BAB II PROSES BISNIS PERUSAHAAN

BAB II PROSES BISNIS PERUSAHAAN 2.1 Proses Bisnis PT. TELKOM Secara Umum Perusahaan penyelenggara telekomunikasi terbesar di Indonesia yaitu PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (yang selanjutnya disebut PT. TELKOM), saat ini mencoba untuk menjadi perusahaan informasi dan komunikasi (Infocom) yang menyediakan jasa dan jaringan telekomunikasi secara menyeluruh (fulservice and network provider). Aktivitas utama PT. TELKOM adalah menyediakan jasa dan jaringan telekomunikasi. Penataan fungsi-fungsi dalam struktur organisasi PT. TELKOM mengacu pada best-practice yang dilakukan oleh perusahaanperusahaan telekomunikasi kelas dunia, yaitu e-tom (enhanced Telecommunication Operation Maps) seperti yang dapat dilihat pada gambar berikut. Gambar 2.1 e-tom sebagai acuan fungsi-fungsi dalam organisasi PT. TELKOM (PT. TELKOM, 2007) 15

e-tom merupakan sebuah framework yang dikembangkan oleh TeleManagement Forum, yang dapat digunakan oleh para service provider untuk mendefinisikan fungsi dalam setiap unit organisasinya. e-tom berfokus pada dua area yakni : Business/Customer/Products Solution/System/Implementation Dalam kerangka fokus pada dua area di atas, e-tom terbagi atas dua bagian vertikal yang masing-masing terdiri atas beberapa lapisan horisontal dan vertikal juga. Seperti yang ditunjukkan pada gambar sebelumnya, 2 bagian utama vertikal dalam e-tom adalah : 1. Operations Fulfillment, Assurance and Billing (FAB) merupakan inti utama dari Operations. Ada beberapa pengelompokan proses fungsional pada bagian Operations yang terbagi atas berbagai area, seperti : Customer Relationship Management, berkaitan dengan manajemen kebutuhan pelanggan, cara mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan bagaimana menjaga hubungan dengan pelanggan. Service Management and Operations berhubungan dengan manajemen pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Resource Management and Operations berhubungan dengan penanganan pemenuhan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Supplier/Partnership Relationship Management berhubungan dengan fungsi menjaga harmonisasi hubungan dengan partner atau supplier. Keempat area di atas merupakan satu kesatuan, sehingga gangguan terhadap salah satu bagian akan mengakibatkan keterlambatan proses di bagian yang lain yang dapat mengakibatkan menurunnya service level terhadap pelanggan. 2. Strategy, Infrastructure & Products Bagian vertikal yang kedua adalah Strategy, Infrastructure dan Products (SIP). Strategy, Infrastructure & Product berhubungan dengan strategi dan proses lifecycle management. Bagian ini terdiri atas : 16

Marketing & Offer Management, terfokus pada pengembangan bisnis inti lewat strategi marketing, penawaran produk baru dan manajemen terhadap produk lama. Service Development & Management terfokus pada perencanaan, pengembangan dan penyampaian services ke area operasi. Resource Development & Management terfokus pada perencanaan, pengembangan dan penyampaian resources yang dibutuhkan untuk menunjang pelayanan yang dilakukan pada area operasi. Supply Chain Development & Management terfokus pada usaha pemilihan supplier dan partner yang terbaik melalui mekanisme pemilihan yang efektif. Proses bisnis di PT. TELKOM secara global yaitu meliputi Key Value Creation Process, Functional Support, Product Owner, Delivery Channel Service, dan Customer. Key Value Creation Process memiliki fokus kepada beberapa hal yaitu: usaha mempertahankan bisnis existing yang sedang memasuki masa saturasi, pengembangan secara agresif bisnis yang memiliki potensi pertumbuhan tinggi, dan persiapan platform bisnis masa depan yang berbasis internet dan mulitimedia. Kegiatan-kegiatan tersebut dijabarkan dalam suatu bisnis portfolio dan strategi, di mana hasilnya dapat dilihat dari bisnis performance yang merupakan tolok ukur keberhasilan implementasi bisnis portfolio dan strategi tersebut. Setelah itu, hasil ini diimplementasikan oleh tiap-tiap fungsi bisnis atau Functional Support untuk menjabarkan bisnis portfolio dan strategi PT. TELKOM ke dalam setiap aktivitas, diwujudkan dengan tersedianya jasa telekomunikasi yang merupakan produk dari core business PT. TELKOM. Sesuai dengan struktur organisasi PT. TELKOM yang berbasis pada customer-centric organization, maka dibentuklah Product Owner sebagai penghasil dan pemelihara produk jasa telekomunikasi dan Delivery Channel sebagai pemasaran produk PT. TELKOM kepada Customer. Product Owner sendiri tidak bertugas dalam penyaluran distribusi. Product Owner hanya memfokuskan pada masalah teknis produk dan tidak melakukan kegiatan pemasaran. Semua produk PT. TELKOM disampaikan 17

kepada customer melalui Delivery Channel sebagai jalur distribusi. Delivery Channel juga bertugas untuk mendapatkan informasi mengenai kepuasan serta kebutuhan customer, di mana customer PT. TELKOM terdiri dari tiga segmen yaitu : 1. Segmen Personal/Retail, segmen ini menjadi tanggung jawab Divisi Regional (DIVRE). 2. Segmen Bisnis/Korporat, segmen ini menjadi tanggung jawab Divisi Enterprise Service (DIVES/ESC). 3. Segmen Operator (Other Licensed Operator, selanjutnya disebut dengan OLO), segmen ini menjadi tanggung jawab Divisi Carrier & Interconnection Service (DIVCIS). Melalui proses bisnis ini, diharapkan PT. TELKOM dapat mengembangkan bisnisnya sesuai harapan customer. Posisi Customer, Delivery Channel, Product Owner dan Functional Support di PT. TELKOM bila diterjemahkan dalam framework e-tom dapat dilihat pada gambar berikut ini. Gambar 2.2 Posisi Customer, Product Owner, Delivery Channel dan Functional Support PT. TELKOM dalam framework e-tom (PT. TELKOM, 2007) 18

Gambar 2.3 Proses bisnis global PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. 2.2 Proses Customer Relationship Management (CRM) di TELKOM Salah satu cara untuk mendengar dan mempelajari kebutuhan customer dilakukan PT. TELKOM lewat Customer Relationship Management (selanjutnya disebut CRM). PT. TELKOM mengelola hubungan pelanggan berdasarkan tahapan yang diawali dengan pemahaman terhadap pasar (market knowledge), identifikasi customer & market requirements, membangun relationship dan mengukur level kepuasan pelanggan serta evaluasi kembali akan aktivitas CRM yang telah dilakukan untuk input yang berguna bagi perbaikan di masa yang akan datang. Kerangka atau struktur CRM di PT. TELKOM tetap mengacu pada 19

pembagian fungsi di framework e-tom seperti yang dapat dilihat pada gambar berikut. Gambar 2.4 Kerangka CRM PT. Telkom dalam framework e-tom (PT. TELKOM, 2007) Ada beberapa fungsi yang terkait dengan area CRM PT. TELKOM sesuai dengan framework e-tom seperti : Customer Interface Managament Customer Interface Management merupakan fungsi yang mengatur tentang interfaces antara PT. TELKOM dengan pelanggan ataupun calon pelanggan yang potensial. Ada beberapa media yang digunakan sebagai interface oleh PT. TELKOM seperti telepon (Call Centre) ataupun portal internet (Web-based). Marketing Fulfillment Response Marketing Fulfillment Response merupakan fungsi yang berkaitan dengan pemenuhan dan distribusi resources yang berkaitan dengan aktivitas marketing seperti marketing collateral seperti sample, dan lain sebagainya. Selling Selling Process merupakan kegiatan yang menangani manajemen terhadap pelanggan prospektif atau potensial, negosiasi penjualan dan edukasi terhadap pelanggan sehingga penawaran produk yang dilakukan oleh PT. TELKOM benarbenar sesuai dengan harapan pelanggan. 20

Order Handling Fungsi ini berkaitan dengan pemenuhan order kepada pelanggan, feasibility study terhadap pesanan pelanggan, serta monitoring dan tracking terhadap progress pemenuhan order. Problem Handling Problem Handling merupakan fungsi manajemen penerimaan dan penanganan keluhan yang dialami oleh pelanggan berkaitan dengan produk atau jasa telekomunikasi sehingga keluhan pelanggan dapat diatasi dan pelanggan dapat terpuaskan kembali. Customer Quality of Service (QoS) / Service Level Agreements (selanjutnya disebut SLA) Management Fungsi ini berkaitan dengan penanganan, monitoring dan pelaporan mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan kualitas produk atau jasa yang telah dijanjikan PT. TELKOM dalam agreement dengan pelanggan (customer contracts) ataupun katalog produk bila dibandingkan dengan kualitas sebenarnya dari produk ataupun jasa yang diterima oleh customer. Billing and Collections Management Billing and Collections Management merupakan fungsi manajemen dan penanganan account tagihan terhadap pelanggan atas produk ataupun jasa PT. TELKOM yang sudah digunakan oleh pelanggan, juga meliputi akitivitas pengiriman tagihan kepada pelanggan serta penanganan proses transaksi/pembayaran oleh pelanggan. Retention and Loyalty Fungsi Retention and Loyalty berhubungan dengan aktivitas retensi terhadap pelanggan dengan menggunakan skema loyalitas. Dengan fungsi ini PT. TELKOM berusaha untuk mendapatkan pengertian secara menyeluruh terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan, serta dapat juga digunakan untuk mengenali opportunity baru dalam pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Keseluruhan proses CRM yang dilakukan PT. TELKOM dapat digambarkan dengan lebih sederhana melalui PT. TELKOM CRM Process Model sebagaimana terlihat pada gambar berikut. 21

Gambar 2.5 PT. TELKOM CRM Process Model (PT. TELKOM, 2007) Secara operasional CRM telah ada semenjak PT. TELKOM bersifat customer centric, namun secara komprehensif baru didesain sejak tahun 2000, kemudian mulai diimplementasikan mulai tahun 2003. Pengembangan program CRM telah secara terus menerus, melalui tahapan sebagai berikut: a. Pengembangan Call Center sebagai Media Akses Pelanggan (Phone-in) dilakukan sejak tahun 1997 dalam bentuk : - Single Access 147 - Peningkatan kompetensi agen-agen Call Center - Pengembangan fasilitas pendukung (Automatic Call Distribution/ACD Technology, Call Recording, IT System, dan Monitoring System) - Penetapan penanggung jawab Call Center. b. Pengembangan Service Center (Service Point) yang terintregasi sebagai media Walk-in Access sejak tahun 1996, dan sejak tahun 2003 disebut PlasaTELKOM. 22

c. Pengembangan Account Management untuk pengelolaan pelanggan corporate meliputi aspek kompetensi Account Manager, fasilitas kerja dan Sistem Informasi. d. Pengembangan sistem informasi : - Corporate Customer Information System (CCIS) sebagai media untuk improvement Account Base untuk pelanggan corporate - e-care sebagai media sistem informasi pengendalian customer complaint pelengkap Sistem Informasi Kabel (SISKA) - Web-In sebagai fasilitas back-up untuk agen Call Center e. Pengembangan Service Level Guarantee (selanjutnya disebut SLG) baik layanan maupun tolok ukur penyelesaiannya. Seperti yang dapat dilihat pada bagan proses CRM pada Gambar 2.5, proses CRM di TELKOM dimulai dari pengumpulan data di Knowledge Center dan kemudian dilakukan profiling untuk mengetahui profil pelanggan. Berdasarkan hasil profiling tersebut dilakukan indentifikasi dan analisis kebutuhan pelanggan sekaligus membandingkannya dengan data benchmark sebagai masukan untuk pengembangan produk dan layanan, di samping untuk meningkatkan personal customer contact skill yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, PT. TELKOM menyediakan mekanisme akses utama untuk memudahkan pelanggan mendapatkan informasi, melakukan komplain, transaksi serta melakukan bisnis lainnya dengan PT. TELKOM. Agar akses pelanggan tersebut berfungsi dengan baik, maka dilengkapi dengan prosedur layanan baku, tolak ukur layanan, customer contact point yang mudah diakses, informasi/content yang lengkap dan up to date serta personal contact yang kompeten. PT. TELKOM mempunyai beberapa mekanisme akses utama untuk pelanggan antara lain Walk in service, Phone in service (Call center), Web in service (Portal PT. TELKOM) maupun akses customer yang lebih interaktif melalui kegiatan Account Management. Akses komunikasi key customer contact yang disediakan oleh PT. TELKOM dapat dilihat pada gambar berikut. 23

Gambar 2.6 Key Customer Contact (PT. TELKOM, 2007) Semua informasi dan feedback yang diterima dari pelanggan dikumpulkan ke dalam knowledge source. Informasi ini kemudian diseleksi berdasarkan tujuan penggunaannya yang relevan dan selanjutnya dianalisis agar dapat digunakan untuk perencanaan produk-produk baru yang akan menjadi unggulan PT. TELKOM ke depan. Informasi tersebut juga digunakan untuk sebagai acuan untuk menyusun marketing strategy, dan sebagai referensi untuk membuat proses bisnis yang lebih efektif disamping sebagai bahan pertimbangan bisnis baru sesuai peluang yang ada. Untuk segmen Corporate Customer, data informasi yang relevan dari pelanggan disimpan dalam data base Corporate Customer Information System (CCIS). Data tersebut selanjutnya diolah oleh Divisi ESC untuk selanjutnya digunakan oleh para Account Manager dalam menyusun Account Plan. Untuk segmen Personal Customer, pengumpulan datanya disimpan di Personal Customer Information System (PCIS). Data dari pelanggan personal selanjutnya dijadikan dasar untuk menyusun program-program pemasaran dan pelayanan. 24

Untuk segmen Other Licensed Operator (OLO) Cusomer, pengumpulan, penyimpanan dan pengolahan data disimpan dalam aplikasi Intercarrier Customer Care Application System (ICCAS) yang dilakukan masing-masing Accont Manager. Informasi yang berhubungan dengan sales marketing maupun komplain akan disimpan sebagai historical data pelanggan dan akan digunakan sebagai dasar dalam melakukan aktifitas marketing maupun retensi pelanggan. Informasi yang langsung berkaitan dengan kepuasan pelanggan dari masing-masing segmen pelanggan disampaikan kepada Product Owner dan unit bisinis yang relevan, untuk digunakan sebagai bahan menyusun perencanaan produk dan layanan, strategi marketing, perbaikan proses maupun untuk tujuan pengembangan bisnis. Salah satu hal penting yang berkaitan dengan pembinaan hubungan dengan pelanggan adalah manajemen komplain dari pelanggan. Kebijakan mengenai complaint handling, mulai dari proses menerima pengaduan hingga penyelesaiannya diatur melalui prosedur mutu di unit delivery channel (personal line oleh DIVRE dan corporate line oleh Divisi ESC) dengan mengacu pada standar prosedur dan tolak ukur pelayanan, sedangkan untuk OLO line diatur dalam perjanjian kerja sama antara PT. TELKOM dengan operator tersebut. Penanganan keluhan pelanggan dilakukan dengan tahapan proses seperti yang ditunjukkan Gambar 2.7. Proses penanganan keluhan dimulai dari penerimaan keluhan pelanggan yang masuk untuk kemudian diidentifikasi dan ditentukan jenis serta karakteristik komplainnya, selanjutnya dipelajari faktor penyebabnya untuk ditemukan solusinya. Bila program penanganannya efektif/berhasil, hasilnya dicatat di knowledge source untuk dapat digunakan sebagai referensi dalam penanganan komplain yang sama melalui media knowledge management. Apabila keluhan tidak terselesaikan pada petugas kontak pertama, maka penanganannya diekskalasi ke jenjang otoritas yang lebih tinggi, hingga permasalahan dapat diselesaikan. Pelanggan akan diinformasikan tentang penyelesaian keluhan yang diajukannya. 25

Gambar 2.7 Complaint Management Secara umum proses handling dimulai dari customer interface management (Pusyantel, Call Center untuk Personal Customer, Account Manager untuk Corporate dan OLO Customer), selanjutnya Front Liner akan memberikan informasi untuk gangguan yang bersifat masal, sedangkan gangguan yang spesifik, front liner akan meneruskan ke back room (Product Owner) dan setelah proses perbaikan gangguan selesai, front liner akan segera memberitahukan kepada pelanggan. Untuk pelanggan-pelangga potensial, Account Manager akan secara proaktif mengawal proses penyelesaian gangguan sampai benar-benar terselesaikan untuk kemudian memberitahukan kepada pelanggan. Proses penyelesaian gangguan secara detil diatur dalam prosedur mutu di Delivery Chanel dan Product Owner. Untuk menilai kerja unit delivery channel dan product owner, kantor perusahaan menetapkan beberapa indikator pelayanan, seperti banyaknya ganguan dan waktu penyelesaian gangguan dalam suatu standar Operational Key Performance Indicator (OKPI). Evaluasi dilakukan setiap bulan, sekaligus juga digunakan sebagai dasar kerja penilaian unit. 26

Customer complaints dapat disampaikan melalui media-media interface pelanggan, yaitu : a. Plasa TELKOM (Walk-In) b. Call Center 147 dan Web In Service (www.telkom.co.id dan/atau www.telkom-indonesia.com) c. Account Manager, disamping juga keluhan yang disampaikan melalui surat ke PT. TELKOM atau media massa. Informasi komplain pelanggan direkam ke dalam sistem informasi SISKA, e- CARE untuk komplain yang tidak bisa diakomodasi oleh SISKA serta CCIS dan C4 (Corporate Customer Care Center) khusus untuk Corporate Customer, dan untuk OLO Customer dicatat dalam log book dan disimpan dalam ICCAS. Dalam manajamen pelayanan terhadap keluhan pelanggan, PT. TELKOM menggunakan prosedur customer complaint handling dengan Information System sebagai sistem pendukung yang dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 2.1 Sistem Informasi Pelanggan (PT. TELKOM, 2007) Secara internal upaya untuk meminimalisasi dissatisfaction pelanggan adalah melakukan gap analyis serta melakukan improvement terhadap akar permasalahan sehingga tidak terulang masalah yang sama, dengan cara menyimpan data kegagalan dan success story di dalam knowledge management system. Data complaint handling dievaluasi pada Forum Budget Committee secara regular berdasarkan record interaksi dengan pelanggan yang terdapat dalam Informations System (jumlah komplain, urgensi, dll). Hasil evaluasi ini selanjutnya dibuatkan action plan yang digunakan untuk melakukan improvement terhadap kualitas produk dan layanan. 27

Untuk menjamin bahwa semua prosedur dalam proses CRM dipahami oleh semua personil yang terlibat di dalam sistem, maka ketentuan/prosedur tersebut dikomunikasikan kepada pegawai melalui berbagai cara seperti : pelatihan/training, knowledge management system serta dijaminkan kelangsungannya dalam prosedur mutu ISO 9000. Petugas yang terlibat pada proses pelayanan diwajibkan memberikan laporan bulanan, sehingga terdeteksi tingkat pemahaman karyawan. Evaluasi atau mekanisme kontrol terhadap kapabilitas SDM di front liner sesuai dengan yang dipersyaratkan dapat dinilai melalui evaluasi oleh atasan langsung (supervisor), melalui mistery shopping atau Focus Group Discussion dengan pelanggan. PT. TELKOM melakukan evaluasi terhadap prosedur relationship dan proses CRM melalui audit internal maupun eksternal (ISO, SOA, Baldrige based assessment) untuk menjamin bahwa prosedur selalu sesuai dengan kebutuhan bisnis. 28