HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PELAYANAN RAWAT JALAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSU ASSALAM GEMOLONG

HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PELAYANAN RAWAT JALAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSU ASSALAM GEMOLONG Yeni Tri Utami APIKES Citra Medika Surakarta, Email : yenie_03@yahoo.co.id ABSTRAK Rumah sakit merupakan tempat pemberi pelayanan kesehatan yang harus memberikan pelayanan yang efektif dan efisien kepada pasien. Salah satu bentuk pelayanan administrasi di rumah sakit adalah pelayanan rekam medis. Penyelenggaraan rekam medis dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima untuk menciptakan kepuasan pada pasiennya terutama dengan waktu tunggu yang singkat. Salah satu faktor yang mempengaruhi lambatnya waktu tunggu pelayanan rawat jalan, yang diduga disebabkan oleh kinerja perekam medis di bagian pendaftaran dan filing yang belum sesuai dengan kompetensinya dan waktu tunggu di poliklinik yang terkadang disebabkan karena kedatangan dokter yang terlambat. Jika waktu tunggu pasien lama juga akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah Mendeskripsikan waktu tunggu pelayanan rawat jalan, Mendeskripsikan tingkat kepuasaan pasien, Mengalisis hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan tingkat kepuasaan pasien di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel yang digunakan 30 pasien. Instrument yang digunakan adalah kuesioner, pedoman wawancara, pedoman observasi. Analisis data dengan menggunakan uji statistik Chi square α = 0,05. Hasil dari penelitian ini berdasarkan uji statistik Chi square hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien didapat hasil ρ value 0,000 (< 0,01) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien di RSU Assalam Gemolong. Kata Kunci : Waktu tunggu, pelayanan rawat jalan, kepuasaan pasien ABSTRACT The hospital is a health care provider that should provide effective and efficient services to patients. One form of administrative services at the hospital is the medical record service. Organizing medical records are required to provide excellent service to create satisfaction to the patient, especially with a short waiting time. One of the factors that affect the slow timeout outpatient services, which is thought to be caused by the performance of medical recorder at the registration and filing is not in accordance with their competence and waiting time at the clinic, sometimes due to the late arrival of the doctor. If the long patient waiting time will also affect the level of patient satisfaction with care. The purpose of this study was to describe the waiting time of outpatient care, to describe the level of satisfaction of patients, mengalisis relationship between the waiting time of outpatient care with the level of satisfaction of patients at Assalam Gemolong Hospital. The method used in this research is analytic with cross sectional approach. The samples used 30 patients. The instrument used was a questionnaire, interview, observation guidelines. Data analysis using Chi-square statistic test α = 0.05. The results of this study based on statistical Chi square test of the relationship between the waiting time of outpatient care with patient satisfaction results obtained ρ value 0,000 (<0.001), then Ho is rejected and Ha accepted. This shows that there is a relationship between the waiting time of outpatient care with patient satisfaction in RSU Assalam Gemolong. Keywords: waiting time, outpatient services, patient satisfaction PENDAHULUAN Menurut Undang-Undang Republik Indonesia tentang Rumah Sakit Nomor 44 Tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat inap, dan gawat darurat. Rumah Sakit sebagai salah satu institusi pelayanan kesehatan yang komplek, padat pakar, dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan, pendidikan dan penelitian, serta mencakup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin. Setiap rumah sakit perlu adanya peningkatan mutu pelayanan kesehatan disertai dengan Prosiding Nasional APIKES-AKBID Citra Medika Surakarta 195

adanya sarana penunjang yang memadai antara lain melalui penyelenggaraan rekam medis. (Rustiyanto, 2010) Menurut Permenkes RI No. 269/ Menkes/ Per/ III/ 2008 tentang Rekam Medis, rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien. Unit rekam medis mempunyai beberapa bagian salah satunya adalah Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ). Bagian tersebut merupakan tempat kontak pertama kali antara pasien dan petugas pelayanan kesehatan yang menerima pasien menuju ke Unit Rawat Jalan (URJ). URJ Merupakan tempat pelayanan kesehatan rawat jalan dengan beberapa jenis pelayanan medis. Pelayanan medis tersebut diselenggarakan di poliklinik. TPPRJ maupun URJ bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan cepat, tepat, akurat dan tepat waktu sesuai dengan kebutuhan pasien agar merasa puas dalam pelayanan rumah sakit. Penyelenggaraan perekam medis maupun tenaga medis tersebut dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima untuk menciptakan kepuasan pada pasiennya terutama dengan waktu tunggu yang singkat. Salah satu faktor yang mempengaruhi lambatnya waktu tunggu pelayanan rekam medis rawat jalan, yang diduga disebabkan oleh kinerja perekam medis maupun tenaga medis yang belum sesuai dengan kompetensinya. Jika waktu tunggu pasien lama akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan. (Sulistyorini, 2008) Dalam pelayanan rawat jalan di rumah sakit, waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter spesialis. Menurut Menkes RI Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standart pelayanan minimal rumah sakit disebutkan bahwa standar waktu tunggu pelayanan rawat jalan 60 menit. Oleh karena itu perlu diteliti apakah waktu tunggu pelayanan di Rawat Jalan berhubungan dengan tingkat kepuasaan pasien dengan harapan dapat dilakukan upaya perbaikan oleh pihak rumah sakit. (Menkes RI, 2008) Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong merupakan rumah sakit milik swasta yang berlokasi di desa Ngembat, Padas, Gemolong, Sragen, Jawa Tengah. Tempat pendaftaran pasien di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong terpusat menjadi satu tempat antara pendaftaran pasien rawat jalan, rawat inap dan gawat darurat. Berdasarkan survei pendahuluan di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong diketahui bahwa dari 10 responden yang diamati, menunjukkan bahwa 4 responden memiliki waktu tunggu pelayanan rawat jalan sesuai standar dan 6 responden memiliki waktu tunggu yang lebih dari standar ( >60 menit). Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Hubungan Antara Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan Tingkat Kepuasaan Pasien Di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong TINJAUAN PUSTAKA Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan atau Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan disebut juga Loket Pendaftaran Rawat Jalan. Tugas Pokok TPPRJ adalah : Menerima pendaftaran pasien yang akan berobat dirawat jalan, Melakukan pencatatan pendaftaran, Menyediakan formulir formulir rekam medik dalam folder dokumen rekam medik (DRM) bagi pasien baru, Mengarahkan pasien ke unit rawat jalan (URJ) atau poliklinik yang sesuai dengan keluhannya, Memberi informasi tentang pelayanan pelayanan di rumah sakit bersangkutan. Deskripsi Tugas Pokok TPPRJ adalah : a. Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medik yang diperlukan untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang perlu disiapkan yaitu : 1) Formulir formulir DRM rawat jalan baru yang telah diberi nomor rekam medik 2) Buku Register Pendaftaran Pasien Rawat Jalan 3) Buku Ekspedisi untuk serah terima DRM 4) Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP) 5) Kartu Identitas Berobat (KIB) 6) Tracer 7) Buku Catatan Penggunaan Nomor Rekam Medik 8) Karcis Pendaftaran Pasien b. Menanyakan kepada pasien yang datang apakah sudah pernah berobat atau belum. Bila belum berarti pasien baru dan bila sudah berarti pasien lama Prosiding Nasional APIKES-AKBID Citra Medika Surakarta 196

c. Pelayanan kepada pasien baru meliputi : 1) Menanyakan identitas pasien lengkap untuk dicatat pada formulir rekam medik rawat jalan, KIB, KIUP dan DRM 2) Menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk dibawa kembali bila datang berobat berikutnya 3) Menyimpan KIUP sesuai urutan abjad (alfabetik) 4) Menanyakan keluhan utamanya guna memudahkan mengarahkan pasien ke poliklinik yang sesuai 5) Menanyakan apakah membawa surat rujukan, bila membawa : a) Tempelkan pada formulir rekam medik rawat jalan b) Baca isinya ditujukan kepada dokter siapa atau diagnosisnya guna mengarahkan pasien menuju ke poliklinik yang sesuai c) Mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu poliklinik yang sesuai d) Mengirimkan DRM ke poliklinik yang sesuai dengan menggunakan buku ekspedisi d. Pelayanan pasien lama meliputi : 1) Menanyakan terlebih dahulu membawa KIB atau tidak 2) Bila membawa KIB, maka catat nama dan no rekam mediknya pada tracer untuk dimintakan DRM lama ke bagian filing 3) Bila tidak membawa KIB, maka tanyakan nama dan alamatnya untuk dicari di KIUP 4) Mencatat nama dan nomor rekam medik yang ditemukan di KIUP pada tracer untuk dimintakan DRM lama ke bagian filing e. Mempersilahkan pasien baru atau lama membayar di loket pembayaran f. Pelayanan pasien asuransi kesehatan disesuaikan dengan peraturan dan prosedur asuransi penanggung biaya pelayanan kesehatan (Sudra, 2014). Unit Rawat Jalan (URJ) Unit Rawat Jalan (URJ) atau poliklinik adalah salah satu bagian pelayanan klinis yang melayani pasien untuk berobat jalan. Poliklinik di rumah sakit biasanya lebih dari satu sesuai dengan jenis pelayanan dokter dan pelayanan kesehatan lain tergantung kemampuan rumah sakit. Hasil akhir pelayanan klinis disini dinyatakan pulang sumbeh atau kontrol, dirujuk ke pelayanan kesehatan lain, diperintahkan untuk rawat inap. Hal tersebut tergantung kasus dan keputusan dokter dan pasien yang bersangkutan. Tugas Pokok URJ : Melakukan perekaman dan pencatatan meliputi anamnesa, pemeriksaan fisik, pemeriksaan penujang (laboratorium, rontgen dan lainlain), diagnosis, terapi, tindakan (bila ada), hasil akhir pelayanan. Selain itu mencatat pula hasilhasil kegiatan pelayanan rawat jalan. Peran dan fungsinya sebagai pemberi pelayanan klinis dan pencatatan hasil-hasilnya (Sudra, 2014). Waktu tunggu Dalam pelayanan rawat jalan di rumah sakit, waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter spesialis. Waktu tunggu di rumah sakit berkaitan dengan pelayanan kesehatan meliputi pelayanan rekam medis, gawat darurat, pelayanan poliklinik dan lain sebagainya. Waktu tunggu merupakan masalah yang sering menimbulkan keluhan pasien dibeberapa rumah sakit. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Pelayanan yang baik dan bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah, cepat, serta nyaman. Salah satu faktor yang mempengaruhi lambatnya waktu tunggu pelayanan rawat jalan, yang diduga disebabkan oleh kinerja perekam medis maupun tenaga medis yang belum sesuai dengan kompetensinya. Jika waktu tunggu pasien lama juga mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuh sembuh, antri lama, dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun profesional. (Wijono, 1999) Menurut Menkes RI Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standart pelayanan minimal rumah sakit disebutkan bahwa standar waktu tunggu pelayanan rawat jalan 60 menit, jika lebih dari 60 menit pelayanan rawat jalan tersebut bisa dikatakan lama atau tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Prosiding Nasional APIKES-AKBID Citra Medika Surakarta 197

Kepuasaan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan yang diharapkan. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting (Pohan, 2002). a. Mendapat informasi yang menyeluruh, artinya mendapat informasi tentang nama penyakit, bagaimana merawatnya di rumah, dan informasi tanda-tanda bahaya untuk segera membawanya kembali berobat. b. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, artinya apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya. c. Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya. d. Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan bahasa daerah dalam melayani pasien. e. Kesinambungan pelayanan, artinya pasien mendapat pelayanan yang lengkap tanpa harus berhenti atau mengulangi prosedur diagnosa. f. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medik. g. Tersedianya toilet, artinya apakah rumah sakit terdapat toilet yang dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia. h. Biaya pelayanan, seluruh biaya yang dikeluarkan pasien jika berobat ke rumah sakit. i. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu. Masing-masing aspek yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien akan dianalisis berdasarkan penilaian pasien tentang tingkat harapan terhadap aspek tersebut serta bagaimana penilaian pasien terhadap aspek kepuasan pasien tersebut yang diperolehnya sewaktu meminta pertolongan di Rumah Sakit. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain: a. Kualitas produk atau jasa hasil evaluasi Pasien akan merasa puas bila mereka menunjukkan produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhdap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyamanan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi dalam mempromosikan rumah sakit. b. Kualitas pelayanan Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan c. Faktor emosional Faktor emosional pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien melihat rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien Ada empat aspek yang dapat diukur yaitu kenyamanan, hubungan pelangan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya: a. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan wc, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll. b. Hubungan pelanggan dengan petugas rumah sakit, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support. c. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil keputusan, dsb. d. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya-biaya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan masyarakat miskin. (Nofiana. 2011). Prosiding Nasional APIKES-AKBID Citra Medika Surakarta 198

METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analitik dan pendekatan yang digunakan adalah cros sectional. Penelitian ini dilaksanakan di RSU Assalam Gemolong dengan waktu penelitian berlangsung mulai bulan Juni 2015 sampai Agustus 2015. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berkunjung ke RSU Assalam Gemolong. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 30 pasien dengan teknik Accidental Sampling yang diambil pada bulan Agustus 2015. Variabel bebas dari penelitian ini adalah Waktu tunggu pelayanan rawat jalan, dan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien rawat jalan. Metode pengumpulan data yang digunakan dengan kuesioner, wawancara, dan observasi. Pengolahan data dengan memberikan penilaian melalui kuesioner yang diberikan kepada responden. Adapun tahapan pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan melalui penelitian pada setiap daftar pertanyaan yang diisi pada kuesioner, menjumlah jawaban yang benar dan salah, peneliti memberikan tanda pada poin pertanyaan di lembar check list dan lembar observasi, peneliti menata kembali data yang telah diperoleh, dan mengolah data dan hasil jawaban serta hasil observasi dari responden. Teknik Analisa Data dibantu dengan menggunakan komputer program SPSS for windows versi 19. Analisis yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat adalah dengan menggunakan uji statistik yaitu Chi square. HIPOTESA Ada hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan tingkat kepuasaan pasien di RSU Assalam Gemolong. HASIL Sumber Daya Manusia Bagian Rekam medis Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong Tabel. 1 Data Sumber Daya Manusia Di Bagian Rekam Medis Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong No Pendidikan Jabatan 1 D-III Rekam Medis Kepala Rekam Medis 2 D-III Rekam Medis Assembling dan Koding 3 D-III Rekam Medis Pelaporan dan Koding 4 SMA Petugas Pendaftaran 5 SMA Petugas Pendaftaran 6 SMA Petugas Pendaftaran 7 SMA Petugas Pendaftaran 8 SMA Petugas Pendaftaran Alur dan prosedur Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong Di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) merupakan tempat kontak pertama kali pasien dengan petugas rumah sakit yang menunjukan kesan pertama bagi pasien apakah pelayanan di rumah sakit baik atau buruk. Pendaftaran pasien rawat jalan poli spesialis buka setiap 6 hari kerja. Di RSU Assalam Gemolong membuka poli pagi dan poli sore sesuai dengan jadwal yang sudah di tetapkan oleh rumah sakit. Klinik rawat jalan terdapat di lantai 1 RSU Assalam Gemolong yang menyediakan 5 klinik jenis pelayanan antara lain : IGD 24 Jam, Klinik Umum, Klinik spesialis, Klinik Ibu dan Anak, Klinik BKBRS. Klinik spesialis terdiri dari 10 klinik jenis pelayanan antara lain : Klinik kandungan & kebidanan, Klinik kesehatan anak, klinik penyakit dalam, klinik bedah umum, klinik bedah tulang, klinik THT, klinik kulit & kecantikan, klinik mata, klinik syaraf, dan klinik gizi. Alur dan prosedur TPPRJ berdasarkan prosedur tetap Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong, adalah sebagai berikut : Pasien datang, pasien ditanya apakah sudah pernah berobat belum sebelumnnya, bila pasien belum pernah datang berkujung maka termasuk pasien baru : prosedurnya petugas akan menulis data identitas pasien dan akan membuatkan kartu identitas berobat (KIB), Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP), Dokumen rekam medis rawat jalan baru, kemudian KIB diberikan kepada pasien, KIUP disimpan dan Dokumen rekam medis rawat Prosiding Nasional APIKES-AKBID Citra Medika Surakarta 199

jalan diserahkan ke poliklinik dengan menggunakan buku ekspedisi. Apabila pasien sudah pernah berobat ke RS maka termasuk pasien lama, prosedurnya : pasien yang mebawa KIB, maka dicarikan dokumen rekam medis rawat jalan di bagian penyimpanan/ filing, setelah ditemukan dokumen rekam medis diserahkan ke poliklinik dengan buku ekspedisi. Apabila pasien tidak membawa KIB, maka dicarikan nomor rekam medisnya di KIUP, setelah ditemukan cari dokumen rekam medis di bagian penyimpanan/ filing, setelah ditemukan dokumen rekam medis diserahkan ke poliklinik dengan buku ekspedisi. Perawat klinik akan mempersilahkan pasien menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan. Apabila pasien sudah selesai diperiksa dan dinyatakan oleh dokter untuk boleh pulang, kemudian pasien menuju loket obat dan kasir, dan terakhir Pasien pulang. Jika membutuhkan perawatan lebih lanjut atau rawat inap pasien dibuatkan admission note oleh dokter dan mempersilahkan pasien atau pihak keluarga menuju ke tempat pendaftaran kembali, dan jika membutuhkan pemeriksaan penunjang akan dibuatkan pengantar dan kemudian mempersilahkan pasien menuju ke IPP (Instalasi Pemeriksaan Penunjang) dan apabila sudah selesai pasien membawa hasilnya kembali lagi ke poli tersebut untuk ditentukan diagnosisnya oleh dokter. Analisis Univariat Distribusi frekuensi karakteristik Responden Penelitian ini mengambil responden pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong. Hal ini berdasarkan pada sasaran penelitian yang mana peneliti ingin meneliti mengenai kepuasaan pasien yang dihubungan dengan waktu tunggu pelayanan rawat jalan. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 30 pasien rawat jalan yang berkunjungan pada bulan Agustus 2015. Untuk mengetahui karakteristik responden yang terlibat dalam penelitian ini dapat dilihat sebagai berikut : a. Karakteristik responden berdasarkan umur Karakteristik responden berdasarkan umur pasien adalah sebagai berikut : Tabel. 2 Distribusi Frekuensi karakteristik responden berdasarkan umur di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong Umur Frekuensi Prosentase (%) 15-25 8 26,7 26-35 14 46,7 36-45 6 20 46-55 1 3,3 56-65 1 3,3 Dari tabel di atas, karakteristik responden berdasarkan umur tertinggi antara 26-35 tahun sebesar 46,7% dan yang terendah antara umur 46-55 tahun dan 56-65 tahun masingmasing sebesar 3,3%. b. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pasien adalah sebagai berikut : Tabel. 3 Distribusi Frekuensi karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%) Laki-Laki 13 43,3 Perempuan 17 56,7 Dari tabel di atas, karakteristik responden berjenis perempuan lebih besar daripada jenis kelamin laki-laki Prosiding Nasional APIKES-AKBID Citra Medika Surakarta 200

c. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir adalah sebagai berikut : Tabel. 4 Distribusi Frekuensi karakteristik responden berdasarkan Pendidikan Terakhir di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong Tingkat Pendidikan Frekuensi Prosentase (%) SD 2 6,7 SMP 6 20 SMA 17 56,7 D3 2 6,7 S1 2 6,7 S2 1 3,3 Dari tabel di atas, karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir tertinggi SMA sebesar 56,7% dan yang terendah pendidikan S2 sebesar 3,3%. d. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut : Tabel. 5 Distribusi Frekuensi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%) PNS 1 3,3 Swasta 14 46,7 Pelajar/ Mahasiswa 3 10 Ibu Rumah Tangga (IRT) 8 26,7 Lainnya 4 13,3 Dari tabel di atas, karakteristik responden berdasarkan pekerjaan tertinggi swasta yaitu 14 orang (46,7%) dan yang terendah PNS yaitu sebesar 1 orang (3,3%). e. Karakteristik responden berdasarkan wilayah Karakteristik responden berdasarkan wilayah adalah sebagai berikut : Tabel. 6 Distribusi Frekuensi karakteristik responden berdasarkan wilayah di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong Wilayah Frekuensi Prosentase (%) Gemolong 7 23,3 Sumber lawang 5 16,7 Kali jambe 4 13,3 Miri 6 20 Lainnya 3 10 Luar Wilayah 5 16,7 Dari tabel di atas, karakteristik responden berdasarkan wilayah tertinggi Gemolong yaitu 7 orang (23,3%) dan yang terendah wilayah lainnya seperti wilayah Plupuh, Mondokan dan Sidoarjo yaitu sebesar 3 orang (10%). Distribusi Frekuensi Variabel Penelitian Waktu tunggu pelayanan rawat jalan Distribusi frekuensi waktu tunggu pelayanan rawat jalan dari mulai pendaftaran sampai bertemu dengan dokter spesialis di poliklinik dapat dilihat pada tabel berikut ini: Prosiding Nasional APIKES-AKBID Citra Medika Surakarta 201

Tabel. 7 Distribusi Frekuensi variabel waktu tunggu pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong No Waktu Tunggu Frekuensi Prosentase (%) 1 Standar 21 70 2 Tidak Standar 9 30 Dari tabel di atas dapat di ketahui bahwa waktu tunggu pelayanan rawat jalan sudah sesuai standar ( 60 menit) lebih besar yaitu 70 % (21 orang) daripada waktu tunggu yang tidak sesuai standar > 60 menit yaitu sebesar 30 % (9 orang). Kepuasaan pasien rawat jalan. Kepuasaan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang pasien setelah membandingkan antara pelayanan yang diterima dengan harapan-harapannya. Distribusi frekuensi kepuasan pasien rawat jalan di RSU Assalam Gemolong dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel. 8 Distribusi Frekuensi variabel kepuasaan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong No Kepuasaan Pasien Frekuensi Prosentase (%) 1 Puas 24 80 2 Tidak Puas 6 20 Dari tabel di atas dapat di ketahui bahwa pasien yang merasa puas lebih besar yaitu sebanyak 80% (24 orang) daripada pasien tidak puas yaitu sebesar 20 % (6 orang). Analisis Bivariat Hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasaan pasien di RSU Assalam Gemolong Analisis bivariat ini dilakukan untuk menguji hubungan dari kedua variabel yaitu hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasaan pasien di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong. Hasil analisis yang dilakukan diperoleh data sebagai berikut : Tabel. 9 Analisis Bivariat antar variabel di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong Waktu tunggu Kepuasaan pasien Jumlah Sig C Puas Tidak Puas N % N % N % Standar 21 70-0 21 70 0.000 0,607 Tidak Standar 3 10 6 20 9 30 Jumlah 24 80 6 20 30 100 Berdasarkan tabel diatas bahwa sebagian besar waktu tunggu pelayanan rawat jalan sudah sesuai dengan standar dan didukung dengan kepuasan pasien banyak yang termasuk ke dalam kategori puas, untuk waktu tunggu yang tidak sesuai dengan standar ada sebagian pasien yang juga merasa puas dengan pelayanan yang diberikan kepada pasien, tetapi lebih besar pasien yang merasa tidak puas dengan pelayanan dikarenakan waktu tunggu pelayanan yang lama atau tidak sesuai dengan standar. Hasil perhitungan chi square diperoleh sig (0,000) berarti < 0,01, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya waktu tunggu pelayanan rawat jalan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasaan pasien rawat jalan. Dari hasil analisis diperoleh nilai C (Koefisien kontingensi) sebesar 0,607, hal ini berarti tingkat atau kekuatan hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien tergolong tingkat hubunganya kuat. Prosiding Nasional APIKES-AKBID Citra Medika Surakarta 202

PEMBAHASAN Waktu tunggu pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong Berdasarkan tabel 7 hasil analisis waktu tunggu pelayanan rawat jalan dari ke 30 responden yang diamati menunjukkan bahwa waktu tunggu pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong sebanyak 21 responden (70 %) diketahui waktu tunggu sesuai dengan standar. Berdasarkan observasi dan wawancara hal itu dikarenakan waktu pendaftaran yang buka 24 jam dan buka poli di RSU Assalam Gemolong yang buka pagi dan juga sore sesuai dengan jadwal praktik masing-masing dokter, sehingga pasien tidak perlu mengantri lama untuk mendapatkan layanan dari Rumah sakit karena pasien dapat memilih ingin berobat ke dokter siapa dan ingin memilih waktunya pagi, siang atau sore. Pada penelitian ini dari 9 responden (30 %) lainnya diketahui waktu tunggu pelayanan rawat jalan lebih dari standar. Berdasarkan wawancara dan observasi hal itu dikarenakan keterlambatan kedatangan dokter ke Rumah sakit dikarenakan dokter yang ada di RSU Assalam Gemolong semua bukan merupakan dokter tetap, tetapi dokter dari Rumah sakit lain dan biasanya dokter datang paling akhir di RSU Assalam Gemolong, walaupun sudah dijadwalkan tetapi kedatangan dokter menyesuaikan dari rumah sakit sebelumnya yang digunakan praktik dokter tersebut. Selain itu waktu tunggu lebih dari standar disebabkan karena ada beberapa pasien yang baru pertama kali datang ke rumah sakit sehingga pasien belum mengetahui jadwal praktik dokter di RSU Assalam Gemolong tersebut, walapun sudah terdaftar tetapi pasien harus menunggu sampai dokter spesialis di poli tersebut datang dan poli kembali di buka. Kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong Kepuasaan pasien rawat jalan ini merupakan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien mulai dari pasien mendaftar sampai dengan pasien bertemu dengan dokter spesialis di poli yang dituju. Pasien akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan dari tenaga kesehatan yang ada di rumah sakit sesuai dengan keinginan atau harapan pasien tersebut. Berdasarkan tabel 8 dapat diketahui hasil distribusi frekuensi diketahui bahwa kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong diketahui bahwa sebagian besar kepuasan pasien tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan yaitu sebanyak 80% (24 orang). Dikaitkan dengan waktu tunggu pasien ada 3 pasien yang merasa pasien yang merasa puas walaupun dengan waktu tunggu yang tidak standar yaitu > 60 menit. Berdasarkan hasil analisis di atas di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong sudah banyak ditemukan pasien merasa puas berdasarkan hasil observasi dari hasil kuesioner hal tersebut dikarenakan di tempat pendaftaran pasien di rumah sakit sudah tergolong cepat dan sesuai dengan prosedur, walaupun di rumah sakit belum mempunyai nomor antrian tetapi pasien sudah merasa dilayani sesuai dengan antrianya. Di tempat pendaftaran untuk persiapan file pasien atau rekam medis pasien baik lama maupun baru juga dinilai cepat kecuali terkadang untuk pasien lama yang lupa tidak membawa KIB maka prosedurnya harus mencarikan nomor rekam medis pasien terlebih dahulu di KIUP untuk mendapatkan berkas rekam medis yang terdahulu. Pasien juga merasa ruang tunggu di rumah sakit nyaman, dari segi pelayanan di poliklinik pasien merasa pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis sudah cepat dan sesuai dengan prosedur sehingga pelayanan kepada pasien tidak mengalami penundaan. Dari hasil tersebut pasien merasa tidak puas sebesar 20 % atau 6 orang, hal tersebut dikarenakan berdasarkan hasil observasi dan kusioner pasien merasa pelayanan yang ada di poli tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan artinya poli buka tidak sesuai dengan jadwal yang ada di Rumah sakit, hal tersebut dikarenakan kedatangan dokter yang terlambat atau pasien baru yang belum mengetahui jadwal yang ada di RSU Assalam Gemolong. Pasien merasa kesulitan dalam memahami hasil pemeriksaan yang disampaikan oleh tenaga medis sehingga pasien harus bertanya ulang agar lebih jelas dari hasil pemeriksaan pasien tersebut. Pasien juga merasa petugas acuh terhadap antrian pasien. Hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasaan pasien di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong Hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong berdasarkan hasil perhitungan uji statistic dengan chi square diperoleh nilai sig 0,000 ( < 0,01), maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya waktu tunggu pelayaanan rawat jalan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien. Prosiding Nasional APIKES-AKBID Citra Medika Surakarta 203

Berdasarkan dari hasil analisis diperoleh nilai C (Koefisien kontingensi) sebesar 0,607, hal ini berarti kekuatan atau tingkat hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien tergolong tingkat hubunganya kuat. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasaan pasien adalah waktu tunggu pelayanan, jika pelayanan yang diterima oleh pasien cepat maka pasien akan merasa puas, sebaliknya apabila waktu tunggu pelayanan pasien lama maka pasien akan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas baik mulai dari pendaftaran sampai dengan pelayanan yang ada di poliklinik. Hal tersebut sesuai dengan jurnal Yeni kristiani, dkk (2015) dengan judul Hubungan waiting time dengan kepuasaan pasien prioritas 3 di instalasi gawat darurat RS Waluya Sawahan Malang dari penelitianya didapatkan bahwa pasien dengan waiting time yang tepat memiliki tingkat kepuasan yang lebih besar. Menurut Al Hartini (2010) dalam jurnal Yeni kristiani, dkk (2015) waktu tunggu identik dengan kebosanan, kecemasan dan waktu tunggu yang lama beresiko menurunkan kepuasan pasien dan mutu pelayanan. Didukung oleh pendapat (Wijono, 1999) Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuh sembuh, antri lama, dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun profesional. KESIMPULAN 1. Waktu tunggu pelayanan rawat jalan di RSU Assalam Gemolong dari 30 responden yang diamati dihasilkan data bahwa waktu tunggu pelayanan rawat jalan sesuai standar lebih besar yaitu 70% (21 pasien) daripada tidak standar yaitu 30% (9 pasien). 2. Kepuasan pasien rawat jalan di RSU Assalam Gemolong berdasarkan penelitian terhadap 30 responden yang diberi kuesioner ditemukan data sebagai berikut : pasien yang merasa puas dengan pelayanan rawat jalan sebesar 80% lebih besar daripada pasien tidak merasa puas dengan pelayanan rawat jalan yaitu sebesar 20%. Terdapat 3 pasien dengan waktu tunggu pasien tidak standar tetapi merasa puas dengan pelayanan rawat jalan di rumah sakit. 3. Ada Hubungan antara waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum (RSU) Assalam Gemolong. Hal ini dibuktikan dari hasil perhitungan chi square diperoleh nilai signifikan 0,000 (0,000 < 0,05), dan dari nilai C (Koefisien kontingensi) sebesar 0,607, hal ini berarti tingkat hubungannya tergolong kuat. DAFTAR PUSTAKA Budiarto, E. 2001. Pengantar Kesehatan Masyarakat. Semarang : UNDIP Dahlan, Sopiyudin M. 2009. Statistik Untuk Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta : Salemba Medika DepKes RI. 2006. Pedoman Pengelolaan Rekam Medis Rumah Sakit Di Indonesia. Revisi 1I, Direktorat Jenderal Pelayanan Medik Hidayat A. A. 2007. Metode Penelitian Kebidanan Dan Teknik Analisis Data. Jakarta : Salemba Medika Keputusan Menteri Kesehatan. 2008. No. 269/MENKES/PER/III/2008 Tentang Rekam Medis Kristiani, yeni, dkk. 2015. Hubungan waiting time dengan kepuasaan pasien prioritas 3 di instalasi gawat darurat RS Waluya Sawahan Malang. Jurnal CARE. 3 (1) : 33-38 Menteri Kesehatan RI. 2008. NOMOR : 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar pelayanan minimal rumah sakit Nofiana, Hendri dan Sugiarsi, Sri. 2011. Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Jurnal Kesehatan. 5 (1) : 90-106 Notoadmojo,S. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineke Cipta Pohan I. 2002. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran ECG Republik Indonesia. 2009. Undang- Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta Prosiding Nasional APIKES-AKBID Citra Medika Surakarta 204

Rustiyanto, Ery. 2010. Statistik Rumah Sakit untuk Pengambilan Keputusan. Yogyakarta : Graha Ilmu Saryono, dan Anggraeni, Mekar Dwi. 2013. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif Dalam Bidang Kesehatan. Yogyakarta : Nuha Medika Sudra, Rano Indradi. 2014. Rekam Medis. Tangerang Selatan : Universitas terbuka Sugiyono.2006. Statistika untuk penelitian. Bandung : CV.Alfabeta Sulistiyorini, Christina. 2008. Tinjauan Faktor Penyebab Waktu Tungg Pelayanan Pendaftaran Pasien Umum Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Sragen. Jurnal Kesehatan. 2 (1) : 56-69 Wijono D. 1999. Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Surabaya: Airlangga Prosiding Nasional APIKES-AKBID Citra Medika Surakarta 205