1.0 TUJUAN 2.0 PENGENALAN

Transkripsi

1 Anugerah Kualiti Perkhidmatan TUJUAN Garis Panduan ini disediakan sebagai panduan kepada PTJ dalam UTM untuk menyertai Anugerah Kualiti Perkhidmatan (AKP). Panduan ini menggariskan tatacara penyertaan, laporan dan kriteria penilaian. 2.0 PENGENALAN 2.1 Anugerah kualiti UTM secara umumnya mempunyai objektif sebagaimana berikut: i. Memperkasa budaya kerja cemerlang di setiap fakulti dan bahagian UTM; ii. iii. iv. Menghayati amalan terbaik dan strategi pengurusan cemerlang; Memberi manfaat kepada fakulti dan bahagian, menilai tahap kecemerlangan masing-masing dan melaksanakan penambahbaikan berterusan; Menggalak persaingan sihat antara fakulti dan bahagian untuk kecemerlangan organisasi; v. Memberi pengiktirafan secara formal kepada fakulti dan bahagian yang menunjukkan inisiatif dan pencapaian cemerlang dalam semua aspek pengurusan bertunjangkan kepimpinan yang unggul..0 TATACARA PENYERTAAN.1 Cara Penyertaan Setiap PTJ yang menyertai AKP perlu mengemukakan kepada urus setia:.1.1 Borang Penyertaan AKP seperti dalam Lampiran A (rujukan UKU.AKP 1) yang telah dilengkapkan..1.2 Laporan berdasarkan format yang telah ditetapkan..2 Syarat Kelayakan.2.1 Semua PTJ yang mempunyai minimum 0 staf DIWAJIBKAN untuk menyertai penilaian Anugerah Kualiti Perkhidmatan..2.2 PTJ yang mempunyai kurang 0 staf DIGALAKKAN menyertai penilaian Anugerah Kualiti Perkhidmatan. 1

2 Anugerah Kualiti Perkhidmatan LAPORAN PENYERTAAN 4.1 Tujuan Tujuan laporan ini adalah bagi membolehkan PTJ menyampaikan maklumat tentang pengurusan kualiti di PTJ masing-masing. Laporan ini menjadi asas bagi Panel Penilai membuat penilaian tentang sistem pengurusan kualiti. 4.2 Laporan Terbahagi kepada Dua Bahagian: Bahagian Pertama Bahagian ini mengandungi pengenalan ringkas tentang PTJ. Perkara-perkara yang perlu disediakan ialah: i. Pengenalan ii. Visi dan Misi iii. Struktur iv. Perkhidmatan Utama v. Dasar dan Objektif Kualiti Bahagian Kedua Bahagian ini mengandungi penerangan tentang pengurusan dan peningkatan kualiti berdasarkan tiga kriteria utama iaitu: i. Pengurusan ii. Perkhidmatan Teras iii. Pengurusan Pelanggan 4. Pembentangan Laporan 4..1 Laporan Pembentangan hendaklah disediakan dalam bentuk slide powerpoint yang merangkumi perkara dan Pembentangan hendaklah dilakukan dalam tempoh yang ditetapkan (1 jam) pada tarikh dan masa yang akan dimaklumkan termasuk sesi soal jawab. 4.. Laporan pembentangan dalam bentuk CD (1 salinan) dan 8 salinan hardcopy (2 slide / mukasurat) hendaklah diserah kepada Urusetia selewat-lewatnya April 14, jam tengahari. Markah akan ditolak sekiranya lewat diterima. 2

3 Anugerah Kualiti Perkhidmatan 1.0 PENILAIAN.1 Penilaian dibuat oleh Panel Penilai yang dilantik oleh Pengerusi, JK Anugerah Kualiti dengan persetujuan Timbalan Naib Canselor (Pembangunan)..2 Panel Penilai bertanggungjawab: i. Menilai pembentangan yang dilakukan oleh PTJ yang mengambil bahagian. ii. Membuat lawatan pemeriksaan ke PTJ bagi mengesahkan maklumat dan data serta penjelasan yang diperlukan. iii. Membuat lawatan validasi dan sesi temubual bersama Pegawai dan Staf. iv. Membuat keputusan pemenang anugerah untuk diperakukan oleh Jawatankuasa Induk Majlis Citra Karisma UTM. 6.0 PEMARKAHAN 6.1 Asas Pemarkahan Pemberian markah berdasarkan kepada tiga aspek berikut: i. Pendekatan yang diperkenalkan. ii. Penggunaan pendekatan pengurusan kualiti. iii. Hasil yang dicapai Pendekatan yang diperkenalkan Aspek ini merujuk kepada kaedah pengurusan kualiti yang diperkenalkan oleh PTJ bagi peningkatan kualiti. Penilaian yang dibuat ialah dari segi: i. Setakat mana pendekatan yang digunakan merangkumi aspek pencegahan masalah kualiti. ii. Kesesuaian dan keberkesanan alat, kaedah dan teknik yang digunakan bagi menangani masalah kualiti yang dihadapi. iii. Setakat mana pendekatan yang digunakan itu bersifat iv. sistematik, bersepadu dan konsisten. Sejauh mana pendekatan itu boleh memberi maklum balas tentang keberkesanannya supaya pengubahsuaian dan peningkatan kualiti dapat dikekalkan. v. Tahap penggunaan maklumat yang kuantitatif dan objektif. vi. Penggunaan kaedah yang kreatif dan inovatif dalam penyelesaian masalah PTJ.

4 Anugerah Kualiti Perkhidmatan Penggunaan pendekatan pengurusan kualiti Aspek ini merujuk kepada sejauh mana pelaksanaan pendekatan peningkatan kualiti yang telah digubal oleh PTJ dalam semua bidang, aktiviti dan program Hasil yang telah dicapai Aspek ini merujuk kepada sejauh mana hasil yang telah dicapai oleh PTJ. Hasil tersebut dinilai dari segi: i. Peningkatan tahap kepuasan pelanggan dalaman dan luaran. ii. Pengurangan kos operasi. iii. Peningkatan bilangan output. iv. Penjimatan masa menjalankan tugas. 6.2 Agihan Markah Pembahagian markah adalah berdasarkan tiga kriteria utama seperti berikut: Bil. Kriteria Markah 1. Pengurusan 1.1 Pengurusan PTJ Pengurusan Kewangan Pengurusan Modal Insan Pengurusan ICT 1. Pengurusan Keselamatan 1.6 Pengurusan Pelestarian 0 Jumlah Keseluruhan Perkhidmatan Teras 2.1 Penggubalan Matlamat dan Program Pelaksanaan Program/Perkhidmatan Pemantauan Pelaksanaan Kajian Keberkesanan Inovasi 0 Jumlah Keseluruhan 400. Pengurusan Pelanggan.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan.2 Piagam Pelanggan 40. Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan 70.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 60. Kepuasan Pelanggan 70.6 Usaha-usaha Promosi 40 Jumlah Keseluruhan

5 Anugerah Kualiti Perkhidmatan 1 KRITERIA & AGIHAN MARKAH ANUGERAH KUALITI (PERKHIDMATAN) 1 Bil. Kriteria Markah Penuh 1. P ENGURUSAN 1.1 Pengurusan Organisasi P engurusan Strategik Perancangan strategik organisasi dan penjajaran dengan perancangan strategik universiti Penyebaran maklumat pelan strategik kepada warga organisasi Kajian semula pelaksanaan pelan strategik (nyatakan bila dan hasil kajian semula) Usaha-usaha yang menyokong ke arah pengurangan kerenah birokrasi Program pemudahcaraan proses kerja di bawah bidang kuasa organisasi Penggalakan usaha dan pemantauan program pemudahcaraan proses kerja ke arah peningkatan produktiviti Penilaian keberkesanan pencapaian usaha mengurangkan kerenah birokrasi 1.1. Usaha-usaha ke arah pembudayaan kualiti Program penambahbaikan kualiti yang dilaksanakan Perlaksanaan usaha pensijilan kualiti (MS ISO, S, Badan Profesional) Pemantapan dokumen Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja Pencapaian dan pengiktirafan yang diperolehi (termasuk menjadi contoh untuk organisasi lain) P ersekitaran kerja kondusif dan hubungan antara pengurusan dan staf Pelaksanaan sesi pertemuan antara pengurusan dan staf Mekanisme dan program yang mewujudkan hubungan harmoni (seperti saluran elektronik, Hari Keluarga, sambutan hari perayaan, dsb) Mekanisme pengukuran tahap kepuasan staf, tahap pencapaian dan tindakan susulan yang dilaksanakan Organisasi pembelajaran (learning organization) Pembudayaan program peningkatan ilmu oleh organisasi untuk staf Skop liputan program ( Skop, Tema, Pengisian, Sasaran ) Peluang-peluang peningkatan pembelajaran yang dilaksanakan P engurusan risiko Usaha pengenalpastian dan penilaian risiko Penetapan threshold risiko yang boleh diterima 4

6 Anugerah Kualiti Perkhidmatan 1 Mekanisme dan petunjuk amaran awal sebelum sesuatu risiko 4 menjadi serius P engurusan mesyuarat dan pemantauan keputusan pengurusan Sistem perancangan dan pengurusan mesyuarat Pematuhan kepada Panduan Tatacara Pengendalian Mesyuarat Sistem pemantauan pelaksanaan keputusan/arahan Pengurusan Kewangan Tadbir urus kewangan Struktur tadbir urus kewangan di peringkat organisasi Bidang kuasa & tanggungjawab Proses perancangan belanjawan dan kaedah agihan peruntukan P engurusan bayaran dan kutipan hasil (revenue ) Perlaksanaan pengurusan bayaran yang cekap berdasarkan piawai universiti Pelaporan kutipan hasil dan pematuhan serahan 1.2. P engurusan aset, inventori dan stok Mekanisme pengurusan aset, inventori dan stok (rekod, kawalan, pelupusan, penyenggaraan, penggunaan, verifikasi tahunan) Tindakan ke atas laporan audit dalam, luar dan pemeriksaan mengejut Pejabat Bendahari Perlaksanaan dan status tindakan laporan audit dalaman, luar dan pemeriksaan mengejut Pejabat Bendahari 1.2. P erolehan Perlaksanaan pengurusan perolehan (proses, pematuhan peraturan & pemantauan) Peratus perbelanjaan bagi perolehan berbanding dengan peruntukan yang diluluskan ( Perincian perolehan ) Pemeriksaan dijalankan terhadap aset yang diterima sebelum tamat tempoh jaminan (jika berkaitan) Laporan Prestasi Perbelanjaan Prestasi perbelanjaan bajet mengurus Prestasi perbelanjaan bajet pembangunan (jika berkaitan ) Inisiatif mengurangkan pembaziran Inisiatif yang diambil sebagai langkah memantapkan amalan belanja berhemah Mekanisme dan pencapaian pengurangan pembaziran 1 6

7 Anugerah Kualiti Perkhidmatan 1 1. Pengurusan Modal Insan Dasar/strategi pengurusan modal insan Pelaksanaan dasar/ strategi berdasarkan perkara : i. Pengambilan, ii. Penempatan, iii. Pembangunan Kerjaya, iv. Latihan, v. Pengiktirafan dan Penghargaan 1..2 P engurusan Pembangunan Modal Insan Pelaksanaan Pelan Operasi Latihan (POL) seperti Training Need Analysis (TNA), pelaksanaan latihan, peratus pematuhan 40 jam setahun dan pemantauan keberkesanan latihan Pelaksanaan dan keberkesanan program mentoring/coaching ke atas kumpulan sasaran 1.. P elan penggantian organisasi Usaha-usaha yang digunakan untuk Pelan penggantian organisasi Program pembangunan kepimpinan dan penilaian keberkesanan 1..4 P engiktirafan/penghargaan kepada warga organisasi Inisiatif diambil untuk memperakukan warga organisasi secara terancang untuk pengiktirafan (APC, calon anugerah Citra Karisma, anugerah kebesaran,hari Q Bhgn dsb) Program khas pembangunan diri/insentif 1.. P engurusan nilai dan etika Usaha-usaha peningkatan keutuhan pengurusan dari segi jawatankuasa yang ditubuhkan dan program kesedaran dan pencegahan 1..6 P rogram kaunseling/motivasi Mekanisme dan pelaksanaan program motivasi dan kaunseling 1..7 Maklumat modal insan Perangkaan dan unjuran keperluan perjawatan staf berdasarkan jawatan dan kelayakan akademik untuk lima tahun P emantauan prestasi rendah Pemantauan warga organisasi yang berprestasi rendah Program pembangunan/peningkatan prestasi dan keberkesanan program 1.4 Pengurusan ICT Pelan strategik ICT Penyelarasan perancangan sistem maklumat dengan pelan strategik organisasi Tadbir urus ICT Struktur Unit ICT yang berkesan Ciri-ciri asas dan tambahan laman web, blog, facebook, twitter & portal perkhidmatan yang disediakan Perlaksanaan Polisi ICT universiti di peringkat organisasi 1.4. P embudayaan ICT di dalam organisasi Inisiatif yang dilaksanakan dan skop pelaksanaan Tahap sumbangan kepada Institutional Repository Pengiktirafan ICT yang diterima

8 Anugerah Kualiti Perkhidmatan 1 1. Pengurusan Keselamatan 1..1 P rogram persekitaran,keselamatan dan kesihatan pekerjaan (OSHE) Struktur organisasi OSHE Perancangan, pelaksanaan dan keberkesanan program Pematuhan prosedur keselamatan 1..2 Infrastruktur dan program keselamatan fizikal Penyediaan infrastruktur keselamatan Keberkesanan infrastruktur dan program keselamatan fizikal 1.6 Pengurusan Pelestarian 0 Struktur JK Pelestarian Inisiatif dan perlaksanaan program lestari 1 Mekanisma pemantauan dan keberkesanan Jumlah Keseluruhan P ERKHIDMATAN TERAS 2.1 Penggubalan Matlamat dan Program Perancangan penggubalan matlamat dan program/perkhidmatan 0 teras yang menyokong teras strategik dan matlamat universiti Penentuan produk bagi memenuhi keperluan pelanggan dan pihak berkepentingan 2.1. Keperluan perubahan persekitaran ekosistem pengajian tinggi (contohnya Pelan Strategik Pengajian Tinggi Negara, Pelan Tindakan Pengajian Tinggi Negara) Penentuan petunjuk prestasi dan penetapan sasaran. 2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan Penentuan proses dan prosedur program/ perkhidmatan teras Pelaksanaan program atau perkhidmatan yang 2 memenuhi/melebihi standard amalan 2.2. Pencapaian petunjuk prestasi sebagaimana yang ditentukan oleh 0 universiti dan organisasi 2. Pemantauan Pelaksanaan Mekanisme pemantauan pelaksanaan program/ perkhidmatan teras Jawatankuasa/Kumpulan Kerja yang terlibat dalam pemantauan Sistem, prosedur dan rekod pemantauan Kekerapan pemantauan 2..2 Tahap penggunaan maklumat sistem pemantauan untuk pembuatan keputusan dan penambahbaikan 2.4 Kajian Keberkesanan Mekanisme kajian semula (review) Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan Mekanisme kajian impak Penetapan, pelaksanaan dan tindakan susulan

9 Anugerah Kualiti Perkhidmatan 1 2. Inovasi P rogram pembudayaan inovasi di kalangan warga organisasi 0 Program/aktiviti yang dijalankan Penerapan dan penglibatan staf 2..2 P roduk inovasi pengurusan dan teknikal 0 Produk-produk inovasi pengurusan dan teknikal yang diperkenalkan dan diguna pakai 2.. Impak inovasi 40 Penerangan tentang impak inovasi dari aspek kepuasan pelanggan, penjimatan kos operasi, penjimatan masa dan peningkatan produktiviti Jumlah Keseluruhan 400. P ENGURUSAN PELANGGAN.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan Penentuan keperluan pelanggan Kenyataan misi perkhidmatan pelanggan.2 Piagam Pelanggan 40 Penggubalan piagam pelanggan Penjajaran piagam pelanggan organisasi dengan piagam pelanggan universiti Promosi piagam kepada pelanggan Pemantauan, penilaian dan penambahbaikan kepada piagam Pelaksanaan pemulihan penyampaian perkhidmatan Penilaian dan penambahbaikan piagam pelanggan. Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan Usaha-usaha memenuhi keperluan dan ekspektasi pelanggan Kemudahan yang disediakan untuk memenuhi keperluan dan ekspektasi pelanggan seperti perkhidmatan kaunter, Perkhidmatan dalam talian, layanan melalui telefon, perkhidmatan helpdesk, dsb..2 Usaha-usaha melangkaui keperluan dan ekspektasi pelanggan 0 Usaha-usaha tambahan untuk melebihi ekspektasi pelanggan.. Usaha pemantauan mengejut Pelaksanaan pemantauan mengejut (mystery shopping) berserta dengan bukti Tindakan penambahbaikan hasil daripada pemantauan mengejut (mystery shopping ).4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan Tadbir urus pengurusan maklum balas pelanggan Mekanisme pengurusan maklum balas dan laporan aduan awam 1 Jawatankuasa/Kumpulan yang menguruskan aduan.4.2 Tindakan kepada maklum balas pelanggan Rekod penerimaan maklumbalas dan tindakan dalam tempoh ditetapkan Perbincangan maklum balas dalam mesyuarat pengurusan utama 9

10 Anugerah Kualiti Perkhidmatan 1.4. P restasi penyelesaian aduan Bilangan/peratus penyelesaian aduan & tempoh penyelesaian Kaedah penyelesaian secara terus/pantas & Peratus pengurangan aduan berulang berbanding tahun sebelumnya.4.4 Kompetensi staf khidmat pelanggan Peratusan staf yang terlibat secara langsung dengan khidmat pelanggan yang telah menghadiri latihan.. Kepuasan Pelanggan Mekanisme pengukuran 0 Mekanisme pengukuran kajian kepuasan pelanggan Kekerapan pengukuran kajian kepuasan pelanggan Kajian kepuasan pelanggan dan kaitannya dengan perkhidmatan teras Usaha yang diambil untuk mengadakan kajian kepuasan pelanggan atas talian (online)..2 P encapaian kepuasan pelanggan Peratusan tahap kepuasan pelanggan.. Tindakan susulan daripada kajian kepuasan Usaha penambahbaikan hasil kajian kepuasan pelanggan.6 Usaha-usaha Promosi 40 Saluran hebahan/promosi usaha penambahbaikan sistem penyampaian Kajian keberkesanan usaha promosi Program khusus bersama pelanggan Jumlah Keseluruhan 00 Maklumat Lanjut Sebarang pertanyaan boleh dikemukakan kepada: Urus Setia Anugerah Kualiti Akademik dan Anugerah Kualiti Perkhidmatan Pusat Kualiti dan Pengurusan Risiko Canseleri Aras, Dewan Sultan Iskandar Universiti Teknologi Malaysia Johor Bahru No. Telefon : Faks : Feb 14