1 TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PETUGAS PADA LANSIA DI PANTI SOSIAL TRESNA WERDHA Lisayana Suci Listari Sembiring, Etty Rekawati Lisayana Suci Listari Sembiring: Kampus FIK UI, Jl. Prof. Dr Bahder Djohan, Depok, Jawa Barat - 16424 E-mail: lisayana.s@ui.ac.id / suci_30791@ymail.com Abstrak Populasi lansia yang semakin meningkat menyebabkan terjadinya peningkatan rasio ketergantungan penduduk tua terhadap penduduk usia produktif. Hal ini mengakibatkan timbulnya berbagai masalah, termasuk tempat tinggal lansia. Kebanyakan lansia akhirnya memilih untuk tinggal di panti werdha. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi gambaran tingkat kepuasan terhadap pelayanan keperawatan di PSTW Budi Mulia 01 Cipayung, Jakarta Timur. Desain penelitian ini adalah deskriptif kuatitatif dengan menggunakan sampel sebesar 70 responden yang dipilih dengan purposive sampling. Instrument yang digunakan adalah kuesioner dan akan dianalisis dengan menggunakan analisis univariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 50 % lansia puas terhadap pelayanan keperawatan di panti. Penelitian ini penting untuk meningkatkan pelayanan keperawatan yang diberikan kepada lansia Kata kunci: kepuasan, lansia, panti werdha Abstract Growing elderly population led to an increase in the dependency ratio of the elderly population of productive age population. This has resulted in a variety of issues, including the elderly residence. Most elderly people eventually choose to live in nursing homes. This study aims to identify the picture of the level of satisfaction with nursing care in PSTW Budi Mulia 01 Cipayung, East Jakarta. The study design was a descriptive quantitative using a sample of 70 respondents were selected by purposive sampling. Instrument used was a questionnaire and will be analyzed using univariate analysis. The results showed that as many as 50% of seniors are satisfied with the services in nursing homes. This study is important for improving the nursing care given to the elderly. Key words: satisfaction, elderly, nursing homes PENDAHULUAN Populasi lansia memiliki kecenderungan meningkat dari tahun ke tahun. Pertumbuhan jumlah penduduk lansia di Indonesia tercatat sebagai paling pesat di dunia dalam kurun waktu 1990-2020. Data Badan Pusat Statistik menunjukkan bahwa penduduk lanjut usia di Indonesia pada tahun 1980 berjumlah 7,9 juta jiwa (5,45% dari jumlah total penduduk Indonesia). pada tahun 1990 meningkat menjadi 12,7 juta jiwa (6,29%), dan pada tahun 2000 menjadi 14,4 juta jiwa (7,18%). Tahun 2010 penduduk lansia mencapai 23,9 juta jiwa (9,77%) dan pada tahun 2020 diprediksi akan berjumlah 28,8 juta jiwa (11,34%) (Departemen Sosial, 2009).
2 Peningkatan populasi lansia yang cepat berpotensi dapat menimbulkan permasalahan yang akan mempengaruhi kelompok penduduk lainnya (Hardywinoto, 1999). Pertambahan proporsi penduduk lansia meningkatkan angka rasio ketergantungan penduduk tua. Dalam kurun waktu 1990-2006 telah terjadi peningkatan rasio ketergantungan penduduk tua terhadap penduduk usia produktif, yaitu sebesar 11,03% pada tahun 1990 menjadi sebesar 12,37% pada tahun 2006. Angka ini menunjukkan bahwa setia 100 orang penduduk usia produktif harus menanggung sekitar 12 orang penduduk lansia (Badan Pusat Statistik, 2007). Berbagai permasalahan akan bertambah dan meluas ke masalahmasalah lain disamping sosial, ekonomi, dan kesehatan. Salah satunya adalah pengaturan tempat tinggal (living arrangement) bagi lansia. Banyak lansia akhirnya memilih untuk tinggal di panti werdha. Panti wredha memberikan pelayanan berupa pemenuhan kebutuhan dasar dan juga pelayanan sosial. Seluruh pelayanan yang diberikan tidak terlepas dari pelayanan asuhan keperawatan yang bersifat holistik. Kualitas pelayanan yang diberikan ini juga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan lansia, yang merupakan objek sasaran pelayanan ini. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) karakteristik lansia ; (2) tingkat kepuasan lansia terhadap pelayanan keperawatan ; (3) tingkat kepuasan lansia berdasarkan karakteristik lansia ; dan (4) tingkat kepuasan lansia terhadap pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi pelayanan. Penelitian ini diharapkan memberikan informasi gambaran tingkat kepuasan lansia terhadap keperawatan yang diberikan oleh panti werdha. Penelitian ini berguna untuk meningkatkan jasa pelayanan keperawatan yang bersifat holistik di panti werdha. Hal tersebut akhirnya dapat mendukung tingkat kepuasan lansia sebagai klien penerima pelayanan keperawatan di panti werdha tersebut. METODE Penelitian ini bersifat deskriptif sederhana dengan pendekatan kuantitatif yang dilakukan dengan cara survey menggunakan kuesioner. Sebanyak 70 lansia PSTW Budi Mulia 1 Cipayung menjadi responden dalam penelitian ini. pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Tahapan pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan kuesioner, yang terdiri dari data diri lansia serta pernyataan likert tentang tingkat kepuasan lansia sesuai dengan landasan teori lima dimensi pelayanan. Jika responden meminta agar pertanyaan kuesioner dibacakan saja, maka peneliti akan membacakan pertanyaan kuesioner dan mengisi kuesioner tersebut berdasarkan data atau jawaban yang diberikan oleh responden (lansia). HASIL Analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara analisis univariat. Analisis univariat bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik masingmasing variabel yang diteliti. Analisis univariat dalam penelitian ini menggambarkan frekuensi dari variabel yang diteliti, yaitu karakteristik lansia dan
3 kualitas pelayanan yang merupakan tolak ukur tingkat kepuasan lansia terhadap pelayanan yang diberikan. b. Tingkat kepuasan lansia terhadap pelaynan keperawatan secara umum Hasil dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Karakteristik responden No Variabel n % Usia (tahun) 1 60-74 44 62,9 75-90 24 34,3 >90 2 2,9 2 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 16 54 22,9 77,1 3 Suku Jawa Sunda Betawi Batak Padang lainnya 33 14 13 3 2 5 47,1 20,0 18,6 4,3 2,9 7,1 Agama Islam 58 82,9 4 Protestan 7 10,0 Katolik 1 1,4 Hindu Budha 1 3 1,4 4,3 Pendidikan 5 Tidak sekolah 34 48,6 Pendidikan dasar 36 51,4 (SD - SMA) 6 Pekerjaan Tidak bekerja Wiraswasta Pegawai negeri Karyawan swasta Pedagang Pembantu rumah tangga 10 2 1 11 16 30 14,3 2,9 1,4 15,7 22,9 42,9 c. Tingkat kepuasan lansia berdasarkan lima dimensi pelayanan PEMBAHASAN Berdasarkan penelitian ini diperoleh bahwa mayoritas responden yang berada di kelompok lanjut usia (elderly) atau yang berkisar antara 60-74 tahun, yakni sebanyak 62,9 %. Hal ini dikarenakan lansia yang berada dalam rentang umur yang demikian, masih dapat berkomunikasi dengan jelas sehingga data yang diperoleh juga lebih akurat. Usia responden yang berada di kelompok lanjut
4 usia tua (old), berkisar 75-90 tahun dan kelompok usia sangat tua (very old), diatas 90 tahun, berturut-turut sebagai berikut 34,3 % dan 2,9 %. Jadi dapat disimpulkan bahwa lebih dari separuh dari responden berusia 60 sampai 74 tahun. Usia lansia yang termasuk di dalam kelompok lanjut usia (elderly) tersebut masih dapat memahami materi dalam komunikasi dengan jelas sehingga dapat menjawab pertanyaan penelitian dengan jelas juga. Jumlah responden perempuan lebih banyak jumlahnya daripada responden laki-laki. Jumlah responden perempuan sebanyak 77,1 %, sedangkan jumlah responden laki-laki sebanyak 22,9 %. Tingginya persentase perempuan dalam penelitian ini disebabkan karena jenis kelamin perempuan yang menempati panti tersebut lebih banyak dibandingkan lakilaki. Hal ini sesuai dengan penelitian Sukesi (2011) bahwa proporsi perempuan lebih banyak yang menghuni panti dibandingkan laki-laki. Demikian juga dengan penelitian Ediawati (2012) yang dilakukan di PSTW Budu Mulia 1 dan 3 Jakarta Timur menyebutkan bahwa jumlah responden yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak, yaitu sebanyak 58 %, dari pada laki-laki. Penelitian ini sesuai dengan kedua penelitian diatas. Hasil penelian ini juga menunjukkan bahwa penghuni panti sosial Tresna Werdha Budi Mulia 1 berasal dari beragam suku bangsa dan agama. Akan tetapi, sebagian sebagian besar (sebanyak 47,1 %) berasal dari suku Jawa. Penelitian sebelumnya terkait dengan sebaran suku bangsa di panti sosial yang dilakukan oleh Jauhari (2012) mengatakan bahwa besarnya sebaran suku Jawa di panti tersebut diduga karena ada hubungan dengan riwayat masa lalu, yaitu sebagai pembantu rumah tangga terutama pada lansia perempuan. Pada umumnya lansia tersebut tidak kembali ke daerah asal dan memilih tinggal di panti karena tidak memiliki keluarga lagi. Sebagian besar lansia di panti sosial Tresna Werdha Budi Mulia 1 memiliki tingkat pendidikan yang rendah. Pendidikan tertinggi yang dicapai oleh lansia di panti ini adalah pendidikan dasar (SD sampai SMA). Ada sebanyak 51,4 % lansia yang memiliki pendidikan dasar ini. Sedangkan lansia yang lain tidak sekolah, yakni sebanyak 48,6 %. Berdasarkan hal tersebut, kualitas hidup penduduk lanjut usia umumnya masih rendah. Riwayat pekerjaan masa lalu lansia di panti ini pun beragam. Sebagian besar lansia bekerja sebagai pembantu rumah tangga, yakni sebesar 42,9 %. Berdasarkan riwayat pekerjaan masa lalu yang dimiliki oleh lansia di panti ini, maka dapat dikatakan bahwa lansia di panti ini pada umumnya memiliki status ekonomi yang rendah. Penelitian ini memperoleh data bahwa tingkat kepuasan lansia secara umum berdasarkan pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut: lansia yang merasa puas sebanyak 50 % dan lansia yang merasa tidak puas sebanyak 50 %. Proporsi jumlah lansia yang merasa puas dan tidak puas terhadap pelayanan di panti terlihat seimbang. Klien akan merasa puas apabila kinerja layanan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya, dan sebaliknya ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan muncul apabila kinerja layanan tidak sesuai dengan harapan (Tjiptono, 2001). Berdasarkan hal ini dapat disimpulkan
5 bahwa secara umum pelayanan keperawatan yang diterima oleh lansia di panti sosial Tresna Werdha 1, Cipayung seimbang dengan harapannya. Tingkat kepuasan tiap individu sangat berbeda satu sama lain, tergantung dari terpenuhinya harapan individu tersebut. Walaupun gambaran secara umum terlihat seimbang antara lansia yang merasa puas dan yang merasa tidak puas, namun jika dilihat berdasarkan karakteristik hasilnya akan berbeda kepuasan bersifat subjektif. Kelompok usia yang paling banyak menyatakan merasa puas adalah lansia dengan rentang umur 75-90 tahun, yaitu sebesar 54,2 %. Umur seseorang dapat mempengaruhi kepuasan klien. Semakin tua usia maka harapannya menjadi lebih rendah dan cenderung lebih mudah merasa puas. Responden yang paling banyak merasa tidak puas adalah lansia laki-laki, yaitu sebanyak 62,5 %. Hal ini sesuai dengan yang dijelaskan oleh Hendrajana (2005) bahwa laki-laki cenderung melihat sesuatu dari sisi kualitas dan fungsinya, sedangkan perempuan cenderung berdasarkan pertimbangan sosial, psikologis, dan penampilan luar. Berdasarkan hal tersebut lansia laki-laki lebih tidah mudah merasa puas terhadap suatu pelayanan. Pelayanan yang diterima oleh klien berkaitan dengan nilai budaya, kepercayaan, dan perilaku. Suku dan tradisi serta agama yang dianut oleh klien akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan (Pohan, 2007). Data karakteristik lansia berdasarkan suku, diperoleh bahwa lansia bersuku Jawa paling banyak merasa puas atas pelayanan di panti. Hal ini dapat dilihat bahwa persentase tingkat kepuasan dalam kategori puas adalah sebesar 60,6 %. Seseorang dengan tingkat pendidikan yang lebih rendah cenderung lebih mudah merasa puas menerima suatu pelayanan (Potter & Perry, 2005). Kelompok lansia yang merasa paling puas berdasarkan tingkat pendidikannya adalah lansia yang tidak sekolah, sebesar 52,9 %. Lansia yang paling banyak merasa tidak puas adalah lansia dengan latar belakang pekerjaan sebagai pegawai negeri, yaitu sebesar 100 %. Klien yang memiliki latar belakang pekerjaan yang baik akan mempengaruhi status ekonomi serta pandangan terhadap suatu layanan. Klien cenderung merasa tidak mudah merasa terpuaskan oleh suatu pelayanan (Pohan, 2007). Penelitian ini juga menunjukkan hal yang sama, bahwa dimensi pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan. Kepuasan lansia di panti dapat dibagi berdasarkan dimensi pelayanan sesuai dengan kenyataan yang dilakukan di panti sosial Tresna Werdha Budi Mulia 1, Cipayung. Lansia merasa paling puas terhadap dimensi pelayanan jaminan (assurance) yang diberikan oleh pihak panti. Tingkat kepuasan lansia terhadap pelayanan dimensi jaminan ini mencapai 88,6 %. Beberapa hal yang mencerminkan assurance adalah kesungguhan petugas dalam melayani klien dan keterampilannya dalam memberikan pelayanan kepada klien. Pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya dapat dipercaya sehingga klien terbebas dari resiko (Rangkuti, 2003). Selanjutnya lansia merasa paling puas terhadap dimensi bukti langsung
6 (tangibles) yang diberikan panti, yaitu sebesar 60 %. Faktor tangibles ini terlihat pada kondisi lingkungan yang nyaman, bersih dan rapi, kelengkapan peralatan penunjang kesehatan, penerangan, penampilan petugas yang rapi dan bersih (Rangkuti, 2003). Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa panti sosial Tresna Werdha Budi Mulia 1 Cipayung telah memiliki fasilitas yang baik serta kondisi lingkungan juga telah baik. Lansia juga merasa cukup puas terhadap dimensi kehandalan (reliability) pelayanan panti, yaitu sebesar 57,1 %. Pelayanan dimensi kehandalan ini lebih dilihat kearah kinerja petugas panti. Kehandalan ini meliputi kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (Rangkuti, 2003). Selanjutnya dimensi yang dirasakan lansia lebih memuaskan adalah dimensi ketanggapan (responsiveness). Tingkat kepuasan lansia terhadap dimensi ini adalah sebesar 52,9 %. Dimensi ketanggapan ini dilihat dari petugas yang dirasakan lansia mampu menolong lansia tersebut dan bersedia untuk melayani dengan baik. Juga mencakup keramahan dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan (Rangkuti, 2003). Jumlah persentase tingkat kepuasan dimensi ini berada di atas median sehingga dapat dikatakan bahwa sebagian besar lansia puas atas pelayanan panti dalam dimensi ketanggapan (responsiveness). Terhadap dimensi empati (emphaty) juga lansia merasa cukup puas. Terlihat dari persentasenya, sekitar 50 % lansia merasa puas terhadap pelayanan panti berdasarkan dimensi ini. Empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada klien, memahami kebutuhan klien, serta kemudahan untuk dihubungi. Empati dapat juga dilihat dari sikap petugas menanggapi dan membantu klien (Rangkuti, 2003). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikatakan bahwa petugas juga sudah baik memberikan empati kepada lansia. Hal ini terlihat dari tingkat kepuasan lansia yang cukup tinggi. KESIMPULAN Karakteristik lansia yang tinggal di PSTW Budi Mulia1 Cipayung, Jakarta Timur menunjukkan rata-rata berumur dalam rentang 60-74 tahun, berjenis kelamin perempuan. Pendidikan terakhir sebagian besar adalah pendidikan dasar dan memiliki pekerjaan sebagai pembantu rumah tangga. Secara keseluruhan tingkat kepuasan lansia terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan petugas panti memiliki proporsi jumlah yang sama antara puas dan juga tidak puas, yaitu sama-sama 50 %. Karakteristik masing-masing lansia juga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan. Semakin tua, maka lansia semakin mudah merasa puas dalam menerima pelayanan. Demikian juga lansia perempuan lebih banyak merasa puas terhadap pelayanan, lansia bersuku Jawa lebih banyak merasa puas. Lansia dengan yang tidak sekolah lebih mudah merasa puas, namun lansia yang memiliki latar belakang pekerjaan yang baik tidak mudah merasa puas. Sementara, jika dilihat dari lima dimensi pelayanan, lansia di panti merasa lebih puas terhadap dimensi jaminan (assurance) dalam pelayanan
7 yang diberikan oleh panti dibandingkan dengan dimensi pelayanan yang lainnya. membantu penyelesaian ini, baik secara langsung maupun tidak langsung. SARAN Penelitian ini dapat digunakan sebagai gambaran tentang karakteristik lansia yang tinggal di panti werdha. Selain itu penelitian ini juga memberikan gambaran bagaimana pelayanan yang holistik pada lansia di PSTW Budi Mulia 1 Cipayung sehingga perlu dilakukan upaya pemberian asuhan keperawatan yang optimal. Keperawatan gerontik sebaiknya selalu tidak melupakan bahwa intervensi keperawatan bersifat holistik. Pelayanan di panti pun demikian, bahwa lansia di panti memerlukan pelayanan yang baik sehingga lansia merasa lebih puas terhadap pelayanan yang diberikan. Peningkatan pelayanan ini dapat dapat dilakukan dengan mengadakan pelatihan kepada petugas panti. UCAPAN TERIMA KASIH Ucapan terima kasih kepada saya tujukan kepada Tuhan Yesus Kristus yang selalu melimpahkan berkatnya sehingga manuskrip ini dapat selesai tepat pada waktunya. Juga kepada Ibu Etty Rekawati, S.Kp., MKM selaku dosen pembimbing saya, yang selalu memberikan waktu dan kesabaran dalam membimbing saya. Dan kepada seluruh pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang telah DAFTAR PUSTAKA Badan Pusat Statistik. (2007). Jumlah lansia di Indonesia. BPS. Jakarta Departemen Sosial R.I, Direktorat Jenderal Pelayanan dan Rehabilitasi Sosial, Direktorat Pelayanan Sosial Lanjut Usia. (2009). Pedoman pelayanan sosial lanjut usia dalam panti. Jakarta Ediawati. (2012). Gambaran Tingkat Kemandirian dalam Activity of Daily Living (ADL) dan Resiko Jatuh pada Lansia di PSTW 01 dan 03 Jakarta Timur. UI-Skripsi. Depok Hardywinoto & Setiabudhi, T. (2005). Menjaga keseimbangan kualitas hidup para lanjut usia: Panduan gerontology dari beberapa aspek. Jakarta: Gramedia. Hendrajana.(2005). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta (Tesis). Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Jauhari, M. (2003). Status gizi, kesehatan dan kondisi mental lansia di Panti Sosial Tresna Werdha Budi Mulia 4 Jakarta. Bogor: IPB-Tesis Program Pascasarjana. Pohan, I. S., (2007). Quality Assurance of Health Services: The Basic, Understanding and Application. Sydney: Book Medical Publisher Potter, P. A. & Perry, A. G. (2005). Fundamental nursing: concept, process, and practice. 6 th ed. St.Louis: Mosby Year Book
8 Rangkuti, Freddy. (2003). Measuring Customer satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Sukesi, T. (2002). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Status Gizi Lansia di Sasana Tresna Werdha Karya Bhakti Ria Pembangunan Jakarta. Tesis yang tidak dipublikasikan. Program Pascasarjana. Universitas Indonesia. Depok Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. (2005). Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset