BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Kemajuan perkembangan teknologi informasi dan internet telah mengubah bagaimana bank menjalankan aktivitas perbankannya (Erikkson, Kerem dan Nilsson, 2008; dalam Yoon dan Steege, 2013:1133). Menurut Bank Indonesia, layanan Electronic Banking atau E-Banking tersedia untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan media alternatif untuk melakukan transaksi perbankan, selain yang tersedia di kantor cabang dan ATM. Dengan Electronic Banking, masyarakat tidak perlu lagi membuang waktu untuk antri di kantor-kantor bank atau ATM, karena saat ini banyak transaksi pebankan dapat dilakukan dimanapun, dan kapanpun dengan mudah dan praktis melalui jaringan elektronik, seperti internet, handphone, dan telepon. Contohnya adalah transfer dana antar rekening maupun antar bank, pembayaran tagihan, pembelian pulsa isi ulang, ataupun pengecekan saldo rekening. Nasabah yang telah memiliki rekening Tabungan atau Giro dapat mengajukan layanan E-Banking, salah satunya internet banking. Secara garis besar, Bank Indonesia mendefinisikan Internet banking sebagai salah satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Jenis transaksi yang dapat dilakukan berupa transfer dana, informasi saldo, mutasi rekening, informasi nilai tukar, pembayaran tagihan (misal: kartu kredit, telpon, listrik, dll.), pembelian pulsa isi ulang serta tiket pesawat. Layanan ini muncul setelah kesadaran bagi pihak bank bahwa pertumbuhan pengguna internet dunia sangat pesat. Oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia diadakan survey pengguna internet, yang menyatakan kenaikan sebesar 13% dari tahun 2012 yang bejumlah 63 juta orang ke tahun 2013 sebesar 71,19 juta orang pengguna internet. Di Indonesia terdapat beberapa bank dengan aset terbesar. Berikut adalah daftar empat bank dengan total aset per November 2013 di Indonesia: 1
Tabel 1.1 Bank dengan aset terbesar di Indonesia (2013) Total Aset Nama Bank (Triliun) 1. PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Rp 733,100 2. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Rp 626,183 3. PT. Bank Central Asia (Persero), Tbk. Rp 496,304 4. PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Rp 386,655 Sumber: Laporan Tahunan Bank Mandiri, BCA, BRI, dan BNI Tahun 2013 1.2 Latar Belakang Penelitian Diungkapkan oleh Elum (Suharini, 2008:168) pesatnya perkembangan kapabilitas intelektual dan teknologi komunikasi informasi secara signifikan ikut mempengaruhi eksistensi industri jasa, baik perusahaan berskala besar, menengah, maupun kecil. Ekspektasi konsumen yang begitu tinggi dan berubah-ubah terhadap suatu jasa yang hendak diperolehnya dengan jasa aktual yang diperoleh menjadi ukuran bagi performansi pelayanan dari berbagai organisasi jasa. Penerapan layanan perbankan elektronik (e-banking) yang berkualitas merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan perbankan untuk menghimpun dana dari nasabah dewasa ini. Ada dua alasan fundamental perusahaan perbankan mengandalkan layanan e-banking menurut Pahnilai dan Pikkaranein (Suharini, 2008:168), yaitu penghematan biaya operasional dan pengurangan jaringan kantor. Menurut Karjaluato (Gunawan, 2014: 56), ada beberapa alasan yang mendasari ketertarikan bank-bank untuk menerapkan sistem informasi Internet Banking. Salah satunya adalah pihak bank menyadari bahwa pertumbuhan pengguna internet di Indonesia berlangsung sangat pesat. Hal ini menyebabkan pihak bank mengharapkan pertumbuhan pengguna Internet Banking juga akan tumbuh dengan pesat seiring dengan pertumbuhan pengguna internet (Karjaluato, 2002; dalam Gunawan 2014:56). Peningkatan pertumbuhan penggunaan internet ini dibuktikan melalui penelitian pada 78 kabupaten/kota di 33 Propinsi Indonesia yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dan Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat bahwa angka pertumbuhan pengguna internet di Indonesia hingga akhir tahun 2013 sudah mencapai 71,19 juta orang. 2
Persentasenya meningkat 13% sejak tahun 2012 yang tercatat sebanyak 63 juta pengguna. Diramalkan pengguna internet akan terus tumbuh pada tahun 2014 hingga 107 pengguna dan akan ada 139 pengguna pada tahun 2015. Untuk akses internet Indonesia berdasarkan laporan "State of the Internet" edisi terbaru untuk kuartal IV 2013, disebutkan bahwa kecepatan akses internet rata-rata di Indonesia telah meningkat sebesar 0,1 Mbps dari kuartal sebelumnya menjadi 1,6 Mbps pada kuartal IV 2013. Dari 133 negara yang diteliti, Indonesia menempati posisi ke-118 menandakan peningkatan pengguna internet berbanding terbalik dengan kecepatan akses yang dapat diterima jika dibandingkan dengan akses internet secara global. Menurut Bank Indonesia, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan (finansial dan non-finansial) melalui komputer yang terhubung melalui jaringan internet. Internet banking memberikan keuntungan bagi nasabah berupa kemudahan dan kecepatan dalam melakukan transaksi perbankan dimanapun dan kapanpun asalkan terhubung dengan jaringan internet. Bagi pihak bank keuntungannya dapat mengurangi biaya operasional. Sekitar 30% populasi di Indonesia merupakan pengguna internet banking dari setiap perbankan (Arafat, 2015:3). Meskipun terbilang minim, di atas 80% pengguna fitur ini dinikmati oleh nasabah kelas menengah ke atas dengan nilai simpanan lebih dari Rp.2miliar. Adapun nasabah dengan nilai simpanan di bawah Rp.2miliar, kebanyakan melakukan transaksi menggunakan ATM atau transaksi langsung melalui teller. Menurut survei Lembaga Riset Telematika Sharing Vision pada Mei 2014, pengadaan mesin ATM di setiap daerah di Indonesia sudah ada lebih dari 75 ribu. Jumlah pengguna internet banking melebihi 7,8 juta orang, dan jumlah pengguna mobile banking lebih dari 21,8 juta. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut. Tabel 1.2 E-Channel 2014 E-channel Jumlah Keterangan Mesin ATM >75.000 Pertumbuhan pesat Pengguna ATM 85,19 Juta Pertumbuhan pesat Pengguna SMS/mobile banking 21,8 Juta Pertumbuhan pesat Pengguna internet banking 7,8 Juta Pertumbuhan pesat Sumber: Diadaptasi dari Sharing vision 2014 3
Axis Title Berdasarkan laporan tahunan Mandiri (pada laporan tahunan Bank Mandiri tidak dicantumkan jumlah transaksi ATM maupun internet banking), BCA, BRI, dan BNI, diketahui bahwa jumlah transaksi ATM lebih besar dari pada jumlah transaksi internet banking pada tahun 2013. Namun, nilai transaksi internet banking Bank Mandiri, BCA, BRI, dan BNI masih lebih besar dibandingkan nilai transaksi kartu kredit, kartu ATM+debet. Jumlah serta nilai transaksi ATM dan internet banking tahun 2013 dapat dilihat pada gambar 1.1 Gambar 1.1 Jumlah dan Nilai Transaksi ATM dan Internet Banking Tahun 2013 Sumber: Laporan tahunan Bank Mandiri, BCA, BRI, dan BNI Tahun 2013 Jumlah Transaksi ATM (Juta) Jumlah Transaksi INTERNET BANKING (Juta) Nilai Transaksi ATM (Triliun) 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Nilai Transaksi INTERNET BANKING (Triliun) MANDIRI BCA BRI BNI 912 1462 1150,7 573,4 310,8 896 23,9 8,9 1541 757,8 350,2 4732 26,8 38,2 Tingkat kesadaran (Awareness) dan penetrasi nasabah terhadap internet banking kemudian diteliti secara mendalam pada 1.710 nasabah di 5 kota besar (Jakarta, Bandung, Surabaya, Medan, Semarang) oleh MARS (Zumar, 2013:12). Persentase nasabah yang belum mengetahui layanan internet banking ada 65,3%, sedangkan sebanyak 34,7% yang menyatakan sudah aware atau melek internet banking. Tabel persentase kesadaran atau awareness nasabah pada layanan internet banking dapat dilihat pada tabel 1.3 berikut. 4
Tabel 1.3 Tingkat Kesadaran (Awareness) Nasabah Kesadaran terhadap internet banking Mengetahui Belum Mengetahui Internet banking 34,7% 65,3% Sumber: Diadaptasi dari Mars Indonesia 2013 Dari penelitian Mars Indonesia tersebut, setiap nasabah di Kota Bandung, Jakarta, Surabaya, Semarang, dan Medan memberikan keterangan pendapatan yang berhubungan dengan tingkat status ekonomi sosial (SES), usia, dan tingkat pendidikan akhir. Setiap nasabah dibedakan pada dua keadaan, untuk yang mengetahui dan belum mengetahui layanan internet banking dan yang sudah memiliki dan tidak memiliki akun internet banking. Persentase kesadaran atau awareness dan penetrasi penggunaan nasabah terhadap layanan internet banking dapat dilihat pada tabel 1.4 berikut. Tabel 1.4 Persentase Kesadaran (Awareness) dan Penetrasi Nasabah terhadap Internet Banking AWARENESS (Tahu Internet Banking) PENETRASI (Memiliki Akun Internet Banking? Mengetahui Belum mengetahui Ya Tidak Total 34,70% 65,30% 8,10% 91,90% Bandung 39,30% 60,70% 7,20% 92,80% Jakarta 38,90% 61,10% 5,80% 94,20% Semarang 32,50% 67,50% 7,20% 92,80% Surabaya 32,00% 68,00% 6,10% 93,90% Medan 28,60% 71,40% 16,60% 83,40% SES[A] 41,60% 58,40% 10,10% 89,90% SES[B] 26,30% 73,70% 5,70% 94,30% SLTA 23,10% 76,90% 3,90% 96,10% Diploma 43,90% 56,10% 11,90% 88,10% S1/s2/s3 52,20% 47,80% 14,40% 85,60% 18-24 tahun 36,60% 63,40% 8,50% 91,50% 25-30 tahun 43,10% 56,90% 10,20% 89,80% 31-34 tahun 36,50% 63,50% 9,20% 90.8% 35-40 tahun 39,20% 60,80% 12,10% 87,90% 41-55 tahun 25,60% 74,40% 3,80% 96,20% Sumber: Diadaptasi dari Mars Indonesia 2013 5
Berdasarkan tabel 1.4, nasabah di Bandung merupakan nasabah yang paling sadar terhadap Internet Banking dibandingkan kota-kota lainnya, dengan porsi 39,3%. Disusul tingkat kesadaran nasabah Jakarta yang beda tipis dengan Bandung (38,9%). Sedangkan tingkat kesadaran nasabah di Medan merupakan yang terendah, yaitu hanya 28,6%. Selanjutnya, dilihat dari sisi status sosial ekonomi (SES), nasabah kelas SES A memiliki tingkat kesadaran yang lebih baik ketimbang nasabah di SES B. Sedangkan berdasarkan tingkat pendidikan, nasabah berpendidikan tinggi (S1/S2/S3) memiliki kesadaran yang lebih unggul daripada tingkat pendidikan lainnya. Sementara dari sisi usia, nasabah yang paling sadar terhadap Internet Banking adalah pada kelompok usia produktif (25-30 tahun) sebesar 43,1%. Dan yang paling rendah adalah kelompok usia tua (41-55 tahun) yang baru mencapai 25,6%. Tingginya tingkat kesadaran pada internet banking tidak diikuti dengan tingkat penetrasinya yang mencapai 8,1% saja. Masih ada 91,9% nasabah yang belum menggunakan atau memiliki akun internet banking. Pada survey terkait, ditemukan fakta bahwa nasabah belum merasa aman atas tindak kejahatan ataupun kesalahan sistem internet yang marak merugikan nasabah. Persentase pengguna internet banking dapat diilihat pada tabel 1.4 berikut. Fakta survei tersebut menunjukkan hal menarik dari sisi kesadaran masyarakat yang sudah cukup baik akan adanya layanan internet banking. Namun, di lain sisi jumlah penggunanya hanya 7,2% dari total masyarakat yang sadar akan manfaat layanan perbankan tersebut. Dengan tingkat kesadaran yang tinggi, Kota Bandung justru memiliki tingkat penetrasi penggunaan layanan internet banking yang rendah, sedangkan Kota Medan penetrasinya mencapai 9,4% lebih tinggi dari Kota Bandung, meskipun dalam tahap kesadaran akan memiliki layanan internet banking terbilang paling rendah dari 5 kota besar yang diteliti. Selain itu, tingkat pendidikan, status ekonomi, dan umur juga mempengaruhi penggunaan internet banking, semakin tinggi jenjang pendidikan yang ditempuh pada umur yang sesuai semakin tinggi pula kesempatan masyarakat menggunakan layanan internet banking. Taraf status ekonomi berhubungan pula dengan tingginya jenjang pendidikan. 6
Berdasarkan sensus tahun 2010 (Wahyuni, 2015), jumlah penduduk Kota Medan adalah 2,109,330 jiwa. Mayoritas penduduk Kota Medan adalah suku Batak, beberapa suku lainnya yang turut berdomisili di kota ini adalah suku Jawa, Tionghoa, Mandailing, Minangkabau, Melayu, Karo, Aceh, Sunda, dan Tamil. Selain itu, Suku pendatang dari ras Tionghoa juga menjadi bagian dari penduduk Medan. Bahasa yang kerap digunakan penduduk sehari-hari adalah Bahasa Indonesia, Bahasa Batak, dan Bahasa Mandailing. Suku Melayu banyak yang memilih tinggal di pinggiran kota sementara untuk suku Minangkabau dan Tionghoa lebih dominan tinggal di tempat-tempat ramai karena banyak diantaranya yang menjadi pedagang. Lain lagi dengan suku Mandailing, mereka akan banyak dijumpai tinggal didaerah pinggiran yang lebih nyaman dan tidak sepadat di kawasan perkotaan. Islam dan Kristen Protestan adalah agama yang dominan di kota ini. Setelahnya, secara berurutan adalah agama Katholik, Budha dan Hindu. Kota Bandung merupakan kota metropolitan terbesar di Jawa Barat sekaligus menjadi ibu kota provinsi tersebut. Kota ini merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta, dan Surabaya menurut jumlah penduduk. Sedangkan wilayah Bandung Raya (Wilayah Metropolitan Bandung) merupakan metropolitan terbesar ketiga di Indonesia setelah Jabodetabek dan Gerbangkertosusila (Grebangkertosusilo). Kota Bandung merupakan kota terpadat di Jawa Barat, di mana penduduknya didominasi oleh etnis Sunda, sedangkan etnis Jawa merupakan penduduk minoritas terbesar di kota ini dibandingkan etnis lainnya. (www.wikipedia.com:). Keduanya memiliki kesamaan sebagai salah satu dari beberapa kota besar di Indonesia. Terdapat berbagai pendatang dari daerah dan budaya lain. Hanya saja, orang Sunda di Bandung merupakan mayoritas di Bandung, yaitu mereka menetapkan patokan-patokan bagi kelakuan yang layak yang harus ditunjukkan di tempat-tempat umum dan hampir semua pranata perkotaan Bandung dikendalikan oleh orang Sunda dan beroperasi sesuai dengan pola-pola kebudayaan Sunda. Sebaliknya, di Medan tidak ada satu suku bangsa pun yang dominan secara demografi sosial, dan tidak ada kebudayaan dominan seperti yang terdapat di Bandung. 7
Penelitian ini menggunakan UTAUT sebagai model penerimaan teknologi internet banking. Venkatesh, V. et al. (Bendi dan Andayani, 2013:227-228) mengemukakan teori Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) merupakan model yang menjelaskan perilaku pengguna terhadap teknologi informasi). Model ini menyintesiskan delapan model penerimaan teknologi yang telah dikembangkan sebelumnya. Delapan model tersebut antara lain Theory Reasoned Action (TRA), Technology Acceptance Model (TAM), Motivational Model (MM), Theory of Planned Behavior (TPB), Combined TAM and TPB, Model of PC Utilization (MPCU), Innovation Diffusion Theory (IDT) dan Social Cognitive Theory (SCT). Dibandingkan dengan kedelapan model tersebut, UTAUT terbukti lebih berhasil menjelaskan hingga 70% varian behavior intention (Venkatesh, V. et al., dalam Bendi dan Andayani, 2013:227-228). Pendapat ini diperkuat oleh Oshlyansky et al. (Bendi dan Andayani, 2013:227-228) bahwa UTAUT cukup tangguh kendati diterjemahkan dalam berbagai bahasa dan dapat digunakan lintas budaya. Teknologi informasi tidak memiliki budaya netral. Dengan cara yang sama, pengembangan m-commerce kemungkinan besar dipengaruhi oleh suatu negara atau sosial, ekonomi, dan latar belakang budaya daerah. Tidak jarang bagi para peneliti untuk memasukkan faktor budaya di penelitian adopsi TI (Min et.al., 2008:262). Menurut Hofsetde (2005), Budaya (Culture) merupakan keseluruhan pola pemikiran, perasaan dan tindakan dari suatu kelompok sosial, yang membedakan dengan kelompok sosial yang lain. Penelitian ini mengadopsi model UTAUT Bankole et. al., (2011) yang melakukan penelitian mengenai adopsi mobile banking di Nigeria menggunakan dimensi-dimensi budaya Hofstede (2005). Pada penelitian ini, mobile banking tidak diteliti melainkan internet banking. Berdasarkan penelitian Mars Indonesia dikemukaan 5 kota besar di Indonesia dan Bandung sebagai ibukota Jawa Barat terlihat menempati urutan tertinggi sebagai kota yang menyadari penggunaan internet banking, sedangkan dari sisi penetrasinya masih terbilang rendah. Berbalik dengan Kota Medan yang tingkat penetrasi pengguna layanan internet bankingnya lebih tinggi dibanding kesadaran menggunakannya. Meskipun terdapat peningkatan yang cukup pesat terhadap 8
pengguna internet di Indonesia, namun angka tersebut menunjukkan bahwa berbagai manfaat layanan e-banking terutama internet banking belum dapat dimaksimalkan. Kesamaan Kota Bandung Raya dan Medan sebagai beberapa kota terbesar di Indonesia dengan penduduk asli suku Sunda dan Batak, serta kesamaan dalam banyaknya pendatang dari berbagai suku dan daerah membuat kedua daerah ini menarik untuk diteliti dari sisi budayanya dan pengadopsian teknologi internet bankingnya. Sehingga diperlukan pemahaman lebih dalam pada niat masyarakat terhadap kegunaan internet banking dan penggunaan transaksi secara mobile pada provinsi-provinsi Indonesia, yang menghubungkan dimensi culture (budaya) dengan perilaku pengguna (user behaviour) menggunakan UTAUT. Maka, berdasarkan uraian di atas, penulis melakukan penelitian dengan judul Analisis Dimensi Culture sebagai Anteseden Pada Penggunaan Internet Banking dengan Menggunakan Pendekatan UTAUT di Kota Bandung Raya dan Medan. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, dengan judul Analisis Dimensi Culture sebagai Anteseden Pada Penggunaan Internet Banking dengan Menggunakan Pendekatan UTAUT di Kota Bandung Raya dan Medan. Maka rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh individualisme (individualism), penghindaran ketidakpastian (uncertainty avoidance), masculinity/femininity, dan kepuasan pengguna (user satisfaction) terhadap ekspektasi manfaat (utility expectancy) menggunakan internet banking? 2. Bagaimana pengaruh individualisme (individualism), penghindaran ketidakpastian (uncertainty avoidance), masculinity/femininity, dan kepuasan pengguna (user satisfaction) terhadap ekspektasi usaha (effort expectancy) menggunakan internet banking? 3. Bagaimana pengaruh penghindaran ketidakpastian (uncertainty avoidance) terhadap kepercayaan dan privasi (trust and privacy) menggunakan internet banking? 9
4. Bagaimana pengaruh ekpektasi usaha (effort expectancy) terhadap ekspektasi manfaat (utility expectancy) menggunakan Internet Banking? 5. Bagaimana pengaruh ekspektasi manfaat (utility expectancy), ekspektasi usaha (effort expectancy), faktor-faktor sosial (social factors), jarak kekuasaan (power distance) dan kepercayaan dan privasi (trust and privacy) terhadap niat perilaku (behavioral intention) menggunakan internet banking? 6. Bagaimana pengaruh kenyamanan dan biaya (convenience and cost) dan niat perilaku (behavioral intention) terhadap perilaku pengguna (user behaviour) menggunakan internet banking? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui pengaruh individualisme (individualism), penghindaran ketidakpastian (uncertainty avoidance), masculinity/femininity, dan kepuasan pengguna (user satisfaction) terhadap ekspektasi manfaat (utility expectancy) menggunakan internet banking? 2. Untuk mengetahui pengaruh individualisme (individualism), penghindaran ketidakpastian (uncertainty avoidance), masculinity/femininity, dan kepuasan pengguna (user satisfaction) terhadap ekspektasi usaha (effort expectancy) menggunakan internet banking. 3. Untuk mengetahui pengaruh penghindaran ketidakpastian (uncertainty avoidance) terhadap kepercayaan dan privasi (trust and privacy) menggunakan internet banking. 4. Untuk mengetahui pengaruh ekpektasi usaha (effort expectancy) terhadap ekspektasi manfaat (utility expectancy) menggunakan Internet Banking 5. Untuk mengetahui pengaruh ekspektasi manfaat (utility expectancy), ekspektasi usaha (effort expectancy), faktor-faktor sosial (social factors), jarak kekuasaan (power distance) dan kepercayaan dan privasi (trust and privacy) terhadap niat perilaku (behavioral intention) menggunakan internet banking. 10
6. Untuk mengetahui pengaruh kenyamanan dan biaya (convenience and cost) dan niat perilaku (behavioral intention) terhadap perilaku pengguna (user behaviour) menggunakan internet banking. 1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Aspek Teoritis Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memperdalam ilmu pengetahuan dalam ilmu manajemen khusunya pada bidang perbankan mengenai internet banking. Selain itu, dapat pula menerapkan teori-teori yang berhubungan dengan penelitian. 1.5.2 Aspek Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan pada bank-bank penyedia layanan internet banking di Indonesia yang dapat dijadikan acuan dalam menerapkan strategi agar dapat menjangkau calon pengguna internet banking, serta mempertahankan nasabahnya. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Untuk menulis sebuah penelitian, diperlukan adanya sistematika penulisan agar memudahkan pembaca. Adapun sistematika yang digunakan adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi rincian mengenai gambaran umum perusahaan, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini berisi uraian mengenai tinjauan pustaka penetilian yang membahas teori yang berkaitan dengan topic penelitian, penelitian terdahulu yang dapat menajdi referensi penelitian, kerangka penelitian yaitu rangkaian pemikiran yang akan 11
menajdi sebuah kesimpulan penelitian, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan secara rinci metode penelitian yang digunakan, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sample, pengumpulan data, uji validitas dan realiabitas, dan teknik analisis data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan secara rinci tentang karakteristik responden, hasil penelitian, dan pembahasan hasil penelitian BAB V PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian, saran pemecahan masalah untuk perushaan dan juga saran untuk para pembaca atau penulis selanjutnya. 12