ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA Oleh: Ika Sri Lestari (NPM : 201014011), Kim Budiwinarto ABSTRACT Objectives of the research are to know the facility and service quality influence towards purchasing decision at SFA Supermarket of Kampung Sewu Surakarta partially or simultaneously. Data of the research are primary data, that is by using questionnaire, direct interview, and also library research on books related to the problems statements in this research. Analysis techniques of the research are double-linear regression test, test t, test f and determination coefficient. Result of analysis data in this research can be concluded that: 1). Service quality has a significant influence towards social purchasing decision at SFA Supermarket of Kampung Sewu Surakarta partially, proven by result of value t count > t table, and significant value (p- value) < 0, 05. 2). Facility has a significant influence towards social purchasing decision at SFA Supermarket of Kampung Sewu Surakarta partially, proven by result of value t count > t table, and significant value (p- value) < 0, 05. 3). Facility and service quality has a significant influence towards social purchasing decision at SFA Supermarket of Kampung Sewu Surakarta simultaneously, proven by result of value F count > F table, and significant value (p- value) < 0, 05. Key words: Service quality, Facility, and Purchasing Decision PENDAHULUAN Dalam mangatasi persaingan bisnis, perusahaan atau pelaku usaha dapat memberikan fasilitas yang terbaik kepada pembeli dan meningkatkan strategi kualiatas pelayanan yang bermutu menggunakan pengukuran model SERVQUAL, yang sering diterapkan menurut Parasuraman, et al, (1988: 210) yakni ditentukan oleh reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles untuk mengukur puas atau tidaknya seseorang konsumen akan mempengaruhi respon atau pola konsumsi pelayanan selanjutnya. SFA Toserba merupakan salah satu toserba yang ada di wilayah Kota Surakarta yang tepatnya berada di Jalan RE Martadinata No. 286 Kampung Sewu Solo. Toserba ini masih terus berjalan meskipun banyak dikelilingi para pelaku bisnis sejenis. Secara garis besar kunci bisnis Toserba ini
terletak pada kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumennya. Untuk itu, dalam penelitian kali ini diberi judul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka perumusan masalahnya yakni apakah Kualitas Pelayanan serta Fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Beli Masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu baik secara parsial maupun simultan. LANDASAN TEORI 1. Tinjauan Umum Tentang Pemasaran Menurut Kotler (2005: 6) pemasaran adalah proses sosial yang dengan prose individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. 2. Tinjauan Umum Tentang Jasa Menurut Lovelock C.H., J. Wirtz dan Jayanta Chatterjee (2007: 5) mengemukakan bahwa jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. 3. Tinjauan Umum Tentang Keputusan Pembelian Keputusan pembelian adalah mengidentifikasi semua pilihan yang mungkin untuk memecahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan objektif serta sasaran-sasarannya yang menentukan keuntungannya dan kerugiannya masing-masing. 4. Tinjauan Umum Tentang Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan (Kotler, 2007). Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al, (1988: 210) terdapat lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas yaitu, Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy). 5. Tinjauan Umum Tentang Fasilitas Menurut Tjiptono (2004: 19) menyatakan bahwa fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada pelanggan. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Kualitas Pelayanan (X 1 ) H 1 H 3 Keputusan Beli Masyarakat Fasilitas H 2 Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoritis
HIPOTESIS H 1 diduga ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta. H 2 diduga ada pengaruh fasilitas terhadap keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta. H 3 diduga ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta secara simultan. METODE PENELITIAN Penelitian ini variabel dependen yang dipilih adalah Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan Fasilitas (X 2 ), sedangkan untuk variabel independennya adalah Keputusan Beli Masyarakat (Y). Data yang digunkan pada penelitian ini yaitu data primer (dengan menyebarkan kuisioner) dan data sekunder (dari literatur-literatur atau jurnal terdahulu). Populasi yang diambil sebesar 350 orang dan sampelnya sebanyak 70 responden (20% dari populasi) yang dipilih dengan cara Convenience Sampling (sampel secara kebetulan). Teknik Analisis Data yang digunakan Analisis Kualitatif, Uji Kualitas Data (Uji Validitas dan Reliabilitas), Analisis Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, dan Koifisien Determinasi. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Analisis Regresi Linier Berganda Dari hasil uji regresi linier dengan menggunakan program SPSS versi 22, maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = -12,419 + 1,238 X 1 + 0,287 X 2 Artinya : a. Nilai α ( konstan ) = -12,419 bernilai negatif artinya apabila tidak terdapat variabel kualitas pelayanan dan fasilitas, maka akan dapat menyebabkan penurunan/ akan
dapat menurunkan keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta. b. Nilai β 1 = 1,238 bernilai positif meenunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta. Sehingga apabila terdapat peningkatan pada variabel kualitas pelayanan dan variabel yang lain dianggap konstan, maka dapat berpengaruh terhadap peningkatan keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta. c. Nilai β 2 = 0,287 bernilai positif menunjukkan bahwa persepsi fasilitas mempunyai pengaruh yang positif terhadap keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta. Sehingga apabila terdapat peningkatan pada variabel fasilitas dan variabel yang lain dianggap konstan, maka dapat berpengaruh terhadap peningkatan keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta. 2. Pengujian Hipotesis a. Uji t 1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial yang telah dilakukan dalam penelitian ini dapat diperoleh hasil nilai t hitung > t tabel yaitu ( 9,431 > 1,996 ) dan nilai signifikansi nilai signifikansi (p- value) < 0,05 ( 0,000 < 0,05 ), itu berarti Ho ditolak dan menerima Ha. Artinya, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta secara parsial. 2) Pengaruh fasilitas terhadap keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial yang telah dilakukan dalam penelitian ini dapat diperoleh hasil nilai menunjukkan t hitung > t tabel ( 2,761 > 1,996 ) dan nilai signifikansi ( p- value ) < 0,05 yaitu ( 0,007 < 0,05 ), itu berarti Ho ditolak dan menerima Ha. Artinya, fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta secara parsial. b. Uji F Dari hasil Uji F yang telah dihitung dapat diketahui bahwa nilai F hitung > F tabel yaitu ( 61,141 > 3,13 ) dan nilai signifikansi ( p value ) < 0,05 yaitu ( 0,000 < 0,05 ), berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta secara simultan. 3. Koifisien Determinasi Berdasarkan hasil analisis data yang telah ada, maka dapat diketahui bahwa nilai Koifisien Determinasi ( R 2 ) Sebesar 64,4 % yang terdiri dari Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Keputusan Beli Masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta. Sedangkan sisanya yang diperoleh sebesar 36,5 % dipenggaruhi oleh faktor lainnya. KESIMPULAN Dari hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: 1) Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta secara parsial. 2) Fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta secara parsial. 3) Kualitas pelayanan dan fasilitas mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta secara simultan. SARAN Dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih baik lagi terhadap konsumen, maka sangatlah dibutuhkan hal yang dapat menunjang perusahaan seperti memberikan pelayanan yang ramah, menyenangkan, cepat, tepat dan memuaskan konsumen, serta pelayanan yang jujur dan dapat dipercaya sehingga dapat menciptakan ciri khusus dari perusahaan bagi konsumen. Sedangkan dalam rangka meningkatkan keputusan beli masyarakat di SFA Toserba Kampung Sewu Surakarta, pihak perusahaan perlu memperhatikan mengenai kelengkapan fasilitas, kebersihan fasilitas, perawatan fasilitas dengan mengganti fasilitasfasilitas yang telah lama atau sudah tidak layak dengan fasilitas yang baru, dan fasilitas penunjang lainnya. REFERENSI Agusty, Ferdinand, Metode Penelitian Manajemen, Pedoman Penelitian untuk Penulisan Sripsi, Tesis, dan Disertai Ilmu Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2006. Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta, Edisi Kelima, 2002. Emzir, Metodologi Penelitian Pendidikan Kuantitatif dan Kualitatif, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2007. Ghozali, Imam, Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2005. Kotler, Philip, Manajamen Pemasaran, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, Jilid 1 dan 2, 2005., Manajemen Pemasaran, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, 2007. Lovelock, C.H., J. Wirtz dan Jayanta Chatterjee, Service Marketing : People, Technology, Strategy, Prentice Hall, USA, Sixth Edition, 2007. Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta, 2004.
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta, 1998. Parasuraman, et al, Servqual, A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, 1988. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta : Bandung, Cetakan ke duabelas, 2008., Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta Yogyakarta, 2005. Supranto, Johanes, Metode Riset dan Aplikasinya Dalam Pemasaran, PT. Rineka Cipta, Jakarta, 2003. Suyanto, 2005, Analisis Pengaruh Persepsi Konsumen Tentang Kualitas Perbaikan, Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Jasa Bengkel (Studi Kasus di Bengkel AHASS 1013 Yang Berada Di Jalan Kaligarang Raya No. 52 Semarang), Skripsi Manajemen Universitas Diponegoro Semarang. Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang, 2004., Pemasaran Jasa, Banyumedia Publising, Malang, Cetakan kedua, 2006. Widayati dan Amirullah, Riset Bisnis, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2002. Widianingsih, Elvila, 2005, Analisis Pengaruh Citra Merek Terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Universitas Diponegoro Semarang, Skripsi Manajemen Universitas Diponegoro Semarang.