BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Langkah Kerja Untuk melakukan evaluasi kinerja dan kepuasan penumpang terhadap tingkat pelayanan bus DAMRI rutelebakbulus - Bandara Soekarno Hatta dibuat langkah kerja seperti dalam flow chart atau bagan alur di bawah ini : Mulai Identifikasi Masalah & Menetapkan Tujuan Pengumpulan Data Data Primer : Data naik & turun penumpang Headway Waktu tunggu Kecepatan Waktu tempuh Jumlah trip Kuisioner Wawancara operator Data Sekunder : Data Operasional Bus DAMRI Bandara Jadwal Bus DAMRI Bandara Standar pelayanan menurut Ditjen Perhubungan Darat Pengolahan dan Analisis Data: Kinerja bus Load factor jam sibuk & di luar jam sibuk Kepuasan penumpang Perbandingan kinerja& tingkat pelayanan Solusi untuk meningkatkan kinerja & pelayanan Kesimpulan & saran Selesai Gambar.3.1. Metodologi Penelitian III - 1
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan 2 (dua) hari selama satu minggu untuk mendapatkan perbandingan data. 1. Satu hari mewakili hari kerja senin s/d jumat di ambil salah satu hari, karena hari kerja dianggap memiliki kecenderungan yang sama. 2. Satu hari mewakili hari libur sabtu atau minggu. Dalam satu hari dilakukan survey lapangan terhadap 2 (dua) bus mulai dari jam operasi bus hingga jam berakhirnya operasi bus. 3.3. Jenis dan Sumber Data Dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan beberapa jenis dan sumber data sebagai berikut : a. Data Sekunder Pengumpulan data sekunder dilaksanakan dengan cara mengambil data yang berkaitan dengan instansi terkait seperti Perum DAMRI. b. Data Primer Untuk memperoleh data mengenai kondisi di lapangan maka dilakukan pengamatan dan penelitian secara langsung ke lapangan. Melakukan survey langsung di Terminal Lebak Bulus, Terminal Bandara dan didalam bus untuk mengetahui kinerja bus dan membagikan kuisioner kepada penumpang untuk mendapatkan data tingkat kepuasan penumpang. 3.4. Metode Pengumpulan Data 3.4.1. Pengumpulan Data Kinerja Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan survey secara langsung (on bus) terhadap kinerja Bus DAMRI Bandara rute Lebak Bulus Soekarno Hatta dengan cara dibantu oleh tenaga surveyor. Survey dilakukan selama 2 hari dan di dalam 2 bus yang berbeda untuk mendapatkan data perbandingan. III - 2
Langkah awal surveyadalah mempersiapkan alat alat dan keperluan survey, dan dibantu oleh beberapa tenaga surveyor.alat-alat yang dibutuhkan antara lain: Stop Watch digunakan untuk menghitung waktu tempuh dari terminal ke tempat perhentian berikutnya, dan dari terminal awal ke terminal akhir untuk mendapatkan kecepatan perjalanan, dan waktu tunggu penumpang di terminal. Jam tangan digunakan untuk mengetahui jam operasi awal dan berakhirnya operasi dalam sehari. Formulir headway dan frekwensi 3.4.2. Pengumpulan Data Tingkat Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuisioner untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk data sekunder berasal dari studi pustaka. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu teknik sampel sederhana (Simpel random sampling). Responden tersebut adalah penumpang Bus DAMRI Bandara rute Lebak Bulus - Bandara Soekarno Hattan yang bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam operasional Bus DAMRI Bandara rute Lebak Bulus - Bandara Soekarno Hatta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik slovin sdengan margin eror 10% (Sevilla, 1994 dalam Husein Umar, 2001:141). Rumus Slovin adalah sebagai berikut : Dimana : n N = Besarnya jumlah populasi = Besarnya jumlah sampel III - 3
e = Standar eror yaitu standar kesalahan dari kemampuan sampel dalam mewakili populasi (batas kesalahan pada penelitian ini ditentukan 10%) Diketahui jumlah penumpang Bus DAMRI Bandara rute Lebak Bulus - Bandara Soekarno Hatta pada tahun 2013 (data bulan Desember) sebesar 31.372 penumpang, sehingga diperoleh sampel sejumlah : Menurut Guilford (1987 : 125), dimana semakin besar sampel (makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel) akan memberikan hasil yang akurat. Karena itu dalam penelitian ini akan diambil 100 orang. 3.5. Metode Analisis Data 3.5.1. Analisis Kinerja a. Loading Factor pada jam sibuk, merupakan rasio dari jumlah pengguna angkutan umum terhadap kapasitas tempat duduk yang tersedia pada jam sibuk. Load Factor (LF) = x 100% b. Loading Factor pada jam sibuk, merupakan rasio dari jumlah pengguna angkutan umum terhadap kapasitas tempat duduk yang tersedia di luar jam sibuk. Load Factor (LF) = x 100% c. Interval waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan bus DAMRI satu ke bus berikutnya. Satuan waktu yang digunakan adalah jam. Waktu antar kendaraan dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: III - 4
Dimana: H = Waktu antar kendaraan (menit) f = Frekuensi d. Frekuensi kendaraan akan mempengaruhi waktu tunggu penumpang. Frekuensi pelayanan angkutan umum tergantung dari jumlah penumpang yang akan menggunakan angkutan tersebut. Nilai frekuensi kendaraan dapat di hitung dengan rumus: Dimana: f = Frekwensi Kendaraan (Kend./jam) N = Jumlah Kendaraan e. Waktu tunggu rata rata yang dibutuhkan untuk mendapatkan bus. Waktu tunggu ini adalah ½ dari waktu antara (headway) atau interval waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan angkutan bus DAMRI dari bus yang satu ke bus berikutnya. f. Waktu yang dibutuhkan untuk menempuh suatu trayek dari awal sampai akhir. Dimana : V : Kecepatan(km/jam) L : Panjang rute (km) T : Waktu operasi (jam) III - 5
g. Waktu yang dibutuhkan untuk menempuh satu kilometer dari panjang trayek, satuan yang digunakan (menit/km). h. Waktu yang dibutuhkan bus DAMRI untuk memberikan pelayanan kepada pengguna mulai dari awal hingga akhir operasi. i. Prosentase jumlah kendaraan yang beroperasi dengan jumlah kendaraan yang diijinkan. j. Waktu perjalanan rata rata yang dibutuhkan bus mulai dari awal hingga akhir operasi. 3.5.2. Analisis Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Dalam menganalisis data penelitian ini dipergunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja Perum DAMRI, maka dipergunakan Importance-Performance Analysis (John A. Martial and John C. James, 1997 : 77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan. Dalam hal ini, digunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot yang dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 3.1. Penilaian Tingkat Kepentingan Pengguna Jasa Berdasarkan Skala Likert Kualitas Pelayanan Kepentingan Kategori Penilaian III - 6 Bobot Sangat Penting (SP) 5 Penting (P) 4 Cukup Penting (CP) 3 Kurang Penting (KP) 2 Tidak Penting (TP) 1 Sumber : J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, hal 240
Untuk kinerja/pelayanan diberikan lima penilaian dengan bobot yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 3.2. Penilaian Tingkat Kinerja/Pelayanan Berdasarkan Skala Likert Kualitas Pelayanan Kinerja Kategori Penilaian Bobot Sangat Baik (SB) 5 Baik (B) 4 Cukup Baik (CB) 3 Kurang Baik (KB) 2 Tidak Baik (TB) 1 Sumber : J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, hal 240 Berdasarkan hasil penilaian tingkat kinerja dari tingkat kepentingan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara kepentingan pengguna Bus DAMRI Bandara dan tingkat pelaksanaan oleh Perum DAMRI. Dimana tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelayanan yang diberikan Perum DAMRI dengan skor kepentingan pengguna Bus DAMRI Bandara rute Lebak Bulus - Bandara Soekarno Hatta. Tingkat kesesuaian ini yang nantinya akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang Bus DAMRI Bandara. Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua) variabel, yaitu variabel X dan variabel Y. Variabel X merupakan tingkat kinerja Perum DAMRI yang dapat memberikan kepuasan para pengguna jasa Bus DAMRI Bandara, sedangkan variabel Y merupakan tingkat kepentingan pengguna Bus DAMRI Bandara rute Lebak Bulus - Bandara Soekarno Hatta. Rumus yang digunakan adalah : IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS x 100% Sumber : J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, hal 241 III - 7
Dimana : TKi = Tingkat Kesesuaian Responden Xi = Skor penilaian kinerja Perum DAMRI Yi = Skor penilaian kepentingan pengguna Bus DAMRI rute Lebak Bulus - Bandara Soekarno Hatta Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor pelaksanaan/kinerja Perum DAMRI, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor kepentingan pengguna Bus DAMRI Bandara rute Lebak Bulus - Bandara Soekarno Hatta. Dengan penyederhanaan rumus, maka setiap faktor mempengaruhi kepuasan pengguna Bus DAMRI Bandara rute Lebak Bulus - Bandara Soekarno Hatta dengan : Dimana : = Skor rata-rata tingkat kinerja = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram Cartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik ( ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor kualitas pelayanan berdasarkan kinerja dari seluruh fakta, dan adalah rata-rata dari rata-rata skor kepentingan pengguna Bus DAMRI Bandara rute Lebak Bulus - Bandara Soekarno Hatta. Rumus selanjutnya adalah sebagai berikut : III - 8
K = Banyaknya indikator kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna Bus DAMRI Bandara Tingkat indikator tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Cartesius. Untuk mengetahui mengenai diagram Cartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini : Sumber : John A. Martila and John C. James (1997 : 77-79) Gambar.3.2. Diagram Cartesius "Importamce-Performance Analysis" (Diagram Analisis Kinerja dan Kepentingan/Kepuasan Pelanggan) Selanjutnya hasil perhitungan tersebut diletakkan dalam kuadran yang ada di dalam Diagram Cartesius tersebut, yaitu : 1. Kuadran A Menunjukkan indikator yang mempengaruhi kepuasan dan dianggap sangat penting, namun manajemennya belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan, sehingga mengecewakan atau tidak puas. 2. Kuadran B Menunjukkan indikator jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. III - 9
Kualitas Pelayanan 3. Kuadran C Menunjukkan beberapa indikator yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 4. Kuadran D Menunjukkan indikator yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Tabel 3.3. Operasional Variabel Penelitian Variabel Dimensi Instrumen Ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan 1. Keandalan Keandalan bus dalam penyampaian jasa dari awal hingga akhir 2. Kesediaan staff bus dalam memberikan pelayanan secara Ketanggapan cepat 3. Jaminan Kepastian mendapatkan tiket Perasaan aman selama menggunakan jasa armada bus 4. Empati Pemahaman staff bus akan kebutuhan/perasaan penumpang 5. Berwujud Ruang tunggu yang bersih dan nyaman Keberadaan papan informasi yang jelas di ruang tunggu Kondisi SDM : Kerapian penampilan staff bus Kondisi fisik armada bus dan fasilitas di dalam bus (tempat duduk, AC, toilet) Kebersihan armada bus DAMRI Bandara Kondisi dan kelayakan alat keselamatan di dalam bus Tanggapan Konsumen Sumber : Philip Kotler, Marketing Management, 1994, hal 476 Tingkat Kinerja (Sangat Baik, Baik, Cukup Baik, Kurang Baik, Tidak Baik) Tingkat Kepentingan (Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Penting, Tidak Penting) III - 10
3.5.3. Analisis Tingkat Perbedaan Penilaian Kepentingan Dengan Uji Chi Kuadrat Uji Chi kuadrat digunakan untuk menguji apakah ada assosiasi atau hubungan antara tiap dimensi. Hipotesis pada pengujian chi kuadrat adalah: H0 = tidak terdapat hubungan antara baris dan kolom (bebas) H1 = terdapat hubungan antara baris dan kolom (tidak bebas) Dasar pengambilan keputusan Dengan menggunakan Chi kuadrat Hitung dengan Chi kuadrat tabel - Jika Chi kuadrat hitung < Chi kuadrat tabel, Ho diterima - Jika Chi kuadrat hitung > Chi kuadrat tabel, Ho ditolak Dengan melihat angka probabilitas, dengan ketentuan: - Probabilitas > 0,05 maka Ho diterima - Probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak III - 11