PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP WEB STUDENT PORTAL PALCOMTECH Febria Sri Handayani STMIK PalComTech Abstrak STMIK PalComTech Student Web portal used as academic products and services promotion media. The Web is also used as a means of education for students. Review of the student web portal utilization needs to be done to measure of the user satisfaction level. The measurement is carried out using the criteria Easy of Use, Customization, Download Content, and Delay in the model User Satisfaction according to Green and Pearson. A good acceptance for the use of student web portal among internal academic, will increasingly support the management dream for student web portal is also acceptable and beneficial for people. Keywords : Website, User Satisfaction, Easy of Use, Customization, Download Delay, dan Content PENDAHULUAN Aplikasi berbasis web merupakan salah satu alat yang dirasa cocok untuk membantu memenuhi kebutuhan informasi tersebut. Tambahan layanan edukasi juga dapat digunakan untuk meraih perhatian lebih dari pelanggan. Hal ini yang sering disebut dengan CRM (Costumer Relationship Management). Menurut Sigit (2010), International Data Corporate (IDC) melakukan riset pada tahun 2008 sampai 2013 yang hasilnya adalah prediksi peningkatan implementasi layanan CRM di tahun 2013, seperti yang terlihat pada gambar 1. (Sumber : Sigit (2010)) Gambar 1. Prediksi Peningkatan Implementasi Layanan CRM STMIK PalComTech menggunakan web student portal sebagai salah satu sarana untuk meningkatkan layanan kepada seluruh mahasiswa. Layanan berjenis CRM ( Customer Relationship Management) merupakan salah satu cara yang digunakan untuk menyajikan layanan dan menjaga loyalitas akademik. Model kepuasan pengguna ( user statisfaction) difokuskan untuk meninjau sejauh mana usabilitas mahasiswa menikmati produk dan layanan 307
akademik. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna web student portal STMIK PalComTech Palembang. LANDASAN TEORI Untuk lebih meyakinkan pihak manajemen terhadap penerimaan web portal ini dimasyarakat luas, maka penelitian ini pun mulai dilakukan dikalangan mahasiswa sebagai konsumen internal STMIK PalComTech. Penelitian ini akan meninjau pemanfaatan web portal guna mengukur tingkat kepuasan pengguna. Beberapa kriteria pengukuran yang digunakan untuk mengukur User Satisfaction menurut Green and Pearson (2009), diantaranya Ease of Use, Customization, Download Delay, dan Content. USABILITAS Sigit (2010) mengartikan bahwa usabilitas ( usability) sebagai proses optimasi interaksi antara pengguna dengan sistem. Adanya interaksi ini membuat pengguna bisa memperoleh informasi yang tepat guna sebagai solusi yang lebih baik. USER SATISFACTION Menurut Montana (2010), kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performansi produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.dalam ISO 9241:11 (1998), salah satu komponen pengukuran usabilitas diantaranya adalah kepuasan (s atisfaction) yang merupakan kebebasan dari ketidaknyamanan, dan sikap positif terhadap penggunaan produk atau ukuran subjektif sebagaimana pengguna merasa tentang penggunaan sistem. Berdasarkan konstruk usabilitas yang dikemukakan oleh Nielsen (1994), Palmer (2002) dalam penelitiannya menyatakan model penelitian usabilitas seperti pada gambar 2. (Sumber : Sigit, 2010) Gambar 2. Model Penelitian Usabilitas Palmer Agarwal & Venkatesh (2002), menyatakan konsep pengukuran usabilitas menurut Microsoft Usability Guideline. Dalam penelitiannya, mereka melakukan penyusunan kategori dan sub-kategori usabilitas berdasarkan pembobotan (weights) dan pemberian peringkat (rating). 308
(Sumber : Agarwal & Venkatesh, 2002) Gambar 3. Daftar Atribut Usabilitas Yang Relatif Penting Terhadap Produk dan Penugasan Green-Pearson (2004) melakukan pembandingan model penelitian Agarwal & Venkatesh (2002) dan model penelitian Palmer (2002) menggunakan metode Confirmatory Factor Analysis (CFA). Penelitian pun dilanjutkan lima tahun kemudian terhadap sebuah website. Green-Pearson (2009) merumuskan empat variabel terbaik untuk mengukur kepuasan pengguna (user satisfaction) terhadap sebuah website. Empat variabel tersebut dinilai memiliki nilai yang kuat ( robust), akan tetapi sangat sesuai ( parsimonious) untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap penggunaan sebuah website. Keempat variabel tersebut, diantaranya: 1. Kemudahan (Ease of Use / Ease of Navigation). Indikatornya yaitu struktur penyajian, kemudahan akses, dan kejelasan dalam penyajian informasi. 2. Personalisasi (Customization). Indikatornya terdiri dari materi yang menarik, dan tampilan yang mudah serta familiar. 3. Kecepatan akses pada aplikasi (Download Delay). Variabel ini maksudnya adalah kecepatan dalam menemukan informasi serta kecepatan dalam menampilkan tampilan antar halaman. 4. Penyajian Informasi (Content). Variabel ini maksudnya adalah jumlah informasi, keragaman informasi, jumlah kata, dan kualitas materi website. (Sumber : Green and Pearson, 2009) Gambar 4. Model Penelitian Green dan Pearson 309
Model penelitian Green dan Pearson ini kemudian dijadikan rujukan oleh peneliti untuk melakukan tinjauan user satisfaction terhadap web student portal STMIK PalComTech Palembang. METODOLOGI PENELITIAN Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada langkah-langkah berikut ; 1. Melakukan observasi terhadap penggunaan web student portal STMIK PalComTech oleh mahasiswa. 2. Melakukan studi pustaka tentang user satisfaction. 3. Merancang alat ukur (kuesioner) penelitian berdasarkan model user satisfaction. 4. Menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa STMIK PalComTech sebagai sample yang ditunjuk dalam penelitian ini. 5. Menghitung hasil penilaian kuesioner. 6. Menyimpulkan hasil penelitian, dan memberikan saran terhadap penelitian selanjutnya berkaitan dengan penelitian ini. Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif terhadap kepuasan pengguna web student portal PalComTech. Jenis data yang digunakan dalam kuesioner merupakan data interval. Bentuk skala pengukuran yang diterapkan dalam penelitian ini mengacu pada Skala Likert. Skala Likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi responden mengenai gejala atau fenomeda yang terjadi dilingkungannya. Dalam penelitian ini, responden akan diberi bertanyaan yang bersifat positif. Tabel 1 dapat menggambarkan penentuan skor untuk pilihan jawaban pada tiap pertanyaan atau pernyataan dalam kuesioner. Menurut Sarjono (2011:7), peneliti dapat menghilangkan pernyataan netral atau ragu-ragu untuk memudahkan peneliti melihat sikap responden yang sesungguhnya sesuai data pada kuesioner yang diisi oleh responden. Data seperti ini juga tergolong dalam bentuk data yang independen (mandiri), dimana setiap jawaban dari responden yang satu tidak berpengaruh atau tidak dipengaruhi oleh jawaban responden yang lain. Tabel 1. Skor Skala Likert Konteks Nilai a. Sangat Setuju (SS) 4 point b. Setuju (S) 3 point c. Tidak Setuju (TS) 2 point d. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 point (Sumber : Riduwan dan Akdon, 2010:16) Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa STMIK PalComTech Palembang. Metode penentuan sampel yang dipilih untuk penelitian ini adalah metode Accidental Sampling. Dimana sampel yang ditunjuk dalam penelitian ini adalah mahasiswa STMIK PalComTech yang sedang mengikuti perkuliahan aktif. Sampel ditunjuk pada rentang waktu penyebaran kuesioner, yaitu dalam 3 sesi perkuliahan perhari. Adapun alur penelitian ini dapat dilihat pada gambar 5. 310
Gambar 5. Alur Penelitian 311
HASIL DAN PEMBAHASAN Web student portal STMIK POLITEKNIK PalComTech Palembang merupakan salah satu sumber informasi utama bagi mahasiswa. Web ini digunakan untuk mencari informasi seputar kegiatan perkuliahan. Web ini bisa diakses melalui alamat http://news.palcomtech.com. Gambar 6 menunjukkan potongan tampilan antar muka web student portal PalComTech. 312
Gambar 6. Tampilan Interface Web Student Portal PalComTech Analisis deskriptif (univariat) pada penelitian ini digunakan untuk melihat karakteristik responden. Karakteristik responden yang dimaksud terdiri dari data demografi berupa program studi, angkatan belajar, gender, latar belakang pendidikan, dan kualifikasi dibidang teknologi informasi dan komunikasi yang dimiliki mahasiswa untuk mengakses web student portal PalComTech. 313
Gambar 7. Distribusi Responden Berdasarkan Angkatan Belajar Gambar 8. Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi Gambar 9. Distribusi Responden Berdasarkan Gender Gambar 10. Distribusi Responden Berdasarkan Kualifikasi di Bidang IT dan Komputerisasi 314
Dari hasil analisa deskriptif (univariat) diatas, diketahui bahwa distribusi terbesar dari penelitian ini berasal dari angkatan belajar ke-16 dan ke-14. Sebagian besar berasal dari program studi Teknik Informatika (TI) sebesar 50,3% (83 responden). Sebesar 70,3% (116 responden) memiliki kualifikasi di bidang teknologi informasi dan komputerisasi. Hal ini menandakan bahwa seharusnya rata-rata mahasiswa tidak terlalu kesulitan dalam mengakses web student portal PalComTech ini. Tabel 2. Data Validasi Kuesioner Keterangan Jumlah % Kuesioner tidak memenuhi syarat 11 6,25 Kuesioner memenuhi syarat 165 93,75 Total 176 100,0 Sejumlah kuesioner disebarkan secara langsung ( accidental sampling) kepada para mahasiswa STMIK-PalComTech Palembang, yang sedang mengikuti perkuliahan. Dari hasil penyebaran kuesioner ini didapat 11 responden (6,2 5%) tidak valid. Hal ini disebabkan oleh adanya kuesioner yang tidak lengkap atau tidak valid dalam pengisian datanya. Selebihnya sebanyak 165 responden (93,75%) pendataan dalam kuesioner dianggap memenuhi persyaratan. Sebaran jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner tersebut dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Sebaran Jawaban Responden Pilihan Jawaban Konstruk / Pertanyaan 1 2 3 4 1. EASE OF USE 1 14 127 23 1.1. Apakah web ini mudah diakses? 0,61% 7% 63,5% 11,5% 1.2. Anda sering mengakses web ini? 1.3. Apakah menu dan link dalam web ini mudah digunakan? 1.4. Apakah mudah mencari informasi yang Anda butuhkan dalam web ini? 2. CUSTOMIZATION 2.1. Apakah tampilan web ini mudah dikenali? 2.2. Apakah teknik pewarnaan dalam web ini menarik dan tidak membosankan? 0 53 96 16 0% 26,5% 48,0% 8,0% 0 15 35 16 0% 9,09% 82,4% 7,88% 3 35 117 7 1,82% 21,2% 70,9% 4,24% 1 7 129 28 0,61% 4,24% 78,2% 17% 2 20 127 16 1,21% 21,1% 77,0% 9,7% 2.3. Apakah pembagian posisi informasi yang 0 41 117 7 315
disajikan dalam web ini mudah dikenali? 0% 24,8% 70,9% 4,24% 3. DOWNLOAD DELAY 3.1. Apakah informasi yang Anda butuhkan mudah didownload dari web ini? 3.2. Apakah untuk mendownload informasi dalam web ini tidak membutuhkan waktu yang lama? 3.3. Apakah setiap halaman dalam web ini ditampilkan dengan cepat setelah Anda klik link-nya? 3.4. Apakah Anda mudah mengakses informasi pada tiap halaman? 4. CONTENT 5 41 112 6 3,03% 24,8% 67,9% 3,64% 12 58 88 7 7,27% 35,2% 53,3% 4,24% 9 56 94 6 5,45% 33,9% 57,0% 3,64% 3 38 116 6 1,8% 23,03 70,3% 3,63% % 4.1. Apakah informasi yang disajikan dalam web ini sesuai dengan kebutuhan Anda? 4.2. Apakah keragaman informasi yang disajikan dalam web ini menarik bagi Anda? 4.3. Apakah teks yang ditampilkan dalam web ini mudah dibaca dengan jelas? 4.4. Apakah gambar yang ditampilkan dalam web ini bisa dilihat dengan jelas? 2 27 128 8 1,21% 16,36 77,58 % % 4,84% 2 25 125 13 1,21% 15,15 75,76 % % 7,87% 2 20 133 10 1,21% 12,12 % 80,6% 6,06% 0 13 137 15 0% 7,88% 83,0% 9,09% Pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner tersebut bersifat positif. Setiap pilihan jawaban mendapatkan nilai ( score) seperti yang dijelaskan pada Tabel 1. Penilaian dan interpretasi kualitas terhadap masing-masing indikator dalam tiap konstruk kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Interpretasi Item Pernyataan Kuesioner Variabel Indikator Kode Nilai Interpretasi Kemudahan akses A11 76,06 Kuat Frekuensi akses web A12 69,39 Kuat Ease of Use Kemudahan penggunaan menu dan link sebagai komponen tampilan web Kemudahan pencarian informasi dalam web A13 74,24 Kuat A14 68,48 Kuat 316
Customization Tampilan web yang mudah dikenali B21 77,88 Kuat Teknik pewarnaan yang menarik dan tidak membosankan B22 73,79 Kuat Pembagian posisi penyajian informasi dalam web B23 69,85 Kuat Variabel Indikator Kode Nilai Interpretasi Download Delay Kemudahan mendownload informasi dari web Kebutuhan waktu download informasi dari web Kecepatan penyajian informasi / halaman web Kemudahan akses informasi dalam tiap halaman web C31 67,73 Kuat C32 63,64 Kuat C33 64,70 Kuat C34 68,33 Kuat Pemenuhan kebutuhan informasi D41 71,52 Kuat Keragaman penyajian informasi D42 72,58 Kuat Content Penyajian teks yang dapat dibaca dengan jelas Penyajian gambar yang dapat dilihat dengan jelas D43 72,88 Kuat D44 75,30 Kuat Keterangan tentang nilai interpretasi untuk masing-masing indikator dapat dilihat pada gambar 8 tentang skala interpretasi persentase pengukuran. Gambar 11. Skala interpretasi persentase pengukuran (Sumber : Riduwan dan Akdon, 2010:18) 317
Gambar 11. Interpretasi User Satisfaction Web Student Portal PalComTech PENUTUP Pada variabel Customization, indikator tampilan web yang mudah dikenali mendapat nilai sebesar 77,88%. Hal ini terjadi karena beberapa tampilan web STMIK POLITEKNIK PalComTech memiliki tampilan yang serupa. Dengan atau tanpa mengetahui alamat web-nya, mahasiswa akan langsung mengetahui bahwa tampilan web yang mereka lihat adalah tampilan web milik PalComTech. Pada variabel Ease of Use, indikator kemudahan akses web mendapatkan nilai sebesar 76,06%. Dari hasil wawancara, sebagian besar responden menyatakan bahwa menjelang jam belajar yang padat disiang dan malam hari, jaringan internet sering delay. Untuk berjalan dengan baik dan lancar, operasional indikator ini harus didukung dengan adanya perbaikan dan peningkatan kualitas layanan jaringan internet di kampus PalComTech. Hal ini bertujuan agar kondisi jaringan yang delay pada jam belajar yang padat bisa dihindari. DAFTAR PUSTAKA Agarwal, R, & Venkatesh, V. Assessing a Firm s Web Presence : A Heuristic Evaluation Procedure for the Measurement of Usability. Information System Research, 13, 2, 168-186, 2002. http://vvenkatesh.com/downloads/ Papers/fulltext/pdf/2002%282%29_ISR_ Agarwal_Venkatesh.pdf. Diakses pada tanggal 14 Oktober 2013. Green, David T., Pearson, J. Michael. Confirmatory Factor Analysis of Two Web Site Usability Instruments. Proceeding of the Third Annual Workshop on HCI Research in MIS, Washington, D.C., December 10-11, 2004. http://sighci.org/research/icis2004/sighci_2004_proceedings_paper_4.pdf. Diakses pada tanggal 14 Oktober 2013. Green, David T., Pearson, J. Michael. The Examination of Two Web Site Usability Instruments For Use In B2C E-Commerce Organizations. Journal of Computer Information Systems, 2009. http://iacis.org/jcis/articles/green_pearson_2008_ 49_4.pdf. Diakses pada tanggal 4 Nopember 2013. 318
Montana, Sugiarto, Muwasiq M. Noor. Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Sistem E-Commerce. CommIT, Vol.4, No.2, Oktober 2010, hlm.139-149. http://msi.binus.ac.id/files/2013/05/0402-10-sugiarto.pdf. Diakses pada tanggal 5 Oktober 2013. Nielsen, J. 1994. Heuristic Evaluation. In In J. Nielsen and R. Mack (eds.) Usability Inspection Methods (New York: Wiley) 25-62 Palmer, Jonathan W. Web Site Usability, Design and Performance Metrics. Information Systems Research, June 2002, 13, 2; ABI/INFORM Global, pg 151. http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&cad=rja&uact= 8&ved=0CC4QFjAD&url=http%3A%2F%2Fabckpn.googlecode.com%2Fsvnhistor..%2Ftrunk%2Faaa%2Fano%2FUsabilityPerformance.pdf&ei=AhO_VKiaHJD28Q XYwIHACw&usg=AFQjCNGvEHFtW7u0poDefuAbf_tl9HB6pA&sig2=UqtObxof4BiL ebkun9yyga. Diakses pada tanggal 14 Oktober 2013. Riduwan. Akdon. 2010. Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Cetakan ke-4. Bandung : Alfabeta. Sigit, Hadi Prayoga, Sensuse, Dana Indra. Analisis Usability pada Aplikasi Berbasis Web Dengan Mengadopsi Model Kepuasan Pengguna (Use Satisfaction). Journal Of Information Systems, Volume 6, Issues 1, April 2010. http://mfile.narotama.ac.id/files/umum/jurnal%20ui/analisis%20usability%20p ADA%20APLIKASI%20BERBASIS%20WEB%20.pdf. Diakses pada tanggal 5 Oktober 2013. Sarjono., Julianta, Winda. 2011. SPSS Vs LISREL, Sebuah Pengantar, Aplikasi Untuk Riset. Jakarta. Salemba Empat. 319