemudahan yg disediakan 3.3.2 Usaha nilai tambah 3.3.3 Pelaksanaan pemantauan mengejut 3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 60 3.4.1 Mekanisme M u k a s u r a t 14

3.4.2 Jawatankuasa yg menguruskan aduan 3.4.3 Laporan prestasi aduan 3.5 Kepuasan Pelanggan 70 3.5.1 Mekanisme pengukuran 3.5.2 Penambanhaikan 3.6 Usaha-usaha Promosi 40 3.6.1 Saluran hebahan 3.6.2 Laporan kajian keberkesanan Jumlah Keseluruhan Pengurusan Pelanggan 300 JUMLAH KESELURUHAN 1,000 M u k a s u r a t 15

ii. Borang Penyertaan UKU.AKNC 1a BORANG PENYERTAAN ANUGERAH KUALITI NAIB CANSELOR 1. PESERTA Organisasi : 2. NAMA PEGAWAI YANG BOLEH DIHUBUNGI UNTUK MENDAPAT MAKLUMAT LANJUT Nama : Jawatan : No. Telefon : No. Faks : E-mel : 3. PERAKUAN Kami bersetuju menerima dan menyelaras lawatan Panel Penilai (dan Panel Pemilih sekiranya disenarai pendek) serta menyediakan dokumen yang diperlukan. Tandatangan Dekan/Ketua Bahagian : Tarikh : M u k a s u r a t 16

Maklumat Lanjut: Sebarang pertanyaan boleh dikemukakan kepada: Urus Setia Anugerah Kualiti Naib Canselor Pejabat Pembangunan Korporat & Pengurusan Kualiti (PPKPK) Universiti Malaysia Pahang No. Telefon : 09-5493202 Faks : 09-5493203 M u k a s u r a t 17

iii. Proses Kerja M u k a s u r a t 18