BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat disimpan di gudang, dikirim ke toko, dibeli konsumen dan kemudian dikonsumsi. Oleh karena sifat ini, kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa pelayanan sangatlah tergantung kepada proses interaksi atau waktu dimana pelanggan atau konsumen dan penyedia pelayanan bertemu. Kualitas jasa telah dikenali sebagai faktor penentu penguasaan pasar, rasio modal laba dan pengurangan biaya (Anderson dan Zeithaml 1984; Parasuraman dan Berry 1985). Bidang perhubungan di Indonesia sekarang ini semakin meningkat seiring dengan peningkatan teknologi dan komunikasi. Hal tersebut membuat sektor perhubungan menjadi sektor yang sangat penting dalam perhubungan antar wilayah, sehingga walaupun letak wilayah yang saling berjauhan namun tetap dapat saling berhubungan dalam pertukaran informasi. Dengan adanya perkembangan bidang perhubungan maka dibutuhkan sarana komunikasi dan transportasi yang cepat. Salah satu alat transportasi yang banyak digunakan adalah pesawat udara. Pesawat udara adalah salah satu jenis alat transportasi udara yang mempunyai peranan penting dalam usaha penyediaan jasa angkutan umum diudara. Pesawat udara dari waktu ke waktu semakin diminati para konsumennya 1
karena pesawat udara menyediakan jasa yang bisa digunakan setiap hari oleh seluruh lapisan masyarakat. Peran pemerintah dalam hal ini pihak PT. Lion Air selalu berusaha memenuhi pelayanannya dengan menyediakan sarana dan prasarana pendukung kelancaran transportasi pesawat terbang. Seiring dengan pertambahan penduduk di Indonesia maka kebutuhan akan pesawat udara juga semakin bertambah. Bertambahnya kebutuhan pesawat udara hendaknya juga didukung dengan pertambahan fasilitas yang memudahkan pengguna pesawat udara. Agar suatu perusahaan pelayanan jasa pesawat udara dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan mampu berkembang sesuai dengan perkembangan jaman dan teknologi, maka PT. Lion Air hendaknya dapat memenuhi kebutuhan konsumen baik dalam hal peningkatan kualitas maupun kuantitas. Untuk itu maka pimpinan PT. Lion Air harus peka dalam menganalisis suatu masalah yang timbul dan dapat mengambil keputusan secara tepat. Situasi ini perlu disadari oleh perusahaan karena perusahaan tidak hanya bertugas menciptakan produk saja, tetapi juga memberikan pelayanan-pelayanan kepada konsumen Karena banyak masyarakat yang tertarik akan pesawat udara sebagai suatu pilihan dalam transportasi yang cepat, maka PT. Lion Air juga membuka kelas ekonomi/tiket promo pada hari-hari biasa. Fasilitas yang ditawarkan oleh pesawat udara antara lain meliputi : Reclining seat dan meja ditiap-tiap tempat duduk. Snack dan air minum kemasan. Air conditioned (AC). 2
Lampu baca (jika diperlukan baru dihidupkan) Ada koran yg dibagikan cuma-cuma. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis menganggap bahwa ketidak puasan antara ekspektasi konsumen dengan yang dirasakan konsumen merupakan topik yang sangat menarik untuk diangkat sebagai bahan penulisan skripsi sebab dengan penulisan ini perusahaan dapat mengetahui kualitas yang diinginkan konsumen sehingga perusahaan dapat meningkatkan kualitasnya.atas dasar pemikiran tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian. Penulis melakukan penelitian dengan judul Analisis ketidak puasan antara ekspektasi dengan yang dirasakan konsumen pada pesawat udara PT. Lion Air. 1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka pokok permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah terjadi customer gap atau ketidak puasan antara jasa yang dirasakan dengan ekspektasi oleh konsumen? 2. Dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling besar ketidak puasannya? 1.3 Batasan Masalah Mengingat keterbatasan yang ada maka penulis memusatkan perhatian pada: 1. Penelitian dilakukan di kota Jogjakarta. 3
2. Waktu penelitian Januari-Februari 2006. Ketidak puasan konsumen yaitu ketidak puasan antara ekspektasi pelanggan dengan pelayanan yang diterima pelanggan. 3. Responden yang diteliti adalah 100 orang. 4. Dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud dalam penelitian mengacu pada dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Valerie A. Zeithaml dan Parasuraman yaitu : a. Dimensi bukti fisik (Tangible) dari pesawat udara, yang meliputi: Fasilitas pesawat udara Lion Air(tempat duduk, AC). Tempat pemesanan tiket. Tempat bagasi. b. Dimensi Keandalan (Reliability) dari pesawat udara, yang meliputi: Jadwal keberangkatan yang tepat waktu. Jadwal tiba di tujuan sesuai jadwal. Harga yang terjangkau dan kompetitif. c. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) dari pelayanan pesawat udara., yang meliputi: Penanganan masalah bagasi yang cepat. Sistem pembelian tiket yang praktis. In-flight service (pelayanan selama penerbangan). d. Dimensi Jaminan (Assurance) baik itu keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standard, yang meliputi: 4
Terpercaya dalam keamanan selama dalam penerbangan. Reputasi yang baik dalam hal keselamatan penumpang. Karyawan yang kompeten dalam memberi pelayanan dan kenyamanan kepada konsumen. e. Dimensi empati ( Empathy) atau kemudahan mendapatkan pelayanan, yang meliputi: Maskapai penerbangan Lion Air berusaha untuk selalu dekat dengan konsumen. Bersedia menerima saran dan keluhan konsumen. 5. Penelitian dibatasi pada profil konsumen, yang meliputi: a. Jenis kelamin/gender. b. Pendidikan. c. Pekerjaan d. Usia e. Pendapatan. 6. Pesawat udara yang diteliti adalah pesawat udara PT. Lion Air route : Jogjakarta - Jakarta, Jogjakarta Surabaya, Jogjakarta Denpasar. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah : 5
1. Mengetahui apakah terjadi ketidak puasan antara ekspektasi kualitas pelayanan dengan yang dirasakan konsumen pesawat udara. 2. Mengetahui besarnya ketidak puasan dan dimensi mana yang paling besar ketidak puasannya. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Dengan adanya penelitian ini, berarti terbuka pengertian baru dan kesempatan penulis untuk mempraktekkan ilmu yang telah diperoleh selama kuliah sekaligus memperoleh gambaran-gambaran yang jelas tentang permasalahan yang berhubungan dengan ketidak puasan antara ekspetasi konsumen dan persepsi yang terjadi. 2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam usaha menilai dan memperbaiki kualitas pelayanan. 3. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan masukan bagi pembaca bahwa ada ketidak puasan antara konsumen dan perusahaan. 6