BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertengahan abad 20, era informasi telah memasuki dimensi pemasaran dimana kompetisi penjualan produk dan jasa semakin meningkat. Banyak perusahaan menjual produk dan jasa yang sama. Konsumen semakin mudah mendapatkan baik barang siap pakai maupun jasa dengan penawaran beraneka-ragam dan kemudahaan untuk mendapatkannya (Chen & Popovich, 2008, p672). Jika pelanggan mendapati produk yang sama dimana-mana, perusahaan harus memikirkan langkah strategis untuk mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan supaya tidak berpaling pada perusahaan pesaing. Produk yang ditawarkan hampir tidak memiliki perbedaan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kompetitor. Mulailah strategi pemasaran lebih berfokus pada memproduksi tidak hanya barang siap pakai tetapi barang yang benar-benar dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Orientasi ini dikenal dengan konsep pemasaran yang didasarkan pada tiga tujuan yaitu berorientasi pada pelanggan, mengkoordinasi dan integrasi dari semua aktifitas pemasaran dan lebih fokus pada kemampuan orang untuk menghasilkan keuntungan jangkapanjang. Ketika bidang pemasaran mulai meningkat, timbul kesadaran bahwa pelanggan lebih mementingkan kualitas daripada harga, mulai terlihat. Orientasi pemasaran telah berubah secara drastis. Pelanggan masih dianggap pasif bila ada anggapan akan memberikan respon maha dahsyat hanya dengan diberi suapan-suapan iklan dan poin. Hasilnya adalah era baru 1
2 didunia pemasaran dimana perusahaan mulai memiliki fokus utama dalam hubungannya dengan pelanggan untuk mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan setia. PT Tigamutiara Grafikapratama merupakan perusahaan yang memposisikan diri pada usaha percetakan offset printing dengan spesialisasi pada bidang cetak packaging. Perusahaan yang didirikan pada tahun 1993 ini memiliki visi untuk menjadi perusahaan percetakan kemasan (packaging) yang menyediakan solusi total untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas dan layasanan adalah menjadi nilai utama perusahaan ini, dimana untuk menjaga keduanya maka diperlukan nilai-nilai kepercayaan dari pelanggan terhadap perusahaan dan pemasok (supplier) ke perusahaan. Untuk meningkatkan profit yang merupakan salah satu dari ukuran peningkatan kinerja karyawan maka PT. Tigamutiara melakukan layanan yang baik bagi pelanggannya. Namun pada kenyataannya, menjalin hubungan baik dengan pelanggan bukan suatu yang mudah. Salah satu cara PT. Tigamutiara adalah dengan menerapkan e-crm dimana telah diaplikasikan adalah pada proses pengiriman order purchase dan quotation (surat penawaran harga). Permasalahan pertama yang dihadapi oleh perusahaan adalah pelanggan yang ingin melakukan order harus datang ke outlet yang ada, sehingga transaksi yang dilakukan memiliki waktu dan tempat yang terbatas yaitu pada saat jam kerja, sedangkan diluar jam kerja tidak dapat dilayani. Walaupun telah mengimplementasikan e-crm, namun informasi produk dan layanan masih kurang lengkap sehingga pelanggan masih perlu melakukan kontak telepon atau email kepada perusahaan untuk menanyakan detil lebih lanjut. Selain itu, tidak adanya sarana bagi
3 pelanggan untuk menyampaikan kritik dan saran yang terbuka untuk disampaikan melalui aplikasi e-crm yang saat ini telah berjalan. Peningkatan kinerja perusahaan dapat dilakukan melalui peningkatan intangible value yaitu dengan memperbesar profit melalui peningkatan inovasi layanan pelanggan dan range produk sehingga memiliki segmen market yang lebih luas untuk mengatasi daya saing. Atas dasar pemikiran diatas maka dilakukan solusi penyelesaian masalah melalui strategi peningkatan layanan pelanggan melalui Customer Relation Management yang lebih baik dengan menerapkan e-crm yang mampu memberikan solusi dalam mengatasi jangkauan layanan pelanggan tanpa batas waktu dan jarak, memberikan informasi produk secara lebih lengkap dan merupakan media interaksi antara pelanggan dan perusahaan. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dijabarkan pada bab latar belakang maka dapat dirumuskan suatu permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana menganalisa sistem e-crm yang telah berjalan pada PT. Tigamutiara Grafikapratama? 2. Bagaimana merancang sistem e-crm pada PT. Tigamutiara Grafikapratama? 1.3. Tujuan dan Manfaat Berdasarkan perumusan masalah yang telah disampaikan diatas, maka tujuan dari penuliasan skripsi ini adalah: 1. Menganalisa sistem yang telah berjalan pada PT. Tigamutiara Grafikapratama.
4 2. Merancang e-crm pada PT Tigamutiara Grafikapratama yang dapat membantu meningkatkan hubungan pelanggan dan perusahaan serta mendapatkan pelanggan baru. Adapun bagi PT. Tigamutiara Grafikapratama strategi e-crm pada divisi Sales dan Marketing ini dapat memberikan manfaat: 1. Bagi Penulis: a. Memberikan arahan strategis untuk mempertahankan pelanggan melalui strategi e- Customer Relation Management. b. Meningkatkan kinerja perusahaan melalui peningkatan hubungan baik dengan pelanggan melalui implementasikan e-crm. 2. Bagi pembaca atau masyarakat umum: Sebagai referensi penelitian dan penulisan untuk bidang ilmu sistem informasi dan manajemen pemasaran dengan fokus pada strategi Customer Relation Management. 1.4. Ruang Lingkup Adapun ruang lingkup dari penulisan skripsi ini dibatasi pada wilayah-wilayah sebagai berikut: 1. Analisa Strategi Customer Relation Management dilakukan untuk meningkatkan penjualan dan mempertahankan pelanggan dilakukan pada divisi Sales dan Marketing untuk PT. Tigamutiara Grafikapratama 2. Melakukan model analisa SWOT dalam pemetaan strategi CRM pada PT. Tigamutiara Grafikapratama yang dibatasi pada sales dan marketing.
5 3. Melakukan analisa dan rancang bangun Sistem Informasi melalui model pengembangan sistem dengan menggunakan konsep perancangan Object Oriented Analysis Design (OOAD). 1.5. Metodologi Penelitian Adapun metodologi yang akan digunakan untuk keperluan studi adalah sebagai berikut: 1. Metode Penelitian Lapangan Metode ini digunakan dengan cara melakukan interview/wawancara terhadap perusahaan yang terlibat pada PT. Tigamutiara Grafikapratama dan melakukan survey ke lokasi terjadinya bisnis proses untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. 2. Metode Kepustakaan Mencari dan mengumpulkan data berupa teori yang berhubungan dengan penelitian yaitu Sistem Informasi Manajemen Pemasaran dan Customer Relation Management dari buku-buku. Teori yang diperoleh akan disesuaikan dengan data yang diperoleh dari lapangan. 3. Metode Analisis dan Perancangan Metode perancangan yang dilakukan dari hasil perencanaan melalui Analisa SWOT dan Analisa Perancangan Berorientasi Objek (Satzinger, 2010). 1.6. Sistematika Penulisan Dalam penulisan laporan skripsi ini dibagi dalam lima bab, dengan garis besar sebagai berikut:
6 BAB 1 PENDAHULUAN Dalam bab ini dijelaskan tentang latar belakang, perumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat dari penulisan yang dilakukan, metodologi penelitian dan sistematika penulisan. BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan mengenai landasan dari teori mengenai analisa dan perancangan sistem informasi, manajemen pemasaran dan strategi Customer Relation Management (CRM). BAB 3 ANALISIS STRATEGI DAN SISTEM YANG SEDANG BERJALAN Bab ini menjelaskan strategi dan sistem yang sedang berjalan didalam perusahaan PT. Tigamutiara Grafikapratama dengan metode penelitian yang digunakan baik pengumpulan data dan teknik analisis didalam perusahaan tersebut BAB 4 PERANCANGAN SISTEM CUSTOMER RELATION MANAGEMENT Pada bab ini dijelaskan implementasi dari analisa strategi sistem dan teknologi informasi usulan berdasarkan analisa yang telah dilakukan pada bab sebelumnya. Pada bab ini juga dijelaskan perancangan dari sistem informasi CRM dengan tool UML BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini akan dijabarkan mengenai kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dan saran pengembangan selanjutnya sebagai improvement dari perusahaan PT. Tigamutiara Grafikapratama.