BAB II KAJIAN TEORITIS DAN HIPOTESIS. merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Gaspersz dalam

BAB II KAJIAN TEORITIS DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan Definisi kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Gaspersz dalam buku Suyono (2007:51) kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi dan konvensional sampai yang lebih stratejik. Definisi konvensional dari kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari produk seperti performance, Keandalan, ( reliability ), dan mudah dalam penggunaan ( easy of use ), estetika ( esthetic ). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara memandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Buddy dalam buku Anis Wahyuningsih (2002:10), kualitas sebagai strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan 8

9 jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Gaspersz (Abdussamad 2012 : 43) membedakan pengertian kualitas dalam dua pengertian, yaitu definisi konfensional dan definisi strategik. Definisi konfensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika dan sebagainya. Sedangkan definisi strategik menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenubi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Berdasarkan kedua definisi ini, dapat diketahui bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan serta segala sesuatu yang bebas dari kekurangan dan kerusakan. Sedangkan menurut Kotler (1997:49) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada pelanggan. Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu

10 keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality). Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Kualitas bukanlah diukur dari sudut pandang penyedia jasa saja, tetapi berdasarkan sudut pandang/ persepsi pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelangganlah yang membeli dan memakai jasa. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.

11 2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Ada lima dimensi kualitas jasa pelayanan Parasuraman 1998(dalam Muhsin, 2012), yaitu: 1. Bukti Langsung (tangibles), adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan esksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (realibility), merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat. 3. Daya tanggap (responsiveness), merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau

12 keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan. 4. Jaminan (assurance), merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompotensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain. 5. Empati (empathy), merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian

13 kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan atau kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memperhatikan pelanggannya. Pendapat lain yaitu dari Garvin (dalam Muhsin, 2012) dimana ada delapan dimensi kualitas yang telah dikembangkan, diantaranya: a. Kinerja yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti. b. Ciri atau keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c. Kehandalan yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal d. dipakai. e. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memnuhi standar-standar yang ditetapkan sebelumnya. f. Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.

14 g. Serviceability dapat meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. h. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. i. Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta j. tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi pelanggan dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, sehingga yang dirasakan oleh pelanggan adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima. 2.1.3 Jasa Industri jasa dapat dilihat dii lingkungan kita masing-masing dimana sifatnya sangat bervariasi. Sektor pemerintah yang meliputi pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman, sekolah, dan lain sebagainya. Banyak pekerja disektor manufaktur seperti operator komputer, akuntan, dan staf hukum, sebenarnya adalah penyedia jasa. Pada dasarnya mereka itu membentuk pabrik jasa yang menyediakan layanan bagi pabrik barang. Adapun pengertian jasa menurut Philip Kotler (2002 : 486) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

15 mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisiknya. 2.1.4 Pemasaran Untuk Perusahaan Jasa Perusahaan jasa tertinggal jauh dibandingkan dengan perusahaan manufaktur dalam berbagai aspek pemasaran. Bisnis di bidang jasa hanya pada batas sebagai pendukung perusahaan manufaktur saja dan bahkan penerapan manajemen tidak dilaksanakan dengan baik terutama di bidang pemasaran formal. Pendekatan bauran pemasaran atau 4P (product, prce, promotion, dan place) merupakan teknik pemasaran cara tradisional sering berhasil untuk barang, tetapi berbagai elemen tambahan memerlukan tambahan dalam bisnis jasa. Booms dan Bitner menyarankan tambahan 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa : orang (People), bukti fisik (Physical Evidence), dan proses (Process). Sebagian besar yang terlibat dalam perusahaan jasa adalah orang artinya pihak perusahaan jasa harus berpikir agar pelayanan yang diberikan oleh orang-orang yang terlibat di dalam perusahaan tersebut dapat melakukan atau melaksanakan fungsinya dengan baik, sehingga para pelanggan merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan. Untuk memberikan pelayanan yang baik, maka langkah-langkah yang harus dilakukan perusahaan adalah; seleksi, pelatihan, dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan

16 pelanggan. Seleksi yang ketat dalam perekrutan karyawan sangat mendukung perusahaan untuk mendapatkan karyawan atau pegawai yang berkualitas. Untuk memperbaiki kualitas karyawan yang ada, maka salah satu cara yang paling sering ditempuh perusahaan adalah melaksanakan pelatihan. Selain berfungsi menambah kecakapan karyawan pelatihan juga berfungsi untuk membentuk karyawan sebagai persiapan dalam mengahadapi tantangan yang semakin berat di masa yang akan datang. Kemudian dari pada itu untuk mengimbangi tugas yang dipegang oleh karyawan, maka pihak perusahaan juga dapat mendorong motivasi mereka dengan berbagai bentuk, misalnya menaikkan gaji, bonus, memenuhi saran dan prasarana yang dibutuhkan karyawan. Menghadapi era perdagangan bebas perusahaan-perusahaan jasa menghadapi tiga tugas yang sangat berat yaitu bagaimana meningkatkan diferensiasi kompetitif mereka, kualitas jasa mereka, dan produktivitas mereka. Seperti halnya perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur barang, perusahaan jasa sangat dituntut supaya tetap mempersiapkan diri dalam menghadapi persaingan atau kompetitif yang semakin ketat, sebab sadar atau tidak sadar bahwa ancaman dari pihak pesaing semakin berat, baik pesaing yang ada maupun pesaing potensial. Salah satu bentuk persaingan adalah bagaimana memperbaiki kualitas jasa yang mereka hasilkan dengan cara senantiasa melakukan penelitian yang disertai dengan inovatif.

17 2.1.5 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnisdan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama pembahasan mengenaikepuasan dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranancukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayananyang diberikan perusahaan. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelahmembandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan denganharapannya (Kotler dkk, 2000 : 52).Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelangganyang ditinjau dari sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakanpelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yangmereka inginkan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349). Kepuasan pelanggan atau nasabah terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industry tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumennya.

18 Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakanpelanggan yang merasa puas. Hal ini memberikan beberapa manfaat diantaranyahubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasaryang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, danmembentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkanperusahaan. Menurut Kotler (2000), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. b. Survei kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut dimana dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan kepada pelanggan. Dari hasil survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan jasa perusahaannya. c. Ghost shopping Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing dengan tujuan para ghost shopper tersebut

19 dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan koreksi terhadap perusahaan itu sendiri. d. Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. 2.1.6 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2004:37) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : a. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata produknya baik. b. Harga, untuk pelanggan sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. c. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL d. Emotional faktor, pelanggan akan merasa puas ( bangga ) karena adanya emotional valueyang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

20 e. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 2.2 Kajian Penelitian Yang Relevan Pengambilan penelitian terdahulu bertujuan untuk mendapatkan bahan perbandingan dan acuan. Selain itu, untuk menghindari anggapan kesamaan dengan penelitian yang akan dilakukan. Maka dalam kajian pustaka ini peneliti mencantimkan hasil-hasil penelitian terdahulu, seperti : 1. Dewi Yanti Sudirman (2011) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada Pt. Bank Rakyat Indinesia (persero) tbk Cabang A. Yani Makasar. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linier berganda (multi linear regression). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility(X1), Assurance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan Responsiveness (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Dimana persamaan regresi Y= 3,647 + 0,355X2 + 0,282X3 + 0,255X4 + 0,258X5 selain itu dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk

21 realibilitysebesar 0.001 atau 0,1%, Assurance sebesar 0,000 atau 0%, Tanggible sebesar 0,000 atau 0%, Emphaty 0,000 atau 0% dan Responsiveness sebesar 0,000 atau 0%. 2. Melia Novita Sari (2008) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada Hotel Graha Gresik). Dari permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dan menguji pengaruh bersama variable kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan juga untuk mengetahui variable apa yang berpengaruh dominan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode explanatory research yang dilakukan berdasarkan sampel terhadap 60 tamu yang menginap di Hotel Graha Gresik. Dalam menganalisis data digunakan analisis korelasi berganda, regresi linear berganda, regresi parsial untuk mengetahui adanya perbedaan dalam itemitem kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis data secara statistikdiketahui bahwa variable kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (X1), Keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap variable tingkat kepuasan pelanggan (Y) yang ditujunjukan dengan analisis korelasi berganda (R) sebesar 0,690

22 dengan F hitung sebesar 9,809 serta probalitas 0,000 yang artinya tingkat keeratan hubungan yang kuat dan nilai R square menunjukan nilai sebesar 0,476 yang berarti bahwa variable kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variable kualitas pelayanan sebesar 47,6%, sedangkan sisanya 52,4% dipengaruhi oleh variable lain diluar variable kualitas pelayanan yang sedang diteliti. Disamping itu, hasil penelitian menunjukan bahwa variable jaminan (X4) merupakan variable yang berpengaruh dominan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) ditunjukan dengan koefisien regresi sebesar 0,465 dan T hitung sebesar 3,819 serta probalitas 0,000. Dengan demikian kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan terhadap hotel. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui pula bahwa diantara variabel bukti langsunag, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel jaminan. 3. Muhsin M. Biki, 2012. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada koperasi simpan pinjam multi niaga cabang gorontalo. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi sederhana, tujuan penelitian (1) untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada KSP multi niaga. (2) untuk

23 mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan nasabah pada KSP multi niaga metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa (a) ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara parsial. Ini ditunjukan oleh nilai koefisien determinasi (r 2 ) untuk variabel tangibles (X1) secara parsial adalah sebesar 12,1%, artinya bahwa pengaruh dari tangibles (X1) secara parsial adalah sebesar 12,1%. Nilai koefisien determinasi (r 2 ) untuk variabel reliability (X2)= 16,1% artinya bahwa pengaruh reliability (X2) secara parsial adalah sebesar 16,1%. Nilai koefisien determinasi (r 2 ) untuk variabel responsive (X3)= 0,168% artinya bahwa pengaruh dari responsive (X3) secara parsial adalah sebesar 16,8%, nilai kofisien determinasi assurance (X4)= 0,138% artinya bahwa pengaruh dari assurance (X4) secara parsial sebesar 13,8% dan nilai koefisien determinasi empathy (X5)= 0,207% artinya bahwa pengaruh dari empathy secara parsial sebesar 20,7% (b) ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara simultan yang ditunjukan oleh nilai koefisien determinasi (r 2 )= 64,5% artinya bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara simultan sebesar 64,5%.

24 Table 2.2 Ringkasan Penelitian Terdahulu N Peneliti O 1 Dewi Yanti Sudirman (2011) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada Pt. Bank Rakyat Indinesia (persero) tbk Cabang A. Yani Makasar. 2 Melia Novita Sari (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada Hotel Graha Gresik). Variabel Penelitian Variabel independent (kualitas layanan) meliputi tangibles (x1), reliability (x2), responsiveness (x3), assurance (x4), empathy (x5) Variabel dependent (kepuasan nasabah) Variabel independent (kualitas pelayanan) meliputi Bukti langsung (x1), kehandalan (x2), daya tanggap (x3), jaminan (x4), empati (x5). Variabel dependent (kepuasan pelanggan) Alat Analisis metode Kuantitatif analisis regresi linier berganda (multi linear regression). metode explanatory research analisis korelasi berganda, regresi linear berganda Hasil kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility, Assurance, Empathy, Tangible, dan Responsiveness, secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (X1), Keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap variabel tingkat kepuasan pelanggan (Y) 3 Muhsin M. Biki, (2012. ) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Variabel independent (kualitas pelayanan) tangibles (x1), reliability (x2), Analisis regresi sederhana Metode kuantitatif Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

25 kepuasan nasabah pada koperasi simpan pinjam multi niaga cabang gorontalo. responsiveness (x3), assurance (x4), empathy (x5) nasabah secara parsial. ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara simultan yang ditunjukan oleh nilai koefisien determinasi (r 2 )= 64,5% artinya bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara simultan sebesar 64,5 Mengacu pada penelitian-penelitian terdahulu diatas maka penelitian ini merupakan replikasi pengembangan dari penelitian yang dilakukan oleh Melia Novita sari (2008) dengan memformulasikan kembali judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, adapun pengembangan variabel kualitas pelayanan terdiri dari : Bukti langsung (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) adapun yang membedakan antara penelitian kali ini dengan penelitian sebelumnya adalah metode yang digunakan oleh Melia Novita Sari menggunakan metode explanatory research dan analisis yang digunakan analisis korelasi berganda, regresi linear berganda sedangkan peneliti menggunakan metode kuantitatif dan

26 analisis yang digunakan analisis regresi sederhana serta dapat dilihat dari lokasi yang dijadikan objek penelitian. 2.3 Kerangka Pikir Penelitian Dari kajian-kajian teori yang telah diuraikan diatas, maka tampak jelas pentingnya kualitas pelayanan. Terlebih lagi di era globalisasi ini dimana peranan pelayanan sangat menentukan berhasil tidaknya suatu perusahaan. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan akan pelayanan kemajuan di bidang teknologi khususnya teknologi yang berbasis kompoter. Kemajuan di bidang teknologiinilah perlu dimanfaatkan oleh perusahaan-perusahaan besar seperti PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Bone Bolango. Terlebih lagi perusahaan ini bergerak di bidang jasa penerangan yang mengutamakan pelayanan sebagai layaknya perusahaan-perusahaan jasa lainnya. Disini penulis akan menguraikan tenttang proses pelayanan yang dijalankan oleh PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Bone Bolango dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada bagan kerangka pemikiran dibawah ini.

27 Gambar 2.3 Kerangka Berpikir PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) CABANG GORONTALO PT. PLN (PERSERO)CABANG GORONTALO PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) CABANG GORONTALO KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN MASYARAKAT/ PELANGGAN

28 Gambar 2.3 Konsep Pemikiran PT. PLN (Persero) UPP Kabupaten Bone Bolango Kualitas Pelayanan Tangibles (bukti fisik) Reliability (reliabilitas) Responsiveness (daya tanggap) Assurance (jaminan) Empathy (empati) Kepuasan Pelanggan Kualitas produk Emosi Harga biaya 2.4 Hipotesis Penelitian Pengertian hipotesis menurut sugiyono (2006:70) adalah jawaban sementara terhadap rumusan penelitian dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat perrnyataan. Dikatakan sementara, karena jawabannya yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh dari pengumpulan data. Maka yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini yaitu : diduga terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Bone Bolango.