BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia, masyarakat mulai mengembangkan bidang usaha-nya bukan hanya di dunia nyata, namun juga di dunia maya. Sehingga lahirlah bisnis elektronik atau yang sekarang ini lebih dikenal dengan sebutan e-commerce. Namun tidak semua orang menyadari keberadaan e-commerce di Indonesia. Bahkan kebanyakan orang menganggap ini hanyalah bisnis untuk orang-orang iseng. Padahal kenyataan-nya bisnis ini memiliki potensi yang sangat besar dan bahkan akan semakin besar keberadaannya beberapa tahun kedepan. Tercatat berdasarkan sumber Market Intelligence, Spire Indonesia 2010, belanja online terus meningkat sebanyak 20% setiap tahunnya baik dalam jumlah transaksi maupun nilai transaksi dan diprediksikan pada tahun 2012 akan mengalami peningkatan hingga 30%. Nilai transaksi online di Indonesia tercatat sebanyak 515,300 (dalam jutaan rupiah) pada tahun 2006 dan meningkat menjadi 3,340,000 (dalam jutaan rupiah) pada tahun 2012. Jumlah pengguna internet di Indonesia juga terus meningkat dari tahun ke tahun, berdasarkan data dari Indonesia Youth Survey 2011, jumlah pengguna internet di Indonesia dari tahun 2000-2011 melonjak tajam. Tercatat pada tahun 2000, jumlah pengguna internet di Indonesia sebanyak 2 juta orang dan pada tahun 2011, jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat menjadi 45 juta orang. Hal ini membuktikan perkembangan 1
2 yang pesat dari bisnis e-commerce di Indonesia. Mengapa bisnis online berkembang dengan sangat cepat? Karena berbelanja lewat online mudah, memiliki beragam pilihan menarik serta menawarkan harga yang murah. Hal inilah yang menjadi daya tarik dari belanja online. Pada tahun 2010 transaksi online mulai mendapat perhatian dari masyarakat, dimulai dari maraknya pengguna facebook, yaitu situs jejaring sosial yang dapat memungkinkan penggunanya untuk membuat profile pribadi, berbagi foto dan video yang dapat di lihat oleh sesama pengguna facebook lainnya. Dari sinilah para pengguna facebook tidak hanya membagikan foto-foto pribadinya, namun juga membagi foto-foto barang-barang untuk diperdagangkan. Lama kelamaan muncul nama facebook dengan profile toko online yang menawarkan barang dagangan mereka, yang transaksi-nya dilakukan via atm BCA, Mandiri, dan lainnya. Namun kehadiran online shop di facebook ini lama kelamaan membuat masyarakat menjadi resah, karena seiring dengan perkembangannya, berkembang juga kejahatan elektronik. Mulai banyaknya penipuan dalam transaksi online yang membuat masyarakat menjadi merasa tidak nyaman dan tidak percaya lagi. Banyak terjadi kasus seperti barang yang sudah dibayar tidak dikirimkan oleh penjual atau barang yang dikirim tidak sesuai dengan pesanan. Bahkan ada juga yang mengirimkan barang yang sudah rusak kepada pembeli. Selain itu terjadi juga kasus kejahatan terhadap nomor rekening yaitu penjual melakukan hack terhadap nomor rekening pembeli dengan mengambil sejumlah uangnya atau menyalahgunakan uang milik pembeli. Hal ini membuat masyarakat menjadi takut mengambil resiko dengan berbelanja online.
3 Dengan realita yang ada ini, Multiply Inc yang didirikan pada tahun 2004 sebagai situs social networking serupa dengan facebook, dimana penggunanya dapat berbagi foto, video dan cerita (blog) membaca potensi besar dalam bisnis e-commerce untuk itu Multiply Inc berpindah platform menjadi social commerce dengan nama Multiply.com. Awalnya terjadi perubahan fungsi dari pengguna terhadap Multiply, yang tadinya pengguna membagikan foto-foto pribadinya lama kelamaan berubah menjadi foto-foto barang yang diperdagangkan. Hingga pada tahun 2011 Multiply secara resmi menjadi sebuah situs jual beli online (ecommerce). PT Multiply Indonesia bertujuan untuk menjawab segala keresahan masyarakat dalam transaksi online. Untuk itu PT Multiply Indonesia menciptakan suatu situs jual beli online yang aman dan nyaman bagi penggunanya. Maka pada penulisan ini, penulis akan membahas lebih lanjut mengenai bisnis elektronik yang semakin berkembang di seluruh dunia, dan Indonesia sebagai salah satu Negara yang sangat berpotensi. Dapat dilihat dari banyaknya perusahaan asing yang berlomba menanam saham dalam bisnis digital di Indonesia, salah satunya adalah Multiply Indonesia yang akan penulis bahas disini. Penulis memilih untuk membahas Multiply sebagai bahan penelitian karena Multiply merupakan situs jual beli online yang aman dengan berbagai keunggulan yang tidak dimiliki oleh perusahaan lain. Berdasarkan uraian diatas penulis merasa tertarik untuk mengamati dan meneliti STRATEGI PUBLIC RELATIONS PT MULTIPLY INDONESIA DALAM MEMBENTUK KEPERCAYAAN PELANGGAN UNTUK BERBELANJA ONLINE
4 1.2 Ruang lingkup Dalam penulisan ini, batasan ruang lingkup yang diteliti penulis adalah sebatas meneliti tentang strategi public relations PT Multiply Indonesia dalam membentuk kepercayaan pelanggan untuk berbelanja online. Berdasarkan batasan penelitian tersebut, penulis berasumsi bahwa strategi yang dijalankan oleh public relations PT Multiply Indonesia sudah berhasil dalam membentuk kepercayaan pelanggan untuk berbelanja online. Penelitian ini dilakukan selama tiga bulan dari bulan Februari 2012 bulan Mei 2012. Adapan pembahasan yang dibahas oleh penulis dalam rumusan masalah sebagai berikut: 1. Mengapa kepercayaan masyarakat terhadap belanja online masih cukup rendah? 2. Bagaimana strategi public relations PT Multiply Indonesia dalam membentuk kepercayaan pelanggan untuk berbelanja secara online? 3. Apakah strategi yang dijalankan public relations PT Multiply Indonesia dalam membentuk kepercayaan pelanggan untuk berbelanja online sudah berhasil? 1.3 Tujuan dan Manfaat Terdapat beberapa tujuan dan manfaat dari penulisan skripsi ini, diantaranya: Tujuan dari penulisan ini adalah
5 1. Untuk mengamati dan meneliti terkait dengan strategi yang digunakan oleh public relations PT Multiply Indonesia dalam membentuk kepercayaan pelanggan untuk berbelanja online. 2. Untuk mengetahui mengapa masyarakat masih kurang percaya terhadap aktivitas berbelanja secara online. 3. Untuk mengetahui apakah strategi yang dilakukan oleh public relations dalam perusahaan yang diteliti oleh penulis sudah berlangsung dengan baik. Manfaat dari penulisan ini adalah 1) Manfaat akademis o Diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta menjadi referensi pengetahuan bagi pembaca agar dapat mengetahui strategi yang dilakukan public relations untuk meningkatkan kepercayaan, serta dalam mengubah pemikiran yang negatif menjadi positif. o Penulisan ini dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan untuk penelitian yang selanjutnya. 2) Manfaat praktis o Mengetahui sejauh mana keberhasilan yang diraih dari strategi yang dijalankan public relations PT Multiply Indonesia dalam membentuk kepercayaan pelanggan terhadap belanja online. o Membuat PT Multiply Indonesia semakin dikenal oleh publik dengan belanja online aman.
6 3) Manfaat teoritis o Penulisan ini membantu penulis dalam memahami teori komunikasi, teori public relations dan teori lainnya yang terdapat dalam penulisan ini serta penggunaan teori tersebut dalam kegiatan nyata. 1.4 Metodologi Penelitian 1.4.1 Desain Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah metode penelitian kualitatif untuk meneliti permasalahan yang diangkat oleh penulis. Penelitian kualitatif yang juga disebut penelitian interpretatif atau penelitian lapangan adalah suatu metodologi yang dipinjam dari ilmu seperti sosiologi dan antropologi dan diadaptasi ke dalam setting pendidikan (termasuk komunikasi Pen). Peneliti kualitatif menggunakan metode penalaran induktif. Penelitian kualitatif fokus pada fenomena sosial dan pada pemberian suara pada perasaan dan persepsi dari partisipan penelitian. Hal yang didasarkan pada kepercayaan bahwa pengetahuan dihasilkan dari setting sosial dan pemahaman-pemahaman pengetahuan sosial adalah suatu proses ilmiah yang sah (ligitimate) (Lodico, Spaulding, Voegtle, dalam Emzir. 2010:2). (Elvinaro, 2010: 218-219). Penelitian terhadap PT Multiply Indonesia dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung. Penulis secara langsung turut serta dalam kegiatan yang dilakukan dalam divisi public relations
7 PT Multiply Indonesia selama masa penelitian. Penulis juga mengumpulkan data-data dari perusahaan untuk melengkapi penelitian. Data primer diperoleh penulis melalui wawancara dan observasi. Data sekunder diperoleh dari data yang diberikan oleh perusahaan kepada penulis. 1.4.2 Metode Pengumpulan Data Dalam pengumpulan data terdiri dari data primer dan data sekunder yang akan diuraikan sebagai berikut. 1) Data primer o Wawancara Wawancara adalah sebuah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dan responden atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman wawancara. Sutrisno Hadi (1986) mengemukakan bahwa anggapan yang perlu dipegang oleh peneliti dalam menggunakan metode wawancara adalah sebagai berikut. 1) Bahwa subyek (responden) adalah orang yang paling tahu tentang dirinya sendiri. 2) Bahwa apa yang dinyatakan oleh subyek kepada peneliti adalah benar dan dapat dipercaya.
8 3) Bahwa interpretasi subyek tentang pertanyaanpertanyaan yang diajukan peneliti kepadanya adalah sama dengan apa yang dimaksudkan oleh peneliti. (Sugiyono, 2012: 138) Penulis menggunakan wawancara mendalam sebagai teknik pengumpulan data melalui wawancara. Menurut Kriyantono (2006: 91), wawancara mendalam (intensive/depth interview) adalah teknik mengumpulkan data atau informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan informan agar mendapatkan data lengkap dan mendalam. Wawancara mendalam memiliki karakteristik yang unik, yaitu digunakan untuk subyek yang sedikit atau bahkan satu orang saja. Biasanya wawancara mendalam menjadi alat utama pada penelitian kualitatif yang dikombinasikan dengan observasi partisipasi. (Elvinaro, 2010: 178) o Observasi Berperan Serta Dalam observasi ini, peneliti terlibat langsung dengan kegiatan sehari-hari orang yang sedang diamati atau yang digunakan sebagai sumber data penelitian. Sambil melakukan pengamatan, peneliti ikut melakukan apa yang dikerjakan oleh sumber data, dan ikut merasakan suka dukanya. Dengan observasi partisipan ini, maka data yang diperoleh akan lebih lengkap, tajam dan
9 sampai mengetahui pada tingkat makna dari setiap perilaku yang nampak. Pada observasi lapangan ini penulis mengamati dan terjun langsung dalam kegiatan yang berlangsung di PT Multiply Indonesia sebagai pekerja magang di perusahaat terkait. Penulis mengamati secara langsung proses kerja dalam PT Multiply Indonesia terutama yang menjadi fokus pada penelitian yaitu pada bagian divisi public relations. Dengan mengumpulkan data-data yang berkaitan dengan strategi yang dilakukan oleh perusahaan terkait. 2) Data sekunder o Database perusahaan Penulis mengumpulkan data-data yang didapat dari perusahaan sebagai bahan pelengkap penelitian yang dilakukan oleh penulis. o Internet Penulis melakukan pengamatan terhadap website perusahaan serta mengumpulkan data-data yang terkait untuk penelitian yang dilakukan oleh penulis. o Studi pustaka Penulis mengumpulkan dan membaca karya ilmiah berupa jurnaljurnal sebagai bahan referensi untuk penelitian yang dilakukan oleh penulis.
10 1.4.3 Narasumber Wawancara akan dilakukan dengan beberapa tokoh penting dalam PT Multiply Indonesia sebagai pihak internal, diantaranya; Assistant Vice President Marketing Communication yaitu Bapak Edward Kilian Suwignyo, Media dan Public Relations Manager yaitu Ibu Nirmala Rahmawati Hapsari. 1.4.4 Teknik Analisis Data Menurut Miles dan Huberman ada tiga jenis kegiatan dalam analisis data, diantaranya: a) Reduksi Reduksi data adalah suatu bentuk analisis yang mempertajam, memilih, memfokuskan, membuang, menyusun data dalam suatu cara di mana kesimpulan akhir dapat digambarkan. Reduksi data terjadi secara berkelanjutan hingga laporan akhir. b) Model data (data display) Kita mendefiniskan model sebagai suatu kumpulan informasi yang tersusun yang membolehkan pendeskripsian kesimpulan dan pengambilan tindakan. c) Penarikan kesimpulan Dari permulaan pengumpulan data, peneliti kualitatif mulai memutuskan apakah makna sesuatu, mencatat keteraturan, polapola, penjelasan, konfigurasi yang mungkin, alur sebab-akibat,
11 dan proposisi-proposisi (Miles dan Huberman, dalam Emzir. 2010: 129-133) (Elvinaro, 2010: 223) 1.5 Sistematika penulisan Sistematika penulisan ini akan menerangkan secara singkat mengenai gambaran umum dari setiap bab yang ada dalam penulisan skripsi ini, diantaranya: BAB 1 PENDAHULUAN Dalam bab ini berisikan latar belakang mengenai alasan penulis dalam membahas strategi public relations PT Multiply Indonesia dalam membentuk kepercayaan pelanggan untuk berbelanja online. Selain latar belakang juga meliputi ruang lingkup pembahasan, tujuan dan manfaat dari penulisan ini serta metodologi yang digunakan untuk penelitian dalam penulisan ini. BAB 2 LANDASAN TEORI Dalam bab ini akan dibahas mengenai teori yang digunakan dalam penelitian, mulai dari teori umum hingga teori khusus yang digunakan. Bab ini juga meliputi kerangka pemikiran penulis. BAB 3 METODE PENELITIAN Dalam bab ini akan menjelaskan mengenai struktur organisasi perusahaan terkait dan prosedur yang berlaku di dalamnya. Dan juga akan membahas metode pengumpulan data yang digunakan penulis, serta membahas permasalahan yang ada, hingga alternatif pemecahan masalahnya.
12 BAB 4 HASIL PENELITIAN Dalam bab ini berisikan data hasil penelitian yang telah dilakukan penulis. Kemudian pengolahan data yang telah terkumpul dari penelitian untuk dibahas oleh penulis. BAB 5 PENUTUP Dalam bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan penulis terhadap strategi public relations PT Multiply Indonesia dalam membentuk kepercayaan pelanggan untuk berbelanja online dan saran-saran untuk dapat mengambil manfaat dari hasil penelitian.