PEDOMAN ANALISIS PROSES BISNIS DI INSTANSI PEMERINTAH KOTA BANDUNG Tien Fabrianti Kusumasari STMIK IM Abstrak Pemanfaatan teknologi informasi telah merambah ke berbagai sektor, termasuk juga dalam instansi pemerintah khususnya pelayanan publik. Instansi pemerintah yang menangani pelayanan publik ini merupakan instansi pemerintah yang berhubungan langsung dengan masyarakan dan bersifat non-profit. Namun pada prakteknya justru pelayanan publik ini memerlukan waktu yang cukup lama dan tidak sesuai dengan prosedur. Dengan demikian dalam makalah ini, akan dibahas mengenai pedoman untuk melakukan analisis proses bisnis di instansi pemerintah dengan studi kasus instansi pembuatan perijinan pemerintah kota Bandung sehingga teknologi informasi yang akan diterapkan sesuai dengan kebutuhan. Makalah ini membahas tentang pedoman untuk melakukan analisis proses bisnis yang meliputi tahapan-tahapan pekerjaan, langkah-langkah tiap tahapan pekerjaan, metodologi/pendekatan yang digunakan tiap tahap. Serta membahas tentang kendala dan penyelesaian dalam analisis proses bisnis. Kemudian dibahas juga tentang penerapan metodologi BPM dalam instansi pemerintah kota Bandung. Analisis proses bisnis di instansi pemerintahan, terutama pada sektor perijinan dilakukan dengan pengumpulan informasi dengan cara wawancara. Kemudian memahami proses dilakukan dengan penggambaran sistem, pengukuran kinerja, dan analisis permasalahan. Setelah proses dipahami kemudian dilakukan perbaikan dengan menggunakan metode Eliminate, Simplify, Integrate, dan Automate. Proses bisnis dalam instansi pemerintah ini akan efisien dan lebih murah jika dilakukan dengan penerapan metodologi tradisional yaitu perbaikan proses, testing, dan implementasi. Kata kunci : analisis proses bisnis, proses bisnis, instansi pemerintah, pedoman analisis proses bisnis 1. Pendahuluan Pemanfaat teknologi informasi di Indonesia mulai merambah ke instansi-instansi pemerintah. Dengan demikian penulis mengambil topik analisis proses bisnis di instansi pemerintah kota Bandung terutama proses bisnis pembuatan perijinan. Pemanfaatan teknologi informasi yang meliputi hardware, software, brainware, prosedur dan atau aturan yang diorganisasikan secara integral untuk mengolah data menjadi informasi yang bermanfaat guna memecahkan masalah dan pengambilan keputusan suatu organisasi disebut sistem informasi. Untuk membangun sistem informasi memerlukan sebuah pedoman. Makalah ini membahas tentang pedoman untuk melakukan analisis proses bisnis yang meliputi tahapan-tahapan pekerjaan, langkah-langkah tiap tahapan pekerjaan, metodologi/pendekatan yang digunakan tiap tahap. Serta membahas tentang kendala JURNAL INFORMASI 50
dan penyelesaian dalam analisis proses bisnis. Kemudian dibahas juga tentang penerapan metodologi BPM dalam instansi pemerintah kota Bandung Makalah ini dibuat berdasarkan pengalaman dan pemikiran dari penulis yang didukung oleh teori proses bisnis. Penulis memandang perlunya suatu pedoman dalam melakukan analisis proses bisnis terutama untuk instansi pemerintah kota Bandung, karena organisasi ini mempunyai karakteristik tertentu dan umumnya merupakan organisasi pelayanan publik. Berdasarkan pengamatan penulis, konsumen pemakai jasa instansi-intansi pemerintah ini banyak yang tidak puas terhadap pelayanan dari instansiinstansi tersebut. Dengan adanya sistem informasi yang baik untuk diterapkan di instansi pemerintah maka akan memperbaiki pelayanan kepada masyarakat. 2. Dasar Teori Proses bisnis adalah serangkaian tugas atau aktivitas untuk mencapai tujuan yang ditetapkan, dapat diselesaikan secara sekuen atau paralel oleh sistem atau orang baik dari dalam maupun dari luar organisasi. [Butler Group]. Pendekatan proses bisnis adalah bottom up (berawal dari proses yang ada) dan top down (membuat proses bisnis dari awal (baru) disebut juga clean sheet paper). Proses bisnis ini merupakan hasil dari aktivitas Business Process Reengineering (BPR) atau Business Process Design. Business process design merupakan proses yang didesign untuk pelaksanaan operasional bisnis proses. Proses yang dimodifikasi dengan proses yang telah ada disebut BPR. Tahap-tahap proses bisnis yang umum adalah sebagai beriut : proses penemuan, proses fragmentasi, proses design atau design ulang, proses implementasi, dan proses pemeliharaan/ pengawasan/ analisa. 2.1. Identifikasi dan Fragmentasi Proses Bisnis Langkah awal dari analisis bisnis proses adalah identifikasi proses bisnis yaitu : Menentukan proses tingkat tinggi (high level process) Menentukan proses-proses yang kritis Identifikasi proses bisnis ini dilakukan dengan menggambarkan (maping) proses dengan metode-metode yang standar. Ketika satu proses pokok telah diidentifikasi maka proses tersebut perlu untuk diuraikan, disusun ulang, atau dipecah ke dalam komponen sub-proses yang merupakan keseluruhan dari proses. Kemudian dilakukan analisis pemahaman proses bisnis yang telah ada. Hal ini dilakukan dengan tujuan tidak hanya untuk membangun model proses, tetapi model ini sebagai alat untuk mengkomunikasikan tentang proses. Pembangunan model proses ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain adalah : proses model IGOE s (Input, Guide, Output & Enabler), flowchart, IDEF 0, ASME, dan lainlain. 2.2. Perbaikan Proses dengan metode ESIA Tahap design proses dilakukan untuk system organisasi yang baru terbentuk atau yang menggunakan pendekatan top down. Sedangkan tahap design ulang proses bisnis dapat dilakukan dengan metode ESIA (Eliminate, Simplify, Integrate, dan Automate). JURNAL INFORMASI 51
2.3. Analisis Performa (Kinerja) Proses Balanced Scorecard (BSC) merupaka salah satu cara untuk mengukur kinerja dari suatu proses bisnis suatu organisasi. Pendekatan ini melihat sebuah organisasi dari 4 perspektif yang berbeda namun saling berkaitan, yaitu Customer Perspective, Financial Perspective, Internal Business Process Perspective dan Learning and Growth Perspective. Masing-masing perspektif ini meliputi misi, tujuan, dan ukurannya. Balanced Scorecard ini dapat dilakukan untuk mengukur kinerja suatu organisasi dalam pemanfaatan teknologi informasi, yaitu dengan IT Balanced Scorecard. Gambar 1 Hubungan antara Business BSC dengan IT BSC KGI (Key Goal Indicator) merupakan ukuran dampak kesuksesan pencapaian tujuan proses. KPI (Key Indicator Performance) merupakan ukuran pencapaian dari tindakan-tindakan yang merupakan Critical Succes Factor (CSF). CSF adalah hal-hal yang paling penting, untuk meningkatkan kemungkinan kesuksesan proses dalam suatu organisasi. Proses Implementasi dan Pemeliharaan Berdasarkan aplikasi bisnisnya, implementasi bisnis proses dapat dikelompokkan menjadi embaded dan stand alone. Teknologi bisnis proses meliputi : EAI (Enterprise Aplication Integration), Workflow BPM (Business Process Modelling) 3. Pembahasan Karakteristik Instansi Pemerintah Pada dasarnya hampir semua instansi pemerintah mempunyai karakteristik yang hampir sama. Karakteristik umum adalah sebagai berikut : Mempunyai tujuan untuk melayani masyarakat umum Merupakan organisasi non-profit Management diatur oleh pusat (negara) melalui Undang-Undang (UU), Peraturan Pemerintah (PP), dan Surat Keputusan (SK) Aparat yang melaksanakan operasional adalah pegawai negeri yang digaji langsung dari pemerintah pusat JURNAL INFORMASI 52
Adapun keunikan setiap instansi pemerintah kota adalah jenis pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Untuk pembuatan perijinan di Kota Bandung ini melibatkan berbagai instansi pemerintah kota. Dengan demikian aplikasi yang berbasis teknologi informasi yang akan dibangun juga melibatkan instansi-instansi pemerintah yang terkait. Analisis Proses Bisnis Instansi Pemerintah Berdasarkan teori analisis bisnis proses terdiri dari 5 tahapan, yaitu tahap penemuan proses bisnis, fragmentasi proses, design (ulang) proses bisnis, implementasi hasil proses, dan kemudian pemeliharaan proses bisnis tersebut. Langkah-langkah dan metodologi yang digunakan untuk tiap tahap akan diuraikan pada bab ini. Tahap Pungumpulan Informasi Berdasarkan pengalaman dan pemikiran penulis serta berbagai sumber teori, tahap pengumpulan informasi meliputi informasi keinginan dari pihak management dan mengumpulkan informasi tentang proses yang sudah ada. Dalam menentukan permasalahan harus dipandang dari berbagai sudut pandang, oleh karena itu penulis menyarankan melakukan langkah-langkah sebagai berikut: Malakukan wawancara dengan pengambil kebijakan Melakukan wawancara dengan pelanggan Melakukan wawancara dengan petugas pelaksana Rincian data yang diperlukan pada saat wawancara disajikan pada tabel 3.1. Pengumpulan informasi mengenai bisnis proses yang telah ada dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : Menggambarkan struktur organisai Melakukan wawancara dengan beberapa customer Melakukan wawancara dengan petugas pelaksana Mencari dasar hukum pelaksanaan proses (Surat Keputusan/ SK) Mengumpulkan form-form yang digunakan instansi tersebut Melakukan penggambaran proses as-is Mengkomunikasikan gambaran proses dengan stakeholder Tabel 3.1 Informasi yang Diperoleh dari Wawancara PERUMUSAN MASALAH Permasalahan yang dihadapi dari berbagai sudut pandang Keinginan masing-masing PENGUMPULAN INFORMASI PROSES BISNIS Bagaimana customer dilayanani petugas Berapa lama proses berlangsung JURNAL INFORMASI 53
stakeholder (dari berbagai sudut pandang) Urut-urutan proses dari berbagai sudut pandang Biaya proses dari berbagai sudut pandang Persyaratan yang harus dipenuhi Berdasarkan pengalaman penulis, pada tahapan perumusan masalah dan penggambaran proses bisnis terdapat beberapa langkah yang tidak dilakukan. Langkah-langkah tersebut adalah sebagai berikut : Menggambarkan struktur organisasi Melakukan wawancara dengan petugas pelaksana Melakukan wawancara dengan pengambil kebijakan Menggambarkan penelusuran permasalahan dengan Ishikawa diagram Proses Pemahaman Proses Berdasarkan informasi yang telah diperoleh dari tahap sebelumnya kemudian dilakukan dengan fase pemahaman proses bisnis. Langkahlangkah dalam fase pemahaman ini adalah sebagi berikut: Mendefinisikan batas-batas proses yaitu dari input proses sampai output proses. Membangun diagram alir proses yang menggambarkan aktivitasaktivitas dalam proses dan yang berkaitan dengan proses tersebut. Menentukan akar permasalahan Mengukur kinerja proses Mengidentifikasi proses yang kritis, yang mempunyai kapasitas rendah Mengevaluasi dampak kuantitas dari proses kritis tersebut Pada saat menggambarkan proses as-is ke dalam model tertentu, penulis menyarankan mula-mula dengan metode flowchart/flowmap. Hal ini karena diagram ini mudah untuk menggambarkan proses dan mudah dipahami. Setelah flowmap/flowcart selesai kemudian kita komunikasikan dengan masing-masing stakeholder. Setelah digambarkan dalam flowmap/flowchart dilakukan penggambaran proses dengan model IDEF 0 dan ASME. Maksud dari penggambaran proses dengan IDEF 0 selain untuk menggambarkan proses juga untuk mengetahui kontrol dan pelaku bisnis yang terlibat. Sedangkan diagram ASME untuk menampilkan proses yang bernilai tambah, proses yang tidak bernilai tambah, transportasi, waktu, penyimpanan data, dan delay dalam proses. JURNAL INFORMASI 54
Metodologi yang digunakan untuk menentukan akar permasalahan adalah dengan analisis akar permasalahan (root cause analysis). Root cause analysis ini meliputi : Identifikasi permasalahan menurut masing-masing stakeholder (identifikasi cabang) Menelusur permasalahan-permasalahan menuju ke penyebabnya. Penelusuran ini dapat menggunakan Ishikawa Diagram dan pengontrolan secara total Kinerja proses dapat diukur dengan beberapa metode yaitu : Balanced Scorecard (BSC) KGI (Key Goal Indicator), diturunkan dari perspektif keuangan dan customer pada balanced scorecard KPI (Key Performance Indicator), yang diturunkan dari perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran (learning and growth) pada balaced scorecard Analisis balaced scorecard dilakukan dengan menentukan misi dan tujuan organisasi, kemudian ukuran-ukuran yang harus dicapai untuk mewujudkan misi dan tujuan. Misi, tujuan, dan ukuran tersebut dilihat dari empat perspektif, yaitu : Perspektif Customer, yaitu bagaimana pandangan customer terhadap organisasi Financial Perspective, yaitu apa yang harus dilakukan organisasi agar biaya proses menjadi efisien Internal Business Process Perspective, yaitu bagaimana organisasi melakukan proses internal untuk meningkatkan pelayanan pada customer Learning and Growth Perspective, yaitu apa yang harus dilakukan organisasi untuk mencapai kesuksesan mendatang Sedangkan untuk mengetahui proses-proses yang kritis menggunakan metode Critical Succes Factor (CSF). Langkah-langkah menentukan CSF adalah sebagi berikut : Menentukan tujuan proses bisnis Menentukan CSF dari setiap tujuan, CSF merupakan kegiatan yang penting untuk mencapai tujuan proses bisnis Dari setiap tujuan dapat diturunkan 5-8 CSF 3.2.3 Proses Design atau Design Ulang Proses redesign disebut juga dengan berbagai istilah yaitu Business Procces Reengineering (BPR), Business Procces Improvement (BPI), Business Procces Redesign, dan lain-lain. Berdasarkan analisis proses bisnis yang telah ada dan tujuan perubahan maka dapat dilakukan berbagai perbaikan proses untuk meningkatkan kinerja. Dalam mendesign ulang ini dapat JURNAL INFORMASI 55
menggunakan berbagai metodologi, salah satunya adalah metodologi yang pernah penulis gunakan untuk perbaikan proses adalah metode ESIA (Eliminate, Simplify, Integrate, dan Automate). Metode ESIA ini akan lebih mudah dilakukan apabila penggambaran proses as is dilakukan dengan model diagram ASME. Langkah langakah redesign proses dengan metode ESIA adalah sebagai berikut : Meniadakan proses-proses yang tidak mempunyai nilai tambah, menghilangkan waktu tunggu, dan transportasi. Dalam diagram ASME telah memfasilitasi pengelompokan proses yang bernilai tambah atau tidak, delay proses, dan transportasi. Menyederhanakan proses, dalam prakteknya instansi-instansi pemerintah banyak dilakukan proses yang berbelit-belit. Dengan demikian prosesproses tersebut dilakukan dengan lebih sederhana. Melakukan integrasi beberapa proses yang mirip menjadi satu proses, hal ini dilakukan untuk meningkatkan efisensi proses. Melakukan automatisasi, hal ini biasanya dilakukan dengan bantuan teknologi informasi. Auomatisasai ini akan menghilangkan transportasitransportasi proses sehingga mempercepat jalannya proses. Dalam menganalisa tahap aoutomatisasi digunkana metode Information Technology balanced scorcard (IT Balanced Scorecard) Setelah langkah-langkah dalam metode ESIA dilakukan kemudian dilakukan beberapa langkah untuk melihat kinerja proses to be yang telah disusun. Langkahplangkah tersebut adalah sebagai berikut : Menggambarkan proses to be dalam diagram proses model Melakukan analisis kinerja dengan IT balanced scorecard Penggambaran proses to be sebaiknya dengan beberapa model untuk melihat dari berbagai sudut pandang. Penulis menggunkan diagram ASME dan IDEF0 untuk menggambarkan proses to be, untuk melihat proses dari segi waktu, transportasi, delay, pelaku proses, dan kontrol dalam proses tersebut. Proses to be dapat dilakukan dengan bantuan dan dukungan dari departemen IT (Information Tchnology). Departemen IT dapat menggunakan pendekatan balance scorcard untuk memperkirakan pengaruh terhadap strategi bisnis organisasi. Hal ini juga dapat untuk menetapkan bagaimana departemen IT dapat mendukung seluruh tujuan organisasi. Penyusunan IT Balanced scorecard, dilakukan dengan menentukan misi, tujuan, dan ukuran kinerja dari beberapa perspektif yaitu : Financial contribution, menentukan nilai bisnis departemen IT secara keseluruhan setelah mempertimbangkan seluruh biaya terhadap keuntungan IT saat digunakan JURNAL INFORMASI 56
Customer focus, mempertimbangkan pengaruh proyek IT pada informasi customer Operational excellence, menentapkan inti proses internal departemen IT yang menentukan keunggulan operasional Organization maturity, menentukan apakah organisasi memajukan learning and growth pada tenaga kerjanya untuk memenuhi tantangan teknologi masa depan Proses Implementasi dan Pemeliharaan Pada tahapan implementasi, penulis hanya memiliki pengalaman sampai membuat prototype proses to be. Pembuatan prototype ini berfungsi untuk memberikan gambaran kepada user dan pihak management tentang aplikasi proses. Prototype ini selanjutnya dibuat arsitektur dan kemudian dibuat program aplikasinya. Menurut penulis pendekatan yang sesuai untuk instansi pemerintahan kota adalah embaded dengan teknologi proses EAI (Enterprise Aplication Integrator) atau workflow. Sedangkan untuk proses pemeliharaan proses bisnis dapat dilakukan dengan cara membentuk departemen IT dalam lingkungan dalam instansi atau sub kontak ke perusahaan IT diluar instansi. Kendala dan Pemecahan dalam Analisis Bisnis Proses Kendala-kendala yang mungkin akan muncul selama analisis proses bisnis di instansi pemerintah Kota bandung antara lain sebagai berikut : Perbedaan persepsi dan kepentingan antar stakeholder Adanya pengetahuan tersembunyi yang hanya muncul jika user dihadapkan pada masalah dan situasi tertentu (berkaitan dengan prosedur dan kebiasaan bekerja) Harapan dari user yang berlebihan, terutama mengenai IT dalam membantu pekerjaannya Penolakan user atau sekumpulan user terhadap perubahan Untuk mengatasi kendala-kendala yang muncul, penulis menyarankan melakukan hal-hal sebagai berikut : Mengadakan pertemuan antar stakeholder untuk menyamakan persepsi Pengetahuan tersembunyi dapat diperoleh dengan etnografi, yaitu mengamati cara kerja user secara langsung di tempat kerjanya dalam waktu yang cukup lama Memberikan penjelasan tentang pentingnya peran user dan management pada aplikasi yang baru, sehingga harapan mereka tentang IT tidak berlebihan Penolakan user dapat diatasi dengan keterlibatan pihak management senior Penerapan BPM dalam Instansi Pemerintah Metodologi BPM (Business Process Management) adalah metodologi pembangunan suatu proses bisnis yang meliputi tahapan inisiasi proyek, requirement, design, JURNAL INFORMASI 57
pembangunan dan integrasi, test, dan deploy. Tahap-tahap tersebut selalu diperbaiki seiring dengan berjalannya waktu secara berkesinambungan. Penerapan metodologi Business Process Modeling (BPM) di instansi pemerintah saat ini kurang sesuai, karena dilihat dari segi biaya akan sangat mahal. Hal ini dikarenakan BPM mengakomodasi perubahan secara berkesinambungan untuk memperbaiki kinerja proses. Instansi pemerintah rata-rata memberikan pelayanan umum, jika menggunakan metodologi ini biaya perbaikan proses bisnis akan dibebankan kepada masyarakat. Proses bisnis dalam instansi pemerintah ini akan efisien dan murah cukup dengan penerapan metodologi tradisional yaitu perbaikan proses, testing, dan implementasi. Selain itu pegawai di instansi pemerintah pada umumnya sulit menerima perubahan, jika perubahan terjadi setiap saat mereka akan merasa bingung dan pada akhirnya perubahan-perubahan tersebut tidak efektif lagi untuk meningkatkan kinerja proses. 4. kesimpulan Tahap-tahap yang harus dilakukan untuk analisis proses bisnis meliputi pengumpulan informasi mengenai permasalahan dan proses bisnis yang telah ada, kemudian memahami proses bisnis as is, membuat ukuran kinerja proses (dengan balanced scorecard, KGI, dan KPI), menentukan critical succes factor, design ulang proses bisnis, analisis penggunaan teknologi informasi dalam implementasi proses to be (dengan IT balanced scorecard), implementasi, dan pemeliharaan. Penerapan BPM dalam instansi pemerintah Kota kurang sesuai dari segi biaya dan sumber daya manusia. Hal ini karena tahapan dalam BPM terjadi secara terus menerus untuk memperbaiki proses. Daftar Pustaka [1] Surendro. Krisdanto, Slide Kuliah IS 6171 Proses Bisnis, Program Studi Teknik Informatika ITB, 2004. [2] http://www.dmreview.com/article_sub.cfm?articleid=7762 (12/22/2006 12:50 PM) [3] http://www.netmba.com/operations/process/analysis/ (12/22/2006 12:42 PM) [4] http://www.une.edu.au/unesis/pdfs/bpi_methodolgy.pdf (12/22/2006 12:22 PM) [5] http://professionals.pr.doe.gov/ma5/ma- 5Web.nsf/Business/Balanced+Scorecard?OpenDocument (10/19/2006 ) [6] http://en.wikipedia.org/wiki/business_process (12/22/2006 4:42 PM) [7] http://en.wikipedia.org/wiki/business_process_reengineering#definition_of_bpr (12/22/2006 2:04 PM) [8] http://en.wikipedia.org/wiki/business_analysis (12/22/2006 1237 PM) JURNAL INFORMASI 58