1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis yang semakin kompetitif menyebabkan perubahan luar biasa dalam persaingan, produksi, pemasaran, pengelolaan sumber daya manusia, dan penanganan transaksi antara perusahaan dengan pelanggan dan perusahaan dengan perusahaan lain. Persaingan yang bersifat global dan tajam menyebabkan terjadinya penciutan laba yang diperoleh perusahaan-perusahaan yang memasuki persaingan tingkat dunia. Hanya perusahaan-perusahaan yang memiliki keunggulan pada tingkat dunia yang mampu memuaskan atau memenuhi kebutuhan konsumen, mampu menghasilkan produk yang bermutu, dan cost effective. Agar mampu bersaing dalam lingkungan yang penuh dengan tantangan maka perusahaan harus mampu untuk menjadi adaptif, kompetitif dan dapat diandalkan. Kemampuan perusahaan harus diarahkan agar dapat memberikan pelayanan kepada konsumen dengan baik dan senantiasa untuk selalu inovatif mengembangkan kecakapan para karyawannya serta mampu mengelola setiap perubahan yang terjadi dalam teamwork dan koordinasi. Keberhasilan dalam usaha tersebut tergantung pada keinginan dan kemampuan sumberdaya manusia dalam organisasi.
2 Dengan demikian manajemen perusahaan harus didukung untuk meningkatkan kinerjanya dengan cara menyempurnakan sistem pengukuran kinerja tradisional karena dalam sistem pengukuran tradisional yang menekankan pada ukuran keuangan sebagai tolok ukur kinerja memiliki keterbatasan. Keterbatasan ini sebagai akibat dari sistem akuntansi yang melayani berbagai tujuan untuk pihak eksternal dan pihak internal secara sekaligus. Juga sistem akuntansi yang memiliki banyak alternatif tehknis akuntansi yang mungkin tidak sesuai untuk tujuan tertentu serta ketidakpuasan terhadap ukuran keuangan dalam mengukur efisiensi manajemen. Informasi yang diperoleh dari ukuran yang bersifat keuangan tersebut selain keterbatasan tersebut tidak jarang cenderung menyesatkan. Disebabkan antara lain informasi yang dilaporkan hanya informasi yang quantified dan yang dapat diukur dengan uang, informasi yang dihasilkan lebih bersifat prakiraan dan informasi yang dilaporkan merupakan hal yang sudah terjadi. Pengukuran kinerja keuangan komprehensif seperti total biaya ataupun pendapatan akuntansi suatu divisi, tidaklah selalu dapat memenuhi tujuan pengambilan keputusan tertentu (Hidayat, 2002). Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi perusahaan. Pengukuran tersebut antara lain dapat digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan dan juga dapat digunakan sebagai dasar untuk meningkatkan laba perusahaan. Manajer tidak dapat begitu saja mengelola perusahaan jika tidak dapat mengukur kinerjanya. Pengukuran kinerja sangat berpengaruh terhadap perilaku, cara pandang, cara berpikir, dan cara kerja karyawan.
3 Hal mendasar yang harus dipahami adalah mengetahui cara paling tepat yang dapat memicu kinerja dalam rangka memperoleh dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Ukuran pencapaian kinerja merupakan indikator yang menyatakan hubungan antara kinerja yang sesungguhnya dengan sasaran yang telah dicapai. Persaingan yang semakin ketat akan memaksa manajer untuk mampu mengukur kinerja perusahaan secara lebih akurat. Alternatif pengukuran tersebut harus dapat menunjukkan hasil dan sekaligus tepat untuk pencapaian tujuan. Pengukuran kinerja yang semata hanya mengandalkan aspek keuangan seperti Return on Investment, Return on Capital, Employed, Earning per Share, anggaran dan analisis varian pada masa era reformasi sekarang ini akan sangat menyesatkan. Hal ini disebabkan karena peran aktiva tidak berwujud semakin meningkat. Aktiva tidak berwujud seperti sumberdaya manusia perusahaan, kemampuan perusahaan dalam memotivasi kinerja dan keterampilan karyawan dalam menciptakan produk, tidak dapat diukur melalui kinerja keuangan. Hal ini merupakan salah satu kelemahan, apabila pengukuran hanya didasarkan pada kinerja keuangan. Dalam mengukur kinerja organisasi atau perusahaan jika hanya mengandalkan pada kriteria keuangan saja sudah tidak mencukupi lagi, mengingat dalam masyarakat pengetahuan faktor-faktor yang bersifat tidak nyata ternyata juga memainkan peranan yang penting dalam mencapai prestasi (Hidayat, 2002). Seperti pada PT. Satriavi Leisure Management Yogyakarta yang memiliki induk perusahaan yaitu Aerowisata yang berpusat di Jakarta dan memiliki 4 (empat) anak perusahaan yaitu PT. Satriavi yang bergerak di bidang biro perjalanan, PT. Aero
4 Wisata Hotel yang bergerak dibidang perhotelan, PT. Mandira yang bergerak di bidang transportasi, dan PT Aero Catering Service yang bergerak dibidang makanan. PT. Satriavi Leisure Management Yogyakarta ini bergerak di bidang aerowisata dan sebagai perantara biro perjalanan, disamping itu juga melakukan layanan penjualan tiket internasional dan domestik, paket tour outbound, paket tour inbound dan lainnya. Perusahaan ini merupakan cabang dari Garuda Indonesia dan agen penjualan tiket American Airlines. Selama ini mutu dan kualitas perencanaan strategi PT. Satriavi Leisure Management Yogyakarta bisa dikatakan cukup baik, namun beberapa waktu yang lalu PT. Satriavi Leisure Management Yogyakarta mengalami kerugian, hal ini disebabkan karena mutu dan kualitas perencanaan strategi yang diterapkan masih bersifat lokal. Dalam artian perencanaan-perencanaan strategi yang disusun seperti tour yang masih bersifat lokal, paket-paket wisata yang ditawarkan belum banyak, pengaruh musim, perkembangan teknologi dan kinerja karyawan yang kurang memuaskan. Jadi keputusan dalam pengambilan kebijakan maupun dalam menentukan strategi pun belum semuanya dapat dimaksimalkan, sehingga pendapatan dari tour dan travel tersebut menjadi turun. Oleh karena itu dengan menerapkan Balanced Scorecard diharapakan dapat mengukur mutu dan kualitas maupun kinerja PT. Satriavi Leisure Management Yogyakarta secara komprehensif dengan melihat 4 (empat) perspektif antara lain : perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Karena dengan kinerja yang baik otomatis akan dapat memberikan mutu dan kualitas perencanaan strategi yang baik pula sehingga dapat memajukan kesejahteraan suatu perusahaan.
5 Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tentang analisis mutu dan kualitas perencanaan strategi pada PT. Satriavi Leisure Management Yogyakarta dengan judul Penerapan Balanced Scorecard (BSC) Dalam Rangka Meningkatkan Mutu & Kualitas Perencanaan Strategi, Studi Kasus pada PT. Satriavi Leisure Management Yogyakarta. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka masalah yang diajukan oleh penulis adalah: Apakah penerapan Balanced Scorecard sudah dapat digunakan sebagai alat untuk meningkatkan mutu dan kualitas strategi pelayanan yang diberikan kepada customer PT. Satriavi Leisure Management Yogyakarta? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan dari rumusan masalah diatas, maka tujuan yang ingin dicapai didalam penelitian ini adalah: Untuk membuktikan apakah penerapan Balanced Scorecard sudah dapat digunakan sebagai alat utuk meningkatkan mutu dan kualitas strategi pelayanan yang diberikan kepada customer PT. Satriavi Leisure Management Yogyakarta.
6 1.4 Manfaat Penelitian Bagi Penulis Untuk menerapkan teori yang diperoleh selama mengikuti kuliah dengan kenyataan yang ada di lapangan. Untuk menambah pengetahuan dalam menggunakan sistem Balanced Scorecard sebagai gambaran situasi yang sedang dihadapi atau yang mungkin akan dihadapi oleh suatu perusahaan. Untuk dapat memahami analisis Balanced Scorecard serta memahami akuntansi manajemen yang baik. Bagi Pihak Perusahaan Hasil penelitian ini dapat memberikan tambahan wawasan pengetahuan mengenai cara pengukuran kinerja dan peningkatan mutu dan kualitas perencanaan strategi bagi perusahaan dengan konsep Balanced Scorecard. Sebagai proses perencanaan dan pengendalian, serta diharapkan dapat memperbaiki kinerja perusahaan. Bagi Pihak Lain Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai pembelajaran yang menambah wawasan serta pengetahuan mengenai analisis Balanced Scorecard khususnya dalam mengukur kinerja perusahaan.
7 1.5 Batasan Penelitian pada: Mengingat keterbatasan data dan waktu yang ada, maka penelitian ini dibatasi 1. Penelitian dilakukan pada PT. Satriavi Leisure Management Yogyakarta yang beralamat di C/D Inna Garuda Hotel Jl. Malioboro No. 60 Yogyakarta. 2. Penelitian dibatasi pada Balanced Scorecard yang dilakukan pada perusahaan yang bersangkutan. 3. Penelitian ini mengembangkan suatu sistem pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard pada 4 (empat) perspektif, yaitu : a) Perspektif Keuangan. b) Perspektif Pelanggan. c) Perspektif Proses Bisnis Internal. d) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan. 1.6 Sistematika Penulisan Bab I Bab ini merupakan bab yang berisi latar belakang permasalahan, perumusan masalah, tujuan penelitian, batasan masalah, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. Bab 2 Bab 3 Bab ini berisi landasan teori, dan studi litertatur dari penelitian ini. Bab ini berisi metode penelitian yang berguna untuk menyelesaikan masalah tentang populasi, sampel, jenis data, teknik pengumpulan data, dan metode analisis data.
8 Bab 4 Bab ini berisi tentang hasil penelitian yang meliputi hasil olah data yang berupa persentase dan analisis penelitian ini. Bab 5 Bab ini akan menguraikan kesimpulan dan saran yang dapat diberikan dari penelitian ini yang memuat kekurangan dan kelemahan dari penelitian ini.