59 BAB IV ANALISIS DAN PERANCANGAN 4.1. GAMBARAN UMUM PROSES BERBELANJA YANG BERJALAN SEKARANG Pada dasarnya proses berbelanja yang biasanya kita lakukan di semua modern market termasuk di hypermarket Giant dapat di bagi menjadi 2 aktifitas inti yaitu : Aktifitas Pencarian dan Pengambilan Barang. Aktifitas Pembayaran. Dimana proses berjalannya masing-masing aktifitas tersebut biasanya terjadi seperti uraian dibawah ini. 4.1.1. PROSES AKTIFITAS PENCARIAN DAN PENGAMBILAN BARANG Pelanggan datang dan masuk ke hypermarket Giant Pelanggan mengambil Trolley atau Keranjang sebagai tempat mengumpulkan barang yang akan dibeli atau langsung masuk ke area belanja apabila tidak membutuhkan trolley atau keranjang. Pelanggan menuju ke rak atau lokasi barang yang akan dibeli, barang yang akan dibeli terbagi atas : o Barang yang langsung dapat dibawa
60 Untuk barang seperti ini maka pelanggan dapat secara langsung memasukkan barang ke dalam keranjang belanja o Barang yang tidak dapat dibawa langsung (memerlukan pengolahan sebelum dibawa contoh buah ditimbang dan diberikan label harga, ikan, daging dll) Untuk barang ini maka barang yang telah dipilih harus diberikan kepada salah satu petugas untuk diolah terlebih dahulu (ditimbang, dibungkus dan diikat ) dan kemudian diberikan label harga setelah itu pelanggan bisa memasukkan barang yang dibeli ke dalam keranjang belanjaan mereka. Setelah barang yang ingin dibeli oleh pelanggan telah terkumpul maka pelanggan akan menuju kasir untuk melakukan pembayaran. Pada saat tiba dikasir untuk membayar terdapat dua kemungkinan sebagai berikut : o Kasir sedang melayani pelanggan lain maka pelanggan tersebut harus menunggu atau antri di kasir o Kasir tidak sedang melayani pelanggan, maka pelanggan dapat langsung memberikan barang yang akan dibeli kepada kasir 4.1.2. Proses Aktifitas Pembayaran Proses pemeriksaan dan penghitungan (checking & scanning/counting) Pada proses ini seorang kasir akan melakukan pemeriksaan barang belanjaan pelanggan dengan melakukan scanning ataupun menginput barcode ke dalam mesin kasir selain itu untuk barang yang terbungkus
61 dalam kemasan kardus yang dapat terbuka maka kasir akan membuka kemasan untuk memastikan barang yang berada dalam kemasan sesuai dengan kemasan Proses pengemasan Pada proses ini dimana seorang kasir akan meletakkan/menyusun barang belanjaan pelanggan kedalam kantong plastik dan terkadang dibantu oleh seorang pendamping kasir yang biasanya khusus bertugas untuk memasukkan barang-barang belanjaan ke dalam kantong plastik. Proses pembayaran Setelah semua barang-barang belanjaan pelanggan dikemas dalam kantong plastik maka pada mesin cash register akan tertera jumlah uang yang harus dibayar. Pada proses ini kasir akan meminta pembayaran dari pelanggan atas barang-barang yang dibelinya dan pembayaran ini dapat dilakukan dengan cara : o Pembayaran dengan cara elektronik Yaitu pembayaran menggunakan kartu kredit atau kartu debit. Kasir akan menerima kartu kredit atau kartu debit tersebut dari pelanggan dan kemudian kasir akan memproses kartu tersebut dengan mengesekkan/memasukkan kartu elektronik pada EDC dan menginput jumlah/total nilai pembelanjaan pada mesin EDC, dan untuk debit card maka pelanggan harus memasukkan PIN pada EDC atau kasir meminta tanda tangan dari pelanggan apabila pembayaran dilakukan menggunakan kartu kredit.
62 o Pembayaran dengan uang tunai Pada proses ini, pelanggan akan memberikan uang tunai kepada kasir dan kemudian kasir akan menghitung uang sesuai dengan jumlah barang yang dibeli oleh pelanggan. Pelanggan menunggu kasir memberikan instruksi bahwa pembayaran telah benar dan kemudian, pelanggan dapat keluar dari area Giant.
63 4.2. KETIDAKNYAMANAN YANG TERJADI PADA PROSES BERBELANJA YANG BERJALAN SEKARANG Berdasarkan hasil pengamatan dan hasil interview serta wawancara penulis dengan para pelanggan Giant, maka telah ditemukan beberapa ketidaknyamanan yang terjadi pada proses berbelanja yang biasanya berjalan sekarang ini, dimana pelanggan harus mengantri pada saat akan melakukan pembayaran di kasir. Antrian ini bisa terjadi cukup lama apabila pengunjung yang berbelanja di Giant sedang dalam kondisi yang ramai, apalagi kalau pada akhir minggu ( Jum at, Sabtu, Minggu ), pada tanggal-tanggal awal bulan dimana biasanya para karyawan sudah menerima gaji dan pada tanggaltanggal mendekati hari raya ( Lebaran, Natal, Imlek ). Dalam kondisi seperti inilah maka para pelanggan Giant akan merasa kenyamanannya dalam berbelanja menjadi terganggu, karena mereka harus menunggu cukup lama terutama pada saat setelah selesai mendapatkan semua barang belanjaannya dan akan melakukan pembayaran di kasir. Tetapi mereka terpaksa harus mengantri karena memang tidak ada jalan lain. Terkadang hal inilah yang membuat para pelanggan Giant menjadi agak enggan pergi berbelanja. Ada juga pelanggan yang sangat terbatas waktunya tetapi mereka memang harus berbelanja maka hal ini akan membuat mereka merasa sangat tersiksa untuk mengantri di kasir.
64 Dari sisi pengelola hypermarket Giant sendiri sebenarnya kondisi keramaian kunjungan pelanggan yang berlangsung tidak merata seperti ini juga menjadi suatu kesulitan tersendiri terutama dalam hal mengatur jumlah personil kasir yang harus bertugas, karena kalau sampai salah mengantisipasi pengaturan jumlah personil kasir yang bertugas pada saat kondisi toko yang ramai maka antrian pelanggan di kasir akan menjadi sangat panjang, apalagi apabila personil kasir yang sedang bertugas masih baru atau kurang cekatan maka akan menimbulkan ketidaknyamanan di sisi para pelanggan Giant. Maka dalam hal ini pelatihan personil kasir juga harus cukup baik dalam hal kecekatan dan kecepatan dalam melakukan tugasnya. 4.3. TIPE-TIPE PELANGGAN HYPERMARKET Berdasarkan pengamatan kami maka pada dasarnya ada beberapa tipe pelanggan yang berbelanja di hypermarket seperti Giant ini yaitu sebagai berikut : - Tipe pelanggan yang senang berbelanja dan masuk ke toko. - Tipe pelanggan yang malas ke toko tetapi perlu barang. - Tipe pelanggan yg datang ke toko tetapi tidak perlu barang banyak. Tipe-tipe pelanggan inilah yang menjadi fokus dari Giant untuk membuat mereka semua merasa nyaman dan puas dengan pelayanan Giant selama berada di dalam area toko, tetapi permasalahannya sistem berbelanja yang sekarang ini tidak cukup bisa memuaskan dan membuat mereka nyaman.
65 Mungkin untuk tipe pelanggan yang senang berbelanja dan masuk ke toko masalah antrian dan kenyamanan dalam berbelanja tidak terlalu masalah tetapi bagaimanapun juga apabila ada toko yang mempunyai sistem berbelanja yang bisa membuat mereka lebih nyaman maka toko seperti inilah yang akan menjadi prioritas tempat mereka untuk berbelanja. Apalagi tipe pelanggan yang malas ke toko tetapi perlu barang dan tipe pelanggan yang datang ke toko tetapi hanya perlu beberapa barang saja, maka untuk kedua tipe pelanggan ini kenyamanan dan layanan yang baik dari sebuah toko akan menjadi pilihan yang sangat prioritas bagi mereka untuk berbelanja. Jadi kenyamanan berbelanja menjadi faktor penting bagi Giant untuk bisa membuat para pelanggannya betah dan setia untuk selalu berbelanja di toko mereka, dan dampaknya akan membuat bisnis Giant menjadi terus bertumbuh dan berkembang.
66 4.4. INOVASI DALAM KONSEP BERBELANJA MODEL BARU Bisa kita bayangkan apabila kondisi dan suasana ketidaknyamanan ini terjadi terus menerus maka para pelanggan Giant akan sulit untuk setia karena secara alami mereka akan selalu membandingkan dan mencari tempat berbelanja yang bisa membuat mereka merasa lebih nyaman, dan apabila kondisi seperti ini berlanjut terus menerus maka hal ini akan menjadi masalah besar untuk bisnis Giant, selain dikarenakan Giant akan sulit untuk mempertahankan para pelanggannya dari pesaing-pesaingnya yang mungkin saja bisa tampil lebih menarik, juga turn over penjualannya juga bisa tidak stabil karena pelanggan yang tidak menentu. Oleh sebab itu dengan memasukkan unsur inovasi kedalam konsep berbelanja maka diharapkan akan meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan Giant dari sisi kecepatan dan kenyamanan sehingga pada akhirnya dengan pelayanan yang cepat dan nyaman akan membuat para pelanggan Giant puas dan kemudian bisa menjadi pelanggan yang setia untuk kembali berbelanja di Giant, sehingga dampak yang paling diharapkan oleh Giant adalah peningkatan turn over penjualan sehingga dampak akhir yang diharapkan adalah akan meningkatkan keuntungan perusahaan seperti yang diharapkan dari manajemen maupun pemegang saham. Ada 3 inovasi konsep berbelanja yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kecepatan pelayanan dan kenyamanan berbelanja yaitu :
67 Inovasi berbelanja melalui internet ( Internet Shoping ) Inovasi berbelanja melalui telephone ( TeleShoping ) Inovasi berbelanja tanpa antri ( Nice Shoping ) 4.4.1. INOVASI BERBELANJA MELALUI INTERNET (Internet Shoping) Di era sekarang dimana Information Technology ( IT ) sudah sangat maju dan canggih ini, maka internet tidak terasa sudah menjadi bagian kehidupan kita yang paling akrab. Bayangkan saja internet sekarang tidak lagi hanya bisa diakses lewat personal computer ( PC ) di rumah atau di kantor dimana lokasinya pada tempat tertentu/statis, tetapi sekarang kita juga bisa mengakses internet dengan lokasi yang bergerak/mobile dengan menggunakan note book, net book dan koneksi jaringan internetnya juga ada dimana-mana baik berupa wifi yang banyak kita temukan di mal, cafe dan beberapa restauran, bahkan dengan menggunakan telepon genggam kita juga bisa mengakses internet. Melalui kecanggihan dan kemajuan teknologi inilah kita bisa memanfaatkan IT untuk menerapkan inovasi dalam konsep berbelanja yang baru yaitu berbelanja di hypermarket melalui internet. Namun demikian inovasi ini juga memiliki resiko yaitu apabila ternyata ada oknum yang bisa mengganggu belanja via internet ini, maka untuk meminimalkan resiko yang mungkin terjadi namun tidak mengorbankan pelayanan maka bagi pelanggan, maka pelanggan belanja via internet
68 haruslah terdaftar dahulu ( Terdaftar mau memiliki service ini atau pelanggan pemegang kartu kredit Citi Giant ) baru kemudian dapat berbelanja melalui internet dengan proses berbelanja sebagai berikut : Masuk ke dalam website Giant. Memasukkan No Pelanggan & PIN. Memilih barang yang akan dibeli. Menentukan Jam berapa akan di ambil dan di Giant mana akan diambil. System memberikan list barang yang dibeli dan total harga yang harus dibayar. Dan kemudian system akan menawarkan cara pembayaran kepada pelanggan. Pembayaran dapat menggunakan kartu kredit ( Citi Giant atau yang lainnya ) yang sudah didaftarkan terlebih dahulu atau transfer melalui internet banking dan mobile banking. Khusus pembayaran melalui internet banking dan mobile banking maka akan diberikan waktu max 30 menit untuk melakukan pembayaran, apabila setelah 30 menit pembayaran belum dilakukan maka otomatis belanjaan kita akan dibatalkan oleh system. Setelah pembayaran dilakukan maka system mengirimkan konfirmasi list belanjaan kita tersebut beserta konfirmasi jumlah pembayaran yang sudah lunas ke e-mail pelanggan dan halaman konfirmasi
69 transaksi belanja dan pembayaran ini bisa di cetak sebagai bukti pada saat pengambilan barang nantinya. Barang siap diambil di lokasi Giant sesuai konfirmasi yang kita lakukan tadi. Keungulan dari proses ini adalah : Menghemat Waktu Cepat Aman Nyaman Flexible Cara berbelanja ini sangat cocok untuk tipe pelanggan yang malas ke toko tetapi memerlukan barang dan pelanggan yang tidak memerlukan barang banyak. Juga bagi pelanggan yang waktunya terbatas karena sibuk dengan kegiatannya ataupun karena pekerjaan di kantor. Kelemahan yang ditemukan adalah apabila pelanggan tidak mengambil barang walaupun sebenarnya mereka telah melakukan pembayaran, oleh sebab itu dibuat peraturan apabila pelanggan tidak mengambil barang belanjaanya melebihi 3 jam dari waktu yang telah ditentukan maka transaksi ini akan dianggap batal dan pengembalian uang transaksi ke pelanggan akan ditransfer balik ke rekening pelanggan dalam waktu 30 45 hari dari tanggal transaksi dengan dikurangi biaya pembatalan Rp. 25.000,- per transaksi.
70 Kelemahan lain yang ditemukan adalah tidak semua barang bisa ditransaksikan melalui Internet Shoping ini, barang barang yang bisa dipesan disini terbatas kepada barang-barang yang masuk kategori makanan-makanan fresh dan juga untuk barang yang membutuhkan penanganan tertentu seperti misalnya ice cream tidak kita masukkan dalam list Internet Shoping ini.
71 GAMBAR 4.1. Bagan alur proses berbelanaja, perbaikan password, pendaftaran via internet
GAMBAR 4.2. Bagan Alur Proses berbelanja via internet 72
GAMBAR 4.3. Bagan alur proses pembayaran internet shopping 73
GAMBAR 4.4. Bagan alur proses pengambilan barang internet shopping 74
75 4.4.2. Inovasi Berbelanja Melalui Telephone ( TeleShoping ) Walaupun koneksi internet sudah bisa kita lakukan dimana-mana tetapi pada kenyataannya pemakai internet masih tetap pada kalangan orangorang tertentu saja yang mengikuti perkembangan IT, sedangkan dalam hal berbelanja semua kalangan orang bisa melakukannya dan bahkan justru banyak ibu-ibu rumah tangga yang tidak bekerja dimana frekuensi berbelanjanya lebih sering tetapi mereka kurang mengikuti perkembangan dunia IT atau apabila posisi kita sedang tidak on line internet tetapi ingin berbelanja dengan cepat, maka dalam kondisi seperti inilah Teleshoping diperlukan. Pada prinsipnya prosesnya sama dengan Internet shoping hanya kegiatan belanjanya dilakukan melalui telephone. Disini pelanggan juga harus terdaftar seperti pada Internet Shoping, adapun prosesnya adalah sebagai berikut : Telephone ke Giant TeleShoping. Menyebutkan No Pelanggan dan validasi data pelanggan Menyebutkan barang yang akan dibeli. Menentukan Jam berapa akan di ambil dan di Giant mana akan diambil. Operator akan membacakan ulang list barang yang dibeli dan total harga yang harus dibayar, pada tahap konfirmasi ini pembicaraan akan direkam.
76 Kemudian operator akan menawarkan cara pembayaran dapat menggunakan kartu kredit ( Citi Giant atau yang lainnya ) yang sudah didaftarkan terlebih dahulu atau transfer melalui internet banking atau mobile banking. Khusus pembayaran melalui internet banking atau mobile banking maka akan diberikan waktu max 30 menit untuk melakukan pembayaran, apabila setelah 30 menit pembayaran belum dilakukan maka otomatis belanjaan kita akan dibatalkan. Setelah pembayaran dilakukan maka system mengirimkan konfirmasi list belanjaan kita tersebut beserta konfirmasi jumlah pembayaran yang sudah lunas ke telephone genggam pelanggan melalui sms. Pada saat pengambilan barang maka pelanggan harus menyebutkan kembali no pelanggan sambil menyertakan bukti transfer pembayaran melalui mobile banking atau internet banking. Barang siap diambil di lokasi Giant sesuai konfirmasi yang kita lakukan tadi. Karakteristik tipe pelanggan yang dituju adalah sama dengan tipe pelanggan pada Internet Shoping, kelemahan-kelemahan dari TeleShoping serta cara penanganannya juga sama seperti yang dilakukan pada Internet Shoping.
GAMBAR 4.5. Bagan alur proses berbelanja Teleshopping 77
GAMBAR 4.6. Bagan alur proses pengumpulan barang 78
79 4.4.3. Inovasi Berbelanja Tanpa Antri ( Nice Shoping ) Bagaimanapun juga tipe pelanggan yang datang ke toko masih merupakan jumlah pelanggan yang paling banyak dan paling potensial, maka Nice Shoping dibuat untuk bisa membuat pelanggan merasa nyaman dan setia untuk terus berbelanja di hypermarket Giant. Adapun proses yang terjadi pada inovasi berbelanja tanpa antri adalah sebagi berikut : Pelanggan sebelum masuk ke area berbelanja/pada pintu masuk area berbelanja harus mengambil 1 lembar barcode (yang menjadi id pelanggan) atau bagi pelanggan yang sudah memiliki no ID pelanggan cukup dengan melakukan scanning IDnya Kemudian pelanggan dapat mengambil barang belanjaan yang diinginkan dan setiap barang yang akan dibeli harus didaftarkan oleh pelanggan sendiri melalui mesin barcode scanner yang ada pada tiap lorong rak dengan jumlah yang mencukupi, dengan cara sebagai berikut : o Pelanggan melakukan scan id pelanggan dilanjutkan dengan barang yang akan dibeli.
80 o Untuk pembatalan barang belanjaan yang telah didaftarkan cukup dengan cara melakukan scan id pelanggan (2x) kemudian dilanjutkan dengan barang yang batal dibeli maka transaksi akan dibatalkan. Apabila untuk mendaftarkan barang belanjaan pelanggan tidak melakukan scan id pelanggan dahulu maka pada mesin barcode scanner ini yang akan berfungsi adalah fungsi cek harga barang. Mesin barcode scanner ini juga bisa berfungsi untuk melihat total nilai rupiah belanjaan pelanggan, sehingga pelanggan bisa siap dan tahu jumlah rupiah yang nantinya harus dibayar pada saat berada di kasir. Setelah semua barang belanjaan telah terdaftarkan dan pelanggan telah selesai berbelanja pelanggan dapat membayar pada konter kasir Pada saat melakukan pembayaran kasir cukup melakukan scan id kasir kemudian dilanjutkan dengan scan id pelanggan setelah itu pada mesin kasir akan timbul total pembayaran yang harus dibayarkan, pelanggan dapat langsung melakukan pembayaran tunai atau pun dengan pembayaran elektronik ( menggunakan kartu kredit ataupun debit ) Setelah pelanggan melakukan pembayaran barang belanjaannya di kasir, kemudian mereka harus menuju ke area checking dan packing. Pada area ini petugas Giant akan melakukan pemeriksaan barang belanjaan pelanggan sekaligus memasukkan barang belanjaan itu ke dalam kantong plastik. Barang belanjaan siap dibawa pulang oleh pelanggan.
GAMBAR 4.7. Bagan alur proses berbelanja NiceShopping 81
82 4.5. Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan untuk Menunjang Proses Inovasi Berbelanja Ini Berdasarkan pengamatan dilapangan agar inovasi bebelanja dapat berjalan sesuai dengan rencana maka ada beberapa hal yang harus ditingkatkan qualitasnya sebagai berikut : BARCODE Pastikan bahwa BARCODE yang tertera pada barang harus benar dan melekat pada tempat yang dapat tepat/tidak tersembunyi sehingga menyebabkan sulit dilakukan scaning. Semua barang harus memiliki barcode yang valid Kemasan tertutup dengan rapi (dilem) apabila kemasan rusak baru dilakukan pengecekan kemasan pada saat pengecekan barang Stok barang real time update dan terpisah dengan stok display sehingga terhindar dari barang yang sudah dibayar ternyata stoknya sudah habis Mesin EDC harus mempunyai backup agar terhindar dari masalah EDC rusak, kertas habis 4.6. Dampak atau pengaruh penerapan inovasi berbelanja bagi perusahaan Dengan menerapkan inovasi berbelanja yang baru maka banyak dampak positif yang dapat dirasakan oleh Giant antara lain adalah sebagai berikut :
83 Memperluas market Meningkatkan layanan bagi pelanggan Meningkatkan revenue perusahaan Trendsetter Memaximalkan resources Menciptakan captive customer Menjadi competitive advantage bagi Giant minimal untuk saat ini