1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Rumah Sakit Pondok Indah (RSPI) adalah salah satu rumah sakit swasta di Jakarta. RSPI memiliki beragam pelayanan kesehatan salah satunya adalah unit fisioterapi Low Back Pain. Pasien dengan keluhan akan Low Back Pain atau lebih akrab dikenal dengan nyeri pinggang ini sering dijumpai di fisioterapi RSPI. Menurut salah satu terapis di sana, karakteristik pasien Low Back Pain di departemen tersebut adalah mereka yang berumur tiga puluh tahun sampai empat puluh lima tahun. Di sana terdapat sistem pengambilan umpan balik berupa surat kritik yang diberikan kepada setiap pasien saat mengurus masalah administrasi. Namun, surat kritik tersebut tidak semua kembali. Dari surat kritik yang kembali, kebanyakan mengeluhkan masalah waktu pergantian pasien yang terlalu lama, resepsionis yang dinilai kurang ramah. Surat ini menunjukkan adanya ketidakpuasan pasien pada pihak divisi fisioterapi, terutama pada brand image dan service Namun, surat ini tidak dapat dikatakan representatif karena tidak wajib. Oleh karena itu, penulis melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh brand image dan service divisi fisioterapi terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dinilai perlu karena pihak RSPI
2 sendiri mempertanyakan perlunya meningkatkan brand image dan service pekerja mereka. 1.2 Ruang lingkup Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut : Dalam penelitian ini, penulis akan membahas mengenai pengaruh brand image dan service terhadap kepuasan konsumen. Ruang lingkup brand image mencakup asosiasi merek, favorability asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek dan keunikan asosiasi merek. Ruang lingkup penelitian service mencakup lima dimensi yaitu reliability (kehandalan), responsive (daya tanggap/kesigapan), assurance (jaminan), emphaty (empati) dan tangible (bukti langsung). Kedua variabel tersebut digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Objek penelitian hanya difokuskan pada pasien yang menjalani fisioterapi Low Back Pain yang berada pada kisaran umur 30-45 tahun. Penelitian dilakukan pada PT.Binara Mediktama, RSPI yang terletak di Jl. Metro Duta Kav. UE, Pondok Indah-Jakarta 12310. 1.3 Rumusan Masalah 1. Apakah brand image berpengaruh terhadap kepuasan pasien fisioterapi Low Back Pain di Rumah Sakit Pondok Indah? 2. Apakah Service berpengaruh terhadap kepuasaan pasien fisioterapi Low Back Pain di Rumah Sakit Pondok Indah?
3 3. Apakah brand image dan service berpengaruh terhadap kepuasaan pasien fisioterapi Low Back Pain di RSPIsecara bersama? 1.4 Tujuan dan manfaat Tujuan dan Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.4.1 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap kepuasaan pasien fisioterapi Low Back Pain di Rumah Sakit Pondok Indah. 2. Untuk mengetahui pengaruh service terhadap kepuasaan pasien fisioterapi Low Back Pain di Rumah Sakit Pondok Indah. 3. Untuk mengetahui pengaruh brand image dan service terhadap kepuasaan pasien fisioterapi Low Back Pain di RSPI secara bersamaan. 1.4.2 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu manfaat akademis dan manfaat praktis. a. Manfaat Akademis Adapun manfaat akademis penelitian ini adalah : 1. Menambah kemampuan penulis dalam melakukan penelitian. 2. Menambah wawasan bagi pembaca, terutama yang nantinya akan melakukan penelitian sejenis. 3. Membandingkan teori yang didapat selama masa perkuliahan dengan praktek sesungguhnya.
4 b. Manfaat Praktis Adapun manfaat praktis penelitian ini adalah: 1. Memberikan masukan kepada Unit Fisioterapi RSPI terkait brand image dan service. 2. Membantu pasien dalam menyalurkan penyebab kepuasan dan ketidakpuasan. 3. Menampung keluhan-keluhan pasien. 1.5 Hipotesis Hipotesis didefinisikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, tapi belum merupakan jawaban empiris (Sugiyono, 2006, p70). Hipotesis adalah suatu pernyataan yang kedudukannya belum sekuat suatu proposisi atau dalil (Umar, 2010, p80). Berdasarkan ketiga tujuan yang telah dijabarkan, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitiannya. Hipotesis nol (H 1 = 0) sering disebut juga sebagai hipotesis tidak ada perbedaan, karena hipotesis ini menjelaskan tidak adanya perbedaan antara
5 parameter dengan statistik atau tidak adanya perbedaan antara ukuran populasi dan sampel. Hipotesis alternatif (H 1 0) merupakan kebalikan dari hipotesis nol karena menjelaskan adanya perbedaan antara parameter dengan statistik atau adanya perbedaan antara ukuran populasi dan sampel (Ruslan, 2003, p162). Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: H 1 = 0 Tidak ada pengaruh brand image dan service terhadap kepuasan pasien. H 1 0 Ada pengaruh brand image dan service terhadap kepuasan pasien. 1.6 Metodologi 1.6.1 Tipe Penelitian Jenis Penelitian ini adalah asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2002, p11). Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala. 1.6.2 Metode penelitian Metode penelitian adalah suatu alat peneliti untuk memahami subjek atau objek penelitian (Bungin, 2006:38). Lebih jauh lagi dapat dikatakan bahwa metode penelitian merupakan prosedur dan
6 cara yang digunakan untuk mengumpulkan serta menganalisis data. Metode penelitian secara jelas selain memudahkan dalam pelaksanaan penelitian lapangan juga memungkinkan pihak lain menulusuri kembali proses penelitiannya jika sekiranya terdapat hasil penelitian atau kesimpulan yang meragukan (Supramono, 2005, p7). Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif yaitu dengan penyebaran angket kepada responden. Alasan menggunakan penelitian ini adalah hemat biaya dan waktu, serta hasil yang konkrit berupa angka-angka. 1.6.3 Populasi dan Sampel Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu objek antara individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. (Hasan, 2002, p58). Populasi yang ditetapkan untuk penelitian ini adalah Pasien fisioterapi Low Back Pain di RSPI yang berusia 30 tahun sampai dengan 45 tahun. Populasi ini di ambil dari data awal Januari 2011 sampai akhir April 2011. Populasi tersebut diambil dengan alasan pasien dengan umur 30 tahun sampai 45 tahun lebih cenderung memperhatikan masalah Low Back Pain.
7 Setelah mengetahui jumlah populasi keseluruhan maka penulis dapat menghitung sampel yang akan dijadikan sebagai responden pada proses pengupulan data. Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti, karena tidak semua data dan informasi akan diproses dan tidak semua orang akan diteliti melainkan cukup dengan menggunakan sampel yang mewakilinya. (Riduwan, 2004, p56). Berdasarkan jumlah populasi sebanyak 184 orang, sampel yang akan diambil 10% dari populasi sebagai kelonggaran ketidaktelitian, maka pada penelitian ini digunakan rumus Slovin (Umar, 2002, p133) untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan, yaitu N n = 1 + Ne² n = 184 1+ 184(10%) 2
8 n = 184 1 + 1.84 n = 184 2.84 n = 64. 79 (dibulatkan ke atas) maka menjadi 65 Keterangan: n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang tidak dapat ditolerir, misalnya 10%. 1.6.4 Variabel Variabel adalah suatu atribut dari sekelompok obyek yang diteliti, mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok tersebut (Umar, 2010, p63). Variabel independen yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya variabel dependen. Variabel Independen atau disebut juga Variabel X. Variabel Independen penelitian ini adalah Brand Image dan Service yang ada di fisoterapi RSPI. Variabel dependen yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen atau disebut juga
9 Variabel Y. Variabel dependen penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien Low Back Pain di RSPI. 1.6.5 Sumber data Sumber data adalah suatu fakta dan angka yang secara relatif tidak berarti bagi pemakai (Umar, et al. 2010, p129). Berdasarkan jenis sumber data maka data dapat dibedakan menjadi data primer dan data sekunder. Data Primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan (Umar et al. 2010:130), data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian (Hasan, 2002, p83). Data primer penilitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisioner yang diisi oleh responden yaitu pasien Low Back Pain RSPI dan data-data dari pihak RSPI divisi Fisioterapi. Disamping data primer, sumber data juga terdiri dari data sekunder yaitu data yang telah lebih dahulu dikumpulkan dan dilaporkan oleh orang di luar diri penyelidik sendiri, walaupun yang dikumpulkan itu sesungguhnya adalah data yang asli (Surakhmad, 2009, p163). Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan dengan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain (Umar et al. 2010, p130). Data sekunder disajikan antara lain dalam bentuk tabel dan diagram. Data Sekunder
10 penilitian ini adalah buku, literatur, informasi dari website, data dari perpustakaan Bina Nusantara University, Toko Buku Gramedia, dan Toko Buku Gunung Agung. 1.6.6 Metode Pengambilan Samplel Teknik sampling adalah suatu teknik yang memerlukan penelitian sampel, yaitu sebagian dari objek atau elemen populasi (Suprianto, 2007, p9). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik probability sampling. Teknik ini digunakan dalam penelitian ini dengan alasan memberikan peluang yang sama bagi setiap anggots populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2005, p74). 1.7 Sistematika Penelitian Bab 1 Pendahuluan Bab ini membahas mengenai latar belakang penelitian, ruang lingkup penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian yang meliputi manfaat akademis dan manfaat praktis, perumusan hipotesis serta metodologi penelitian.
11 Bab 2 Landasan Teori Bab ini membahas mengenai dasar teori consumer behavior, teori service quality, teori pricing, kepuasan konsumen, serta kerangka berpikir dari penelitian ini. Bab 3 Inti Penelitian Bab ini membahas mengenai subjek penelitian yang meliputi stuktur organisasi perusahaan, prosedur yang berlaku, metode pengumpulan data, permasalahan yang ada, dan alternatif pemecahan masalah. Selain itu juga membahas mengenai metode pengumpulan data dan analisis permasalahan. Bab 4 Hasil Penelitian Bab ini membahas mengenai gambaran subjek penelitian, gambaran data penelitian dan analisis data kuisioner. Penulis menyajikan data penelitian, mengolah data yang telah terkumpul, serta melakukan pembahasan atas data tersebut. Secara garis besar, penulis menguraikan kerangka pemikiran yang merupakan jawaban dari permasalahan dalam obyek penelitian. Bab 5 Simpulan dan Saran Bab ini membahas mengenai kesimpulan dan saran yang diberikan penulis, kepada peneliti selanjutnya dan pembaca. Penulis juga memberikan saran berupa tindakan yang dapat dilakukan sebagai wujud tindak lanjut atas hasil pemecahan masalah.