1. Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen tahun 2015 diselenggarakan oleh PT. Sigma Research Indonesia dengan waktu pelaksanaan Agustus - Oktober 2015. Adapun tujuan Evaluasi Kepuasan Konsumen ini antara lain : a. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen ULPK Pusat dan ULPK di Balai Besar/Balai daerah yang terpilih dan Contact Center HALO BPOM 1500533, atas pelayanan yang diterimanya, yang terdiri atas dua dimensi, yaitu Produk ULPK (Product & Information) dan Cara Penyampaiannya (Delivery); b. Mengetahui faktor-faktor yang secara signifikan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, baik ULPK secara keseluruhan maupun ULPK di Pusat dan di Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih dan Contact Center HALO BPOM 1500533; c. Focus Group Discussion dilakukan untuk mengetahui apakah pelayanan pada ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533 telah sesuai dengan harapan masyarakat dan mengukur tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan. Sebagai riset evaluasi dilakukan dengan tujuan sebagai berikut: i. Mengetahui awareness masyarakat terhadap layanan ULPK BPOM; ii. Mengetahui sumber informasi Contact Center HALO BPOM 1500533; iii. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533; iv. Menggali alasan kepuasan dan ketidakpuasan terhadap layanan ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533; v. Mengetahui harapan masyarakat terhadap layanan ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533; vi. Mendapatkan umpan balik saran terhadap peningkatan kualitas layanan ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533. Penelitian ini dilakukan di Jakarta dengan menggunakan database pelanggan atau masyarakat yang pernah menghubungi atau mendatangi Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) di Pusat dan ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih Contact Center HALO BPOM 1500533
selama periode September 2014 Agustus 2015. Ada beberapa manfaat yang bisa diwujudkan, antara lain: a. Mewujudkan layanan publik yang sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal yang ada; b. Memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna layanan publik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh ULPK BPOM; dan c. Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik GCG (Good Corporate Governance) dalam pelayanan publik. Metodologi survey yang digunakan adalah metode kuantitatif melalui telesurvey (Phone Interview) dan angket menggunakan kuesioner yang memuat pertanyaan terstruktur serta metode kualitatif melalui Focus Discussion Group (FGD). Metode penarikan sampel menggunakan teknik stratified random sampling berdasar database konsumen ULPK dimana responden dikelompokkan berdasarkan lokasi tempat tinggal responden, kemudian dari setiap lokasi itu dipilih responden secara acak yang mewakili sampel. Total Responden 600 responden telesurvei; 935 responden angket; dan 2 Grup FGD Error Sampling +/- 4,36 % pada interval kepercayaan 95,0%. Penelitian kali ini dilakukan di ULPK Pusat dan Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia dengan sampel masing-masing kota berbeda. Hasil Evaluasi a. Tujuan kontak dengan ULPK BPOM yang sering dilakukan sebagian besar responden adalah mendapatkan informasi mengenai prosedur registrasi/sertifikasi obat dan makanan yakni sebesar 73,1%. Sedangkan tujuan mencari informasi mengenai hal-hal lainnya diluar prosedur registrasi/sertifikasi obat dan makanan sebesar 69,1%. Tujuan kontak dengan ULPK BPOM yang lain adalah untuk memberikan informasi dan menyampaikan keluhan/pengaduan yang mencapai 10,2%. b. Hasil evaluasi menunjukkan indeks kepuasan konsumen total ULPK BPOM (Nasional) untuk Skala Likert (1 6) pada tahun 2015 adalah sebesar 4,70 atau mengalami peningkatan sebesar 0.02 poin dibandingkan dengan hasil survei tahun 2014 yaitu sebesar 4.68. Sedangkan untuk Skala 0 100 adalah sebesar 74,13 atau mengalami peningkatan sebesar 3.09 poin dibandingkan dengan hasil survei tahun 2014 yaitu sebesar 73.65.
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (1) INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (2) Grafik III.11 Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK secara Nasional Untuk analisa pengukuran tingkat kepuasan responden ULPK BPOM yang menggunakan dua skala kepuasan, Skala Likert (1 6) dan juga Skala 0 100 didefinisikan ukuran skala sebagai berikut: Tabel III.3 Skala Indeks Kepuasan Konsumen dan Maknanya
Penentuan Makna Skala (1 6) dan Skala 100 menggunakan pembagian proporsional, yakni selisih antar kategori tingkatan layanan. Penentuan indeks skala 0-100 berdasarkan indeks skala 1-6, dengan ketentuan sebagai berikut : Tabel III.4 Skala Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan dalam tabel tersebut di atas Dari seluruh aspek yang ditanyakan tingkat kesetujuannya atas kepuasan layanan dari UPLK tidak semua mengalami peningkatan, namun masih berada di atas 4,00. Hal ini berarti seluruh aspek layanan ULPK dinilai sangat baik (very good) oleh konsumen. Namun belum ada aspek yang dinilai sebagai layanan prima (service excellent). Aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi adalah kepuasan terhadap keramah petugas ULPK. Sementara aspek terendah adalah keragaman sarana untuk menghubungi ULPK. Berikut tabel Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan per-parameter dan dibandingkan dengan hasil survey tahun-tahun sebelumnya : Tabel III.5 Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Nasional per-parameter
c. Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk setiap ULPK Balai Besar POM berdasarkan hasil telesurvey dan angket: Tabel III.6 Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai Besar POM Tahun 2015 No. ULPK BALAI BESAR POM SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN T-Survei Angket Total T-Survei Angket Total 1. Balai Besar POM Makassar 30 30 60 4,91 5,33 5,03 2. Balai Besar POM Denpasar 30 48 78 4,82 5,37 4,98 3. Balai Besar POM Palembang 25 24 49 4,66 5,48 4,91 4. Balai Besar POM Samarinda 30 22 52 4,68 5,25 4,85 5. Balai Besar POM Banda Aceh 20 31 51 4,61 5,30 4,82 6. Balai Besar POM Banjarmasin 25 12 37 4,75 4,91 4,80 7. Balai Besar POM Lampung 25 32 57 4,61 5,22 4,79 8. Balai Besar POM Pontianak 25 30 55 4,91 4,38 4,75 9. Balai Besar POM Yogyakarta 30 30 60 4,61 5,06 4,74 10. Balai Besar POM Bandung 20 33 53 4,59 4,96 4,70 11. Balai Besar POM Jayapura 10 19 29 4,52 4,98 4,66 12. Balai Besar POM Padang 25 33 58 4,55 4,86 4,65 13. Balai Besar POM Jakarta 20 30 50 4,39 5,16 4,62 14. Balai Besar POM Semarang 25 30 55 4,39 4,96 4,56 15. Balai Besar POM Surabaya 30 21 51 4,29 5,16 4,55 16. Balai Besar POM Manado 15 20 35 4,51 4,56 4,52 17. Balai Besar POM Medan 20 44 64 4,39 4,78 4,51 18. Balai Besar POM Pekanbaru 20 35 55 4,33 4,90 4,50 19. Balai Besar POM Mataram 10 33 43 4,39 4,15 4,32 Keterangan: Indeks kepuasan total (kombinasi) dihitung berdasarkan hasil jumlah 70% indeks kepuasan hasil telesurvei dengan 30% indeks hasil angket. Indeks kepuasan hasil telesurvei menggunakan bobot lebih tinggi (70%) dikarenakan pendekatan survei lebih obyektif dibandingkan hasil angket (30%). Indeks kombinasi ini untuk mengakomodasi keterbatasan jumlah sampel masing-masing Balai Besar/Balai POM.
Tabel III.7 Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai POM Tahun 2015 No. ULPK BALAI POM SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN T-Survei Angket Total T-Survei Angket Total 1 Balai POM Gorontalo 10 20 30 5,21 5,64 5,34 2 Balai POM Kendari 15 25 40 4,95 5,36 5,08 3 Balai POM Kupang 20 20 40 4,76 5,42 4,96 4 Balai POM Bengkulu 10 50 60 4,80 4,86 4,82 5 Balai POM Palangkaraya 15 17 32 4,59 5,16 4,76 6 Balai POM Jambi 15 31 46 4,58 5,12 4,74 7 Balai POM Palu 15 20 35 4,28 5,71 4,71 8 Balai POM Ambon 5 18 23 4,27 5,28 4,57 9 Balai POM Manokwari 5 20 25 4,11 5,59 4,56 10 Balai POM Serang 15 15 30 4,47 4,67 4,53 11. Balai POM Batam 10 21 31 4,21 5,12 4,48 12. Balai POM Pangkal Pinang* - 20 - - 5,09 5,09 Keterangan: (*) Indeks Kepuasan Balai POM di Pangkal Pinang dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2015. Namun tidak dimasukan dalam analisa komparasi antar Balai POM dan analisa IPA dikarenakan tidak diperoleh database responden telesurvei (sudah dicoba semua kontak tetapi tidak bisa dihubungi). d. Untuk ULPK BPOM Pusat, Indeks kepuasan konsumen ULPK BPOM Pusat pada skala 1-6 tahun 2015 sama besarnya dengan indeks kepuasan konsumen di tahun 2014, yakni 4,25 sedangkan skala 1-100 sebesar 64,91 yang berarti layanan ULPK Pusat dinilai Baik (Good). Kepuasan tertinggi terdapat pada keramahan petugas (Indeks = 4,48) dan penampilan petugas (Indeks = 4,41) sedangkan kepuasan terhadap kecukupan informasi (Indeks = 4,15) adalah yang paling rendah.
Berikut hasil evaluasi terhadap kepuasan konsumen ULPK BPOM Pusat perparameter: Grafik III.12 Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK BPOM Pusat Per-Parameter Ekspektasi masyarakat cenderung meningkat lebih tinggi dibandingkan peningkatan layanan yang diberikan. Ekpektasi masyarakat/pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman dan perbandingan dengan layanan sejenis. Seperti perbandingan pengalaman dengan layanan kontak pelanggan misalnya perbankan atau jasa telekomunikasi, hal itu cukup berpengaruh. ULPK Pusat merasakan hal tersebut, dengan indikasi perolehan indeks kepuasan konsumen sebesar 4,25, sama seperti tahun sebelumnya. e. Khusus untuk layanan Contact Center (CC) HALO BPOM 1500533, Indeks kepuasan konsumen untuk Skala Likert (1 6) pada tahun 2015 adalah sebesar 4,36. Sedangkan untuk Skala 0 100 sebesar 67,25 91 yang berarti layanan CC dinilai Baik (Good). Aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi adalah kepuasan terhadap keramahan petugas CC. Sementara aspek terendah adalah kepastian untuk dilakukan tindak lanjut. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen Contact Center (CC) HALO BPOM 1500533 tahun 2015 per-parameter adalah sebagai berikut :
Tabel III.8 Indeks Kepuasan Konsumen per-parameter
Ketidakpuasan konsumen terhadap layanan layanan Contact Center HALO BPOM 1500533 yang diberikan dikarenakan: i. Konsumen menganggap petugas layanan kurang merespon terhadap pengaduan, konsumen berharap setiap pengaduan dapat langsung ditindaklanjuti dengan cepat dan langsung ada hasilnya; ii. Masih banyak masyarakat yang tidak mengetahui adanya Contact Center HALO BPOM 1500533 yang dapat dihubungi bukan hanya melalui telpon, SMS, Email maupun Twitter; iii. Konsumen tidak mendapatkan informasi yang diinginkan. Konsumen merasa informasi yang dibutuhkan tidak didapatkan langsung karena jawaban untuk pertanyaan yang bersifat teknis hanya dapat dijawab melalui rujukan ke unit teknis terkait dan membutuhkan waktu untuk itu; iv. Petugas tidak bisa langsung menjawab pertanyaan karena adanya salah pengertian dalam komunikasi terutama untuk interaksi melalui SMS, Email maupun Twitter seringkali kurang jelas arahnya sehingga jawaban yang diberikan petugas kurang sesuai dengan yang diharapkan konsumen. f. Pada evaluasi ini juga dilakukan penilaian berdasarkan NPS (Net Promoter Score). NPS menggambarkan sejauh mana pelanggan akan turut serta merekomendasikan ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533 kepada kerabat mereka untuk menyampaikan pengaduan dan mendapatkan informasi seputar obat dan makanan atau bagaimana penyebaran informasi tentang layanan ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533 dapat menyebar luas dengan bantuan pelanggan. Hal ini juga dapat menggambarkan sejauh mana
pelanggan percaya terhadap kinerja layanan ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533. NPS didapat dengan mengurangkan % promoter dengan % detraktor. Berikut NPS untuk ULPK ULPK BPOM dan Contact Center HALO BPOM 1500533: Grafik III.13 Indeks Loyalitas Pelanggan ULPK Detractor Passive Promoter NPS Score = 41,3 12,0% 34,7% 53,3% 0% 25% 50% 75% 100% Grafik III.14 Indeks Loyalitas Pelanggan Contact Center Hasil penilaian berdasarkan NPS (Net Promoter Score) bernilai positif, yakni 46,0 untuk ULPK dan 41,3 untuk Contact Center HALO BPOM 1500533 yang berarti pelanggan bersedia merekomendasikan ULPK BPOM kepada kerabat/rekan mereka untuk mencari informasi tentang obat dan makanan. g. Peluang perbaikan aspek layanan dan pelayanan ULPK (OPI, Opprtunity for Improvement) dipetakan melalui analisa IPA (Importance Performance Analysis), sehingga diperoleh prioritas aspek yang menjadi perhatian dan perlu segera diperbaiki.
Grafik III.15 Importance Performance Analysis (IPA) Potensi-potensi yang perlu segera dan menjadi prioritas perbaikan dalam pelayanan berada pada kuadran Concentrate Here di atas yang merupakan faktor yang penting dan diharapkan namun kinerjanya masih rendah. Berikut hasil analisis IPA terhadap pelayanan yang diberikan oleh ULPK BPOM secara keseluruhan: Grafik III.16 Hasil Analisis IPA terhadap Pelayanan ULPK BPOM
Grafik III.17 Hasil Analisis IPA terhadap Pelayanan ULPK BPOM Sesuai grafik di atas, terdapat delapan variabel yang lebih dari rata-rata besaran gap, diantaranya yang terbesar adalah akurasi informasi, kejelasan informasi dan kecukupan informasi.
h. Secara keseluruhan, dari hasil evaluasi kepuasan konsumen ULPK Badan POM tersebut, diperoleh rekomendasi sebagai berikut, Tabel III.9 Temuan dan Rekomendasi Evaluasi Kepuasan Konsumen UNIT EVALUASI TEMUAN SURVEY REKOMENDASI 1. ULPK BPOM secara Nasional Pelanggan kurang puas pada aspek : Kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan atau informasi. Kejelasan dan kelengkapan informasi yang diberikan petugas. Keakuratan informasi yang diberikan petugas. Aspek Delivery: Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan; Meningkatkan efektivitas cara penyampaian melalui metode yang mudah dimengerti. Menerapkan standar pelayanan minimum diseluruh Balai Besar POM dan Balai POM. Aspek Information: Mengoptimalkan ketersediaan data layanan berupa FAQ, akses database dan data informasi pendukung di ruang pelayanan. Membuat buku saku dan mengupdate buku saku pegangan petugas ULPK BPOM per periode. Menguji kemampuan petugas ULPK BPOM per periode 2. Contact Center Berdasarkan keluhan dan saran yang diajukan oleh konsumen : Keramahan petugas Kepastian tindak lanjut Kepastian follow up ke petugas/bagian yang tepat Kemampuan petugas memberikan solusi Kejelasan informasi yang didapatkan konsumen Keterbaruan informasi yang didapatkan konsumen Aspek Delivery: Meningkatkan program pelatihan pelayanan pelanggan secara berkesinambungan; Meningkatkan efektivitas cara penyampaian melalui metode yang mudah dimengerti; Meningkatkan loyalitas pada diri petugas Contact Center dengan mengadakan motivation learning atau pendidikan dan pelatihan (diklat); Mengembangkan sistem terintegrasi antara ULPK BPOM dengan divisi lain di BPOM. Aspek Accessbility : Sosialisasi ke masyarakat bahwa ada layanan Contact Center, agar masyarakat lebih pro aktif melakukan pengaduan tentang obat dan makanan ke ULPK BPOM; BPOM daerah mensosialisasikan Contact Center ke pelanggan BPOM Aspek Information : Petugas dibekali informasi terbaru mengenai bisnis proses BPOM. Untuk mempermudah, saluran Contact Center dapat dibagi menjadi beberapa saluran berdasarkan tujuan konsumen menghubungi ULPK.