ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN AIR MINUM DALAM KEMASAN DENGAN MEREK DAGANG EXXO

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN AIR MINUM DALAM KEMASAN DENGAN MEREK DAGANG EXXO (Studi Kasus di PT. Bamard Sukses Mandiri Malang) ANALYSIS OF SERVICE INFLUENCE AND PRODUCTS UPON THE SATISFACTION OF BOTTLED MINERAL WATER CUSTOMER WITH BRAND OF EXXO (Case Study in PT. Bamard Sukses Mandiri Malang). Amir Gunawan 1 *, Usman Effendi 2, Shyntia Atica Putri 2 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian FTP - UB 2) Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian FTP - UB Jl. Veteran Malang 65145 *email : amir.gunawan87@gmail.com ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel pelayanan dan produk terhadap kepuasan konsumen Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) dengan merek dagang Exxo di wilayah Kota Malang. Perhitungan statistik dengan metode regresi berganda menunjukkan bahwa hasil uji F, variabel pelayanan (X 1 ) dan produk (X 2 ) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Hasil perhitungan didapatkan konstanta yang bernilai -2,058. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai variabel terikat (kepuasan konsumen) bernilai negatif sebelum adanya variabel bebas (pelayanan dan produk). Nilai kepuasan konsumen akan naik apabila pelayanan dan produk ditingkatkan. Nilai R Square sebesar 0,773 yang menunjukkan bahwa model regresi yang didapatkan mampu menjelaskan pengaruh antara variabel X 1 dan X 2 terhadap variabel Y sebesar 77,3% dan sisanya sebesar 22,7% variabel Y dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya. Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Pelayanan, Produk ABSTRACT The objective of this research was to discover the influence of service variable and products the bottled mineral water by using trademarks of Exxo customer s satisfaction in Malang. The statistic using the multiple regression showing that the F result, service variable (X 1 ) and products (X 2 ) together has positive influence and significant result upon the customer s satisfaction (Y). The calculations give result of constants -0.258. This thing shows that the dependent variable (customer satisfaction) had negative value before the existence of independence variable (service and products). The point of satisfaction will rise if the service and products increased. The value R square of 0.773 showed that regression model that has been obtained can explain the influence between variable X 1 and X 2 upon the Y variable of 77.3% and the 22.7% of the rest, the Y variable is being influence by another independent variable. Keyword: Customer Satisfaction, Products, Service 1

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Keberadaan perusahaan air minum dalam kemasan dewasa ini menjadi sangat penting karena mendukung terpenuhinya kebutuhan air minum bagi penduduk Indonesia. Perusahaan yang memilki kualitas yang baik tentu akan mampu merebut kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan merupakan faktor yang sangat penting dalam sebuah bisnis atau usaha yang bergerak dalam bidang barang dan jasa. Perusahaan yang tidak berhasil mempertahankan tingkat kepuasan konsumen terhadap produknya akan berimbas pada penurunan kepercayaan konsumen pada produk. Kepuasan konsumen diartikan sebagai tingkat dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan pembeli (Kotler, 2002). Harapan konsumen umumnya merupakan prakiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya pada saat mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Kepuasan konsumen dalam hal ini dipengaruhi oleh faktor pelayanan dan kualitas produk. Salah satu perusahaan air minum dalam kemasan yang turut meramaikan persaingan perusahaan air minum dalam kemasan di daerah Malang adalah PT. BAMARD SUKSES MANDIRI. Perusahaan ini mengeluarkan produk AMDK dengan merek dagang Exxo. Hal ini yang mendasari untuk dilakukan sebuah penelitian mengenai analisis pengaruh pelayanan dan produk terhadap kepuasan konsumen di Kota Malang, sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan produk yang diberikan oleh perusahaan tersebut. 1.2 Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu Bagaimana pengaruh variabel pelayanan dan produk terhadap kepuasan konsumen Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) dengan merek dagang Exxo hasil produksi PT. BAMARD SUKSES MANDIRI di wilayah Kota Malang? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah mengetahui pengaruh variabel pelayanan dan produk terhadap kepuasan konsumen Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) dengan merek dagang Exxo hasil produksi PT. BAMARD SUKSES MANDIRI di wilayah Kota Malang. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan produk yang diberikan oleh PT. BAMARD SUKSES MANDIRI kepada konsumennya, serta mampu memberikan informasi untuk PT. BAMARD SUKSES MANDIRI agar dapat meningkatkan pelayanan dan produknya. 1.5 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen (consumer behaviour) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatankegiatan tersebut (Swastha dan Handoko, 2000). 1.6 Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen telah diartikan dengan beragam makna, yang secara konseptual diartikan sebagai kepuasan yang didapat setelah penilaian evaluasi pasca pemilihan produk pada sebuah 1

transaksi tertentu (Bastos dan Gallego, 2008). Saat ini sumber referensi mengungkapkan banyak perbedaan yang cukup signifikan dalam mendefinisikan kepuasan konsumen, dimana semua definisi tersebut memaparkan beberapa element pokok yang sama. Secara umum, terdapat 3 komponen utama yang bisa diindetifikasi dalam mengukur kepuasan konsumen (Giese, 2002): 1. Respon yang ditunjukkan oleh konsumen (secara emosional atau kognitive). 2. Respon yang berkaitan dengan elemen utama (ekspektasi, produk, riwayat konsumsi dari konsumen tersebut, dsb). 3. Respon yang muncul dalam waktu tertentu (setelah mengkonsumse produk, setelah menetapkan pilihan, berdasarkan kesimpulan setelah mencoba beragam jenis produk, dsb). Menurut Tjiptono (2002), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara: a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan. b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan. c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan. d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen. 1.7 Pelayanan Pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan dari suatu pihak ke pihak lain dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak yang lain dalam pembelian produk (Sistaningrum, 2002). Adapun menurut Tjiptono (2002) menyatakan pengertian Kualitas Pelayanan bahwa kualitas pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Kotler (2000) telah mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan jasa sebagai dasar pengukuran, yaitu: 1. Tangible (bukti fisik) Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai sarana komunikasi. 2. Empaty (empati) Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian dan memenuhi kebutuhan konsumen. 3. Reability (kehandalan) Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan dengan secara akurat dan memuaskan. 4. Responsiveness (daya tanggap) Yaitu keinginan para staf untuk membantu para konsumen dalam memberikan pelayanan sehingga dengan cepat menanggapi seluruh keinginan konsumen. 5. Assurance (jaminan) Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. 1.8 Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2005). Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewakan, digunkan, atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir atau maupun pasar industry) 2

sebagai pemenuh kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono, 2002). Adapun faktor-faktor atau dimensi yang dapat dijadikan acuan untuk menilai kualitas produk yang ditawarkan, menurut David Gravin dan Lovelock dalam bukunya karya Tjiptono (2002) antara lain meliputi : 1. Performance (kinerja), yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari barang itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika membeli suatu barang. 2. Features (tampilan), yaitu ciri-ciri keistimewaan karakteristik sekunder (tambahan) atau pelengkap dari kinerja. 3. Reliability (kehandalan), yaitu merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan barang. 4. Conformance (kesesuaian), yaitu berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen. Konfirmasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. 5. Durability (daya tahan), yaitu berkaitan erat dengan daya tahan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6. Service ability (kemampuan pelayanan), yaitu pelayanan yang diberikan sebelum penjualan, dan selama proses penjualan hingga purna jual. Karakteristik yang menunjukkan kecepatan, kenyamanan di reparasi serta keluhan yang memuaskan. 7. Aesthetics (keindahan), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersiapkan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, dan reputasi perusahaan. 1.9 Analisis Regresi Berganda Berdasarkan pendapat Sugiono (2005), analisa ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yang ditujukan oleh koefisien regresi. II. METODOLOGI 2.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai Analisis Pengaruh Pelayanan dan Produk terhadap Kepuasan Konsumen Air Minum Dalam Kemasan dengan Merek Dagang Exxo ini dilaksanakan pada bulan Agustus 2012 sampai selesai di PT. Bamard Sukses Mandiri Malang. Pengolahan data dilakukan di Laboratorium Komputasi dan Analisis Sistem Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya. 2.2 Batasan Masalah Agar penelitian dapat mengarah pada sasaran maka perlu adanya batasan-batasan masalah, yaitu : 1. Responden penelitian adalah pria atau wanita berusia 16-55 tahun yang merupakan pelanggan dari Air Minum Dalam Kemasan dengan Merek Dagang Exxo. 2. Variabel yang diteliti adalah kepuasan konsumen (Y), pelayanan (X 1) dan produk (X 2). 2.3 Pengolahan Data 1. Uji Validitas Validitas berkaitan dengan permasalahan apakah alat ukur yang kita pakai yaitu kuesioner, dapat mengukur apa yang sebenarnya ingin kita ukur. Semakin tinggi validitas maka semakin tepat pula alat pengukur memenuhi sasarannya. Cara untuk menguji validitas sebuah instrumen dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total dengan 3

menggunakan rumus teknik korelasi product moment, yang rumusnya seperti berikut (Sugiono, 2005): R xy = nilai korelasi product moment n = jumlah sampel X = skor individu Y = skor total 2. Uji Reliabilitas k R = k-1 1 - Y = Kepuasan konsumen ß 0 = Konstanta ß = Koefisien kemiringan regresi X1 = Variabel Pelayanan X2 = Variabel Produk e = error 4. Uji F Uji F dilakukan untuk menguji model regresi berganda serta menguji apakah variabel bebas yang dihasilkan secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen). Uji F dilakukan dengan rumus (Sugiono, 2005): R = reliabilitas instrumen K = banyak butir pertanyaan σ 2 b = jumlah varians butir σ 2 t = varians total 3. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk menguji dan menjelaskan hubungan antara variabel tak bebas dengan beberapa variabel bebas yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi berganda. a. Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi merupakan salah satu alat yang dapat dijadikan pengukuran mutu penjajagan dengan melihat besarnya persentase pengaruh semua variabel bebas terhadap nilai variabel terikat, dapat diketahui seberapa baik model persamaan yang digunakan. b. Koefisien Korelasi (r) Koefisien korelasi (r) merupakan ukuran yang kedua dan digunakan untuk mengetahui bagaimana keeratan hubungan antara variabel dengan variabel yang lain. Besarnya koefisien korelasi (r) adalah 0 sampai ± 1 yang diperoleh dari akar nilai koefisien determinasi (r). Persamaan regresi berganda (Sugiono, 2005): Y = ß 0 + ß 1 X 1 + ß 2 X 2i + e N = banyak sampel m = banyak prediktor R = koefisien korelasi antara kriterium dengan prediktor a. H 1 : ß i = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan dari variabel bebas terhadap kepuasan konsumen) b. H 0 : ß i 0 (Ada pengaruh signifikan dari variabel bebas terhadap kepuasan konsumen) c. Jika F hitung < F tabel, maka H 0 ditolak yang artinya secara simultan variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen pada taraf signifikan α(0,05). Jika F hitung > F tabel, maka H 0 diterima yang artinya secara simultan variabel bebas berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen pada taraf signifikan α(0,05). III. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Uji Validitas Berdasarkan jumlah sampel yang diamati sebanyak 89 didapatkan nilai r tabel sebesar 0,208. Hasil uji validitas di atas dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,208) dan nilai signifikansi < 0,05 sehingga dapat dikatakan semua item pertanyaan telah valid. Semua instrumen pengukuran bernilai valid, sehingga semua 4

instrument yang ada pada kuesioner tidak ada yang dibuang. Semua instrument memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen. 3.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indek yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat dihandalkan. Untuk menguji digunakan Alpha Cronbach. Instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan reliabilitas sebesar 0,6 atau lebih. Hasil pengujian reliabilitas terhadap semua variabel ditunjukkan Tabel 1. Tabel 1. Hasil Pengujian Reliabilitas Terhadap Semua Variabel Variabel Koefisien Alpha Keterangan X 1 0,899 Reliabel X 2 0,892 Reliabel Y 0,771 Reliabel Berdasarkan tabel 1, dapat diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach > 0,6 sehingga dapat dikatakan instrumen pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel atau dapat dihandalkan. 3.3 Analisis Regresi Berganda Proses pengolahan data dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dilakukan beberapa tahapan untuk mencari hubungan antara variabel independen dan dependen. Model regresi yang didapatkan adalah sebagai berikut: Y = 0,522 X 1 + 0,470 X 2 2,058 + e Y : Kepuasan Konsumen X 1 : Kualitas Pelayanan X 2 : Produk Interpretasi model regresi adalah sebagai berikut: 1. β 1 = 0,522 Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Konsumen, yang artinya semakin tinggi Kualitas Pelayanan maka semakin tinggi pula Kepuasan Konsumen-nya. 2. β 2 = 0,470 Koefisien regresi ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel Produk terhadap variabel Kepuasan Konsumen, yang artinya semakin baik Produk maka semakin baik pula Kepuasan Konsumennya. Hasil perhitungan di atas, didapatkan konstanta yang bernilai - 2,058. Hal tersebut menunjukkan bahwa nilai variabel terikat (kepuasan konsumen) bernilai minus sebelum adanya variabel bebas (pelayanan dan produk). Nilai kepuasan konsumen akan naik apabila pelayanan dan produk ditingkatkan. Berdasarkan perhitungan regresi di atas, bahwa permodelan tersebut memiliki koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,773. Hal ini berarti bahwa model regresi yang didapatkan mampu menjelaskan pengaruh antara variabel X 1 dan X 2 terhadap variabel Y sebesar 77,3% dan sisanya sebesar 22,7% variabel Y dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya yang tidak diamati dalam penelitian ini. 3.4 Uji F Pengujian secara simultan dilakukan untuk menunjukkan apakah semua variabel yang digunakan dalam model regresi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y, Semua variabel tersebut diuji secara serentak dengan menggunakan uji F atau ANOVA. Jika F hitung < F tabel, maka H 0 ditolak yang artinya secara simultan variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen pada taraf signifikan α(0,05) (Sugiono, 2005). Hipotesis yang digunakan dalam pengujian koefisien model regresi secara simultan disajikan dalam Tabel 2. Berdasarkan Tabel 2, pengujian hipotesis model regresi secara simultan atau secara serentak menggunakan uji F. Di dalam tabel distribusi F, didapatkan nilai F tabel dengan degrees of freedom (df) 5

n1 = 2 dan n2 = 86 adalah sebesar 3,103. Jika nilai F hitung dibandingkan dengan F tabel, maka F hitung lebih besar daripada F tabel (146,215 > 3,103). Selain itu, didapatkan nilai signifikan sebesar 0,000. Jika signifikan dibandingkan dengan α = 0,05 maka signifikan lebih kecil dari α = 0,05. Dari kedua perbandingan tersebut dapat diambil keputusan H 0 diterima pada taraf α = 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel X 1 dan X 2 terhadap variabel Y. Tabel 2. Hasil Uji Hipotesis Model Regresi Secara Simultan Hipotesis Nilai Keputusan H a : β i = 0 (tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X 1 dan X 2 terhadap variabel Y) H 0 : β i 0 (terdapat pengaruh antara variabel X 1 dan X 2 terhadap variabel Y), α = 0,05 F = 146,215 sig = 0,000 F tabel = 3,103 Terima H 0 IV. KESIMPULAN DAN SARAN 4. 1 Kesimpulan Dari hasil penelitian dengan menggunakan regresi berganda, didapatkan persamaan regresi yaitu: Y = 0,522 X 1 + 0,470 X 2 2,058 + e Variabel Pelayanan (X1) dan Produk (X2) secara bersama-sama diketahui berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) air minum dalam kemasan dengan merek dagang Exxo. Nilai R Square sebesar 0,773 menunjukkan bahwa model regresi yang didapatkan mampu menjelaskan pengaruh antara variabel X 1 dan X 2 terhadap variabel Y sebesar 77,3% dan sisanya sebesar 22,7% variabel Y dipengaruhi oleh variabel bebas lainnya. 4.2 Saran 1. Perlu diteliti variabel bebas lain yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini, seperti aspek promosi, harga, merek, dan kualitas produk. 2. Diharapkan ada penelitian terkait loyalitas konsumen yang merupakan dampak dari kepuasan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Bastos, J.A.R., and Gallego, P.M. 2008. Pharmacies Customer Satisfaction and Loyalty: A Framework Analysis. Journal of Marketing. Universidad de Salamanca. Giese, J.L. dan Cote, J.A. 2002. Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review. Vol. 2000 No. 1 Hanke, J.E, D.W. Witchern dan A.G. Reitsch. 2003. Peramalan Bisnis. Edisi Ketujuh. Prenhallindo. Jakarta. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran Indonesia. Terjemahan Ancellawati. Buku 2. Salempat Empat. Jakarta.. 2002. Marketing Management. Terjemahan, Hendra Teguh, Ronny A. Rush, Benjamin Molan, Jilid I dan II, Edisi Millennium PT. Prentice Hall Indonesia, Jakarta.. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 1 dan Jilid 2. PI'. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Sistaningrum. 2002. Manajemen Penjualan Produk. Penerbit Kanisius. Yogyakarta. Sugiono. 2005. Metode Penelitian Administratif. Alfabeta. Bandung. Swastha, B. dan Handoko. 2000. Strategi Pemasaran. Andi offset. Yogyakarta. 6

Tjiptono, F. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Penerbit Andy. Yogyakarta. 7