BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan membangun kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari langkah-langkah operasional perbankkan yang mencerminkan kegiatan memberikan kualitas layanan yang baik, seperti memberikan jaminan keamanan, kenyamanan, kesopanan, dan kecepatan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Oleh karena itu lembaga keuangan seperti perbankan ini tidak dilakukan hanya dengan menunggu masyarakat yang datang ke bank untuk menjadi nasabah. Tetapi di sisi lain bank juga harus ikut aktif dalam memberikan pelayanan yang memadai dengan berprinsip memberikan kepuasan nasabah pada layanan yang baik dan terencana sehingga pelayanan yang diberikan kepada nasabah akan menciptakan susasana yang nyaman, aman, dan tentram. Salah satu kegiatan itu adalah dengan melakukan pelayanan terbaik terhadap nasabah. Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Dengan demikian pelayanan merupakan perilaku nasabah dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah demi tercapainya kepuasan pada nasabah itu sendiri sehingga akan mempengaruhi keputusan nasabah.
2 Kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para nasabah. Kepuasan yang dirasakan tergantung dari persepsi tentang harapan dan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian nasabah terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan merasa puas. Demikian pula sebaliknya apabila harapan sama atau lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima maka nasabah akan merasa tidak puas. Pertumbuhan di sektor jasa seperti perbankan, pariwisata, telekomunikasi dan asuransi telah berkembang secara cepat dan pesat saat ini. Menyadari tingkat pertumbuhan di sektor ini yang semakin signifikan, maka di dalam menjalankan operasi bisnis jasa diperlukan adanya suatu pembangunan kualitas pelayanan yang baik yang dapat memberikan nilai kepuasan bagi nasabah. Hal tersebut merupakan
3 suatu elemen penting dalam bisnis jasa dengan mengedepankan keunggulan kompetitif bisnis. Sebagai organisasi yang bergerak di bidang perbankan yang berbasis jasa, Bank Danamon menyadari akan pentingnya kualitas layanan didalam menjalankan aktifitas perbankannya. Dewasa ini banyak bermunculan bank-bank sehingga membuat kompetisi yang semakin ketat di dalam dunia perbankan, dan dengan meningkatnya persaingan pasar yang semakin kompetitif, maka tuntutan akan kebutuhan dan kepuasan yang diinginkan nasabah harus diwujudkan dalam bentuk pelayanan yang baik dan memuaskan. Karena hal tersebut merupakan kunci penting bagi keberhasialan suatu perbankan. Saat ini sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi, ternyata nasabah telah menghadapi banyak alternatif produk jasa perbankan dan berbagai lembaga perbankan lainnya yang berbeda-beda, hal ini merupakan tugas bagi Bank Danamon untuk memberikan kualitas layanan terhadap kepuasan nasabahnnya. Bank Danamon percaya bahwa pelayanan yang baik dapat dijadikan strategi sukses utuk dapat menang dalam persaingan perbankan, dengan adanya iklan dari mulut ke mulut, dan sebagai pelindung dari persaingan yang semakin kompetitif di dunia perbankan. Salah satu cara untuk dapat mempertahankan dan memberikan nilai kepuasan bagi nasabah yaitu dengan membangun pelayanan dengan berorientasi kepada nasabah, seperti saat ini Bank Danamon yang selalu mengedepankan nasabah dengan sebutan Customer First diamana semua karyawan yang berda di dalam kantor cabang Bank Danamon wajib untuk menggunakan pin dengan tulisan tersebut
4 disebelah dada kiri agar setiap karyawan selalu konsisten dengan pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Semakin tingginya tingkat persaingan di sektor jasa, dan dengan meningkatnya persaingan pasar yang semakin kompetitif, maka kebutuhan dan kepuasan yang diinginkan konsumen haruslah diwujudkan dalam bentuk pemberian pelayanan yang baik dan memuaskan. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diterima nasabah dari hasil layanan yang diberikan adalah kunci sukses perusahaan dalam jangka panjang. Berdasarkan uraian diatas maka penulis memilih bahasan dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Danamon Tbk Cabang Agus Salim Jakarta-Pusat. 1.2 Perumusan Masalah a. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah? 1.3 Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah? 1.4 Manfaat Penelitian Dengan tercapainya tujuan penelitian diatas, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat diantaranya :
5 1.4.1. Manfaat Teoritis Secara akademis diharapkan penelitian ini bisa memberikan sumbangan pada studi ilmu komunikasi terutama pada peminatan marketing komunikasi. Dimana komunikasi akhirnya dianggap menjadi salah satu hal yang pentinsg dalam mendukung kegiatan marketing/pemasaran. Selain itu diharapkan penelitian ini bisa digunakan sebagai bahan referensi atau acuan pada penelitian selanjutnya mengenai pengaruh sebuah layanan terhadap kepuasan nasabah baik pada perusahaan produk/jasa yang lebih mendalam yang dihubungkan dengan variabel yang lainnya. 1.4.2. Manfaat Praktis Secara praktis penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan evaluasi bagi pihak Bank Danamon mengenai pengaruh layanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Danamon Cabang Agus salim. Selain itu, diharapkan hasil penelitian ini bisa dijadikan sebagai bahan masukan dan pengembangan bagi Bank Danamon untuk merumuskan strategi pemasaran yang tepat dalam peningkatan kualitas layanan sebagai upaya peningkatan kepuasan nasabah Bank Danamon..