Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia, 22 September 2014 DESAIN LAYANAN SI/TI PADA PROSES PELAYANAN DARAH MENGGUNAKAN SERVICE DESIGN ITIL V3 STUDI KASUS UNIT DONOR DARAH PMI JAWA TIMUR Yogantara S.D 1), Tony Dwi Susanto, S.T, M.T, Ph.D 2) Anisah Hediyanti, S.Kom, M.Sc 3) 1 Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Raya ITS Sukolilo, Surabaya 60111 Indonesia Telp : (031) 5999944, Fax : (031) 5964965 E-mail : yoga_dharmawan@yahoo.com 1), tonydwisusanto@is.its.ac.id 2), anisah@its-sby.edu 3) Abstrak Layanan SI/TI di bidang kesehatan telah menjadi suatu kebutuhan dengan adanya konsep E- Health dalam layanan dan sistem kesehatan. Proses pelayanan darah sebagai salah satu layanan kesehatan yang dinaungi oleh Unit Donor Pelang Merah Indonesia belum menerapkan dukungan teknologi informasi dilihat dari permasalahan integrasi data dan kecepatan layanan yang belum memenuhi standar layanan dan sistem kesehatan, sehingga dibutuhkan desain layanan SI/TI dalam menerapkan teknologi informasi guna mendukung proses bisnis pelayanan darah di Unit Donor Palang Merah Indonesia. Desain layanan SI/TI dilakukan berdasarkan hasil analisis kondisi kekinian dan kebutuhan layanan SI/TI terhadap proses bisnis pelayanan darah. Proses desain yang dilakukan mengacu pada ITIL v3 yakni tahapan Service Design yang fokus pada proses Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity, Information Security, dan Supplier Management untuk sebuah layanan SI/TI berbentuk aplikasi berbasis web Blood Bank Information System. Hasil desain layanan SI/TI berupa dokumen Service Design Package untuk Blood Bank Information System sebagai layanan sistem informasi yang memberikan layanan integrasi data dan kecepatan akses pelayanan darah secara efisien dan memenuhi ekspektasi masyarakat. Kata kunci: Layanan SI/TI, Proses Pelayanan, ITIL v3 Service Design, Service Design Package. 1. PENDAHULUAN Perkembangan E-health atau biasa disebut layanan kesehatan berbasis teknologi informasi kini telah menjadi kebutuhan dalam proses pelayanan kesehatan. Seiring dengan berkembangnya teknologi informasi serta tuntutan akan kualitas kesehatan yang tinggi pada masyarakat, layanan kesehatan harus dapat diberikan secara efisien dan tepat sasaran sehingga e-health sebagai layanan dan kesehatan kini telah menjadi kebutuhan untuk memenuhi ekspektasi masyarakat [1] [2]. Proses pelayanan darah sebagai salah satu layanan kesehatan di Indonesia di bawah naungan Palang Merah Indonesia (PMI) belum mampu memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan darah nasional sebesar 2% dari total jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2013 yakni 5,7 juta kantong darah per tahun hanya mampu dipenuhi 1/3 saja sebesar 1,9 juta kantong darah [3] [4]. Permasalahan permasalahan tersebut dikarenakan proses pelayanan darah di Unit Donor PMI belum terintegrasi satu dengan yang lain dan masih minimnya dukungan teknologi informasi [5]. Untuk itu, dibutuhkan suatu dukungan teknologi informasi sehingga dapat meningkatkan proses pelayanan darah yang efisien dan tepat sasaran sehingga mampu menjawab permasalahan minimnya stok darah dan lamanya proses pemesanan darah. Dukungan teknologi informasi pada proses pelayanan darah diberikan dalam bentuk kebutuhan dan layanan teknologi informasi. Kebutuhan dan layanan tersebut harus dapat dijabarkan terlebih dahulu agar sesuai dan mendukung proses pelayanan darah. Untuk kebutuhan teknologi informasi, Blood Bank Information System atau bisa disebut BloobIS sebagai sistem informasi akan diterapkan dalam mengatasi masalah integrasi data dan lamanya pemesanan darah. Untuk layanan teknologi informasi, belum dijabarkan bagaimana layanan yang dapat diberikan sehingga menunjang proses bisnis pelayanan darah [6]. Untuk itu, diperlukan perancangan layanan teknologi informasi yang akan diberikan agar sesuai dengan kebutuhan pada proses bisnis pelayanan darah. Perancangan layanan teknologi informasi dilakukan untuk mendefinisikan teknologi informasi sebagai layanan dalam mendukung proses bisnis. Dalam merancang layanan teknologi informasi, Ada beberapa tools yang digunakan salah satunya yakni ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL merupakan suatu best practice dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ada beberapa tahapan dalam ITIL dimulai dari Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation dan Continual Service Improvement [7]. Tahapan perancangan layanan ada pada tahapan Service Design. Maka, penelitian ini fokus pada implementasi Service
2 Design ITIL pada BloobIS sebagai proses desain layanan guna mendukung implementasi teknologi informasi pada proses pelayanan darah di Unit Donor PMI. Proses desain layanan teknologi informasi ini merupakan tahapan awal implementasi BloobIS pada proses pelayanan darah sebagai layanan sistem informasi. Tahapan desain ini mengacu pada Service Design ITIL v3 yang menghasilkan dokumen tata kelola desain layanan dalam bentuk Service Design Package [8] [9]. Tahapan proses dalam Service Design antara lain Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity, Information Security Management dan Supplier Management dengan batasan proses pelayanan darah Unit Donor PMI Jawa Timur. 2. METODOLOGI PENELITIAN Proses pengerjaan penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahapan. Tahapan tahapan tersebut meliputi analisis kondisi kekinian dari Unit Donor PMI hingga pembuatan desain layanan BloobIS sebagai layanan sistem informasi Unit Donor PMI. Konsep E-Health dan Sistem Informasi Kesehatan Proses Bisnis Unit Donor (UDD) PMI Jawa Timur KEBUTUHAN LAYANAN KESEHATAN TERINTEGRASI Desain Layanan SI/TI menggunakan ITIL V3 Service Design Dokumen Desain Layanan SI/TI untuk UDD PMI Jawa Timur Gambar 1 : Metode Penelitian Tahapan pelaksanaan metode penelitian terdiri dari beberapa tahapan berikut : 2.1 Pengumpulan Data dan Informasi Data dan informasi yang dibutuhkan untuk melakukan penelitian ini adalah proses bisnis Unit Donor PMI untuk mengetahui bagaimana proses pelayanan darah di Unit Donor PMI. 2.2 Analisis Kondisi Kekinian dan Kebutuhan Layanan SI/TI Dari dokumen proses bisnis dan hasil pengumpulan data dan informasi, dilakukan analisis kondisi kekinian untuk mengetahui bagaimana dukungan teknologi informasi serta kondisi layanan darah di PMI terutama di Unit Donor. Setelah mengetahui kondisi kekinian, maka dilakukan analisis kebutuhan layanan SI/TI dalam proses pelayanan darah di Unit Donor yang akan dijadikan acuan dalam merancang layanan SI/TI. 2.3 Desain Layanan SI/TI menggunakan ITIL v3 Service Design Melakukan proses desain layanan SI/TI terhadap proses pelayanan darah di PMI berdasarkan ITIL v3 dalam proses Service Design untuk mendapatkan rancangan layanan SI/TI apa saja yang diterapkan di Proses pelayanan darah di Unit Donor PMI. 2.4 Verifikasi hasil desain layanan SI/TI Setelah hasil desain layanan SI/TI selesei, akan dilakukan proses verifikasi kepada pihak PMI apakah sudah relevan dengan kondisi yang ada dan sudah mendukung proses bisnis PMI dengan metode wawancara terstruktur yang telah disiapkan berdasarkan desain layanan yang telah dibuat.
3 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Pada pembahasan kali ini menjelaskan mengenai hasil desain layanan SI/TI dari tahapan Service Design ITIL. Tahapan pada proses menjawab setiap tahapan pada metode penelitian. 3.1 Analisis Kebutuhan Layanan SI/TI Kebutuhan Layanan SI/TI didefinisikan dari peraturan menteri kesehatan nomor 192/MENKES/SK/VI/2012 bahwa pelayanan kesehatan harus dapat memenuhi standar terintegrasi dan sesuai dengan ekspektasi masyarakat. Layanan tersebut tertera dalam kebijakan mengenai Grand Design SIK (Sistem Informasi Kesehatan) nasional yakni : 1. Sistem Informasi diselenggarakan secara Terintegrasi 2. Data diberikan real time 3. Mendukung pengambilan keputusan 4. Sistem pengumpulan, pengolahan, analisis, penyimpanan dan pemanfaatan data/informasi 5. Terdapat bank data kesehatan untuk semua pemangku kepentingan 6. Pengembangan dan penyelenggaraan melibatkan seluruh pemangku kepentingan. Sehingga dari kebijakan SIK tersebut dipetakan menjadi standar layanan untuk Unit Donor PMI sebagai berikut : Tabel 1 : Pemenuhan Standar Layanan No Standar Layanan Layanan IT 1 Terintegrasi Sistem Informasi Berbasis Web 2 Data real time Penyampaian dan akses data melalui web 3 Mendukung Pengambilan Keputusan Informasi disampailan melalui web secara real time. 4 Sistem pengumpulan, pengolahan, analisis, penyimpanan dan pemanfaatan data/informasi DBMS (Database Management System) terintegrasi untuk pengolahan data 5 Bank Data DBMS (Database Management System) terintegrasi dengan web aplikasi 6 Melibatkan Pemangku Kepentingan Pengguna / User Sistem Informasi berbasis web untuk PMI, Rumah Sakit, dan Masyarakat Dari standar layanan diatas dijabarkan kebutuhan layanan SI/TI untuk setiap proses bisnis di Unit Donor PMI sebagai berikut : Tabel 2 : Kebutuhan Layanan TI UDD PMI No Proses Bisnis Aktivitas Layanan Teknologi Informasi 1 Proses Donor Penarikan darah dari pendonor Database Terintegrasi data kantong darah 2 Manajemen Kantong Pencatatan Data Kantong 3 Manajemen Data Pendonor 4 Manajemen Pemesanan Pemantauan Jumlah Stok Pemantauan Kondisi Kantong Penghapusan data kantong darah Pencatatan data pendonor Pencatatan jumlah donor Reminder waktu donor Penghapusan data pendonor Konfirmasi Penerimaan Pemesanan darah Konfirmasi pengiriman darah - Database Terintegrasi data kantong darah - Web aplikasi penginformasian stok atau jumlah kantong darah - Database Terintegrasi data pendonor - Web aplikasi penginformasian jumlah donor Pemesanan Kantong secara Online dari pihak Rumah Sakit Dari kebutuhan layanan teknologi informasi tersebut berbentuk integrasi data dan informasi dalam satu database. Manajemen kantong darah, pemesanan dan pendonor menjadi fokus utama layanan. Kesemua layanan tersebut dibentuk dalam satu aplikasi berbasis web berupa sistem informasi pelayanan darah bernama Blood Bank Information System atau bisa disingkat BloobIS. dalam BloobIS ini didalamnya terdapat fitur fitur sebagai berikut : 1. Manajemen Kantong / Stok Terintegrasi 2. Manajemen Pemesanan Online 3. Manajemen Data Pendonor terintegrasi, dan 4. Manajemen Berita / Event Donor
4 APLIKASI BLOOBIS Manajemen Kantong Terintegrasi Manajemen Kantong Manajemen Pemesanan dan Pengiriman Update Event Donor UNIT DONOR DARAH INTERNET MASYARAKAT PENDONOR Cek Jumlah Donor Cek Informasi Event Donor Cek data stok kantong darah RUMAH SAKIT Pemesanan Online Cek Informasi Stok Kantong Gambar 2 : layanan BloobIS berdasarkan pengguna Sehingga kesemua layanan diatas bisa memenuhi kebutuhan akan layanan teknologi informasi di Unit Donor PMI. Terkait proses bisnis dari Unot Donor PMI setelah menggunakan BloobIS menjadi seperti berikut : UNIT DONOR DARAH RUMAH SAKIT MENGADAKAN KEGIATAN DONOR DARAH PETUGAS UDD Konfirmasi permintaan darah Pemesanan darah BlooBIS DATA CENTER Proses Transfusi - Pengecekan Kondisi Kantong - Pensortiran Kondisi Kantong yang kadaluwarsa PENYIMPANAN DARAH - Perekaman / input data kantong darah - Menerima dan memproses pemesanan kantong darah - Mengelola data Pendonor - Manajemen Stok Pengiriman PASIEN Gambar 3 : Proses Bisnis Unot Donor PMI setelah menggunakan BloobIS 3.2 Desain Layanan SI/TI menggunakan Service Design ITIL v3 Desain layanan terdiri dari 7 tahapan proses dalam Service Design ITIL v3 dengan hasil dokumen sebagai berikut : Tabel 3 : Hasil Proses Service Design dan Dokumen luaran No Proses Dokumen Luaran 1 Service Catalogue Management - Analisis Kondisi dan Kebutuhan Layanan - Pembuatan Katalog Layanan Service Catalogue - Penyelarasan dengan unit bisnis terkait - Pembuatan Dokumen Spesifikasi Kebutuhan Perangkat Lunak Dokumen SKPL Blood Bank Information System
5 2 Service Level Management - Pendefinisian Service Level Requirement Dokumen SLR - Pembuatan Service Level Agreement dan Operational Level Dokumen SLA dan OLA Agreement (SLA & OLA) - Perencanaan Service Risk Management Identifikasi dan Analisis Risiko - Pembuatan Service Improvement Plan Dokumen SIP 3 Capacity Management - Pendefinisian Kebutuhan Kapasitas Dokumen Capacity Plan - Pembuatan Capacity Plan 4 Availability Management - Pengukuran AST, MTBSI, MTBSF dan MTTR Service Availability - Pengukuran Service Availability - Pembuatan Availability Plan Dokumen Availability Plan 5 IT Service Continuity Management - Analisis Dampak Bisnis dari Analisis Risiko Dokumen Emergency Response Plan - Pembuatan Emergency Response Plan 6 Information Security Management - Klasifikasi Informasi Dokumen Kebijakan dan Prosedur Pengamanan - Pembuatan Kebijakan dan Prosedur Pengamanan Informasi Informasi - Manajemen Akses Aplikasi Klasifikasi Pengguna 7 Supplier Management - Kategorisasi Supplier Dokumen Kontrak dengan supplier - Pembuatan Underpinning Contract Hasil desain diatas memberikan gambaran layanan BloobIS agar dapat mendukung proses layanan darah secara terintegrasi. Selain hasil desain berupa dokumen dalam proses Service Design, juga hasil dari Service Catalogue dan Service Level dimasukkan kedalam aplikasi itop service management tools untuk memudahkan implementasi kedepan dalam mendukung proses selanjutnya yakni Service Transition dan Service Operation. itop merupakan service management tools yang memudahkan pengelolaan layanan agar sesuai dengan target yang telah ditentukan dalam SLA dan Service Catalogue [10]. Gambaran hasil implementasi Service Catalogue dan Service Level dalam itop sebagai berikut : Gambar 4 : Service Catalogue dalam aplikasi itop mulai Business Services dan Technical Services berserta sub layanan. Gambar 5 : Service Lever Agreement (SLA) dan Service Level Target (SLT) dalam aplikasi itop.
6 3.3 Verifikasi Hasil Desain Verifikasi hasil desain layanan ini berupa checklist pelaksanaan proses pada Service Design ITIL v3. Checklist dilakukan untuk mengetahui apakah keseluruhan serangkaian proses desain telah dilaksanakan berdasarkan Service Design ITIL v3. Kemudian juga dilakukan wawancara dengan pihak Unit Donor Jawa Timur yakni kepala Bagian IT terkait hasil desain apakah telah sesuai dengan kebutuhan dari Unit Donor PMI Jawa Timur berdasarkan analisis sebelumnya. 4. SIMPULAN DAN SARAN Dari hasil desain layanan SI/TI pada proses pelayanan darah di Unit Donor PMI Jawa Timur telah dihasilkan dokumen dokumen terkait tata kelola layanan dari proses Service Design ITIL. Berikut kesimpulan dan saran terkait penelitian ini. 4.1 Simpulan 1. Penelitian ini mencakup pada tahapan Service Design pada ITIL v3 yang telah dilakukan yakni proses Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Security Management, dan Supplier Management. 2. Hasil desain layanan SI/TI berupa dokumen Service Design Package untuk layanan sistem informasi berbasis web Blood Bank Information System yang didasarkan pada dokumen Spesifikasi kebutuhan aplikasi. 3. Dokumen Service Design Package yakni dokumen tata kelola dalam tahapan Service Design ITIL v3 meliputi Service Catalogue, Service Level Requirement, Service Level Agreement, Operational Level Agreement, Service Improvement Plan, Capacity Plan, Availability Plan, Emergency Response Plan, Kebijakan dan Prosedur pengamanan informasi serta Dokumen kontrak supplier. 4.2 Saran 1. Penelitian ini mencakup tahapan Service Design, untuk implementasi layanan SI/TI bisa dikembangkan untuk penelitian selanjutnya menggunakan tahapan selanjutnya dari ITIL v3 yakni Service Transition, Service Operation dan Service Continual Improvement sehingga hasil desain layanan dapat berjalan dan dinikmati dengan baik oleh pengguna. 2. Untuk mempermudah pengelolaan layanan kedepan, penggunaan service management tools itop dapat dilakukan secara menyeluruh dengan analisis dari awal sehingga mempermudah pada proses selanjutnya pada Service Transition dan Service Operation. Selain itu juga dilakukan proses pelatihan untuk pihak terkait agar penggunaan service management tools lebih efektif. 3. Usulan terkait Validasi dokumen hasil desain juga dengan pihak top management dari Unit Donor PMI Jawa Timur menggunakan metode sosialisasi secara menyeluruh kepada semua stakeholder terkait. 5. DAFTAR RUJUKAN [1] T. Tohmatsu, National E-Health and Information Principal Committee, Adelaide, 2008. [2] WHO & ITU, "National E-Health Strategy Toolkit," WHO & ITU, Geneva, 2009. [3] Republika, "Republika online : Berita Nasional," 21 11 2013. [Online]. Available: http://www.republika.co.id/. [4] K. U. Surabaya, Interviewee, Proses Bisnis Unit Donor PMI. [Interview]. 3 2014. [5] Unit Donor, "Laporan Permintaan dan Distribusi," UDD PMI Jawa Timur, Surabaya, 2013. [6] P. O'Neill, Topic Overview : IT Service Management, Forrester Research, 2006. [7] L. Hunnebeck, ITIL Service Design, The Stationery Office, 2011. [8] Gartner, Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools, Gartner Media Publisher, 2012. [9] P. Farenden, ITIL For Dummies, John Wiley & Sons, Ltd., 2011. [10] Office of Goverment Commerce, ITIL v3 : Service Design, Buckinghamshire: apm group, 2009.