BAB II KAJIAN PUSTAKA. Regulasi adalah salah satu norma atau aturan hukum yang harus dipatuhi.

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Teori Regulasi Regulasi adalah salah satu norma atau aturan hukum yang harus dipatuhi. Regulasi mengandung arti mengendalikan perilaku manusia atau masyarakat dengan aturan atau pembatasan (Kamus Besar Bahasa Indonesia). Teori regulasi adalah peraturan khusus yang dikeluarkan oleh pemerintah untuk mendukung terjalinnya hubungan yang serasi, seimbang, sesuai dengan lingkungan, nilai, norma, budaya masyarakat setempat, untuk mewujudkan pembangunan ekonomi yang berkelanjutan guna meningkatkan kualitas kehidupan dan lingkungannya (http://id.wikipedia.org/wiki/teori_regulasi). Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan sebuah regulasi mengenai Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dengan dikeluarkannya Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Maksud dari pedoman umum ini adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya. Tujuan dari pedoman umum ini adalah untuk mendorong terwujudnya penyelengaraan pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan. Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 ini berlaku sejak ditetapkan 10

tanggal 10 Juli 2003 sebagai penyempurnaan dari Kep.MENPAN Nomor 81/1993 tentang pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. 11 2.2 Pelayanan Publik Pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu kegiatan pelayanan yang dilakukan untuk pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar bagi setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atas pelayanan administrasi yang disiapkan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Pemerintah pusat dan daerah bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan publik, penerapan prinsip prinsip good governance yang masih lemah seperti masih terbatasnya partisipasi masyarakat, transparansi dan akuntabilitas baik dalam proses perencanaan, pelaksanaan atau penyelenggaraan pelayanan maupun evaluasi merupakan permasalah umum dalam pelayanan publik. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan untuk keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan (Kep.MEN.PAN Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004). Hakekat dari pemerintahan adalah untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat serta menumbuhkan kondisi yang memungkinkan anggota masyarakat untuk mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya untuk mencapai tujuan

12 bersama (Rasyid, 1998). Lembaga Administrasi Negara (1998) mendefinisikan Pelayanan umum sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah maupun di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah yang dapat berbentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masayarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Masyarakat sudah semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Kondisi tersebut mengharuskan, birokrasi publik dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsive dan adaptif serta dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri (Effendi dalam Widodo, 2001). Kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan membandingkan persepsi dari masyarakat atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. Pelayanan yang diberikan dapat dikatakan memuaskan apabila pelayanan yang pada prakteknya diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan dari masyarakat tersebut. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparat Negara sebagai pelayan masyarakat. Kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum

sangat strategis karena akan menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat. 13 2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih memerlukan perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan pelayanannya. Diterbitkannya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

14 2.4 Pengertian Kinerja Dan Pengukuran Kinerja Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/ program/ kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mardiasmo, 2009). Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan individu maupun kelompok individu. Kinerja bisa diketahui hanya jika individu atau kelompok individu tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah ditetapkan. Kriteria keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan atau target-target tertentu yang hendak dicapai. Tanpa ada tujuan atau target, kinerja seseorang atau organisasi tidak mungkin dapat diketahui karena tidak ada tolak ukurnya. Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi segala standar perilaku yang telah ditetapkan (Mulyadi, 2009). Dapat dikatakan pula bahwa hasil penilaian kinerja digunakan sebagai dasar pemberian kompensasi, sebagai staffing decision dan sebagai dasar mengevaluasi sistem kinerja. Penilaian kinerja dilakukan untuk meminimalkan perilaku yang tidak semestinya dilakukan agar tujuan organisasi dapat tercapai. Mengukur performance berarti memantau dan mengukur kemajuan yang sudah dicapai atas tujuan-tujuan strategis perusahaan yang telah direncanakan. Pengukuran kinerja bertujuan untuk meningkatkan kemajuan organisasi kearah yang lebih baik. Untuk dapat mengukur kinerja, maka harus ditetapkan ukuranukuran yang sesuai untuk setiap tujuan strategis. Dalam setiap perspektif

15 dinyatakan tujuan-tujuan strategis yang ingin dicapai, yang kemudian untuk setiap tujuan-tujuan strategis tersebut ditetapkan paling sedikit satu pengukuran kinerja. Untuk dapat menghasilkan pengukuran kinerja yang bermanfaat maka organisasi harus dapat mengidentifikasikan hasil (outcome) yang diinginkan dan proses yang dilakukan untuk mencapai outcome tersebut. 2.4.1 Manfaat Pengukuran Kinerja Kontribusi hasil-hasil penilaian merupakan sesuatu yang sangat bermanfaat bagi perencanaan kebijakan organisasi. Mulyadi (2009) menyatakan manfaat penilaian kinerja manajemen yaitu: 1) Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian karyawan secara maksimum. 2) Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan, seperti promosi, transfer dan pemberhentian. 3) Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan serta untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan. 4) Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan menilai kinerja karyawan. 5) Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan. 2.4.2 Pengertian Balanced Scorecard Balanced Scorecard pada awalnya diciptakan untuk mengatasi masalah tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang hanya berfokus pada

16 perspektif keuangan dan cenderung mengabaikan perspektif non keuangan. Kaplan dan Norton (1998) menyimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja di masa akan datang diperlukan ukuran komprehensif yang mencakup empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced scorecard terdiri dari dua kata, yaitu balanced dan scorecard. Kata balanced artinya berimbang. Berimbang disini dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja personel diukur secara dari dua aspek yaitu keuangan dan juga non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern. Scorecard adalah kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang. Kartu skor juga dapat digunakan untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan oleh personel di masa depan. Melalui kartu skor, skor yang hendak diwujudkan personel di masa depan dibandingkan dengan hasil kinerja sesungguhnya (Kaplan dan Norton, 1996). Hasil perbandingan ini digunakan untuk melakukan evaluasi atas kinerja personel yang bersangkutan. Oleh karena itu, jika kartu skor personel digunakan untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan di masa depan, personel tersebut harus memperhitungkan keseimbangan antara pencapaian kinerja keuangan dan non keuangan, antara kinerja jangka pendek dan kinerja jangka panjang, serta antara kinerja bersifat intern dan kinerja yang bersifat ekstern (Andie, 2003). Keseimbangan dalam Balanced Scorecard dinyatakan dalam semua ukuran hasil, yaitu hasil yang telah dicapai perusahaan di masa lalu dan juga faktor pendorong kinerja untuk masa

depan perusahaan baik dalam perusahaan dagang, manufaktur maupun perusahaan jasa (Fischer, 2008). 17 Balanced Scorecard merupakan suatu metode penilaian kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan empat perspektif untuk mengukur kinerja perusahaan yaitu: perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta proses pembelajaran dan pertumbuhan. Dari keempat perspektif tersebut dapat dilihat bahwa Balanced Scorecard meliputi perspektif keuangan dan non keuangan. Kinerja suatu organisasi diukur melalui empat perspektif yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis intern serta pembelajaran dan pertumbuhan (Mulyadi, 2001) yaitu: 1) Perspektif finansial (financial perspective) Memberikan penilaian terhadap target keuangan yang dicapai oleh organisasi dalam mewujudkan visinya. 2) Perspektif pelanggan (customer perspective) Memberikan penilaian terhadap segmen pasar yang akan menjadi sasaran serta mengidentifikasi keinginan, runtutan dan kebutuhan para pelanggan yang dilayani organisasi dalam upaya untuk mencapai target tertentu. 3) Perspektif proses bisnis internal (internal process perspective) Memberikan penilaian gambaran proses yang harus dibangun untuk melayani pelanggan dan untuk mencapai target keuangan tertentu.

18 4) Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) Memberikan penilaian yang merupakan pemacu kompetisi personel, prasarana sistem informasi dan suasana lingkungan kerja yang diperlukan untuk mewujudkan target keuangan, pelanggan dan proses bisnis internal. Andi Sucipto (2008), visi dan strategi menjadi dasar dalam proses penyusunan Balanced Scorecard, sama halnya visi dan strategi harus mendasari setiap tindakan strategis yang akan dilakukan oleh organisasi. Visi dan strategi tersebut kemudian dikaitkan dengan beberapa perspektif Balanced Scorecard, yang meliputi perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Artinya, peningkatan kinerja ke arah perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan harus disesuaikan dengan visi dan strategi perusahaan. Konsep keseimbangan dalam Balanced Scorecard terkait pada tiga area berikut (Mulyadi, 2009): 1) Keseimbangan antara indikator keberhasilan finansial dan non finansial. Balanced Scorecard sendiri awalnya dibuat untuk mengatasi kekurangan dalam ukuran performa finansial dengan menyeimbangkannya dengan pemicu lain untuk performa yang mengacu ke masa depan. 2) Keseimbangan antara konstituen internal dan eksternal dari organisasi. Shareholder dan pelanggan merepresentasikan konstituen eksternal dalam Balanced Scorecard, sementara karyawan dan proses internal merepresentasikan konstituen internal. Balanced Scorecard berusaha

19 menyeimbangkan kebutuhan kedua grup yang tak jarang menjadi kontradiktif satu sama lain untuk bisa secara efektif mengimplementasikan strategi. 3) Keseimbangan antara indikator performa lag dan lead. Indikator lag secara umum merepresentasikan performa masa lalu. misalnya kepuasan pelanggan atau revenue. Meskipun ukuran tersebut pada umumnya cukup obyektif dan bisa diakses dengan mudah, namun mereka semua punya daya prediktif yang lemah. Sementara itu indikator lead adalah pemicu performa yang membawa pada pencapaian indikator lag. Indikator ini biasanya berbentuk ukuran atas proses dan aktivitas. Pengiriman tepat waktu, misalnya bisa merepresentasikan indikator lead untuk ukuran lag kepuasan pelanggan. Suatu scorecard harus berisi campuran/paduan antara indikator lag dan lead. Indikator lag yang tanpa disertai oleh ukuran lead tidak akan mengkomunikasikan bagaimana target akan diraih. Sebaliknya, indikator lead tanpa ukuran lag akan menghasilkan perkembangan jangka pendek namun tidak tampak bagaimana perkembangan tersebut berdampak pada peningkatan benefit bagi pelanggan dan juga shareholder. 2.4.3 Penilaian Kinerja Dengan Balanced Scorecard Pada Organisasi Sektor Publik Pada awalnya, penilaian kinerja dengan Balanced Scorecard lebih banyak digunakan pada organisasi yang berorientasi pada pencapaian laba (profit oriented), namun sejalan dengan perkembangannya, organisasi sektor publik sudah mulai menggunakan penilaian kinerja dengan Balanced Scorecard.

20 Balanced Scorecard tidak hanya sekedar alat pengukuran kinerja, namun sebagai sistem manajemen strategik organisasi yang digunakan untuk menterjemahkan visi, misi, tujuan dan strategi organisasi dalam sasaran strategik dan inisiatif strategik yang komprehensif, koheren dan terukur ( Mahmudi, 2010). Penilaian pada sektor publik selama ini hanya pada perspektif keuangan dan tidak bisa mewakili semua komponen yang ada. Namun penerapan Balanced Scorecard pada organisasi pemerintah memerlukan penyesuaian ( Gasperz, 2006) karena: 1) Fokus utama sektor publik adalah masyarakat (publik) dan kelompokkelompok tertentu (interest groups), sedangkan fokus utama sektor swasta adalah pelanggan dan pemegang saham. 2) Tujuan utama organisasi sektor publik adalah bukan maksimalisasi hasil-hasil finansial tetapi keseimbangan pertanggungjawaban finansial (anggaran) melalui pelayanan kepada pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholder) sesuai dengan visi dan misi organisasi pemerintahan. 3) Mendefinisikan ukuran dan target dalam perspektif costumer atau stakeholder membutuhkan pandangan dan kepedulian yang tinggi sebagai konsekuensi dari peran kepengurusan organisasi pemerintahan dan membutuhkan definisi yang jelas serta strategis. 2.4.3.1 Perspektif Keuangan Perspektif keuangan dalam organisasi sektor publik terkait dengan upaya untuk meningkatkan kinerja keuangan dengan cara meningkatkan pendapatan dan sekaligus mengurangi biaya. Upaya untuk meningkatkan pendapatan dan juga

21 untuk mengurangi biaya dimaksudkan untuk meningkatkan kemandirian fiskal yang dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan (Mahmudi, 2010). Mahsun (2006) menyatakan pengukuran kinerja berdasarkan indikator alokasi biaya adalah pengukuran Value For Money (3E) yang terdiri dari: 1) Ekonomi Pengertian ekonomi (hemat atau tepat guna) adalah kehematan yang mencakup juga pengelolaan secara hati-hati dan tidak ada pemborosan. Ekonomi adalah hubungan antar pasar dan masukan (cost of input) 2) Efisiensi Pengertian efisiensi (daya guna) berhubungan erat dengan konsep produktivitas. Efisiensi menggunakan perbandingan antar output yang dihasilkan terhadap input yang digunakan (cost of output). 3) Efektivitas Efektivitas (hasil guna) merupakan hubungan antara keluaran dengan tujuan /sasaran yang harus dicapai. 2.4.3.2 Perspektif Pelanggan. Perspektif pelanggan dalam organisasi sektor publik berfokus guna memenuhi kepuasan masayarakat melalui penyediaan pelayanan publik yang berkualitas. Guna memenuhi kepuasan pelanggan organisasi sektor publik harus mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan selanjutnya dibuat ukuran-ukuran kepuasan tersebut (Mahmudi, 2010). Perspektif pelanggan dalam organisasi sektor publik merupakan tumpuan utama, karena

22 tujuan organisasi sektor publik adalah untuk menciptakan kesejahteraan masyarakat. Kepuasan pelanggan akan memicu kesuksesan kinerja yang lain. 2.4.3.3 Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif proses bisnis internal pada organisasi sektor publik digunakan untuk membangun keunggulan organisasi melalui perbaikan proses internal organisasi secara berkelanjutan. Tujuan strategik dari perspektif proses bisnis internal adalah untuk mendukung perspektif keuangan dan perspektif pelanggan. Perspektif proses bisnis internal, organisasi mengidentifikasi proses kunci yang harus dikelola agar terbangun keunggulan organisasi. Salah satu sasaran strategik dari proses bisnis internal adalah peningkatan infrastruktur yaitu peningkatan nilai aset tetap yang secara langsung akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung akan berdampak pada peningkatan kinerja keuangan (Mahmudi, 2010). 2.4.3.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menjelaskan mengenai infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai target dari ketiga perspektif yang lain, seperti kualifikasi, motivasi dan orientasi tujuan dari karyawan, serta sistem informasi (Figge, et al. 2002:271). Menurut Kaplan dan Norton yang diterjemahkan oleh Yosi Pasla (2000), kelompok pengukuran utama menilai perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah: 1) Kepuasan Karyawan Kepuasan karyawan adalah penting untuk memperbaiki produktivitas, mutu, kepuasan pelanggan dan ketanggapan terhadap situasi. Kepuasan karyawan

23 dapat diukur melalui survey,wawancara karyawan dan mengamti karyawan pada saat bekerja. 2) Retensi Karyawan Pengukuran mengenai retensi karyawan adalah bertujuan untuk mempertahankan selama mungkin karyawan yang berkualitas,tingkat perputaran karyawan merupakan tolok ukur umum untuk menentukan tingkat loyalitas retensi karyawan, yang diukur dengan presentase orang yang keluar setiap tahunnya. 3) Produktivitas karyawan bertujuan untuk membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para pekerja dengan jumlah pekerja yang diarahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut. 2.4.4 Keunggulan dan Kelemahan dari Balanced Scorecard Walaupun penilaian kinerja dengan metode Balanced Scorecard banyak digunakan, tetapi metode ini memiliki kelemahan disamping juga keunggulannya dibandingkan penilaian kinerja lainnya. Keunggulan penilaian kinerja dengan metode ini adalah komprehensif, koheren, seimbang dan terukur (Mulyadi,2001). Komprehensif yang dimaksud adalah Balanced Scorecard memperluas perspektif yang sebelumnya terbatas pada keuangan meluas ke tiga perspektif lain yaitu: pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan. Perluasan perspektif ini menjanjikan kinerja keuangan yang berlipat ganda dan berjangka panjang, serta membuat perusahaan mampu memasuki lingkungan bisnis yang kompleks. Koheren yang dimaksud adalah Balanced Scorecard mewajibkan

24 personel membangun hubungan sebab akibat diantara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Seimbang yang dimaksud adalah keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan jangka panjang. Seimbang artinya adalah menyeimbangkan antara perspektif keuangan dan non-keuangan. Terukur yang dimaksud adalah Balanced Scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit untuk diukur. Sasaran-sasaran strategik di perspektif pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan merupakan sasaran yang tidak mudah diukur, namun dalam pendekatan Balanced Scorecard, sasaran di ketiga perspektif non-keuangan tersebut ditentukan ukurannya agar dapat dikelola sehingga kinerja keuangan dapat berlipat ganda dan berjangka panjang sesuai yang diharapkan perusahaan. Anthony dan Govindarajan (2005) dalam Tandiontong dan Yolan (2011) menyatakan kelemahan Balanced Scorecard sebagai penilaian kinerja antara lain: terpaku pada hasil keuangan; korelasi yang buruk antara ukuran non-keuangan dengan hasilnya; Balanced Scorecard seharusnya tidak mempunyai terlalu banyak tolak ukur, jika terlalu banyak ukuran, maka beresiko kehilangan fokus karena mencoba untuk melakukan banyak hal pada waktu yang sama; tolak ukur Balanced Scorecard tidak diperbaharui karena banyak perusahaan tidak memiliki mekanisme formal untuk memperbaharui tolak ukur-tolok ukur tersebut agar selaras dan perubahan dalam strategi perusahaan, akibatnya perusahaan terus menggunakan tolak ukur yang didasarkan pada strategi yang lalu; dan kesulitan dalam menetapkan trade off (Tandiontong dan Yolan, 2011).

25 2.5 Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya Penelitian-penelitian sebelumnya yang menjadi acuan dalam penelitian ini memiliki beberapa persamaan dan perbedaan. Persamaan dan perbedaan tersebut dapat berupa jenis penelitian, tujuan penelitian, perspektif-perspektif Balanced Scorecard, serta tolok ukur perspektif yang digunakan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pemanfaatan Balanced Scorecard. Situmorang (2010) meneliti tentang kinerja PD Pasar Kota Denpasar. Penelitian ini menggunakan empat perspektif meliputi perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa capaian indikator kinerja keuangan PD Pasar Kota Denpasar tahun 2009 sebesar 68,00 persen. Capaian kinerja ini masuk kedalam katagori cukup. Dari tujuh indikator yang ditentukan yang telah mampu mencapai target yang telah ditentukan sebanyak dua indicator yaitu 1) Realisasi efektivitas penagihan dengan skor 100, 2) kemampuan perusahaan meningkatkan laba (EBITDA) dengan skor 200. Capaian kinerja yang tidak mencapai target adalah 1) realisasi kemampuan kecepatan menagih pendapatan dengan skor 22 persen; 2) realisasi kemampuan meningkatkan pendapatan dengan skor 80 persen karena realisasi lebih rendah dibandingkan dengan target yang telah ditentukan; 3) realisasi efektivitas pendapatan dengan skor 0 persen; 4) sfisiensi biaya dengan skor 13 persen; 5) realisasi kenaikan tarif sewa dan retribusi dengan skor 30 persen. Capaian kinerja Pelanggan PD Pasar Kota Denpasar tahun 2009 adalah sebesar 24 persen. Capaian kinerja ini masuk kedalam katagori kurang. Capaian kinerja proses bisnis internal

26 PD Pasar Kota Denpasar tahun 2009 adalah sebesar 102,20 persen. Capaian kinerja ini masuk kedalam katagori baik. Sebanyak 15 indikator kinerja proses bisnis internal yang telah ditentukan sebanyak 11 indikator telah mencapai target sedangkan sisanya sebanyak 4 indikator belum mencapai target yang telah ditentukan. Capaian kinerja pembelajaran dan pertumbuhan Kota Denpasar tahun 2009 sebesar 64,00 persen. Capaian kinerja ini masuk kedalam katagori cukup. Capaian kinerja keseluruhan PD Pasar Kota Denpasar tahun 2009 sebesar 80,30 persen. Capaian kinerja ini masuk kedalam katagori cukup. Sucandra (2010) meneliti tentang kinerja Badan Rumah Sakit Umum Tabanan pengukuarannya berdasarkan Balanced Scorecard. Kinerja BRSU Tabanan ditinjau dari empat perspektif, yaitu persepektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Kinerja perspektif keuangan dinilai dengan Value for money yaitu pengukuran tingkat ekonomi, tingkat efisiensi dan tingkat efektivitas. Kinerja perspektif pelanggan dinilai dengan pengukuran pertumbuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Perspektif proses bisnis internal dengan pengukuran kapasitas infrastruktur dan kualitas pelayanan. Kinerja perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dinilai dengan produktivitas karyawan dan kepuasan karyawan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kinerja BRSU Tabanan ditinjau dari perspektif keuangan belum ekonomis dan efisien tetapi sudah efektif. Untuk penilaian ditinjau dari kinerja perspektif pelanggan, pelanggan puas sehingga menunjukkan kinerja BRSU Tabanan baik. Penilaian dari perspektif proses bisnis internal dengan peningkatan kapasitas infrastruktur dan kualitas proses pelayanan

27 menunjukkan kinerja yang baik. Penilaian kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yang diukur dengan peningkatan produktivitas karyawan adalah baik, dan kepuasan karyawan menunjukkan karyawan merasa puas sehingga menunjukkan kinerja yang baik. Susandi (2009) meneliti tentang Kinerja Bidang Pengujian Kendaraan Bermotor Kabupaten Badung. Teknik analisis yang digunakan adalah Balanced scorecard melalui empat perspektif yaitu perspektif keuangan, pengguna jasa, proses internal, pertumbuhan dan pembelajaran. Penelitian ini menggunakan data sekunder dan data primer dengan metode kuisioner dan wawancara. Responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 327 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja ditinjau dari perspektif keuangan dengan nilai capaian kinerja sebesar 98,61 persen yang menunjukan kinerja dengan kualifikasi sangat baik dan tingkat keberhasilan sangat berhasil berarti bahwa disiplin penggunaan anggaran yang baik sudah diterapkan. Kinerja dari perspektif pengguna jasa dengan nilai capaian kinerja sebesar 63,4 persen yang menunjukan kinerja pada kualifikasi ini baik, hal ini disebabkan karena variable kelengkapan pelayanan kinerjanya baik dengan pernyataan positif 82 persen. Namun dua variabel lainnya seperti kepuasan pengguna jasa dan ketepatan pelayanan berada pada kualifikasi buruk dengan masing-masing pernyataan positif sebesar 56,9 persen dan 51,4 persen. Kinerja dari perspektif proses internal menunjukkan kinerja yang baik dengan nilai capaian kinerja sebesar 64,93 persen. Kinerja dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan kinerja yang buruk dengan nilai capaian kinerja 55,6 persen hal ini disebabkan oleh variabel

28 ketersediaan sarana dan prasarana serta variabel kesesuaian pelatihan dengan kompetensi yang dibutuhkan dengan nilai capaian kinerja sebesar 37 persen dan 29,63 persen. Penilaian kinerja BPMPD Kabupaten Tabanan belum pernah dilakukan penelitian. Kesamaan dari penelitian-penelitian terdahulu adalah sama-sama menganilisis kinerja organisasi, sedangkan secara umum perbedaannya adalah pada objek, lokasi penelitian, periode penelitian, dan bidang yang diteliti adalah bidang perijinan, serta secara khusus perbedaannya adalah pada aspek dan indikator yang dipergunakan. Aspek dan indikator yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah perspektif keuangan dengan indikator ekonomi, efisien efektivitas (value for money), perspektif pelanggan dengan indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (Kep. MEN.PAN Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004), perspektif proses bisnis internal dengan indikator kapasitas infrastruktur, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dengan indikator kepuasan karyawan dan produktivitas karyawan.