BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Undang-undang Nomor 36 tahun 2009, Bab VI pasal 46 dan 47 bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam bentuk upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh, dan berkesinambungan. Untuk keberhasilan upaya pembangunan kesehatan tersebut maka masyarakat perlu diikuti sertakan agar berpartisipasi aktif dalam upaya kesehatan. Dalam konsitusi dan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Bab IV tentang rumah sakit bahwa pemerintah dan pemerintah daerah bertanggung jawab untuk dalam hal ini menjamin pelayanan kesehatan di Rumah Sakit bagi fakir miskin, atau orang tidak mampu sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional agar subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin (Mukti, 2008). Peserta Program JAMKESMAS adalah setiap orang miskin dan tidak mampu selanjutnya disebut peserta JAMKESMAS sejumlah 76,4 juta jiwa bersumber dari data Badan Pusat Statisti (BPS) tahun 2006 yang dijadikan dasar penetapan jumlah
sasaran peserta secara Nasional oleh Menteri Kesehatan RI (Menkes), Jumlah masyarakat miskin dan tidak mampu di Indonesia untuk Jaminan Kesehatan Masyarakat Tahun 2009 sebesar 18.963.939 rumah tangga miskin, 76.400.000 jiwa anggota rumah tangga miskin sedangkan anak-anak terlantar, panti jompo dan masyarakat tidak memiliki KTP sebanyak 2.629.309 jiwa. Sumatera Utara sendiri 944.972 rumah tangga miskin dan 4.124.247 jiwa anggota rumah tangga miskin dan Kabupaten Nias 158.194 jiwa masyarakat miskin. Indonesian Corruption Watch (ICW) menilai pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin melalui Program Jamkesmas belum optimal. Lembaga Swadaya Masyarakat itu menyatakan, meski hasil survei menunjukkan sebagian besar peserta Jamkesmas (83,2 persen) menyatakan puas dengan layanan yang diberikan namun masih ada peserta yang tidak puas dengan pelayanan dokter (5%), perawat (4,7 %) dan petugas kesehatan sebanyak 4,7%. Hasil observasi ICW juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta Jamkesmas belum baik jika dilihat berdasarkan panjangnya antrian berobat, sempitnya ruang tunggu, dan lamanya peserta dalam menunggu waktu operasi. Beberapa pasien Jamkesmas mengeluhkan kekecewaan yang terkait dengan rumitnya proses administrasi untuk mengurus persyaratan Jamkesmas, sikap perawat dan dokter yang tidak ramah, lamanya waktu menunggu tindakan medis atau operasi dan fasilitas ruang rawat yang terbatas, bahkan berita penolakan terhadap pasien Jamkesmaspun sering terdengar. Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat Indonesia. Peran stategis ini diperoleh karena rumah sakit adalah fasilitas kesehatan yang padat teknologi dan padat pakar (Aditama, 2003). Ada beberapa hal di rumah sakit yang berperan dalam kepuasan pasien antara lain adalah pelayanan dokter dan perawat, pelayanan administrasi, kualitas ruangan yang diberikan rumah sakit serta ketersediaan sarana penunjang medis dan non medis. Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dan persepsi pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada kebutuhan pasien. sehingga tercapai keseimbangan yang sebaikbaiknya antara tingkat puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang harus dialami guna rnempeoleh hasil tersebut (Awinda, 2004). Menurut Imbalo (2003), Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Sedangkan Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan (Denipurnama, 2009). Tuntutan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas bukan hanya berkaitan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut persepsi pasien terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan yang termasuk ke dalamnya
ketersediaan sarana dan prasarana rumah sakit guna guna memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Dengan demikian keberhasilan suatu rumah sakit tidak hanya ditentukan oleh kemampuan medis tetapi juga ditentuka oleh fasilitas pelayanan rumah sakit dan non medis (Andriani, 2005). Hasil penelitian Ferdinand (2006) di RSU F.L.Tobing bahwa 80 % responden JPKMM menyatakan puas terhadap pelayanan perawatan. Penelitian Gita Ardina (2008) menunjukkan bahwa pelayanan Jaminan Kesehatan masyarakat (Jamkesmas) di RSD. Ryacudu Kotabumi dilaksanakan sesuai dengan pedoman pelaksanaan Jamkesmas 2008, baik itu mengenai syarat dan prosedur pelayanan, pemberian obatobatan, serta pelayanan dari petugas medis. Namun dalam pelayanan Jamkesmas di RDS. Ryacudu Kotabumi masih terdapat hambatan-hambatan dalam pelayanannya, antara lain terbatasnya sarana dan prasarana penunjang pelayanan medis, kemudian kurangnya sosialisai pemerintah terhadap masyarakat mengenai syarat dan prosedur pelayanan Jamkesmas di RSD. Ryacudu Kotabumi. Sehingga masih dibutuhkan penyempurnaan agar tercapai derajat kesehatanmasyarakat yang optimal secara efektif dan efisien sesuai dengan tujuan penyelenggaraan program Jamkesmas. Penelitian di RSU dr.zainoel Abidin Banda Aceh pada tanggal 13 April 2009 melalui survey dengan menggunakan kuesioner kepada 30 responden (pasien umum) yang dirawat di Instalasi rawat inap (ruang penyakit dalam dan ruang rawat bedah) mengungkapkan dokter sering telat masuk sebesar 53%, perawat kurang ramah sebesar 46%, perawat jaga sering tidak mengontrol pasien setiap pergantian jaga sehingga pasien sering terbengkalai sebesar 16%, perawat lamban dan kurang
tanggap dalam melayani pasien sebesar 63% dan pemberian obat kepada pasien sering tidak tepat waktu 36% (Tuti, 2010). Keputusan Menteri Kesehatan RI No 228/MENKES/SK/III/2002, Bahwa rumah Sakit sesuai dengan tuntutan daripada kewenangan wajib yang harus dilaksanakan oleh rumah sakit propinsi/kabupaten/kota, maka harus memberikan pelayanan untuk keluarga miskin dengan biaya ditanggung oleh Pemerintah Kabupaten/Kota. Rumah Sakit Umum Daerah Gunungsitoli Kabupaten Nias merupakan rumah sakit tipe C dengan kapasitas 105 tempat tidur dan pusat rujukan dari empat Kabupaten yaitu Kabupaten Nias Induk, Kabupaten Nias Selatan, Kabupaten Nias Barat, Kabupaten Nias Utara dan satu Kota Madya Gunungsitoli. Rumah Sakit Gunungsitoli telah banyak mengalami perubahan terlihat dari bangunan begitu mewah dan fasilitas yang sudah memenuhi standart. Sampai saat ini pasien rawat inap yang datang menggunakan kartu JAMKESMAS semakin meningkat jumlahnya. Hal ini menunjukkan bahwa rumah sakit ini sudah melaksanakan tujuannya sebagai rumah sakit rujukan. Berdasarkan survei awal di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias dapat diketahui indikator pelayanan rawat inap berikut yaitu pada tahun 2009 BOR (88,17%), AvLOS (4,12%), BTO (6,53%), TOI (0,58%), GDR (51,68%) dan NDR (36,03%) dan pada tahun 2010 mulai dari januari sampai juni BOR (78,40%), AvLOS (3,61%), BTO (6,77% ), TOI (0,98%), GDR (54,73%) dan NDR (13,86%). Pasien JAMKESMAS yang dirawat inap pada tahun 2009 adalah 2565 orang dan
pada tahun 2010 sampai bulan juni sebesar 1034 orang. Pasien rawat inap biasanya dirawat antara 3-7 hari dengan keluhan yang berbeda-beda. Berdasarkan pengamatan yang penulis lakukan, penulis menemukan beberapa permasalahan yang menyangkut pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias kepada pasiennya. Hal ini terungkap karena penulis sering kali mendengar keluhan dari beberapa pasien umum bahwa belum memuaskannya pelayanan yang diberikan baik dari segi kualitas perlengkapan maupun kualitas pelayanan lainnya seperti pelayanan medik, pelayanan obat-obatan, dan pelayanan administrasi. Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias selaku lembaga yang melaksanakan pelayanan kesehatan terindikasi kurang memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan kepada pasien umum yang menanggung biaya rumah sakit sendiri. Bila pasien yang Non JAMKESMAS saja pelayanan yang diberikan kurang memuaskan bagaimana lagi layanan kesehatan yang diberikan kepada pasien yang termasuk pengguna JAMKESMAS. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana persepsi pasien JAMKESMAS terhadap kepuasan pelayanan rawat inap di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias Tahun 2010.
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Adapun tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pasien JAMKESMAS terhadap kepuasan pelayanan rawat inap di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias Tahun 2010. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui faktor internal yang mempengaruhi persepsi pasien JAMKESMAS ( umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan jenis penyakit) yang dirawat inap di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias. 2. Untuk mengetahui persepsi pasien JAMKESMAS terhadap kepuasan meliputi tangibles/nyata, reliability/keandalan, responsveness/ketanggapan, assurance/jaminan dan empaty/sikap peduli pelayanan rawat inap di RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias. 1.3 Manfaat Penelitian 1. Sebagai bahan masukan kepada RSUD Gunungsitoli Kabupaten Nias dalam menanggulangi dan meningkatkan pelayanan kesehatan terhadap pasien JAMKESMAS. 2. Sebagai bahan masukan bagi penulis dalam menambah kemampuan dan pengetahuan selama menempuh pendidikan di FKM-USU. 3. Sebagai bahan masukan untuk peneliti-peneliti yang akan datang.