BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Manusia mempunyai banyak kebutuhan yang harus dipenuhi, baik kebutuhan yang bersifat biogenetik seperti rasa lapar dan haus maupun kebutuhan yang bersifat psikogenetik, yaitu kebutuhan akan pengakuan, penghargaan dan rasa kepemilikan. Kebutuhan psikogenetis yang menjadi kebutuhan vital seiring perkembangan jaman adalah kebutuhan akan komunikasi dan informasi. Kebutuhan adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar dan bersifat naluriah sedangkan keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut, sehingga keinginan merupakan kebutuhan buatan yaitu kebutuhan yang dibentuk oleh lingkungan hidupnya. Salah satu yang menjadi kebutuhan manusia saat ini yang dirasa sangat penting adalah telekomunikasi. Telekomunikasi belakangan ini semakin berkembang seiring dengan kemajuan teknologi dalam bidang selular. Tingkat persaingan didunia komunikasi pun semakin pesat terbukti dengan semakin banyak bermunculan berbagai produsen kartu pra bayar khususnya kartu GSM, yang mana para produsen ini berlomba-lomba menarik konsumen dengan menawarkan berbagai keunggulan produknya kepada konsumen. Pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakan pelayanan tersebut, tetapi juga akan
meyakinkan orang lain untuk turut serta merasakan pelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru. Industri selular merupakan salah satu industri yang memiliki perkembangan yang sangat pesat dalam pertumbuhannya. Yang menarik dari pertumbuhan industri selular adalah terjadinya pertempuran promosi yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan operator selular di Indonesia di berbagai media. Masing-masing berinovasi pada produknya dan mengkomunikasikannya kepada pelanggan yang sudah ada saat ini dan calon pelanggan yang diantaranya merupakan pangsa pasar pesaingnya. Pertempuran promosi kini semakin sengit karena masing-masing perusahaan menawarkan atribut produk yang sangat menarik. Dalam konteks persaingan, kualitas memiliki beberapa peran penting bagi perusahaan yaitu: (a) meningkatkan reputasi perusahaan, (b) menurunkan biaya, (c) meningkatkan pangsa pasar, (d) pertanggung jawaban produk atau layanan, (e) memiliki dampak internasional, (f) penam pilan produk atau layanan, (g) mewujudkan kualitas yang dinilai penting (Rusel dalam Hendriyadi, 2006). Di Indonesia sendiri terdapat banyak Produsen kartu selular GSM, namun hanya beberapa Produsen yang memberikan berbagai fasilitas untuk kemudahan pelanggannya. Telkomsel, Indosat, dan EXCEL COMINDO merupakan Produsen kartu selular terbesar di Indonesia. PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Indosat) adalah sebuah perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional di Indonesia. Indosat merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar kedua di Indonesia untuk jasa selular (Mentari, Matrix, IM3,
dan StarOne). Mentari dan IM3 merupakan Kartu GSM jenis kartu pra bayar, sedangkan Matrix adalah salah satu jenis kartu pasca bayar. Indosat selalu berusaha menjalin hubungan dan komunikasi dengan pasar serta membaca keinginan pasar dan memenuhinya melalui inisiatif pemasaran yang akan dan atau sudah dilakukan. Saat ini jenis kartu GSM yang banyak diminati dan dipilih oleh konsumen khususnya kalangan Pelajar dan Mahasiswa adalah jenis kartu GSM yang mempunyai berbagai kelebihan seperti harga isi ulang yang terjangkau, jaringan yang luas serta akses internet yang cepat. Salah satu kartu GSM yang banyak digunakan Pelajar dan Mahasiswa adalah kartu GSM yang dikeluarkan oleh Indosat yaitu Kartu IM3 (www.google.com). IM3 memberikan layanan dengan menggunakan teknologi terbaru berbasis GSM 1800. Kecanggihan kartu ponsel ini, antara lain kartu SIM hingga 64 Kb sehingga mampu menyimpan 200 nomor telepon dan 20 teks SMS. Selain itu teknologi SMS tool kit dengan micro browser yang memungkinkan pengguna telepon genggam mengakses internet secara mobile dan cepat, tarif telpon dan sms yang murah, layanan Customer Service 24 jam dengan operator yang ramah dan sigap dalam melayani berbagai keluhan konsumen merupakan cara bagi IM3 untuk memuaskan kebutuhan konsumennya. IM3 juga mengeluarkan program paket diantaranya Paket Blackberry Irit, Paket BIS, Paket Gaul, Paket Blackberry mail & Chatting, yang terbaru IM3 mengeluarkan program Mu24h itu IM3, dan Senyum Setia Indosat. Target pasar IM3 adalah orang muda yang berjiwa aktif
dan dinamis, maka IM3 memberikan berbagai fasilitas canggih yang mereka butuhkan. Harga yang ditetapkan juga sangat kompetitif agar bisa dijangkau oleh kalangan tersebut. Hingga saat ini pelanggan IM3 sudah mencapai ratusan ribu dari target pelanggan yang hanya 500 ribu (www.indosat-im3.com). Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan, harus dicari informasinya semaksimal mungkin agar perusahaan bisa mempengaruhinya. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt, 1987 dalam Fandy Tjiptono, 1997). Agar tujuan tersebut tercapai, maka IM3 harus berupaya dan menyampaikan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan demikian IM3 harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya. Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut (Engel, et al. 1990 dalam
Fandy Tjiptono, 1997). Dari pengertian ini dapat diketahui bahwa pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian, bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada para pesaingnya, karena dengan dipahaminya perilaku konsumennya, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya (Kotler, et al. 1996 dalam Fandy Tjiptono, 1997). Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dengan semakin banyak perusahaan selular yang menawarkan jasanya, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula. Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988; Fandy Tjiptono, 1997) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfimation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan
yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml, et al. 1993 dalam Fandy Tjiptono, 1997). Harapan-harapan pelanggan dari waktu ke waktu terus berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Maka kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Perusahaan sebagai pemasar sadar bahwa saat ini mereka lebih dari sekedar mengembangkan produk yang berkualitas, harga yang terjangkau, dan atau jalur distribusi potensial, tetapi mereka juga harus berkomunikasi dengan para pelanggannya, baik yang sekarang maupun yang akan datang (calon pelanggan). Perusahaan melihat betapa pentingnya komunikasi dalam pencapaian tujuan perusahaan. Duncan, 2005 (dalam Hayyah, 2008) mengatakan perusahaan harus mempercayai bahwa membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan akan dapat mempegaruhi angka penjualan dan pendapatan. Memperbaiki dan
mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya perlu terus dibina (Umar, 2005 dalam Hayyah, 2008). Perusahaan berlomba-lomba menciptakan komunikasi yang unik agar produknya dapat diterima atau setidaknya dikenal oleh pasar. Akibatnya konsumen memiliki kecenderungan untuk memilih produk mana yang akan dikonsumsi dan mana yang tidak. Perubahan tersebut berpengaruh pada perilaku pembelian konsumen terhadap kebutuhan mereka, baik primer maupun sekunder. Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen antara lain faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis konsumen (Kotler, 2005 dalam Fandy Tjiptono, 1997). Sebagai penyedia jasa IM3 telah melakukan berbagai upaya dalam memberikan layanan dan kinerja yang terbaik, namun yang lebih penting adalah melakukan penilaian dari kualitas jasa yang dihasilkan, sebagaimana diungkapkan oleh Rust, et al. (dalam Hendriyadi, 2006) pemahaman konsep kepuasan dibutuhkan untuk mengukur secara efektif kualitas jasa. Dan demikian pentingnya keefektifan ini maka kualitas jasa harus dilakukan pengukuran kepuasan atas pendapat konsumennya. Sebagai penilaian dari kualitas layanan IM3 dengan mengadopsi analisis SERVQUAL bertujuan untuk mengetahui apa yang dilihat, dan dirasakan oleh konsumen dalam menggunakan kartu IM3, mensyaratkan dengan jelas apa yang diidealisasikan sebagai produk yang memenuhi harapannya, penilaian tentang kinerja produk oleh konsumen, informasi positif ini merupakan masukan dalam strategi pelayanan produk sehingga Provider Jasa
Selular Indosat IM3 ini memiliki keunggulan bersaing dan sangat dekat dengan harapan konsumen (Kotler, 2000 dalam Fandy Tjiptono, 1997). Analisis SERVQUAL dapat digunakan untuk mendefinisikan dan mengukur layanan kualitas sebagai alat penilaian kualitas dengan memasukkan lima dimensi kualitas layanan yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian) (Zeithaml dalam Lupiyoadi, 2006:181). Dan memposisikan 20 instrumen penelitian dari perluasan lima dimensi dalam SERVQUAL ditampilkan dalam grafik IPA (Importance Performance Analysis) yang sekiranya tepat untuk mengukur posisi kualitas layanan Provider Jasa Selular Indosat IM3 dimata konsumen dan merupakan bahan penentuan kebijakan manajerial antisipatif kedepan. Berdasarkan dari penjelasan di atas maka penulis memberi judul penelitian ini ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROVIDER JASA SELULAR INDOSAT IM3 TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMARANG) 1.2 Rumusan Masalah Dari uraian yang telah dijelaskan pada bagian latar belakang, permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini antara lain: a. Bagaimana Provider Jasa Selular Indosat IM3 (PJSI IM3) memiliki performa/kinerja keunggulan produk sesuai dengan harapan konsumen.
b. Bagaimana model SERVQUAL ((tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian)) dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu IM3 dapat digunakan sebagai sumber informasi bagi peningkatan pelayanan konsumen. c. Atribut manakah oleh PJSI IM3 yang harus dikonsentrasikan, harus ditingkatkan, harus dikurangi, dan kekurangan apa yang harus dihilangkan sehingga pelayanan produk IM3 dapat memuaskan bagi konsumen. 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana PJSI IM3 memiliki performa/kinerja keunggulan produk sesuai dengan harapan konsumen. b. Untuk mengetahui dan menganalisis model SERVQUAL dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna kartu IM3 dapat digunakan sebagai sumber informasi bagi peningkatan pelayanan konsumen. c. Untuk mengetahui dan mengidentifikasi atribut mana oleh PJSI IM3 yang harus dikonsentrasikan, harus ditingkatkan, harus dikurangi, dan kekurangan apa yang harus dihilangkan sehingga pelayanan produk IM3 ini dapat memuaskan bagi konsumen.
1.3.2 Kegunaan Penelitian a. Bagi Penulis Diperoleh pengetahuan dan pemahaman praktis upaya identifikasi permasalahan yang berhubungan dengan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan kartu IM3. b. Bagi peneliti berikutnya Memberikan informasi bagi peneliti yang lain yang akan melakukan kajian analisis kualitas pelayanan perusahaan. c. Bagi Perusahaan Dapat memberikan informasi bagi perusahaan yang nantinya dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. 1.4 Sistematika Penulisan Pembahasan dalam penelitian ini dapat digambarkan dengan sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN, pembahasan dimulai dengan pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan dari penelitian ini. BAB II TINJAUAN PUSTAKA, dalam bab ini akan diuraikan mengenai landasan teoritis. Berdasarkan landasan teori ini akan dikhususkan pada kualitas layanan PJSI IM3 dengan indikator-indikator. Serta terdapat kerangka pemikiran yang
menjelaskan rangkaian susunan pemikiran tentang menganalisis kualitas layanan PJSI IM3. BAB III METODE PENELITIAN, yang berisi tentang variabel dan definisi operasional, jenis sumber data serta metode pengumpulan data, dan metode analisis. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Diuraikan diskripsi objek penelitian, yaitu tentang sejarah singkat perusahaan. Serta berisi analisis data dan pembahasan analisis kualitas layanan PJSI IM3. BAB V PENUTUP. Yang berisi kesimpulan dan saran, setelah dilakukan analisis dapat ditarik simpulan serta saran-saran yang mungkin bermanfaat bagi perusahaan dan pihak-pihak yang berkepentingan dimasa mendatang.