133 Tingkat kelengkapan obat di apotik rumah sakit seperti Gambar 4.11 berikut ini: 34.1 32.3 15.2 18 0.5 Tidak Lengkap Kurang Lengkap Cukup Lengkap Lengkap Sangat Lengkap Gambar 4.11. Tingkat Kelengkapan Obat di Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Physical Support (2005) Dari Gambar 4.11 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan obat yang tersedia di apotik rumah sakit cukup lengkap dan lengkap. Pihak rumah sakit harus memperhatikan kelengkapan obat-obatan terutama untuk kebutuhan darurat. Hal ini sesuai dengan peraturan dari Depkes dalam Lampiran Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik Nomor: 098/Yanmed/RSKS/SK/87 (Dalam Kumpulan Peraturan tentang Rumah Sakit, 1997) menyatakan bahwa rumah sakit harus menyediakan obat-obatan gawat darurat dan obat suntik yang diperlukan sesuai dengan spesialisasi yang diberikan. Kurang tersedianya obat-obatan di saat pasien membutuhkan bisa berakibat fatal kepada pasien dan membuat panik keluarga yang menunggui. Berdasarkan pengamatan di lapangan, masih ada kesulitan dalam mendapatkan obat di dalam
134 rumah sakit, sehingga pasien harus mencari ke apotik di luar rumah sakit. Apotik merupakan fasilitas lain yang harus disediakan oleh pihak rumah sakit, karena sangat mendukung pelayanan kepada pasien. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:246) fasilitas merupakan elemen yang penting dalam proses penyampaian jasa. Tingkat kestrategisan lokasi rumah sakit seperti Gambar 4.12 berikut ini: Kestrategisan Lokasi Kemudahan mencapai Lokasi 59.9 54.4 59.4 Tingkat Ketersediaan Transportasi 0 0 0.9 4.6 9.7 7.4 23 17.1 17.5 18 14.7 13.4 Tdk Strategis/Sngt Sulit Kurang Strategis/Sulit Ckup Strategis/Mudah Strategis/Mudah Sngt Strategis/Mudah Gambar 4.12. Tingkat Kestrategisan Lokasi Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Physical Support (2005) Lokasi rumah sakit yang ada di Sumatera Barat umumnya sudah strategis, mudah dicapai dengan kendaraan pribadi maupun transportasi umum. Hal ini diharapkan menjadi salah satu kekuatan rumah sakit dalam menyampaikan jasa ke pelanggan. Lokasi erat hubungannya dengan proses menyampaikan jasa ke pelanggan. Jasa tidak akan mempunyai arti apa-apa bagi pelanggan apabila tidak disampaikan atau tidak tersedia pada saat dan tempat yang diinginkan pelanggan.
135 Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:245, 1996:33) lokasi merupakan salah satu indikator dari lingkungan fisik. Hutton dan Richardson (1995:52) juga menyatakan bahwa pada rumah sakit lingkungan fisik mencakup lokasi dianggap penting oleh pasien rumah sakit. Lokasi merupakan kestrategisan letak rumah sakit baik dihubungkan dengan fasilitas umum maupun kemudahan untuk mencapainya. Hal ini sesuai dengan pendapat Hesket et.al (1997:154) bahwa salah satu elemen dalam sistem penyampaian jasa adalah lokasi, sedangkan Boy S. (2004:12) menyatakan lokasi digunakan untuk mencapai pelanggan yang dituju dan memerlukan waktu yang relatif cepat. Lovelock dan Wright (2002:691) juga menyatakan bahwa kendaraan umum merupakan elemen dari fasiltas dan peralatan jasa. Di samping kestrategisan dan kemudahan mencapai lokasi, pihak rumah sakit juga harus memperhatikan peraturan Lampiran Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik Nomor:098/Yanmed/RSKS/SK/87 (Dalam Kumpulan Peraturan tentang Rumah Sakit, 1997) menyatakan bahwa lokasi rumah sakit tidak dibenarkan berada di dalam tempat pelayanan umum, seperti: pusat perbelanjaan, tempat hiburan, restauran dan hotel. Menurut Fandi Tjiptono (2000: 41) Rumah sakit umumnya menempati daerah yang cukup luas dan berlokasi dekat daerah yang padat penduduknya, karena rumah sakit bertujuan untuk melayani masyarakat umum secara luas.
136 Tingkat penerangan yang dimiliki rumah sakit seperti Gambar 4.13 berikut ini: 49.3 24.4 18.9 0.5 6.9 Tidak Memadai Kurang Memadai Cukup Memadai Memadai Sangat Memadai Gambar 4.13. Tingkat Penerangan yang Dimiliki Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Physical Support (2005) Dari Gambar 4.13 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan penerangan di rumah sakit cukup memadai sampai sangat memadai. Dari hasil wawancara di lapangan ditemukan bahwa listrik tersedia dengan baik, rumah sakit menyediakan penerangan cadangan (genset), jika sewaktu-waktu listrik dari PLN padam dan di ruangan umumnya sudah disediakan bola lampu yang bisa diatur pemakaiannya, sehingga pasien bisa beristirahat dengan nyaman. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:246) penerangan merupakan unsur dari ambient conditions yang berdampak terhadap perasaan pelanggan. Menurut Fandi Tjiptono (2000:43) interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan, misalnya pencahayaan yang tertata apik, mebel
137 yang berkualitas, dindingnya yang dihiasi lukisan-lukisan menarik dan sebagainya. Tingkat ketersediaan sirkulasi udara yang dimiliki rumah sakit seperti Gambar 4.14 berikut ini: 33.6 42.9 16.1 0.9 6.5 Tidak Memadai Kurang Memadai Cukup Memadai Memadai Sangat Memadai Gambar 4.14. Tingkat Ketersediaan Sirkulasi Udara yang Dimiliki Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Physical Support (2005) Dari Gambar 4.14 di atas terlihat sebagian besar responden menyatakan sirkulasi udara di rumah sakit cukup memadai sampai sangat memadai, tapi masih ada rumah sakit yang tidak menyediakan ventilasi udara dan jendela yang memadai, sehingga pasien merasa udara di dalam ruangan kurang segar/pengap. Tersedianya sirkulasi udara yang memadai akan mempengaruhi suhu udara di dalam ruangan. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:246), temperatur merupakan unsur dari ambient conditions yang berdampak terhadap perasaan pelanggan Pemerintah juga mengatur tentang ruangan yang harus dilengkapi dengan sirkulasi udara yang tertuang dalam Lampiran Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik Nomor: 098/Yanmed/RSKS/SK/87 (Dalam Kumpulan Peraturan
138 tentang Rumah Sakit, 1997) dinyatakan bahwa rumah sakit harus mempunyai ruangan mempunyai ventilasi dan penerangan yang cukup. Tingkat keraturan tata letak ruangan yang dimiliki rumah sakit seperti Gambar 4.15 berikut ini: 4 3. 3 3 7. 8 1 6. 6 1. 4 0. 9 T i d a k T e r a t u r K u r a n g T e r a t u r C u k u p T e r a t u r T e r a t u r S a n g a t T e r a t u r Gambar 4.15. Tingkat Keraturan Tata Letak Ruangan yang Dimiliki Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Physical Support (2005) Tata letak ruang pada rumah sakit umumnya sudah baik, namun rumah sakit diharapkan memperhatikan tata letak ruangan sehingga memudahkan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat Sulastomo (2000;120) menyatakan bagian-bagian yang sering dikunjungi oleh masyarakat hendaknya ditempatkan dekat pintu masuk utama, misalnya untuk penerimaan pasien, ruangan poliklinik dan lain sebagainya. Bagian berikutnya yang sebaiknya tidak terlalu jauh dari bagian ini adalah untuk bagian pemeriksaan penunjang, misalnya laboratorium, radiologi. Selanjutnya bagian rumah tangga (dapur, cucian dan sebagainya), serta asrama/rumah tinggal bagi tenaga medis dan paramedis. Bagian rumah tangga sebaiknya juga tidak terlalu jauh, sehingga memudahkan lalu lintas pelayanan,
139 meskipun merupakan bagian yang independen dan mempunyai jalan keluarmasuk sendiri. Sedangkan asrama/perumahan dan lain-lain, sebaiknya diletakan di pinggiran, agar dapat mencapai jalan umum. Selain itu yang penting diperhatikan adalah lalu lintas hubungan dengan luar, yang sedapat-dapatnya dilakukan dari bagian-bagian yang penting secara langsung. Pihak rumah sakit harus juga memperhatikan tata ruang berdasarkan peraturan Lampiran Keputusan Direktur Jenderal Pelayan Medik Nomor: 098/Yanmed/RSKS/SK/87 ( Dalam Kumpulan Peraturan tentang Rumah Sakit, 1997) dinyatakan bahwa rumah sakit harus mempunyai tata ruang: (1) Minimal mempunyai dua ruang periksa, satu ruang administrasi, satu ruang tunggu, satu ruang penunjang sesuai dengan kebutuhan, dan satu kamar mandi/wc. (2) Setiap ruang periksa mempunyai luas minimal 2 3 m. (3) Semua ruangan mempunyai ventilasi dan penerangan yang cukup. (4) Mempunyai tempat parkir. Sudah adanya peraturan yang jelas untuk lebih diperhatikan rumah sakit sehingga diharapkan penilaian pemakai jasa rumah sakit berubah ke arah yang lebih baik. Heskett (1996:9) juga menyatakan bahwa sistem penyampaian jasa sebagai hal yang penting dan berhubungan tata ruang, tata letak dan prosedur kerja. Tingkat variasi makanan yang diberikan kepada pasien oleh rumah sakit seperti Gambar 4.16:
140 52.5 19.4 18 9.7 0.5 Tidak Bervariasi Kurang Bervariasi Cukup Bervariasi Bervariasi Sangat Bervariasi Gambar 4.16. Tingkat Variasi Makanan yang Disajikan Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Physical Support (2005) Berdasarkan Gambar 4.16 dapat dilihat bahwa rumah sakit sudah menyajikan makanan yang bervariasi. Dari hasil wawancara dengan responden, ditemukan bahwa kurang bervariasinya menu makanan yang disajikan, mengakibatkan mengurangi selera makan pasien, padahal untuk memulihkan kondisinya, pasien memerlukan makanan yang cukup dan bergizi. Hutton dan Richardson (1995:52) menyatakan bahwa makanan yang disediakan dapat dibuat juga sebagai bagian bukti fisik pada rumah sakit. Di samping physical support, contact personnel yaitu semua unsur manusia yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa juga memegang peranan penting dalam perusahaan. Hal ini sesuai dengan pendapat Bennet (1997;151) dan Heskett, et.al (1997;98) bahwa people dalam jasa adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktifitas perusahaan (service encounter) dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Sumber daya manusia juga merupakan unsur penting dalam sistem penyampaian
141 jasa yaitu dalam melakukan kontak lansung dengan konsumen. Perilaku orangorang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu layanan yang ditawarkan dan image perusahaan jasa yang bersangkutan. Menurut Sanes (1996:15), sistem penyampaian jasa sangat ditentukan oleh faktor sumber daya manusia, mereka mampu memberikan kinerja pelayanan, jadwal dan biaya yang sesuai dengan kemampuan pelanggan yang mampu bertahan dalam suatu industri, sedangkan yang tidak mampu memenuhi kebutuhan minimal pelanggan akan keluar dari suatu industri, karena mereka akan ditinggalkan oleh pelanggan. Berikut ini dijelaskan contact personnel pada rumah sakit yang diteliti. Tingkat daya tarik penampilan tenaga medis (Dokter) pada rumah sakit seperti Gambar 4.17 berikut ini: 59 61.3 55.3 Penampilan Tenaga Medis 4.1 0 0 0.9 1.8 3.7 26.7 31.8 28.1 12.4 8.3 6.5 Penampilan Paramedis Penampilan Tenaga Non Medis Tidak Menarik Kurang Menarik Cukup Menarik Menarik Sangat Menarik Gambar 4.17. Tingkat Daya Tarik Penampilan Tenaga Medis, Paramedis dan Non Medis pada Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Contact Personnel (2005) Secara umum, responden sudah menilai positif terhadap penampilan personnel rumah sakit, hal ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan di masa yang
142 akan datang. Penampilan personnel yang bersih, bagus, rapi dan serasi membuat pelanggan senang dan yakin akan pelayanan yang akan diberikan, sebaliknya penampilan yang kotor, jelek dan tidak rapi membuat pelanggan ragu dan tidak senang melihatnya. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:245) penampilan dari personnel merupakan kombinasi dari pakaian, gaya rambut, make up, dan kebersihan, sedangkan Yazid (1999:146) menyatakan bahwa pakaian kerja yang bersih, bagus, rapi dan serasi perlu diciptakan pihak manajemen. Zeithaml dan Bitner (2000:19) juga menjelaskan bahwa semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan waktu riil pelayanan. Tingkat kemampuan tenaga medis (Dokter), paramedis dan non medis pada rumah sakit seperti Gambar 4.18 berikut ini: 64.1 53 53.5 33.6 30.4 21.2 10.6 1.8 6.9 9.7 4.6 0.9 0.9 4.1 4.6 Kemampuan Tenaga Medis Kemampuan Paramedis Kemampuan Tenaga Non Medis Tidak Mampu Kurang Mampu Cukup Mampu Mampu Sangat Mampu Gambar 4.18. Tingkat Kemampuan Tenaga Medis, Paramedis dan Non Medis pada Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Contact Personnel (2005)
143 Berdasarkan Gambar 4.18 dapat dilihat bahwa responden menilai dokter, tenaga paramedis dan non medis umumnya mempunyai kemampuan dalam melayani pasien. Dari hasil wawancara dengan responden ditemukan bahwa mereka yakin dengan personnel yang dimiliki rumah sakit, khususnya kemampuan Dokter, karena Dokter telah menjalani masa pendidikan yang cukup lama, apalagi jika Dokter telah menempuh pendidikan spesialis. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:245) kompetensi karyawan didorong dari keahlian dan pengalaman, sedangkan Shamdasani dan Balakrishnan (2000:405) menyatakan kemampuan karyawan merupakan atribut penentu kualitas hubungan contact personnel. Berdasarkan penelitian yang dilakukan the National Research Corporation pada rumah sakit, konsumen rumah sakit cenderung memperhatikan kualitas staf medis dan kualitas perawatan perawat. Tenaga medis dan perawat yang berkualitas cenderung memiliki kemampuan yang baik melayani pasien (Cooper, 1994:106). Berdasarkan pengamatan di lapangan juga ditemukan bahwa fasilitas yang disediakan sebagian rumah sakit belum didukung dan disesuaikan dengan kemampuan petugas. Selain itu, sebagian rumah sakit belum bisa menyediakan fasilitas yang lebih moderen karena keterbatasan kemampuan yang dimiliki petugas. Hal ini diharapkan bisa dijadikan bahan perhatian di masa yang akan datang, karena dalam pemasaran jasa kemampuan personil sangat penting dan terjadi interaksi langsung antara konsumen dengan personil. Pendidikan dan pelatihan yang terprogram akan mampu meningkatkan kemampuan tenaga medis dan medis pada rumah sakit. Sesuai dengan pendapat Gancalves (1998:80) bahwa
144 karyawan yang terlatih akan mempunyai performance yang tinggi, tingkat kesalahan yang rendah, percaya diri yang kuat serta tidak mudah panik dalam bekerja. Semua ini akan memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa mereka akan mendapatkan pelayanan denggan kualitas yang tinggi. Tingkat meyakinkan dari tenaga medis (Dokter), paramedis dan Non Medis dalam memberikan pelayanan seperti Gambar 4.19 berikut ini: 1.4 0.9 0.9 8.3 12 12 30 35 23 61.8 54.8 51.2 6 1.8 0.9 Tenaga Medis Paramedis Non Paramedis Tdk Myakinkan Kurang Meyakinkn Cukup Myakinkn Meyakinkan Sangat Meyakinkan Gambar 4.19. Tingkat Meyakinkan dari Tenaga Medis, Paramedis dan Non Medis dalam Memberikan Pelayanan Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Contact Personnel (2005) Dari Gambar 4.19 terlihat petugas rumah sakit (dokter, paramedis, tenaga non medis) melayani pasien dengan meyakinkan. Petugas rumah sakit perlu memberikan pelayanan yang meyakinkan, jika tidak, akan menimbulkan keraguan-raguan pasien dan keluarganya. Hasil penelitian Lim et al (2000:290) menemukan unsur yang terpenting dalam pelayanan pada rumah sakit adalah
145 Dokter dan perawat. Dokter dan perawat berperanan penting dalam menciptakan kualitas pelayanan pada suatu rumah sakit. Tingkat keramahan tenaga medis, paramedis dan non medis dalam memberikan pelayanan pada rumah sakit seperti Gambar 4.20 berikut ini: 2.8 1.4 1.8 11.5 18.4 26.7 23.5 16.6 31.8 50.7 45.2 44.7 12.9 6.9 5.1 Keramahan Tenaga Medis Keramahan Paramedis Keramahan Tenaga Non Medis Tidak Ramah Kurang Ramah Cukup Ramah Ramah Sangat Ramah Gambar 4.20. Tingkat Keramahan Tenaga Medis, Paramedis dan Non Medis pada Rumah Sakit Menurut Responden (dalam Persentase) Sumber: Diolah dari Kuesioner Contact Personnel (2005) Dari Gambar 4.20 terlihat petugas rumah sakit (dokter, paramedis, tenaga non medis) melayani pasien dengan ramah. Berdasarkan hasil wawancara di lapangan ditemukan bahwa masih ditemukan perawat yang tidak/kurang ramah, responden sering tidak dipedulikan oleh perawat jika bertanya atau bertemu, masih ada perawat yang tidak tersenyum jika berhadapan dengan pasien atau keluarga pasien yang menunggui. Hal ini perlu diperbaiki di masa yang akan datang. Keramahan petugas sangat berperanan dalam dalam kesembuhan pasien. Hal ini sesuai dengan penelitian Fox et al (2003:234) yang menemukan bahwa dokter dan perawat berperanan mendorong kesembuhan pasien, terutama