37 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Disain Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif, dimana penelitian ini meliputi pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian. Penelitian deskriptif juga menjelaskan karakteristik suatu fenomena yang dapat digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan untuk memecahkan masalah-masalah bisnis yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Jenis penelitian deskriptif yang digunakan adalah metode statistik dengan melakukan pendekatan survei. Sebuah survei diharapkan dapat mengukur kepuasan pelanggan dan pengukurannya dapat dilakukan dengan cara berikut: 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. 3. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
38 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel menurut Kuncuro (2003) adalah sesuatu yang dapat membedakan atau mengubah nilai. Nilai sendiri dapat berbeda pada waktu yang berbeda untuk objek atau orang yang sama, atau nilai dapat berbeda dalam waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda. Secara konseptual variabel dapat kita bagi menjadi empat bagian utama, yaitu: 1. Variabel dependen adalah variabel yang menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Pengamat akan dapat memprediksikan ataupun menerangkan variabel dependen beserta perubahannya yang terjadi kemudian. 2. Variabel independen adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang positif ataupun negatif bagi variabel nantinya. Variasi dalam variabel dependen merupakan hasil dari variabel independen. 3. Moderating variabel adalah variabel yang mempunyai dampak entinjensi yang kuat pada hubungan variabel independen dan variabel dependen. 4. Intervening variabel adalah faktor yang secara teori berpengaruh pada fenomena yang diamati tetapi tidak dapat dilihat, diukur, atau dimanipulasi, namun dampaknya dapat disimpulkan berdasarkan variabel independen dan moderating terhadap fenomena yang diamati. Intervening variabel ini dapat membantu kita dalam menjelaskan bagaimana mengkonsepsi hubungan antara variabel independen dan vairabel dependen. 3.2.1 Konsep Variabel Model variabel independen yang digunakan oleh peneliti adalah model 4 quality (4Q) oleh Gummesson (Isfianti, Universitas Bina Nusantara 2003, p24) dimana 4 Q
39 tersebut adalah; Speed, Security, Accuracy, Trust dan peneliti memperjelas 4 aspek kualitas tersebut menjadi: Speed : Kecepatan dan kemudahan nasabah dalam melakukan layanan SMS banking. Security : Jaminan kerahasiaan dalam setiap layanan SMS banking. Accuracy : Ketepatan dan keakuratan dalam memperoleh informasi. Trust : Kepercayaan nasabah terhadap Bank dimana dilakukannya layanan SMS banking. Hubungan antara variabel independen dan variabel dependen dapat terlihat dalam bagan dibawah ini: Gambar 3.1 Model Variabel Penelitian Sumber: Gummesson (Isfianti, Universitas Bina Nusantara 2003, p24) 3.2.2 Variabel Penelitian
40 Survei penelitian dilakukan untuk menganalisa kepuasan konsumen dalam penggunaan layanan SMS banking pada PT. Bank Negara Indonesia, Tbk dan variabelvariabel yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut: Variabel independen: Speed atau Kecepatan(X1): Variabel ini untuk mengetahui pandangan dan sikap konsumen terhadap faktor kecepatan dan kemudahan dalam melakukan transaksi melalui layanan SMS banking. Security atau Keamanan(X2): Variabel ini untuk mengetahui pandangan konsumen terhadap faktor jaminan kerahasiaan dan kerahasiaan data dalam setiap transaksi melalui SMS banking. Accuracy atau Keakuratan(X3): Variabel ini untuk mengetahui sikap dan pandangan konsumen terhadap ketepatan dan keakuratan informasi yang diberikan pihak bank BNI kepada konsumennya. Trust atau Kepercayaan(X4): Variabel ini untuk mengetahui kepercayaan konsumen terhadap bank BNI setiap melakukan transaksi melalui SMS banking. Variabel dependen: Kepuasan Konsumen (Y1): Variabel ini digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas SMS banking PT. Bank Negara Indonesia, Tbk yang mereka terima (Perceived Quality) dilihat dari segi Speed, Security, Accuracy, Trust apakah sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen (Expected Quality). Variabel-variabel ini diukur menggunakan kuisioner dengan skala likert: 1. Sangat tidak setuju = nilai 1 2. Tidak setuju = nilai 2
41 3. Tidak tahu = nilai 3 4. Setuju = nilai 4 5. Sangat setuju = nilai 5 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian 3.3.1 Jenis Data Penelitian Menurut Kuncoro (2003) data diperoleh dengan mengukur nilai satu atau lebih variabel dalam sampel atau populasi. Semua data yang pada gilirannya merupakan variabel yang kita ukur, dapat diklasifikasikan menjadi data kuantitatif dan data kualitatif. Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skala numerik (angka) yang dapat dibedakan menjadi: 1. Data interval, yaitu data yang diukur dengan jarak di antara dua titik pada skala yang sudah diketahui. Sebagai contoh: suhu udara dalam Celcius berkisar antara interval 0 derajat hingga 100 derajat, nilai GMAT atau TOEFL bagi mahasiswa yang mau belajar di luar negeri, jumlah bulan dalam satu tahun. 2. Data rasio, yaitu data yang diukur dengan suatu proporsi. Sebagai contoh: persentase jumlah penganggur di propinsi X, nilai inflasi Indonesia pada tahun 2000. Data kualitatif adalah data yang tidak dapat diukur dalam skala numerik. Namun karena dalam statistik semua data harus dalam bentuk angka maka data kualitatif umumnya dikuantitatifkan agar dapat diproses lebih lanjut, caranya
42 adalah dengan mengklasifikasikan dalam bentuk kategori. Pada dasarnya jenis data kualitatif digolongkan menjadi: 1. Data nominal, yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk kategori yang dalam posisi sama derajatnya. Data nominal adalah data yang paling sederhana, dimana angka yang diberikan kepada kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut terhadap kategori lainnya tetapi hanya sekedar kode maupun label. 2. Data ordinal, yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk kategori namun posisi data tidak sama derajatnya karena dinyatakan dalam skala peringkat. Ordinal mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah ke tingkat yang paling tinggi atau sebaliknya dengan interval yang tidak harus sama. Dan data ordinal merupakan data yang digunakan dalam penelitan ini Skala untuk Instrumen Menurut Umar (2005), teknik skala dibutuhkan untuk merevisi pernyataanpernyataan yang dianggap kurang relevan. Apabila instrumen telah diisi dengan data contoh maka dengan menerapkan teknik skala ini akan terlihat pernyataanpernyataan dalam instrumen yang perlu diperbaiki jika memang instrumen masih belum baik. Terdapat bermacam-macam teknik skala yang dapat digunakan, namun yang dipergunakan oleh peneliti adalah skala Likert. Menurut Kinnear (Umar, 2005, p137) skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik. Responden diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu. Untuk membuat skala Likert, dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:
43 1. Kumpulkan sejumlah pernyataan yang sesuai dengan sikap yang akan diukur dan dapat diidentifikasikan dengan jelas (positif atau tidak positif) 2. Berikan pernyataan-pernyataan di atas kepada sekelompok responden untuk diisi dengan benar. 3. Respon dari tiap pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dari setiap pernyataan sedemikian rupa sehingga respon yang berada pada posisi yang sama akan menerima secara konsisten nilai angka yang selalu sama. Misalnya bernilai 5 untuk yang sangat positif dan bernilai 1 untuk yang sangat negatif. Hasil hitung akan mendapatkan skor tiap-tiap pernyataan dan skor total, baik untuk tiap responden maupun secara total untuk seluruh responden. 4. Selanjutnya, mencari pernyataan-pernyataan yang tidak dapat dipakai dalam penelitian, patokannya adalah: Pernyataan yang tidak diisi lengkap oleh responden. Pernyataan yang secara total responden tidak menunjukkan korelasi yang substansial dengan nilai totalnya. 3.3.2 Sumber Data Sumber data diperoleh dari data primer yaitu dari data subjek dan data(internal yang berasal dari data dokumenter. Sumber data penelitian merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan dalam penentuan metode pengumpulan data. Berikut penjelasan data primer dan data internal. 1. Data Primer (Primary Data) Data primer merupakan sumber data langsung yg diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Data primer
44 dapat berupa opini subjek (orang) secara individu atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujianpengujian. Peneliti dengan data primer dapat mengumpulkan data sesuai dengan yang diinginkan, karena data yang tidak relevan dengan tujuan peneliti dapat dieliminir atau setidaknya dikurangi. 2. Data Internal Data internal merupakan sumber data penelitian secara tidak langsung yang diperoleh peneliti dari dalam organisasi (dalam hal ini adalah PT. Bank Negara Indonesia, Tbk) Data internal dapat berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. Gambar 3.2 Pembagian Sumber Data Data Subjek Data Primer Data Fisik Sumber Data Data Internal Data Dokumenter Sumber: Kuncoro (2003)
45 3.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang peneliti lakukan adalah dengan cara dan langkahlangkah berikut: 1. Penelitian Kepustakaan Penelitian ini dilakukan dengan cara mencari data-data dengan membaca, mempelajari dan mengumpulkan teori-teori yang relevan melalui buku-buku, katalog, majalah, serta data-data yang diberikan oleh perusahaan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. 2. Penelitian lapangan Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti dan apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil. Kuesioner (angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Populasi dan ukuran sampel: Populasi Wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek /subyek yang mempunyai kualitas dan karakterisitik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
46 Sampel Sekumpulan data yang diambil atau dipilih dari suatu populasi. Pengambilan sampel dilakukan karena dalam prakteknya terdapat kendala yang tidak memungkinkan seluruh populasi untuk diteliti. Kendala tersebut bisa karena situasi, waktu, tenaga, biaya, dan sebagainya. Berdasarkan penelitian yang dilakukan ini maka teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Metode pemilihan sampel probabilitas dengan metode simple random sampling. Metode simple random sampling atau pemilihan sampel acak sederhana memberikan kesempatan yang sama yang bersifat tidak terbatas pada setiap element populasi untuk dipilih sebagai sampel. Metode ini relatif sederhana karena hanya memerlukan satu tahap prosedur pemilihan sampel. Pemilihan sampel secara acak sederhana secara operasional memerlukan media yang memuat daftar seluruh element untuk dipilih sebagai sampel secara manual atau dengan bantuan komputer. 3.6 Teknik Pengolahan Sampel Populasi yang diteliti adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia, Tbk yang menggunakan layanan SMS banking khusus dalam regional DKI Jakarta. Sedangkan ukuran sampel yang diambil dari populasi adalah sebesar 100, hal ini mengacu pada pendapat Fraenkel dan Wallen (Rahayu, 2005, p46) yang menyarankan besarnya jumlah sampel minimum untuk penelitan deskriptif sebanyak 100. Pengambilan sampel dari populasi yang ada, peneliti lakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada para responden secara langsung di berbagai tempat yang tersebar di seluruh DKI Jakarta
47 3.7 Metode Analisis Tingkat kepuasan tiap konsumen dalam penggunaan layanan SMS banking setiap melakukan transaksi tentunya berbeda-beda, Karena itu untuk mengetahuinya diperlukan suatu penelitan untuk mengeksplorasi variabel-variabel penelitan yang yang telah dikembangkan oleh peneliti diatas. Hubungan dan pengaruhnya dapat diketahui melalui beberapa metode analisis sebagai berikut: Analisis Regresi Linier Berganda Dalam penelitian ini maka analisis regresi linier berganda digunakan peneliti untuk mengetahui keadaan (naik-turunnya) variabel dependen/terikat (dalam hal ini kepuasan konsumen), bila variabel-variabel independen (Speed, Security, Accuracy, Trust) sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik-turunkan nilainya) Persamaan regresi untuk 4 variabel independen (prediktor) adalah: Y + 1 = a + b1 X 1 + b2 X 2 + b3 X 3 b4 X 4 Koefisien Korelasi Ini adalah alat statistik yang digunakan untuk mengetahui suatu variabel berkaitan dengan variabel lainnya secara linear. Apabila ternyata hasil analisis menunjukkan hubungan yang cukup erat, maka analisis dilanjutkan ke analisis regresi sebagai alat meramalkan (forecasting) yang sangat berguna untuk perencanaan. Interpretasi koefisien korelasi tergantung pada asumsi yang kita buat terhadap variabel X dan Y. Apabilla X dan Y bervariasi (X dan Y kedua-duanya bukan konstan) atau disebut variabel acak, maka koefisien korelasi akan mengukur Covariability (variasi bersamaan) antara X dan Y. Didalam analisis regresi, koefisien korelasi dipakai untuk
48 mengukur cocoknya atau tepatnya garis regresi sebagai pendekatan data hasil observasi (Supranto, 2003). Persamaan koefisien korelasi antara lain: r = [ n X n X Y ( X 2 i i ( X i i ) 2 ] i [ n Y Y ) 2 i i ( Y ) i 2 Pengujian hipotesis dapat dituliskan seperti dibawah ini: H 0 = 0 = tak ada hubungan antara X dan Y Ha 0 = ada hubungan Ha > 0 = ada hubungan positif Ha < 0 = ada hubungan negatif Paired T-test Uji-T berpasangan digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis apakah terdapat kesenjangan (gap) kepuasan konsumen terhadap kualitas SMS banking yang mereka terima (Perceived Quality) sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen (Expected Quality). Hipotesa dalam pengujian ini dapat menggunakan pengujian hipotesis alternatif satu arah ataupun dua arah. Untuk hipotesis alternatif satu arah, hipotesa yang dapat digunakan sebagai berikut: H 0 : µ = µ 0 Ha : µ µ 0 Sedangkan untuk pengujian hipotesis alternatif dua arah, digunakan seperti berikut ini: (1) H 0 : µ = µ 0 Ha : µ > µ 0
49 (2) H 0 : µ = µ 0 Ha : µ < µ 0 Kriteria penolakan H 0 untuk hipotesis alternatif dua arah jika: t0 = tα / 2, n 1 Kriteria penolakan H 0 untuk hipotesis alternatif satu arah jika: t0 = tα, n 1 Model rumus untuk Uji-T berpasangan adalah sebagai berikut: n D D t = 0 S n dimana, j= D n D / j = 1 D j = X1 j X 2 j S 2 D = j = 1 n D 2 j n D 1 j = n 1 j 2 / n 3.8 Rancangan Uji Hipotesis Hipotesis 1 H 0 : Tidak terdapat pengaruh dari variabel-variabel speed, security, accuracy, dan trust terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan SMS Banking. Ha: Terdapat pengaruh atas variabel-variabel speed, security, accuracy dantrust terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan SMS Banking.
50 Hipotesis 1. a H 0 : Kecepatan dalam bertransaksi tidak memberikan pengaruh yang signifikan kepada kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan SMS Banking. Ha : Kecepatan dalam bertransaksi memberikan pengaruh yang signifikan kepada kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan SMS Banking. Hipotesis 1. b H 0 : Faktor keamanan dalam bertransaksi tidak memberikan pengaruh yang signifikan kepada kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan SMS Banking. Ha : Faktor keamanan dalam bertransaksi memberikan pengaruh yang signifikan kepada kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan SMS Banking. Hipotesis 1. c H 0 : Ketepatan dan keakuratan informasi yang diberikan tidak memberikan pengaruh yang signifikan kepada kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan SMS Banking. Ha : Ketepatan dan keakuratan informasi yang diberikan memberikan pengaruh yang signifikan kepada kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan SMS Banking. Hipotesis 1. d H 0 : Tingkat kepercayaan konsumen terhadap PT. Bank Negara Indonesia, Tbk tidak memberikan pengaruh yang signifikan kepada kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan SMS Banking. Ha : Tingkat kepercayaan konsumen terhadap PT. Bank Negara Indonesia, Tbk memberikan pengaruh yang signifikan kepada kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan SMS Banking.
51 Hipotesis 2 H 0 : Tidak terdapat kesenjangan (gap) dalam kualitas pelayanan (speed, security, accuracy,trust) SMS Banking yang diterima konsumen dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Ha : Terdapat kesenjangan dalam kualitas pelayanan (speed, security, accuracy, trust) SMS Banking yang diterima oleh konsumen dengan apa yang diharapkan. Hipotesis 2. a H0 : Tidak terdapat kesenjangan dalam kualitas speed SMS Banking yang diterima konsumen dengan apa yang diharapkan. Ha : Terdapat kesenjangan dalam kualitas speed SMS Banking yang diterima konsumen dengan apa yang diharapkan. Hipotesis 2. b H 0 : Tidak terdapat kesenjangan dalam kualitas security SMS Banking yang diterima konsumen dengan apa yang diharapkan. Ha : Terdapat kesenjangan dalam kualitas security SMS Banking yang diterima oleh konsumen dengan apa yang diharapkan. Hipotesis 2.c H 0 : Tidak terdapat kesenjangan dalam kualitas accuracy SMS Banking yang diterima konsumen dengan apa yang diharapkan. Ha : Terdapat kesenjangan dalam kualitas accuracy SMS Banking yang diterima konsumen dengan apa yang diharapkan.
52 Hipotesis 2.d H 0 : Tidak terdapat kesenjangan dalam kualitas trust SMS Banking yang diterima konsumen dengan apa yang diharapkan. Ha : Terdapat kesenjangan dalam kualitas trust SMS Banking yang diterima konsumen dengan apa yang diharapkan. 3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian Penelitian dimaksudkan untuk menguji rancangan hipotesis-hipotesis diatas, koefisien dari hasil pengujian yang kemungkinan menolak atau mendukung rancangan hipotesis. Untuk mengetahui apakah penggunaan SMS Banking oleh konsumen PT. Bank Negara Indonesia telah memberikan suatu standar kepuasan yang diharapkan oleh konsumen maka perbandingan antara kualitas pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan oleh konsumen perlu diketahui. Apabila hal-hal tersebut telah diketahui maka bagi pihak PT. Bank Negara Indonesia, Tbk dapat segera meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan berdasarkan pembagian 4 Q Gummesson (Speed, Security, Accuracy, Trust) sesuai dengan standar kualitas yang diharapkan oleh konsumen.