ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN SOP SUMSUM LANGSA TESIS OLEH LAILAND RAMADHAN 097019026/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN SOP SUMSUM LANGSA TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana OLEH LAILAND RAMADHAN 097019026/IM SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN SOP SUMSUM LANGSA Nama Mahasiswa : LAILAND RAMADHAN NIM : 097019026 Program Studi : ILMU MANAJEMEN Menyetujui, Komisi Pembimbing : (Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si) Ketua (Dr. Muslich Lufti, MBA) Anggota Ketua Program Studi, Direktur, (Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc) Tanggal lulus : 13 Juni 2013
Telah diuji pada : Tanggal : 13 Juni 2013 PANITIA PENGUJI TESIS : Ketua Anggota : Prof. Dr. Paham Ginting, MS : 1. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si 2. Dr. Muslich Lufti, MBA 3. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA 4. Drs. Syahyunan, M.Si
PERNYATAAN ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN SOP SUMSUM LANGSA Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Sekolah Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Sunatera Utara adalah benar hasil karya penulis sendiri. Adapun pengutipan- pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah. Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Medan, Juli 2013 Penulis Lailand Ramadhan
ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PELANGGAN RESTORAN SOP SUMSUM LANGSA ABSTRAK Penelitian ini menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Objek penelitian ini adalah Restoran Sop Sumsum Langsa Cabang Glugur Medan. Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena bisnis Restoran Sop Sumsum Langsa yang menaikkan harga pada salah satu produknya dan kualitas pelayanan karyawan Restoran Sop Sumsum Langsa kepada pelanggan. Tujuan penelitian dirumuskan untuk untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Selain sebuah permodelan teoritis, penelitian ini telah merumuskan empat hipotesis. Metode purposive sampling telah dipilih untuk memperoleh data yang dibutuhkan pada studi ini. Penelitian ini mempergunakan 190 responden dan keseluruhan responden adalah pelanggan Restoran Sop Sumsum Langsa. Analisis data mempergunakan Structural Equation Model dengan program komputer Amos. Hasil penelitian ini menunjukkan diantaranya bahwa harga tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PRICE AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMERS SATISFACTION AND ITS EFFECT ON THEIR LOYALTY AT SOP SUMSUM LANGSA RESTAURANT ABSTRACT The study analyzed the influence of price and service quality on customers satisfaction and its effect on their loyalty. The object of the study was Sop Sumsum Langsa Restaurant, Glugur branch, Medan. The problems of the study were referred to the business phenomena of Sop Sumsum Langsa Restaurant which raised one of its products and the service quality of the employees at Sop Sumsum Langsa to their customers. The objective of the study was to analyze and to know the direct influence of price, service quality, and customers satisfaction on customers loyalty. Besides theoretical model, the study also formulated four hypotheses. Purposive sampling method had been selected to obtain the data in this study. The samples comprised 190 respondents who were the customers of Sop Sumsum Langsa Restaurant. The data were analyzed by using Structural Equation Model with Amos computer program. The result of the study showed that price did not have any direct influence on customers satisfaction. Service quality had direct influence on customers satisfaction which, in turn, had direct influence on customers loyalty. Keywords: Price, Service Quality, Customers Satisfaction, Customers Loyalty
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, segala puji syukur saya ucapkan kehadirat Allah SWT, atas segala karunia dan ridho-nya, sehingga tesis dengan judul Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Sop Sumsum Langsa ini dapat diselesaikan. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Magister Ilmu Manajemen pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana. Oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada: 1) Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor. 2) Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Pascasarjana. 3) Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen sekaligus Ketua Komisi Pembanding yang telah memberikan masukan dan saran untuk perbaikan tesis ini. 4) Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen sekaligus Anggota Komisi Pembanding yang telah memberikan masukan dan saran yang sangat bermanfaat bagi penyusunan tesis ini. 5) Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si selaku Ketua Komisi Pembimbing atas bimbingan, arahan dan waktu yang telah diluangkan kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini.
6) Bapak Dr. Muslich Lufti, MBA selaku Anggota Komisi Pembimbing yang atas bimbingan, arahan dan waktu yang telah diluangkan kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini. 7) Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah memberikan masukan dan kritik pada saat seminar proposal dan seminar hasil tesis. 8) Seluruh Staf Pengajar/Dosen dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana. 9) Kedua orang tua saya Ayahanda H. Lukmanul Hakim, SE dan Ibunda Nurhayati Kasdi atas semua kasih sayang dan semangat yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. 10) Kepada istri tercinta Erning Syaputri, SE yang senantiasa memberikan dukungan moril dengan kesabarannya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana. Akhirnya dengan kesadaran yang tinggi sebagai penulis, apa yang penulis tuangkan dalam tesis ini jauh dari idealitas dan kesempurnaan, namun dengan lapang dada dan semangat memperbaiki, penulis menerima segala kritikan yang konstruktif demi perbaikan tesis ini. Medan, Juli 2013 Penulis Lailand Ramadhan
RIWAYAT HIDUP LAILAND RAMADHAN, lahir di Medan pada tanggal 13 Mei 1987 anak sulung dari tiga bersaudara, dari pasangan Lukmanul Hakim dan Ibunda Nurhayati Kasdi. Menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Dasar Taman Pendidikan Mardi Lestar Medan pada tahun 1998 lulus, melanjutkan Pendidikan Madrasah Tsanawiyah Swasta Nurul Hakim Medan pada tahun 2001 lulus, melanjutkan Pendidikan Madrasah Aliyah Swasta Nurul Hakim, Medan tahun 2004 tamat dan lulus, dan meraih gelar Sarjana Ekonomi dari Universitas Islam Sumatera Utara tahun 2009 tamat dan lulus. Terakhir melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana pada tahun 2009.
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii RIWAYAT HIDUP... v DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 8 1.3 Tujuan Penelitian... 8 1.4 Manfaat Penelitian... 9 BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu... 10 2.2 Landasan Teori... 11 2.2.1. Pengertian Harga... 11 2.2.2. Kualitas Pelayanan... 16 2.2.3. Kepuasan Pelanggan... 20 2.2.4. Loyalitas Pelanggan... 22 2.3 Mekanisme Antar Variabel... 24 2.3.1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan... 24 2.3.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 26 2.3.3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 27 2.4 Kerangka Konseptual... 28 2.5 Hipotesis Penelitian... 31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sifat Penelitian... 32 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 32 3.3 Populasi dan Sampel... 33 3.3.1 Populasi... 33 3.3.2 Sampel... 33 3.4 Teknik Pengumpulan Data... 34 3.5 Jenis Sumber Data... 34 3.6 Skala Pengukuran Variabel... 35 3.7 Klasifikasi dan Defenisi Operasionalisasi Variabel... 36
3.7.1. Klasifikasi Variabel... 36 3.7.2. Definisi Operasionalisasi Variabel... 36 3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 39 3.9 Teknik Analisis... 41 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Restoran Sop Sum-sum Langsa... 50 4.2 Hasil Analisis Deskriptif Responden Penelitian... 50 4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 51 4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 52 4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Tiap Bulan Responden... 52 4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi..... 53 4.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung.. 54 4.3 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian... 54 4.3.1. Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Harga..... 56 4.3.2. Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kualitas Pelayanan... 57 4.3.3. Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Pelanggan... 58 4.3.4. Hasil Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Loyalitas Pelanggan... 59 4.4 Hasil Analisis Data SEM... 61 4.4.1. Memilih Matriks Input dan Teknik Estimasi... 61 4.4.1.1. Analisis Faktor Konfirmatori Model Pengukuran.. 61 4.4.1.1.1. Uji Kesesuaian Model... 62 4.4.1.1.2. Uji Validitas dan Undimensionalitas Konstruk Laten... 63 4.4.1.1.2.1. Uji Signifikansi Loading Factor... 63 4.4.1.1.2.2. Uji Validitas Konstruk... 64 4.4.1.2. Analisis Faktor Konfirmatori Model Pengukuran Setelah Revisi... 67 4.4.1.2.1. Uji Kesesuaian Model Pengukuran Sesudah Revisi... 69 4.4.1.2.2. Uji Signifikansi Loading Factor... 69 4.4.1.2.3. Uji Spesifikasi Model... 70 4.4.1.2.3.1. Residual... 70 4.4.1.3. Analisis Faktor Konfirmatori Model Pengukuran Setelah Modifikasi... 72 4.4.2. Hasil Analisis Structural Equational Model ( SEM )... 73 4.4.3. Menilai Problem Identifikasi... 75 4.4.4. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit... 77 4.4.4.1. Evaluasi Outlier... 77 4.4.4.2. Uji Normalitas Data... 78 4.4.4.3. Evaluasi atas Multikolineritas dan Singularitas... 81 4.5. Pengujian Hipotesis... 82 4.5.1. Hipotesis 1... 83
4.5.2. Hipotesis 2... 83 4.5.3. Hipotesis 3... 83 4.6. Pengaruh Antar Variabel Penelitian... 84 4.6.1. Pengaruh Langsung antar Variabel Penelitian... 84 4.6.2. Pengaruh Tidak Langsung antar Variabel Penelitian... 84 4.6.3. Pengaruh Total Langsung antar Variabel Penelitian... 85 4.7. Pembahasan... 86 4.7.1. Harga Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 86 4.7.2. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 89 4.7.3. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 91 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 94 5.2 Saran... 94 DAFTAR PUSTAKA... 96
DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Restoran Sop Sum-sum Langsa Bulan Mei - Juni 2012... 5 Tabel 1.2 Perubahan Harga Produk pada Restoran Sop Sum-sum Langsa Periode Bulan Mei Juni 2012... 6 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 10 Tabel 3.1 Instrumen Skala Likert... 35 Tabel 3.2 Definisi dan Operasionalisasi Variabel... 37 Tabel 3.3 Variabel Bentukan dan Variabel Terukur... 38 Tabel 3.4 Uji Validitas Instrumen... 40 Tabel 3.5 Indeks Pengujian Kelayakan Model... 49 Tabel 4.1 Responden Menurut Jenis Kelamin... 51 Tabel 4.2 Responden Menurut Usia... 52 Tabel 4.3 Responden Menurut Penghasilan Tiap Bulan... 52 Tabel 4.4 Responden Menurut Sumber Informasi... 53 Tabel 4.5 Responden Menurut Frekuensi Berkunjung... 54 Tabel 4.6 Variabel Harga... 56 Tabel 4.7 Variabel Kualitas Pelayanan... 57 Tabel 4.8 Variabel Kepuasan Pelanggan... 58 Tabel 4.9 Variabel Loyalitas Pelanggan... 59 Tabel 4.10 Sample Covariances Estimate... 60 Tabel 4.11 Hasil Uji Goodness of Fit Faktor Konfirmatori Model Pengukuran... 63 Tabel 4.12 Regression Weights... 64 Tabel 4.13 Uji Construct Reliability... 66 Tabel 4.14 Hasil Uji Goodness of Fit Analisis Faktor Konfirmatori Model Pengukuran Sesudah dan Sebelum Revisi... 68 Tabel 4.15 Regression Weights ( Setelah Revisi )... 70 Tabel 4.16 Standardized Residual Covariances ( Group 1 )... 71 Tabel 4.17 Covariances ( Group 1 )... 71 Tabel 4.18 Hasil Uji Goodness of Fit ( Sesudah Modifikasi )... 73 Tabel 4.19 Hasil Uji Goodness of Fit Full Model SEM... 74 Tabel 4.20 Hasil Estimasi Standardized Regression Weight Full Model SEM... 75 Tabel 4.21 Covariances ( Full Model SEM )... 75 Tabel 4.22 Correlations ( Full Model SEM )... 76 Tabel 4.23 Variances ( Full Model SEM )... 76 Tabel 4.24 Hasil Uji Mahalanobis Distance... 78 Tabel 4.25 Hasil Uji Normalitas Data... 79 Tabel 4.26 Perbandingan Output Hasil Regression Weight Full Model SEM Sebelum dan Sesudah dikoreksi dengan Asymptotyc Covariance Matrix ( ACM )... 80 Tabel 4.27 Perbandingan Hasil Uji Goodness of Fit Full Model SEM Sebelum dan Sesudah ACM... 81
Tabel 4.28 Hasil Estimasi Full Model SEM... 82 Tabel 4.29 Pengaruh Langsung antar Variabel... 84 Tabel 4.30 Pengaruh Tidak Langsung antar Variabel... 84 Tabel 4.31 Pengaruh Total Langsung antar Variabel... 85
DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian... 31 Gambar 3.1 Diagram Alur Penelitian... 41 Gambar 3.2 Konstruk Eksogen Model Pengukuran... 42 Gambar 3.3 Konstruk Endogen Model Pengukuran... 43 Gambar 4.1 Analisis Faktor Konfirmatori Model Pengukuran... 62 Gambar 4.2 Analisis Faktor Konfirmatori Model Pengukuran Sesudah Revisi... 68 Gambar 4.3 Analisis Eksplorasi Model Pengukuran Sesudah Modifikasi... 72 Gambar 4.4 Full Model Structural Equation Modelling ( SEM )... 74
DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian... 165 Lampiran 2 Hasil Jawaban Uji Instrumen 30 Responden... 168 Lampiran 3 Data Tabulasi Jawaban Responden 190 Sampel... 172 Lampiran 4 Frekuensi Jawaban Responden 190 Sampel... 175 Lampiran 5 Output Amos... 185 Lampiran 6 Estimasi Full Model Tanpa Pengujian Normalitas Data... 186