BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Krisis harga minyak yang sempat melonjak hingga lebih dari 120 dolar Amerika bahkan rencana kenaikan harga BBM, krisis pangan dan berbagai bencana alam, serta kondisi politik seperti kisruh Pilkada yang terjadi belakangan ini telah menimbulkan dampak yang begitu luas dan berkepanjangan di bangsa ini. Dampak dari kondisi krisis ini adalah kesejahteraan sosial masyarakat yang menurun terutama ditandai oleh menurunnya daya beli dan tingkat konsumsi masyarakat. Dampak langsung dari adanya krisis ekonomi yang berkelanjutan adalah adanya kecenderungan bertambah penduduk dan rumah tangga miskin, masyarakat sasaran yang tidak berdaya, pengangguran, penurunan pendapatan riil serta ketidak pastian jaminan kesejahteraan sosial. Tidak dapat dipungkiri, birokrasi pemerintah masih mendominasi kehidupan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari berbagai peran yang dimainkan oleh birokrasi pemerintah, mulai dari peran mengatur kehidupan masyarakat, melindungi masyarakat, mendistribusikan sumberdaya terbatas dari kelompok yang mampu kepada kelompok yang kurang mampu, memberikan subsidi, sampai kepada pemberian pelayanan publik. Namun demikian, perkembangannya, dominasi birokrasi pemerintah mulai berkurang seiring dengan keterlibatan positif masyarakat.
2 Proses demokratisasi yang sedang berlangsung di Indonesia memberikan pelajaran yang berharga bagi birokrasi di satu pihak dan warga negara di pihak lain. Wajah dan sosok birokrasi sudah sepantasnya mengalami perubahan dari birokrasi yang otoriter ke arah birokrasi yang lebih demokratis, responsif, dan transparan. Oleh karena itu, para pemimpin hendaknya mampu menciptakan strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, terutama dari aspek efisiensi dan responsivitas. Dalam hal pelayanan publik, transparansi pelayanan diperlukan. Konsep transparansi semakin penting sejalan dengan semakin kuatnya keinginan untuk mengembangkan praktik good governance dalam proses penyelenggaraan pemerintahan secara keseluruhan. Pemerintah dituntut untuk terbuka dan menjamin akses stakeholders terhadap berbagai informasi mengenai proses kebijakan publik, alokasi anggaran untuk pelaksanaan kebijakan, serta pemantauan dan evaluasi pelaksanaan kebijakan. Penanggulangan dan penuntasan masalah kesenjangan telah dilakukan melalui arah kebijakan pembangunan yaitu kebijakan pembangunan sektoral dan pembangunan regional. Tujuannya adalah berupaya untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat, termasuk para petugas yang bekerja di kelurahankelurahan yang berada di walayah Kecamatan Tamansari, Jakarta Barat sebagai lokasi yang menjadi objek penelitian ini. Pemerintah daerah mempunyai kewajiban untuk menyediakan pelayanan yang dibutuhkan rakyatnya. Kelalaian pemerintah untuk menyediakan pelayanan masyarakat akan menimbulkan keresahan sosial. Prinsip yang harus
3 dipegang penyelenggara pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat adalah mengupayakan supaya masyarakat marasa puas dan nyaman dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh kelurahan, sekaligus supaya para pemimpin mampu memberikan suasana kerja yang dapat meningkatkan kepuasan kerja karyawan agar mereka dapat memberikan layanan yang diharapkan tersebut. Peranan kelurahan sangat penting dalam rangka memberikan pelayanan masyarakat, karena kelurahan adalah ujung tombak pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah. Kelurahan sebagai salah satu organisasi publik mengemban misi pelayanan masyarakat dan dituntut untuk semakin efisien dan efektif sehingga mampu memberikan berbagai pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Sebagai salah satu instansi pelayanan publik, pemerintahan kelurahan perlu memberikan pelayanan masyarakat secara prima terutama dalam era saat ini yang menuntut kualitas pelayanan jasa. Ciri masa depan suatu institusi publik harus adaptif dalam arti cepat menyesuaikan diri dengan setiap perubahan yang terjadi. Dengan demikian, pendekatan yang diterapkan oleh institusi publik haruslah berorientasi pada masyarakat publik sebagai pelanggan. Pelayanan pada masyarakat ditentukan oleh bagaimana pemberi layanan bersikap dan berperilaku. Sikap dan perilaku yang positif akan berdampak pada kepuasan masyarakat atas layanan yang mereka terima. Sikap dan perilaku karyawan dipengaruhi oleh tingkat kepuasan mereka dalam
4 bekerja. Oleh karena itu, faktor-faktor yang dapat meningkatkan atau menurunkan kepuasan kerja mereka perlu diperhatikan dengan baik. Kinerja instansi pemerintah tidak sedikit menjadi sorotan masyarakat akhir-akhir ini, terutama sejak timbulnya iklim demokrasi dalam pemerintahan. Masyarakat mulai mempertanyakan akan nilai yang mereka peroleh atas pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah. Berdasarkan informasi dari laporan triwulanan ketiga tahun 2007 untuk kelurahan-kelurahan di Kecamatan Taman Sari, Jakarta Barat diketahui beberapa masalah yang berkaitan dengan kinerja layanan masyarakat seperti diuraikan di bawah ini. 1. Di bidang pelayanan KTP, masih sering ditemukan pengaduan masyarakat mengenai keterlibatan pihak lain dalam pengurusannya, adanya pungutanpungutan lain, dan keterlambatan penandatanganan KTP. Selama tahun 2007 jumlah laporan keluhan masyarakat adalah 12 kali dalam hal pelayanan KTP. 2. Di bidang pelayanan izin domisili usaha, masyarakat mempunyai kesan bahwa pemberian IMB terkesan berbelit-belit, membutuhkan waktu yang lama, serta biaya yang mahal. Selama tahun 2007 jumlah laporan keluhan masyarakat adalah 9 kali. 3. Di bidang pelayanan pertanahan, dengan adanya SK Gubernur No. 1975 tahun 1987 tentang peremajaan lingkungan, perbaikan lingkungan dan fasilitas umum, warga merasa hak-haknya dibatasi dalam memperlakukan tanah dan bangunan miliknya. Ketidakjelasan status-status tanah telah
5 mempersulit pelayanan rekomendasi permohonan atas hak tanah negara untuk mencegah terjadinya sengketa pertanahan. Adanya lokasi-lokasi tanah bermasalah karena perbedaan antara pemilik dan penguasa fisik, dan masih kurangnya pelayanan atas peningkatan hak atas tanah. Data kuantitatif tidak ditemukan, hanya laporan saja yang tersedia untuk masalah ini. 4. Permasalahan lain adalah gangguan yang sering terjadi terhadap ketentraman dan ketertiban masyarakat, keterbatasan pembinaan pada kelurahan, keterbatasan sarana dan prasarana umum, serta peningkatan penggunaan obat terlarang, seperti narkoba, serta rawan kebakaran. Data kejadian mengenai ketentraman dan ketertiban dalam tahun 2007 tidak tersedia dalam laporan, hanya disebutkan telah meningkat dibandingkan dengan tahun 2006 sampai semester III, sekitar 4,5%. Masalah-masalah diuraikan di atas mencerminkan rendahnya kualitas pelayanan di kelurahan-kelurahan dan mencerminkan rendahnya kinerja para karyawan pada umumnya. Tingkat kinerja karyawan dipengaruhi oleh tingkat kepuasan mereka bekerja, sedangkan tingkat kepuasan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, di antaranya yang sering dikeluhkan pegawai adalah lemahnya manajemen dalam mengembangkan potensi karyawan melalui pelaksanaan pelatihan dan pengembangan serta komunikasi yang diciptakan dalam organisasi, baik antara bawahan dan atasan, antara satu kelompok dengan kelompok lain serta antar rekan sekerja.
6 Berbagai masalah diuraikan di atas mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan pemerintahan kelurahan di wilayah Kecamatan Taman Sari. Dapat dipahami bila banyak warga Kecamatan Taman Sari yang merasa tidak puas atas pelayanan Pemerintah Daerah, sebagaimana dikemukakan melalui keluhan-keluhan lisan yang disampaikan langsung kepada para karyawan yang melayaninya, maupun dari laporan-laporan tertulis yang masyarakat sampaikan melalui kotak-kotak saran. Penelitian ini dimaksudkan untuk menemukan masalah-masalah yang berkaitan dengan layanan di kelurahan-kelurahan di Kecamatan Tamansari, Jakarta Barat yang dianggap oleh masyarakat tidak memuaskan, sehingga perlu diupayakan agar dapat dicarikan solusi yang baik. Sehingga dengan demikian kepuasan masyarakat dapat ditingkatkan. Berdasarkan prasurvei yang telah dilakukan sebagai tahap awal penelitian ini, disertai dengan pengamatan langsung, wawancara dan fakta-fakta yang relevan, peneliti yang kebetulan sehari-hari bertugas sebagai salah satu pembina dari para lurah di wilayah Taman sari, menyimpulkan sementara bahwa masalah-masalah yang prioritas untuk dikaji lebih lanjut adalah mengenai rendahnya kepuasan masyarakat atas layanan yang diberikan oleh pihak kelurahan, misalnya dalam rangka pengurusan dokumen-dokumen yang harus melewati kantor kelurahan, seperti KTP dan KK dan surat izin lainnya. Lebih rinci, kekecewaan masyarakat atas layanan pihak kelurahan dapat dilihat dari sikap dan perilaku petugas dalam melayani, sarana dan prasarana di kantor-kantor kelurahan yang diangap kurang layak, sampai kepada masih
7 adanya uang-uang pelicin yang harus dikerluarkan masyarakat agar pengurusan dokumen dapat selesai. Kelompok masyarakat yang berhubungan langsung dengan pihak kelurahan di antaranya adalah Ketua RT dan Ketua RW di wilayah kelurahan. Berdasarkan prasurvei, diketahui tingkat kepuasan atas tugas yang diemban sebagai Ketua RT dan RW dilihat dari layanan Kelurahan, penghargaan anggota masyarakat, sampai pada dampak ekonomi atas jabatan yang diemban. Dari 40 responden yang terdiri dari 20 orang Ketua RT dan 20 orang Ketua RW yang diambil berdasarkan nomor telepon, diketahui bahwa kepuasan mereka relatif rendah, seperti pada Tabel 1. di bawah ini. Tabel 1. Kepuasan Kerja Ketua RT dan RW Kategori Frekuensi Sangat puas 0 Puas 11 Cukup 13 Tidak puas 16 Jumlah 40 Dampak ketidak puasan ini berpengaruh kepada rendahnya loyalitas masyarakat pada kantor kelurahan. Bukti-bukti mengenai rendahnya loyalitas mereka dapat dilihat dari rendahnya keterlibatan atas program-program kelurahan yang diharapkan masyarakat dapat turut serta. B. Perumusan Masalah 1. Identifikasi Masalah
8 Berdasarkan paparan masalah di atas, dapat diidentifikasikan masalahmasalah penelitian ini sebagai berikut : a. Kepuasan Ketua RT dan RW atas pelayanan di kelurahan pada umumnya masih belum memenuhi harapan mereka. b. Kepuasan Ketua RT dan RW atas pekerjaan yang diemban masih rendah. c. Pihak kecamatan dan kelurahan masih belum mampu melindungi masyarakat di kawasan Tamansari dari gangguan keamanan dan ketertiban. 2. Batasan Masalah Oleh karena penelitian ini difokuskan pada layanan kelurahan-kelurahan berdasarkan persepsi masyarakat, khususnya para Ketua RT dan RW, maka penelitian ini dibatasi untuk mendeskripsikan dan mengkaji lebih dalam mengenai kepuasan Ketua RT dan Ketua RW atas layanan kelurahan-kelurahan, kepuasan mereka atas pekerjaan yang diemban, serta hubungan yang terjadi di antara keduanya.. 3. Rumusan Masalah Berdasarkan Batasan Masalah di atas, maka dapat diketahui rumusan masalah penelitian ini, yaitu: 1. Bagaimanakah kepuasan Ketua RT dan RW terhadap layanan Kelurahan di Kecamatan Tamansari, Jakarta Barat? 2. Bagaimanakah kepuasan Ketua RT dan RW terhadap pekerjaan yang diemban di Kecamatan Tamansari, Jakarta Barat?
9 3. Berapa besarkah pengaruh kinerja kelurahan yang terdiri dari dari layanan Tramtib, Pembinaan Masyarakat dan layanan KTP secara simultan terhadap kepuasan kerja Ketua RT dan RW di Kecamatan Tamansari, Jakarta Barat? C. Tujuan Penelitian Dengan mengacu pada uraian di latar belakang penelitian dan rumusan masalah, dapat ditentukan tujuan penelitian ini, yakni untuk : 1. Mengetahui tingkat kepuasan Ketua RT dan RW atas pelayanan Kelurahan terdiri dari layanan Ketentraman dan Ketertiban, Pembinaan Masyarakat dan pelayanan KTP di Kecamatan Tamansari, Jakarta Barat. 2. Mengetahui tingkat kepuasan Ketua RT dan RW atas pekerjaan yang diembannya di Kecamatan Tamansari, Jakarta Barat. 3. Mengetahui pengaruh kinerja kelurahan yang terdiri dari layanan Ketentraman dan Ketertiban, Pembinaan Masyarakat dan layanan KTP terhadap kepuasan kerja Ketua RT dan RW di Kecamatan Tamansari, Jakarta Barat? D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan yaitu : - Pihak kelurahan dan kecamatan sebagai bahan masukan dalam meningkatkan kualitas layanan kepada masyarakat.
10 - Bagi dunia pendidikan, khususnya yang berkaitan dengan ilmu manajemen layanan publik.