38 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.1.1. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Variabel Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 3.1.1.2. Variabel bebas atau Independen Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi adanya variabel-variabel yang lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah: a. Fasilitas (X 1 ) Menurut Tjiptono (2005) fasilitas adalah segala sesuatu baik benda maupun jasa yang menyertai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik perusahaan jasa, dagang maupun perusahaan industri. b. Promosi Menurut Tjiptono (1999: 23) promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
39 produknya agar bersedia menerima, membeli dengan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. c. Kualitas pelayanan (X 2 ) Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan (Tjiptono, 2007). 3.1.1.2. Variabel terikat atau dependen Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam penelitian ini variabel dependen adalah kepuasan pasien (Y). Menurut Kotler (2001) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 3.1.2. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional adalah definisi praktis operasional tentang variabel atau istilah lain dalam penelitian yang dipandang penting. Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi:
40 Tabel 3.1 Definisi Operasional No Variabel Teori Indikator Skala 1 Fasilitas Fasilitas adalah segala sesuatu baik benda maupun jasa yang menyertai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik perusahaan jasa, dagang maupun perusahaan industri (Tjiptono, 2005) 2 Promosi Promosi adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dengan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono, 2005) 1. Peralatan yang lengkap. 2. Kebersihan dan kenyamanan ruangan. 3. Ruang pelayanan yang lengkap. 4. Sarana transportasi yang siap antar. 5. Tempat parkir yang luas. 6. Sarana pelayanan yang lengkap. 1. Penyuluhan kesehatan tingkat desa dan lintas sektoral 2. Promosi elektronik 3. Promosi yang menarik lewat brosur dan leaflet 4. Promosi dari mulut ke mulut 5. Konseling kepada masyarakat dan pasien Likert Likert 3 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan (Tjiptono, 2007). 1. Keramahan dan kesopanan karyawan. 2. Kecepatan dan ketepatan dalam melayani konsumen. 3. Tenaga yang kompeten. 4. Kesediaan mendengarkan dan merespon keluhan konsumen. Likert 4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan di dalam diri pelanggan terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika pelanggan menerima pelayanan. (Kotler, 2001) 1. Terpenuhinya harapan untuk mendapatkan pelayanan yang baik. 2. Merasa cocok pada pelayanannya. 3. Mengatakan hal positif mengenai pelayanannya.
41 3.2. Jenis dan Sumber Data Jenis data dalam penelitian ini adalah menggunakan data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli/tanpa melalui media perantara (Azwar (1997)). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden secara langsung kepada pasien jasa Puskesmas Welahan 1 Jepara. 3.3. Populasi dan Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi menurut Sugiyono (2005) adalah keseluruhan individu dari suatu keseluruhan penelitian yang hendak di generalisasikan artinya populasi merupakan sejumlah atau sekelompok orang dimana penelitian yang dilakukan terhadap sebagian dari dan akan digeneralisasikan kepadanya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para pasien pengguna jasa puskesmas di Puskesmas Welahan 1 Jepara berdasarkan database puskesmas pada selama 1 bulan Pebruari berjumlah 125. 3.3.2. Sampel Menurut Sugiono (2000), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi
42 tersebut karena keterbatasan waktu dan tenaga, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Menurut Mudrajad Kuncoro (2004: 22) sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Dalam penentuan sampel jika populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui, untuk mencari besarnya sampel digunakan rumus (Rao Purba, 1996): n 2 Z 4( moe) 2 Keterangan : n : jumlah sampel Z : tingkat keyakinan dalam penentuan sampel, 95% = 1,96 moe : margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, disini ditetapkan sebesar 5 %. Besarnya sampel dapat dihitung: n 2 Z 4( moe) 2 2 1,96 4(0,1) 2 = 100 responden 3.3.3. Teknik Sampling Berkaitan dengan jumlah populasi yang relatif banyak, maka penelitian menggunakan sampel dari populasi untuk dianalisis. Teknik yang digunakan dalam penentuan sampel yaitu dengan metode accidental sampling (pengambilan sampel secara kebetulan), responden yang diambil sebagai anggota sampel adalah pasien rawat inap di bulan
43 Pebruari yang kontrol kembali yang kebetulan ditemukan atau mereka yang mudah ditemui atau dijangkau. (Soehartono, 1992:62) Caranya ialah setiap pasien yang datang kembali Puskesmas Welahan 1 Jepara akan diberi kuesioner pada saat penyebaran kuesioner. 3.4. Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data penelitian, digunakan instrumen penelitian sebagai berikut: 3.4.1. Wawancara Wawancara adalah salah satu metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab secara langsung kepada pasien untuk memperoleh data yang dibutuhkan. 3.4.2. Kuesioner atau angket Sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan atau empiris untuk memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. 3.4.3. Dokumentasi Metode pengumpulan data dengan melakukan pencatatan dari dokumen-dokumen instansi-instansi terkait.
44 3.5. Metode Pengolahan Data Setelah data terkumpul menurut teori Sugiono, maka perlu adanya pengolahan data. Pada tahap ini kegiatan yang dilakukan adalah: 3.5.1. Editing, yakni proses yang dilakukan setelah data terkumpul untuk melihat akankah jawaban dari kuesioner telah diisi secara lengkap atau belum. 3.5.2. Coding, adalah proses pemberian kode tertentu terhadap beraneka macam jawaban dari kuesioner untuk dikelompokkan ke dalam kategori yang sama. 3.5.3. Scoring, yaitu kegiatan yang berupa pemberian nilai atau promosi berupa angka pada jawaban tertentu untuk memperoleh data kuantitatif yang diperlukan dalam pengujian hipotesa. Untuk pengukuran variabel dependent dan independent dalam penelitian kali ini digunakan 5 point likert scale. Untuk lebih jelasnya dapat diterapkan sebagai berikut: 3.5.3.1. Untuk jawaban yang sangat setuju memperoleh skor 5. 3.5.3.2. Untuk jawaban yang setuju memperoleh skor 4. 3.5.3.3. Untuk jawaban yang netral memperoleh skor 3. 3.5.3.4. Untuk jawaban yang kurang setuju memperoleh skor 2. 3.5.3.5. Untuk jawaban yang tidak setuju memperoleh skor 1. 3.5.4. Tabulating, yaitu pengelompokan data atas jawaban-jawaban dengan teliti dan diatur, kemudian dihitung dan dijumlahkan sampai terwujud dalam bentuk tabel angka, yang telah dikorelasi dan diberi kode
45 (menggolongkan data yang diberi kode) yang berguna untuk mendapatkan hubungan antara variabel. 3.6. Metode Analisis Data 3.6.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Agar data yang diperoleh dengan cara penyebaran tersebut valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Hal ini dapat dilakukan dengan cara uji signifikansi yang membandingkan r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df ) = N K. Dalam hal ini N adalah jumlah sampel dan K adalah jumlah konstruk. Apabila r hitung (untuk r tiap butir) dapat dilihat pada kolom corrected item - total correlation) lebih besar dari r tabel dari nilai r positif maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Uji reliabilitas menurut teori Indiantoro (2002) dilakukan untuk menguji konsistensi internal instrumen pengukuran dengan menggunakan koefisien crombach alpha. Instrumen untuk mengukur masing-masing variabel dikatakan reliabel jika memiliki crombach alpha lebih besar dari 0,6. Di dalam penelitian ini digunakan skala likert untuk memberi arti bagi jawaban konsumen berdasarkan kepuasan pasien atas atributatribut yang ditanyakan. Dan masing-masing variabel menggunakan
46 koefisien crombach alpha dalam teorinya Sugiono Dan masingmasing variabel menggunakan analisis SPSS versi 17. 3.6.2. Uji Asumsi Klasik 3.6.2.1. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independent. Jika variabel independent saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independent yang nilai korelasi antar sesama variabel independent sama dengan nol. Multikolinieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) Variance Inflation Factor (VIF). Kedua, ukuran ini menunjukkan setiap variabel independent manakah yang dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independent menjadi variabel dependent (terikat) dan diregres terhadap variabel independent lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independent yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independent lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/ Tolerance). Nilai cutoff yang
47 umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10. (Ghozali, 2002: 91-92). 3.6.2.2. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas yaitu bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Kebanyakan data cross section mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Adapun cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat grafik plot dengan dasar analisis: a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pole tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas b. Jika tidak ada pola yang jelas, setiap titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. (Ghozali, 2002: 91-92).
48 3.6.2.3. Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi yaitu bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara variabel pengganggu pada periode t dengan kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan pendekatan durbin waston test. (Ghozali: 2002, 105) Hipotesis yang akan di uji adalah Ho : Tidak ada autokorelasi (r = 0) Ha : Ada autokorelasi ( r o) Tabel 3.2 Uji Autokorelasi Hipotesis nol Keputusan Jika Tidak ada autokorelasi Tidak ada autokorelasi Tidak ada korelasi negatif Tidak ada korelasi negatif Tidak ada autokorelasi Positif atau negatif Tolak No desicison Tolak No desicison Tidak ditoilak o < d < d1 d1 d du 4- d1 < d < 4 4- du d 4- d1 du < d < 4- du 3.6.2.4. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau
49 tidak dengan menggunakan analisis grafik. (Ghozali, 2002:110) Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas adalah melihat histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian dengan hanya melihat histogram hal ini bisa menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. (Ghozali, 2002:110) 3.6.3. Diskripsi Statistik Dalam menjelaskan data dari variabel dalam penelitian supaya mudah dibaca dan dipahami oleh pihak-pihak yang berkepentingan, maka dideskripsikan baik lewat tabel maupun gambar. 3.6.3.1. Uji t Statistik Uji t digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari veriabel bebasnya. pengujian ini dilakukan
50 dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel, dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika t hitung > t tabel / -t hitung < -t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. b. Jika t hitung < t tabel / -t hitung > -t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Adapun kriteria pengujiannya sebagai berikut: a. Tingkat signifikansi = 0,1 (α = 10 %) b. Derajat kebebasan (degree of freedom) df = n k-1 T tabel yang nilainya dilihat dari daftar tabel distribusi t. Gambar penentuan hipotesis dapat dilihat sebagai berikut: Uji Hipotesis Penolakan Ho Penerimaan Ho Gambar 3.1 3.6.3.2. Uji F (Uji Simultan) Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap minat mereferensikan pada Puskesmas Welahan 1 Jepara. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel, dengan ketentuan:
51 a. Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. b. Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. c. Adapun kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut: d. Taraf signifikansi = 0,1 (α = 10%) e. Derajat kebebasan (degree of freedom) df = n-k f. F tabel yang nilainya dari daftar tabel distribusi F. Gambar penentuan hipotesis dapat dilihat sebagai berikut: Uji Hipotesis Gambar 3.2 3.6.3.3. Uji Statistik Untuk menguji hipotesis, digunakan alat uji statistik yaitu analisis regresi linier. Menurut Supranto (1997) Alasan yang mendasari penggunaan alat statistik karena untuk menguji pengaruh interaksi dua variabel independen terhadap variabel dependen.
52 Rumus: Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + e Dimana: Y = Kepuasan Pasien X 1 = Promosi X 2 = Fasilitas X 3 = Kualitas Pelayanan a = alfa (konstanta) b = beta (koefisien) e = error Untuk mengetahui apakah suatu persamaan regresi yang dihasilkan baik untuk mengestimasi nilai variabel atau tidak, dapat dilakukan dengan cara mengetahui: 3.6.3.4. Uji Koefisien Determinan Koefisien determinan R 2 digunakan untuk mengetahui seberapa baik sampel menggunakan data. R 2 mengukur besarnya jumlah reduksi dalam variabel dependen yang diperoleh dari penggunaan variabel bebas. R 2 mempunyai nilai antara 0 sampai 1, dengan R 2 yang tinggi berkisar antara 0,7 sampai 1. R 2 yang digunakan adalah nilai R 2 yang merupakan R 2 yang telah disesuaikan. Adjusted R 2 merupakan indikator
53 untuk mengetahui pengaruh penambahan suatu variabel independen ke dalam persamaan.