BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha dalam era globalisasi ekonomi sekarang ini, telah memicu suatu persaingan yang ketat dan sengit diantara perusahaan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, perdagangan maupun industri. Perusahaan bersama dengan perusahaan lainnya tahu bahwa bila mereka memperhatikan konsumennya maka pangsa pasar dan laba akan menyusul. Pemasaran yang masuk akan menjadi penentu keberhasilan setiap organisasi besar atau kecil, berorientasi yang laba atau nirlaba, domestik atau pun global. ( Kotler, 2009 : 6 ). Kebutuhan manusia bersifat dinamis, artinya bahwa seseorang akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan yang lebih pokok sebelum mengarahkan perilaku untuk memenuhi kebutuhan yang lebih tinggi. Bila seseorang berhasil memuaskan suatu kebutuhan tertentu, maka hal tersebut bukan lagi menjadi motif pada waktu tersebut, namun orang tersebut akan didorong untuk memenuhi kebutuhan berikutnya yang lebih penting atau lebih mendesak. Kebutuhan manusia yang paling mendasar antara lain adalah kebutuhan untuk memuaskan rasa lapar dimana mendorong para produsen untuk menciptakan dan menyediakan jenis makanan sesuai dengan kebutuhan pasar sasarannya. Dalam era globalisasi dan kemajuan teknologi yang semakin pesat, terutama bagi kalangan menengah ke atas, kebutuhan tidak hanya terbatas pada keterbatasan makanan saja, namun juga terdapat keragaman keinginan yang lainnya, seperti keinginan pelayanan dan penyediaan secara cepat, menyehatkan serta dengan harga terjangkau. Dengan semakin pesatnya kemajuan teknologi, berkembanglah suatu sistem pelayanan makanan yang modern (food service system) yang menyediakan makanan siap saji untuk berbagai macam golongan konsumen. Perindustrian restoran yang berbentuk fastfood restaurant ( restoran siap saji ) telah mengalami 1
2 perkembangan yang cukup pesat di Indonesia. Hal ini terlihat dengan bermunculannya restoran- restoran jenis ini yang pada umumnya memakai sistem Waralaba ( Franchise ). Kehadiran mereka tidak saja di kota- kota besar namun sekarang ini sudah mulai menjamah kota- kota kecil yang sedang berkembang. Fastfood restaurant atau restoran siap saji adalah salah satu bentuk dari food service system. Dengan didukung oleh teknik- teknik dan mesin- mesin modern, makanan dapat diproduksi dalam jumlah yang besar dan dalam waktu yang cepat. Dengan munculnya pesaing- pesaing baru dari usaha sejenis, seperti Mc Donald s, California Fried Chicken, Wendy s dan restaurant yang baru muncul adalah Richesse,. Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa timbul persaingan yang ketat dimana harga, kualitas, dan pelayanan tidak dapat lagi dibedakan secara sepintas sehingga sulitlah bagi perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumennya, dengan demikian perlu diadakan kegiatan promosi untuk dapat meningkatkan minat beli konsumen. (http:// wikipedia.org/ wiki/ Fast. food). Untuk menghadapi persaingan yang tinggi memerlukan keunggulan bersaing. PT. Fastfood Indonesia Tbk. sebagai pemegang merek Kuntucky Fried Chicken (KFC) melihat semakin besarnya persaingan antar perusahaan penyedia jasa layanan makanan cepat saji yang tidak hanya bersaing dalam kinerja, dan penyesuaian teknologi. Sehingga para pelaku bisnis terpacu untuk melakukan berbagai cara agar dapat bertahan dengan bisnis yang mereka jalani. Selain itu juga sebagai pengembangan usahanya, perusahaan menitikberatkan pada keinginan konsumen, karena itu perusahaan yang unggul pada masa kini adalah perusahaan yang bisa memberikan layanan yang terbaik bagi konsumennya. Dalam mengukur kinerja jasa, menurut Parasuraman bahwa alat untuk mengukur satisfaction konsumen perusahaan jasa yaitu SERVQUAL (Kualitas Layanan). Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifik harus memperlihatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan karena jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai
3 dengan harapan dan penilaian pelanggan. (Parasuraman dalam Tony Wijaya, 2005) Menurut Kotler, kualitas harus dirasakan oleh pelanggan, usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi pelanggan. Suatu kualitas pelayanan akan selalu berubah, sehingga pihak pemasar juga harus dapat meningkatkan dan menyesuaikan kualitas pelayanannya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik di mata pelanggan, maka setiap perusahaan harus mampu bekerjasama dengan para pelanggan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan menimbulkan minat pembelian dari diri pelanggan itu sendiri. Kotler (2007) Berbagai pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan jasa yang diberikan kepada pelanggan terangkum dalam lima dimensi kualitas pelayanan dari Tjiptono (2001:70) antara lain adalah tangibles, responsiveness, reliability, assurance, empathy. Setiap restoran menawarkan lokasi yang strategis, berbagai macam jenis makanan dan fasilitas serta pelayanan yang baik. Berbagai jenis pelayanan tersebut diharapkan dapat menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.` Hal ini pula yang perlu dilakukan pada salah satu cabang KFC di Kota Bandung yang berlokasi di Cabang X Bandung. Selama empat tahun terakhir menunjukkan penurunan yang lebih jelasnya dapat dilihat pada grafik 1.1 sebagai berikut: 60.00% 40.00% 34.57% 42.22% 36.18% 35.12% 20.00% 0.00% 2011 2012 2013 2014 Gambar 1.1 Grafik penjualan KFC pada tahun 2012 dan 2014 :
4 Pada gambar 1.1 terlihat bahwa pertumbuhan volume penjualan mengalami pertumbuhan yang berfluktuasi setiap tahunnya. Pada tahun 2012 perkembangan volume penjualan mengalami kenaikan sebesar 7.65%. akan tetapi di tahun berikutnya berturut-turut mengalami penurunan volume penjualan di tahun 2013 sebesar 6,04% dan tahun 2014 sebesar 1.06%. yang menjadi pemasalahan dalam penurunan tersebut ditenggarai karena 1. Kurangnya fasilitas pelayanan seperti area bermain anak. 2. Karyawan belum sepenuhnya mampu memberikan perhatian yang mendalam kepada para pelanggan 3. Konsumen merasa tidak puas dengan porsi menu yang terdapat pada gambar tidak sesuai dengan kenyataan 4. Adanya penurunan kunjungan menunjukkan terjadi penurunan loyalitas pelanggan, dimana konsumen yang merasa puas kurang merekomendasikan kepada orang lain. 5. Tinggingya keluhan pelanggan khususnya yang disampaikan langsung, hal ini menunjukkan ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan. 6. Menurunnya pembelian menu pada lini produk, lini produk yang dirasakan pelanggan kurang sesuai dengan yang diharapkan. Walaupun hal tersebut menunjukkan permasalahan bagi perusahaan akan tetapi masih menunjukkan tingkat loyalitas yang tinggi. Dengan demikian salah satu upaya yang dilakukan oleh KFC Cabang X Bandung untuk mengatasi masalah tersebut adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dan diharapkan akan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen sehingga loyalitas pelanggan akan terjaga. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian serta membahas masalah tersebut yang dituangkan dalam skripsi yang berjudul : Pengaruh Kualitas pelayanan dan Kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Terhadap Loyalitas Pelanggan.
5 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di KFC Cabang X Bandung? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada KFC Cabang X Bandung? 3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada KFC Cabang X Bandung? 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di KFC Cabang X Bandung? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di KFC Cabang X Bandung 2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan di KFC Cabang X Bandung? 3. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada KFC Cabang X Bandung? 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di KFC Cabang X Bandung? I.4 Manfaat Penelitian Dengan penelitian ini diharapkan dimanfaatkan untuk memperoleh informasi tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Dan hasilnya dapat digunakan : a. Bagi Perusahaan Sebagai bahan kajian dan informasi bagi pimpinan atau pihak yang berwenang terutama bagi perusahaan yang berwenang dalam menentukan dan merencanakan dalam pengembangan merek dan pencapaian tujuan perusahaan. Bahan informasi dan perbandingan bagi penelitian atau studi studi mengenai manajemen pemasaran yang akan datang.
6 b. Bagi Pihak Akademik Merupakan tambahan khasanah perpustakaan. Dan sebagai bahan tambahan pengetahuan dibidang pemasaran. Serta juga sebagai bahan perbandingan penelitian selanjutnya. c. Bagi Penulis Untuk menerapkan teori yang telah dipelajari selama ini. Sehingga dapat diketahui sejauh mana baik teori maupun praktek itu mampu mengatasi permasalahan permasalahan yang terjadi bidang manajemen pemasaran. Terutama tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.