KECEPATAN WAKTU PELAYANAN RUMAH SAKIT BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN SPEED OF SERVICE TIME IN HOSPITAL AFFECT THE PATIENT SATISFACTION ABSTRAK

Transkripsi

1 KECEPATAN WAKTU PELAYANAN RUMAH SAKIT BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN SPEED OF SERVICE TIME IN HOSPITAL AFFECT THE PATIENT SATISFACTION Fransiscus Nico Hardeka Kurniawan Selvia David Richard STIKES RS Baptis Kediri ABSTRAK Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasan yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien salah satunya di pengaruhi oleh waktu pelayanan. Waktu pelayanan ini sering diabaikan dan tidak sesuai dengan standar yang ada. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat jalan Rumah Sakit baptis Kediri. Desain dari penelitian ini yaitu Analitik Komparatif. Populasi penelitian ini yaitu pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri. Teknik sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling dan didapat 96 responden. Variabel independent adalah waktu pelayanan dan variabel dependent adalah kepuasan pasien. Pengumpulan data menggunakan observasi dan kuesioner. Data tersebut dianalisis menggunakan uji statistik spearman s rho dengan tingkat signifikansi α < Dari hasil penelitian setelah dilakukan analisis data dengan menggunakan spearman rho didapatkan ρ = 0,043, artinya kecepatan waktu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam sedangkan pada Poli THT didapatkan ρ = 0,961, yang artinya kecepatan waktu pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poli THT. Sedangkan hasil perbandingan menggunakan mann-whitney didapatkan ρ = 0,160 artinya tidak ada perbedaaan kepuasan pasien di poli penyakit dalam dan poli THT Rumah Sakit Kediri. Disimpulkan kecepatan waktu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di poli penyakit dalam, tetapi tidak pada pasien di poli THT. Sedangkan kepuasan pasien di poli penyakit dalam dan poli THT di Rumah Sakit Baptis Kediri tidak ada perbedaan. Kata kunci : waktu pelayanan, kepuasan, rumah sakit ABSTRACT Patient satisfaction is a level of feeling that arises as a result of the performance of health services obtained after the patient compared with what he expected. Patient satisfaction is influenced by time service. The time services are often ignored and not in accordance with the existing standards. The purpose of this study was to analyze the effect of service time toward patient satisfaction at the out patient installation Kediri Baptist Hospital. The design of this study was Analytic Comparative. The populations were patients at the Outpatient Installation Kediri Baptist Hospital. Sampling techniques used in taking the samples was purposive sampling and obtained 96 respondents. Independent variable was the service time and the dependent variable was patient satisfaction. The collection of data used observation and questionnaires. Data were analyzed using spearman's rho statistical test with significance level α After analyzing the data by using spearman rho obtained the result ρ = 0.043, which means speed of service time affect patient satisfaction at the Medical clinic while at ENT clinic obtained ρ = 0.961, which means that the speed of the service time does not affect the patients satisfaction at the ENT clinic. While the results of comparison using the Mann- 1

2 Whitney obtained ρ = meaning that there is no difference of patient satisfaction at the Medical clinic and at ENT clinic Kediri Baptis Hospital. Concluded that speed service time affect patient satisfaction in Medical clinic, but not in patients on poly ENT. While patient satisfaction in Medical clinic and at ENT clinic at Baptist Hospital Kediri have no difference. Key words: service time, satisfaction, hospital Pendahuluan Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Wijono, 2008). Kepuasan pasien salah satunya di pengaruhi oleh waktu pelayanan. Waktu pelayanan adalah waktu minimal yang digunakan untuk melayani pasien dengan batas waktu minimal 90 menit. Waktu pelayanan ini sering diabaikan dan tidak sesuai dengan standar yang ada. Dokter yang baik, yaitu dokter yang betul-betul melayani pasien maka akan memberikan waktu yang cukup untuk pasiennya. Mereka tahu bahwa saat pemeriksaan adalah hak penuh pasien, sehingga mereka benar-benar mencurahkan waktu tersebut hanya untuk kepentingan pasien (Mochtar, 2009). Jadi waktu yang digunakan untuk melayani pasien sangat penting untuk menentukan kepuasan pelayanan yang diterima oleh pasien. Berdasarkan data yang diperoleh dari Medical Record Rumah Sakit Baptis Kediri jumlah rata-rata pasien di Poli Penyakit Dalam setiap harinya sebanyak 48 pasien dan jumlah rata-rata pasien di Poli Telinga Hidung Tenggorokan (selanjutnya disebut dengan THT) setiap harinya sebanyak 6 pasien. Dari data rata-rata pasien setiap harinya didapatkan perbedaan jumlah pasien yang signifikan antara pasien di Poli Penyakit Dalam dan Poli THT. Hal ini dapat membuat perbedaan waktu pelayanan yang di berikan oleh dokter serta kepuasan pasien. Pada Poli Penyakit Dalam pelayanan yang diberikan akan lebih cepat dari pada Poli THT. Hal ini disebabkan karena di Poli Penyakit Dalam dokter akan diburu waktu secepat mungkin karena jumlah pasien yang banyak. Berbeda halnya pada Poli THT yang sedikit pasiennya, dokter akan lebih leluasa memanfaatkan waktu untuk melayani pasiennya. Kemudian peneliti melakukan pra penelitian pada tanggal 10 Januari 2012 dengan cara observasi menghitung waktu pelayanan dan tanya jawab tentang kepuasan pasien yang ada di poli Penyakit Dalam dan Poli THT terhadap lama waktu pelayanan yang diberikan dokter. Dari prapenelitian tersebut diperoleh waktu pelayanan dokter terhadap 10 pasien di Poli Penyakit Dalam adalah 5-15 menit dan 2 pasien mengatakan kurang puas atas pelayanan yang diberikan dokter. Sedangkan waktu pelayanan terhadap 5 pasien di Poli THT adalah menit dan 1 pasien mengatakan kurang puas atas pelayanan yang diberikan dokter. Pasien yang periksa di Instalasi Rawat Jalan pertama kali yang dilakukan adalah mendaftar di loket pendaftaran setelah itu akan dipersilahkan menunggu untuk dipanggil anamnesa. Selama anamnesa pasien juga ditimbang dan di ukur tekanan darahnya. Selanjutnya pasien dipersilahkan menuju loket pembayaran pemeriksaan dokter dan penunjang medis. Jika pasien memerlukan pemeriksaan medis yang lebih lanjut seperti pemeriksaan laboratorium dan radiologi maka pasien akan dibawa ke ruang tersebut. Bila tidak maka pasien akan dipersilahkan untuk menunggu di ruang tunggu pemeriksaan dan menunggu antrian untuk diperiksa oleh dokter. Berdasarkan alur pemeriksaan ini sudah sangat menghabiskan waktu pasien dan mungkin pasien juga merasa lelah, ditambah lagi dengan waktu yang digunakan oleh dokter untuk memeriksa pasien tersebut terlalu cepat atau terlalu lama yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pasien. Hal ini mungkin dapat menyebabkan pasien merasa kurang puas terhadap waktu pelayanan yang diberikan. Apabila waktu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter tidak sesuai dengan apa yang harapkan, hal ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan pasien terhadap waktu 2

3 pelayanan yang diberikan oleh dokter. Maka pasien akan menganggap bahwa apa yang di harapkan tidak sesuai dengan kualitas pelayanan yang di terima (Wijono, 2008). Dalam melakukan pelayanan kesehatan petugas kesehatan harus melaksanakan standar waktu yang telah di tetapkan. Dengan demikian dapat meningkatkan ketepatan waktu pelayanan kesehatan di Poli Penyakit Dalam dan Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri. Serta diharapkan dengan peningkatan ketepatan waktu pelayanan kesehatan dapat memberi kepuasan kepada pasien dan dapat meningkatkan jumlah penggunjung Rumah Sakit Baptis Kediri. Bila waktu pelayanan pasien oleh dokter tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pasien maka hal tersebut berpengaruh pada citra rumah sakit yang kemungkinan besar berpengaruh pada kepuasan pasien dimasa mendatang. Oleh karena itu perlu diteliti pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli penyakit Dalam dan Poli THT. responden dan besar perkiraan sampel di Poli THT adalah 15 responden. Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling yaitu suatu tehnik penetapan sampel secara memilih sampel diantara populasi sesuai yang dikehendaki peneliti (tujuan atau maslah dalam penelitian) sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristik populasi yang telah dikenal sebelumnya (Nursalam, 2008). Hasil Penelitian Data Umum Data umum meliputi karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, riwayat pendidikan, riwayat pekerjaan dan umur responden di Instalasi Rawat Jalan (Poli Penyakit Dalam dan Poli THT). Metodologi Penelitian Desain penelitian yang digunakan adalah Analitik Komparatif, dimana peneliti komparatif difokuskan untuk mengkaji perbandingan terhadap pengaruh (efek) pada kelompok subjek tanpa adanya suatu perlakuan atau rekayasa dari peneliti (Nursalam, 2008). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri. Data yang diperoleh dari Medical Record Rumah Sakit Baptis Kediri jumlah pasien di Poli Penyakit Dalam dan Poli THT dalam satu hari rata-rata 25 pasien di Poli Penyakit Dalam dan 5 pasien di Poli THT. Sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Nursalam, 2008).Pada penelitian ini sampel diambil dari pasien di Poli Penyakit Dalam dan Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri yang memenuhi kriteria inklusi. Besar perkiraan sampel yang didapatkan berdasarkan rumus adalah 96 responden. Sehingga besar sampel bila dimasukan dalam perbandingan 5:1 besar perkiraan sempel di Poli Penyakit Dalam adalah 85 Tabel 1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin responden di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Jenis Kelamin Frekuensi (%) Laki laki 31 36,5 Perempuan 54 63,5 Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa lebih dari 50% responden mempunyai jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 54 responden (63,5 %). Tabel 2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin responden di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Jenis Kelamin Frekuensi (%) Laki laki 7 46,7 Perempuan 8 53,3 Jumlah Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa lebih dari 50% responden mempunyai jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 8 responden (53,3 %). 3

4 Tabel 3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan responden di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Pendidikan Frekuensi (%) SD 11 12,9 SMP 14 16,5 SMA 33 38,8 Akademik atau PT 27 31,8 Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa paling banyak responden memiliki pendidikan SMA sebanyak 33 responden (38,8 %). Tabel 6 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Riwayat Pekerjaan Frekuensi (%) Buruh 4 26,7 Swasta 5 33,3 PNS atau ABRI 3 20,0 Tidak bekerja 3 20,0 Jumlah Berdasarkan tabel 6 dapat diketahui bahwa paling banyak responden memiliki pekerjaan swasta yaitu sebanyak 5 responden (33,3 %). Tabel 4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan responden di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Pendidikan Frekuensi (%) SD 3 20,1 SMP 5 33,3 SMA 2 13,3 Akademik atau PT 5 33,3 Jumlah Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa paling banyak responden memiliki pendidikan SMP dan Akademik atau PT yaitu sama-sama sebanyak 5 responden (33,3 %). Tabel 5 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Pekerjaan Frekuensi (%) Buruh 13 15,3 Swasta 42 49,4 PNS atau 18 21,2 ABRI Tidak bekerja 12 14,1 Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa paling banyak responden memiliki pekerjaan swasta yaitu sebanyak 42 responden (49,4 %). Tabel 7 Karakteristik responden berdasarkan umur responden di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Umur Frekuensi (%) , , ,7 > ,6 Berdasarkan tabel 7 diketahui bahwa paling banyak responden berusia lebih dari 50 tahun sebanyak 26 responden (30,6 %). Tabel 8 Karakteristik responden berdasarkan umur responden di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Umur Frekuensi (%) , , ,7 > ,0 Jumlah Berdasarkan tabel 8 diketahui bahwa paling banyak responden berusia lebih dari 50 tahun sebanyak 6 responden (40,0 %). 4

5 Data Khusus Pada data khusus menampilkan waktu pelayanan dan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri (Poli Penyakit Dalam dan Poli THT). Tabel 9 Waktu pelayanan di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri pada tanggal Maret Waktu Pelayanan Frekuensi (%) < 15 menit 84 98,8 > 15 menit 1 1,2 Berdasarkan tabel 9 dapat diketahui bahwa mayoritas responden memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit yaitu 84 pasien (98,8%). Tabel 10 Waktu pelayanan di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Waktu Pelayanan Frekuensi (%) Kurang dari 15 menit 13 86,7 Lebih dari 15 menit 2 13,3 Jumlah Berdasarkan tabel 10 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit yaitu 13 pasien (86,7%). Tabel 11 Kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Kepuasan pasien Frekuensi (%) Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak Puas 1 1,2 Sedikit Tidak Puas 8 9,4 Netral Puas 12 14,1 Sedikit Puas 24 28,2 Puas 36 42,4 Sangat Puas 4 4,7 Berdasarkan tabel 11 dapat diketahui bahwa paling banyak responden merasa puas yaitu sebanyak 36 responden (42,4 %). Tabel 12 Kepuasan pasien di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Kepuasan pasien Frekuensi (%) Sangat Tidak Puas 0 0 Tidak Puas 0 0 Sedikit Tidak Puas 0 0 Netral Puas 0 0 Sedikit Puas 7 46,7 Puas 6 40,0 Sangat Puas 2 13,3 Berdasarkan tabel 12 dapat diketahui bahwa paling banyak responden merasa sedikit puas yaitu sebanyak 7 responden (46,7 %). Tabel 13 Tabulasi silang antara W waktu pelayanan dengan kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri pada tanggal Maret Kepuasan Sedikit Sangat Tidak Netral Sedikit Sangat Tidak Puas tidak puas puas puas puas puas puas Total Waktu % % % % % % % % < 15 menit ,2 8 9, , ,4 4 4, ,8 >15 menit , ,2 Total ,2 8 9, , , ,4 4 4, Berdasarkan tabel 13 dapat diketahui bahwa dari 85 responden, paling banyak 36 responden (42,4%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan puas. Sedangkan responden yang lain, yaitu 1 responden (1,2%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan tidak puas, 8 responden (9,4%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sedikit tidak puas, 12 responden (14,1%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan netral puas, 23 responden (27%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sedikit puas, 4 responden (4,7%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sangat puas, dan 1 responden (1,2%) memiliki waktu lebih dari 15 menit dan sedikit puas. 5

6 Tabel 14 Spearman's rho Hasil uji statistik dengan menggunakan SPSS berdasarkan rumus Spearman Rho mengenai pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit dalam Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Correlations Hasil uji data Waktu Pelayanan Kepuasan Pasien Correlation Coefficient * Waktu Pelayanan Sig. (2-tailed)..043 N Kepuasan Pasien **. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlation Coefficient.220 * Sig. (2-tailed).043. N Setelah dilakukan uji statistik Spearman Rho dengan Software Computer, berdasarkan pada taraf kemaknaan yang ditetapkan α 0,05 didapatkan ρ = 0,043, dimana ρ < α yang artinya H 0 ditolak dan H a diterima. Jadi ada pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri. Angka koefisien korelasi (Correlation Coefficient) adalah 0,220 yaitu kurang dari dari 0,5 yang artinya memiliki tingkat korelasi atau pengaruh yang rendah. Angka koefisien korelasi bernilai positif berarti bahwa kedua variabel menunjukkan arah pengaruh yang sejajar. Tabel 15 Tabulasi silang antara Waktu pelayanan dengan kepuasan pasien di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Kepuasan Sedikit Sangat Tidak Netral Sedikit Sangat Tidak Puas Total tidak puas puas puas puas puas puas Waktu % % % % % % % % Kurang dari ,3 2 13, ,6 menit Lebih dari ,7 1 6, ,4 menit Total ,6 6 39,9 2 14, Berdasarkan tabel 15 dapat diketahui bahwa dari 15 responden, paling banyak 6 responden (40%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sedikit puas. Sedangkan responden yang lain, yaitu 5 responden (33,3%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan puas, 2 responden (13,3%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sangat puas, serta 1 responden (6,7%) memiliki waktu lebih dari 15 menit dan sedikit puas, dan 1 responden (6,7%) memiliki waktu lebih dari 15 menit dan puas. Tabel 16 Spearman's rho Tabulasi silang antara Waktu pelayanan dengan kepuasan pasien di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Correlations Hasil uji data Waktu Pelayanan Kepuasan Pasien Correlation Coefficient Sig. (2-tailed)..961 N Waktu Pelayanan Kepuasan Pasien *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlation Coefficient Sig. (2-tailed).961. N Setelah dilakukan uji statistik Spearman Rho dengan Sofwere Computer, berdasarkan pada taraf kemaknaan yang ditetapkan α 0,05 didapatkan ρ = 0,961, dimana ρ > α yang artinya H 0 diterima. Jadi tidak ada pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri.. Angka koefisien korelasi (Correlation Coefficient) adalah 0,014 atau masih menjauhi 1 yang berarti 6

7 kedua variable tidak memiliki pengaruh yang kuat. Hal ini menegaskan bahwa di Poli THT kepuasan pasien tidak di pengaruhi oleh waktu pelayanan dokter. Tabel 16 Hasil uji statistik dengan menggunakan SPSS berdasarkan rumus Mann- Whitney mengenai perbedaan kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam dengan Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal Maret Kepuasan Responden Mann-Whitney U 500,000 Wilcoxon W 4155,000 Z -1,404 Asymp. Sig. (2-tailed),160 Setelah dilakukan uji statistik Mann-Whitney dengan Sofwere Computer, berdasarkan pada taraf kemaknaan yang ditetapkan α 0,05 didapatkan ρ = 0,160, dimana ρ > α yang artinya H 0 diterima. Jadi tidak ada perbedaan kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam dengan Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri. Pembahasan Kepuasan Pasien di Istalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri (Poli penyakit Dalam dan Poli THT). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri diidentifikasi bahwa paling banyak responden merasa puas yaitu sebanyak 36 responden (42,4 %). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri diidentifikasi bahwa paling banyak responden merasa sedikit puas yaitu sebanyak 7 responden (46,7 %). Secara teoritis, Menurut Philip kotler dalam bukunya Marketing Management memberikan definisi tenteng kepuasan pelanggan (Costumer Satisfaction), sebagai tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan seseorang. Dengan demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Wijono (2008), faktor yang mempengaruhi kepuasan antara lain: faktor kompetensi, Faktor keterjangkauan (Affordability) atau Faktor pembiayaan, Faktor Ambience : faktor seputar lingkungan rumah sakit, Faktor sistem : faktor pelayanan, faktor kelembutan (kidgloves) atau faktor hubungan antar manusia (HAM), faktor kenyamanan dan keistimewaan (Ammenities and extras), faktor waktu pelayanan. Dalam faktor pelayanan dibagi menjadi dua yaitu waktu tunggu dan waktu pemeriksaan. Pada penelitian ini yang di teliti adalah waktu pemeriksaan dokter yang sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Waktu pemeriksaan ini meliputi kompetensi, waktu pemeriksaan, komunikasi, sikap dan perilaku. Dari data yang di peroleh di Poli penyakit Dalam paling banyak 36 responden (42,4%) merasa puas. Menurut peneliti, hal ini dapat dikarenakan adanya sikap dan perilaku yang diberikan dalam pelayanan antara lain: Cara dokter memperkenalkan diri dengan anda. Perhatian dokter pada setiap keluhan anda. Dokter menunjukkan rasa empati terhadap penyakit yang anda alami. Dokter memberikan pelayanan pemeriksaan. Sedangkan hasil penelitian di Poli THT menunjukan bahwa paling banyak responden merasa sedikit puas yaitu sebanyak 7 responden (46,7 %). Menurut peneliti, hal tersebut dapat terjadi karena komunikasi dan sikap yang diberikan dalam pemberian pelayanan dan waktu pelayanan, seperti hasil dari kuesioner kepuasan pasien. Poin yang paling menonjol adalah tentang komunikasi dan sikap. Contoh dari pada komunikasi adalah Penjelasan dokter tentang problem kesehatan yang dialami pasien, Penjelasan dokter tentang pemberian resep obat, dan Penjelasan dokter tentang tindakan medis yang diberikan. Pengaruh Waktu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Istalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri (Poli Penyakit Dalam dan Poli THT). Setelah dilakukan uji statistik Spearman Rho dengan Sofware komputer, berdasarkan 7

8 pada taraf kemaknaan yang ditetapkan α 0,05 didapatkan ρ = 0,043, dimana ρ < α yang artinya H 0 ditolak dan H a diterima. Jadi ada pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri. Angka koefisien korelasi (Correlation Coefficient) adalah 0,220 yaitu kurang dari dari 0,5 yang artinya memiliki tingkat korelasi atau pengaruh yang rendah. Angka koefisien korelasi bernilai positif berarti bahwa kedua variabel menunjukkan arah pengaruh yang sejajar. Sedangkan di Poli THT setelah dilakukan uji statistik Spearman Rho dengan Sofware komputer, berdasarkan pada taraf kemaknaan yang ditetapkan α 0,05 didapatkan ρ = 0,961, dimana ρ > α yang artinya H 0 diterima. Jadi tidak ada pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri.. Angka koefisien korelasi (Correlation Coefficient) adalah 0,014 atau masih menjauhi 1 yang berarti kedua variable tidak memiliki pengaruh. Hal ini menegaskan bahwa di Poli THT kepuasan pasien tidak di pengaruhi oleh waktu pelayanan dokter. Menurut Aditya (2002), waktu pelayanan adalah waktu minimal yang digunakan untuk melayani pasien dari awal masuk tempat pendaftaran sampai pasien pulang. Minimal sama dengan batas waktu standar waktu yaitu minimal 90 menit. Dengan rincian waktu untuk waktu tunggu pelayanan yaitu kurang dari sama dengan 60 menit dan waktu pemeriksaan oleh dokter yaitu minimal 15 menit serta minimal 15 menit untuk administrasi dan pengambilan obat. Aditya (2002), waktu pemeriksaan adalah waktu yang di pergunakan mulai dari pasien masuk ke kamar pemeriksaan dan mulai diperiksa dokter hingga pasien keluar dari kamar pemeriksaan dokter. Menurut Depkes RI (2007) yang dikutip oleh Sudarsono (2010), standar waktu pelayanan dalam memeriksa pasien di ruang periksa yaitu minimal 15 menit. Faktor yang mempengaruhi kepuasan antara lain: faktor kompetensi, Faktor keterjangkauan (Affordability) atau Faktor pembiayaan, Faktor Ambience : faktor seputar lingkungan rumah sakit, Faktor sistem : faktor pelayanan, faktor kelembutan (kidgloves) atau faktor hubungan antar manusia (HAM), faktor kenyamanan dan keistimewaan (Ammenities and extras), faktor waktu pelayanan. Dalam factor pelayanan dibagi menjadi dua yaitu waktu tunggudan waktu pemeriksaan. Sedangkan dalam waktu pemeriksaan aspek dokter sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Dalam aspek ini meliputi kompetensi, waktu pemeriksaan, komunikasi, sikap dan perilaku. Dari uraian di atas waktu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam. Dari segi waktu pelayanan, pasien mendapatkan waktu yang optimal sehingga pasien tidak terlalu lama untuk diperiksa dan segera kembali melanjutkan aktivitasnya atau segera dapat beristirahat. Mungkin dokter juga sudah memperhitungkan waktu yang dia gunakan untuk melakukan pemeriksaan. Sehingga dokter dapat memberikan waktu yang optimal tanpa mengurangi rasa kepuasan pasien terhadap pelayanan yang di berikanya. Dalam hal ini juga dokter memperhitungkan waktu untuk memeriksa semua pasienya yang sudah lama menunggu untuk di periksa. Maka dari itu selain mengutamakan lamanya waktu pemeriksaan dokter mungkin juga lebih mementingkan sikap dan komunikasi dengan pasien. Dengan komunikasi yang baik dan mudah di pahami oleh pasien maka pasien akan lebih mengerti dan tidak akan memerlukan waktu yang banyak sehingga waktu akan lebih efisien. Serta sikap dokter yang ramah dan baik pula juga akan menambah rasa puas pasien untuk di periksa oleh dokter tersebut. Sedangkan Pada Poli THT waktu pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Dari segi waktu pelayanan, pasien mungkin merasa tidak terlalu memperhatikan karena di Poli THT selain pasien di periksa di sana juga dilakukan tindakan medis seperti irigasi telinga, pengambilan benda asing (corpusalienum), melihat lubang hidung (rhinoscopy). Sehingga jika di lakukan tindakan medis waktu pelayanan yang di terima pasien menjadi lama. Menurut peneliti mungkin yang banyak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poli THT adalah komunikasi, sikap dan perilaku dokter. Jika komunikasi yang terjalin antara dokter dan pasien berlangsung baik maka di mungkinkan pasien akan merasa senang dan puas. Begitu pula halnya dengan sikap dan perilaku dokter yang sopan dan baik yang menunjukan rasa empati terhadap sakit yang di alami pasien serta perhatian dokter terhadap setiap keluhan pasien yang membuat pasien merasa nyaman dan senang untuk di periksa oleh dokter tersebut. 8

9 Perbedaan Kepuasan Pasien di Poli Penyakit Dalam Dengan Poli THT. Setelah dilakukan uji statistik Mann- Whitney dengan SPSS versi 16, berdasarkan pada taraf kemaknaan yang ditetapkan α 0,05 didapatkan ρ = 0,160, dimana ρ > α yang artinya H 0 diterima. Jadi tidak ada perbedaan kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam dengan Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri. Menurut Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management memberikan definisi tenteng kepuasan pelanggan (Costumer Satisfaction), sebagai tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan seseorang. Dengan demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Wijono (2008), salah satu outcome dari produk atau jasa pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Suatu penilaian yang diberikan pelanggan bisa positif atau negative berdasar pengalamanya. Puas atau tidak puas dari pasien tergantung pada Sikapnya terhadap ketidak sesuaian (rasa senang atau tidak senang) dan tingkat dari pada evaluasi baik atau tidak untuk dirinya, melebihi dibawah standar atau sesuai standar. Wijono (2008), faktor yang mempengaruhi kepuasan ada beberapa faktor antara lain: faktor kompetensi, faktor keterjangkauan (Affordability) atau Faktor pembiayaan, faktor Ambience : faktor seputar lingkungan rumah sakit, faktor sistem : Faktor pelayanan, faktor kelembutan (kidgloves) atau Faktor hubungan antar manusia (HAM), faktor kenyamanan dan keistimewaan (Ammenities and extras), faktor waktu pelayanan. Menurut peneliti, hal ini dapat karenakan Rumah Sakit Baptis Kediri mempunyai standart pelayanan yang sama, baik dalam waktu pelayanan ataupun jenis pelayanan yang diberikan, sehingga mengakibatkan tidak ada perbedaan dalam kepuasan pasien baik di poli penyakit dalam ataupun di poli THT. Kesimpulan Waktu pelayanan di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri adalah kurang dari 15 menit, yaitu 84 responden (98,8%). Waktu pelayanan di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri adalah kurang dari 15 menit, yaitu 13 responden (86,7%). Kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri adalah merasa puas, yaitu 36 responden (42,4%). Kepuasan pasien di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri adalah sedikit puas, yaitu 7 responden (46,7%). Pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri adalah ada pengaruh pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien. Pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri adalah tidak ada pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien. Perbedaan kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam dengan Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri adalah tidak ada perbedaan kepuasan pasien. Saran Pasien diharapkan memiliki kesadaran untuk terbuka dengan masalah kesehatan dan keluhan yang dirasakan sehingga dokter lebih mudah untuk mengumpulkan data dan menentukan diagnose medis. Memberikan masukan kepada tenaga medis (dokter) yang menangani poli penyakit dalam dan poli THT di Rumah Sakit Baptis Kediri mengenai pentingnya memberikan waktu pelayanan sesuai dengan standar waktu pelayanan yang ada. Sehingga dapat miningkatkan kepuasan pasien yang menggunakan jasa pelayanan di Rumah Sakit Baptis Kediri. Diharapkan untuk lebih menggunakan waktu pelayanan seefisien mungkin terhadap pelayanan yang diberikan. Supaya dapat mendukung kelancaran pelayanan kesehatan dan meningkatkan kepuasan pasien. Hendaknya peneliti selanjutnya meneliti tentang faktor kompetensi, faktor keterjangkauan (Affordability) atau Faktor pembiayaan, faktor Ambience : faktor seputar lingkungan rumah sakit, faktor sistem : Faktor pelayanan, faktor kelembutan (kidgloves) atau Faktor hubungan antar manusia (HAM), faktor kenyamanan dan keistimewaan (Ammenities and extras), yang mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri. 9

10 DAFTAR PUSTAKA Aditya, (2011). Instalasi Rawat jalan. Rawat jalan /tipodua.html. Diakses Tanggal 04 Desember 2011 Jam 10 am. Mochtar, Iqbal. (2009). Dokter Juga Manusia. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Nursalam, (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika. Sudarsono, (2010). Waktu Pemeriksaan. Sistem Informasi Pelayanan Medis Poliklinik.com/Waktu Pemeriksaan /htm. Diakses Tanggal 7 Januari 2012 Jam 11 pm. Wijono, Djoko, (2008). Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien Prinsip dan Praktik. Surabaya: CV. Duta Prima Airlangga. 10