III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perkembangan teknologi yang begitu pesat, secara langsung mempengaruhi pola pikir masyarakat dan budaya hidup yang serba praktis dan modern. Dalam perkembangan masyarakat yang begitu cepat, rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang padat modal, padat SDM, padat ilmu dan padat teknologi, harus dapat beradaptasi dengan lingkungan yang selalu berubah. Hal tersebut penting, karena dalam dunia persaingan industri kesehatan, system manajemen rumah sakit yang kompleks dapat menjadi kelemahan rumah sakit dibandingkan pesaing, dimana semakin banyak rumah sakit yang mengedepankan system pelayanan terpadu dengan hospitality yang sangat baik. RS Pelabuhan Jakarta sebagai salah satu rumah sakit tertua di wilayah Jakarta Utara, saat ini dihadapi pesaing yang semakin bertambah di Jakarta Utara. Secara total terdapat, 15 rumah sakit pesaing di Jakarta Utara. Kondisi tersebut mengharuskan pihak manajemen RSPJ, untuk harus melakukan penilaian kinerja rumah sakit secara menyeluruh, untuk mengetahui posisi rumah sakit dalam industri, yang nantinya akan menjadi bahan umpan balik, bagi manajer lini atas untuk menyusun perencanaan strategis yang sesuai dengan terjemahan visi dan misi, juga posisi dan kemampuan rumah sakit di dalam industri. Penelitian ini menggunakan sistem pengukuran kinerja Balanced Scorecard dalam pengukuran kinerja. Balanced Scorecard dapat menjadi alat pengukuran kinerja sebuah perusahaan atau organisasi public yang belum mengenal system pengukuran kinerja tersebut. Balanced Scorecard dikembangkan untuk melengkapi pengukuran kinerja finasial dan sebagai alat yang cukup penting bagi organisasi atau perusahaan untuk merefleksikan pemikiran baru dalam era kompetitif dan efektifitas organisasi. Balanced Scorecard merupakan solusi terbaik dalam pengukuran kinerja bisnis. Empat perspekif utama di sorot melalui
balanced scorecard yaitu : perspektif keuangan, perspektif proses bisnis dan internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, perspektif konsumen atau pelanggan. Perancangan kerangka Balanced Scorecard Rumah Sakit Pelabuhan Jakarta, diawali dengan penerjemahan visi, misi dan tujuan RS Pelabuhan Jakarta, yang diterapkan ke dalam tujuan strategis perusahaan. Pada tahap awal ini dibutuhkan data visi, misi, tujuan dan strategi RS Pelabuhan Jakarta yang telah disusun oleh pihak manajemen rumah sakit. Tahap selanjutnya ialah menerjemahkan visi, misi dan strategi menjadi sasaran strategis pada keempat perspektif Balance Scorecard. Sasaran strategis merupakan sasaran-sasaran masa depan yang dituju oleh perusahaan sebagai penerjemahan strategi untuk mewujudkan visi dan misi. Sasaran dari setiap perspektif harus menunjukan hubungan sebab akibat dengan perspektif lainnya. Sasaran strategis yang telah diterjemahkan kedalam empat perspektif Balanced Scorecard, selanjutnya diimplementasikan dengan melakukan perencanaan strategis yang terdiri dari tiga komponen, yaitu ukuran strategis, target dan inisiatif strategis. Ukuran strategis terdiri dari ukuran hasil (lag indicator) dan ukuran pemicu (lead indicator). Ukuran yang dibuat harus relevan dan sesuai dengan setiap sasaran pada masing-masing perspektif Balanced Scorecard. Rumah sakit selanjutnya membuat target sebagai indicator keberhasilan strategi. Langkah berikutnya ialah membuat inisiatif strategis untuk mewujudkan sasaran strategis perusahaan. Selanjutnya dilakukan perhitungan terhadap pembobotan dari masing-masing perspektif Balanced Scorecard beserta sasaran dan ukuran strategisnya. Pengukuran ini dilakukan terhadap aspek kinerja yang dapat diukur untuk dapat melihat gambaran umum kinerja rumah sakit. Hasil pengukuran tersebut selanjutnya dapat menjadi bahan masukkan bagi pihak manajemen rumah sakit, dalam memperbaiki kinerja untuk dapat bersaing dengan kompetitor lain dalam industri.
RS Pelabuhan Jakarta Visi, Misi, Tujuan dan Strategi RS Pelabuhan Jakarta Sasara strategis empat perspektif Balanced Scorecard Perspektif Finansial Perspektif pelanggan Perspektif Proses Bisnis internal Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Peta strategi Balanced Scorecard Ukuran strategis (lag and lead indicator) target Inisiatif strategik pengukuran kinerja Balanced Scorecard RS Pelabuhan Gambar 10. Kerangka pemikiran 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di RS. Pelabuhan Jakarta yang terletak di Jl. Kramat Raya tanjung priok Jakarta Utara. Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara sengaja (Purposive). Penelitian ini dilaksanakan dalam waktu dua bulan, yaitu pada bulan Januari- Februari 2010.
3.3. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah data primer dan sekunder, baik bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Menurut Umar (2005),data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui observasi lapang, wawancara dan kuesioner. Wawancara dilakukan dengan pihak perusahaan yang memiliki peranan yang besar dalam pengambilan keputusan. Responden yang dipilih adalah pihak internal dan eksternal perusahaan. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari studi literature melalui buku, skripsi, jurnal, data perusahaan, internet dan data publikasi lainnya. 3.4. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan melalui: 1. Teknik wawancara langsung yaitu cara pengumpulan data dengan menanyakan langsung kepada pihak terkait untuk memperoleh informasi mengenai isu yang diteliti. Dalam penelitian ini dilakukan wawancara kepada pihak-pihak terkait didalam Rumah Sakit, yang merupakan manajer kepala bagian dari unit-unit bisnis yang terdapat di RS Pelabuhan Jakarta. Metode penarikan narasumber untuk wawancara menggunakan teknik pengambilan purposive (purposive sampling). 2. Teknik kuesioner, yaitu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2005). Dalam penelitian ini kuesioner akan diberikan kepada pihak internal dan eksternal Rumah Sakit. Pihak internal yang diberikan kuesioner yaitu, karyawan RS Pelabuhan Jakarta untuk mengetahui kepuasan kerja dan motivasi karyawan dan manajemen puncak untuk pembobotan Balanced Scorecard. Sedangkan pihak eksternal Rumah Sakit adalah pasien rawat
jalan. Metode penarikan responden dilakukan menggunakan purposive sampling. 3.5. Teknik Pengambilan Sampel Proses pengumpulan data, digunakan teknik pengambilan contoh. Ukuran contoh dapat diterima berdasarkan desain penelitian untuk kepuasan dan motivasi karyawan berikut menurut Gay dalam Umar (2004): 1. Metode Deskriptif yaitu minimal 10% dari populasi. Untuk populasi relatif kecil minimal 20% dari populasi. 2. Metode Deskriptif Korelasional yaitu minimal 30 subyek. Teknik pengambilan contoh, menggunakan purposive sampling, baik hal khusus (Balanced Scorecard) dan hal umum (kepuasan pelanggan). Jumlah contoh yang diambil sebagai responden untuk mengisi kuesioner kepuasan pelanggan mengacu pada rumus Slovin dalam Umar (2005), yang menyatakan bahwa minimal contoh yang dibutuhkan utnuk mengetahui ukuran populasi, digunakan rumus Slovin berikut : n = N Dimana: 1+Ne 2.(1) n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang diinginkan. Berdasarkan data kunjungan pasien rawat jalan dan rawat inap tahun 2009 sebanyak 98620, maka berdasarkan perhitungan menggunakan rumus Slovin dengan nilai galat kesalahan sebesar 10%, didapatkan jumlah sampel sebanyak 100 orang. 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data Data primer dan sekunder penelitian yang diperoleh akan diolah secara manual dan dibantu menggunakan Software Microsoft office excel 2007 dan SPSS 15.0, sedangkan untuk data kualitatif akan disajikan dalam bentuk uraian deskriptif.
3.6.1 Uji Validitas (Test of Validity) Uji validitas dilakukan untuk mengetahui alat ukur yang telah disusun benar-benar mampu mengukur yang harus diukur. Uji validitas digunakan untuk menguji seberapa cermat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Uji validitas diperoleh dengan menggunakan rumus Pearson Correlation product moment yang penyelesaiannya dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15.0. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara hitung r dengan tabel r melalui tahapan analisis sebagai berikut: r = n( xy ) ( x y) [n. x 2 ( x) 2 ].[n y ( y 2 )]..(2) Keterangan: r = Koefisien korelasi Product Moment X = Skor masing-masing variabel yang ada pada kuesioner Y = Skor total semua variabel kuesioner n = Jumlah responden r xy = Korelasi antara variabel X dan Y. Kirteria pengujian adalah: r hitung r hitung > r tabel valid < r tabel tidak valid Berdasarkan hasil uji validitas terhadap 30 kuesioner kepuasan pasien (Tabel 2) dan kepuasan kerja dan motivasi karyawan(tabel 1) didapatkan bahwa r hitung lebih besar daripada r tabel (>0,361) sehingga kuesioner tersebut dikatakan valid sebagai alat ukur (Lampiran 1 dan 2). Hasil uji validitas terhadap 30 kuesioner kepuasan kerja dan motivasi karyawan juga menunjukkan bahwa r hitung lebih besar daripada r tabel sehingga kuesioner dikatakan valid. 3.6.2 Uji Reliabilitas (Test of Reliability) Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui alat pengumpul data yang menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengunkapkan gejala-gejala tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda
Tabel 1. Nilai validitas uji awal kepuasan kerja dan motivasi karyawan Atribut r hitung r tabel Kesimpulan 1 0,427 0,361 valid 2 0,448 0,361 valid 3 0,511 0,361 valid 4 0,498 0,361 valid 5 0,365 0,361 valid 6 0,587 0,361 valid 7 0,411 0,361 valid 8 0,410 0,361 valid 9 0,411 0,361 valid 10 0,707 0,361 valid 11 0,449 0,361 valid 12 0,432 0,361 valid 13 0,398 0,361 valid 14 0,530 0,361 valid 15 0,446 0,361 valid 16 0,714 0,361 valid 17 0,695 0,361 valid 18 0,416 0,361 valid 19 0,637 0,361 valid 20 0,579 0,361 valid 21 0,561 0,361 valid 22 0,727 0,361 valid 23 0,679 0,361 valid 24 0,414 0,361 valid 25 0,454 0,361 valid 26 0,424 0,361 valid 27 0,511 0,361 valid 28 0,457 0,361 valid 29 0,560 0,361 valid 30 0,742 0,361 valid
Tabel 2. Nilai validitas uji awal kepuasan pasien Atribut r hitung r tabel Kesimpulan 1 0,825 0,361 valid 2 0,780 0,361 valid 3 0,632 0,361 valid 4 0,820 0,361 valid 5 0,836 0,361 valid 6 0,665 0,361 valid 7 0,789 0,361 valid 8 0,722 0,361 valid 9 0,627 0,361 valid 10 0,759 0,361 valid 11 0,615 0,361 valid 12 0,829 0,361 valid 13 0,689 0,361 valid 14 0,396 0,361 valid 15 0,756 0,361 valid 16 0,639 0,361 valid 17 0,489 0,361 valid Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan yang telah valid. Rumus yang dipakai adalah untuk menguji reliabilitas dalam penelitian adalah Cronbach Alpha yang penyelesaiannya dilakukan dengan membandingkan antara r hitung dan r tabel. Semakin dekat koefisien keandalan dengan 1,0, semakin baik. Secara umum keandalan kurang dari 0,60 dianggap buruk, keandalan dalam kisaran 0,70 bisa diterima, dan lebih dari 0,80 adalah baik. Rumus Cronbach s Alpha adalah sebagai berikut: r1 = k k 1 Dimana: r1 k 1 σ b 2 σt 2...(3) = Reliabilitas instrumen = Banyaknya butir pertanyaan
σt 2 = Ragam total σb 2 = Jumlah ragam butir Rumus Ragam yang digunakan : σt 2 = x 2 ( x)2 n n Keterangan : n = Jumlah responden.. (4) X = Nilai skor yang dipilih( total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan) Hasil uji reliabilitas didapatkan nilai keandalan berdasarkan rumus Croncbach s Alpha pada kuesioner kepuasan pasien dengan nilai sebesar 0,922 dan pada kuesioner kepuasan dan motivasi karyawan sebesar 0,906. Hasil tersebut berada pada ukuran baik sehingga kuesioner memiliki tingkat keakuratan data dan konsistensi sebagai alat pengukuran. 3.6.3 Balanced Scorecard Pembuatan peta strategi Balance Scorecard dibuat berdasarkan ukuran dan target yang ditetapkan oleh pihak manajemen rumah sakit. Dalam menetapkan perencanaan strategis untuk mencapai sasaran strategis, pihak manajemen harus menggunakan ukuran yang relevan dan sesuai dengan kondisi rumah sakit. Keberhasilan pencapaian sasaran strategis ditunjukan dengan ukuran tertentu yang disebut ukuran hasil, sedangkan untuk mencapai ukuran hasil diperlukan pemacu kinerja. Model penjabaran disajikan pada Tabel 1. Tabel 3. Model penjabaran strategi ke dalam empat perspektif Balance Scorecard Sasaran strategi Ukuran Inisiatif Hasil (lag indicator) Pemicu kerja (lead indicator) strategi Perspektif keuangan Perspektif pelanggan Perspektif proses bisnis internal Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran Sumber: Kaplan dan Norton, 1996 Sebelum tahap pengukuran, pihak manajemen rumah sakit harus memberikan pembobotan terhadap masing-masing perspektif Balance
Scorecard, sasaran strategis dan ukuran strategis. Pembobotan tersebut mengindikasikan perspektif mana lebih terperinci dan terkait erat dengan organisasi. Penentuan nilai bobot kepentingan dari tiap perspektif beserta sasaran strategis dan ukuran hasil utamanya dapat menghasilkan skor untuk dibandingkan tingkat kepentingannya satu sama lain dengan menggunakan metode pairwise comparison. Pemberian bobot dilakukan dengan menggunkan metode AHP. Menurut Saiterio dalam Dewi (2009) tahapan evaluasi kinerja rumah sakit dengan metode Balance Scorecard adalah sebagai berikut: 1. Masing-masing indikator diberi bobot secara proposional, berdasarkan perhitungan AHP. 2. Menghitung poin yang diperoleh berdasarkan target yang telah ditentukan perusahaan dengan cara pencapaian target. Setelah memperoleh pembobotan untuk masing-masing unsur, kemudian dilakukan pengukuran kinerja dengan Balance Scorecard. Pengukuran ini dilakukan dengan membandingkan tingkat pencapaian kinerja manajemen rumah sakit selama periode yang dikaji delama penelitian dengan target yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen rumah sakit sebelumnya. Perhitungan nilai pencapaian ukuran hasil dalam Balance Scorecard: Pencapaian = Hasil yang diperoleh pada periode (t) Target x 100% 3. Menghitung skor kinerja yang dihasilkan dari masing-masing ukuran hasil dengan mengalikan tingkat pencapaian dengan bobot yang telah ditetapkan. 4. Menjumlahkan hasil skor masing-masing perspektif. Hasil pengukuran skor total kemudian dibandingkan dengan skala 100, skala tersebut menunjukan kinerja organisasi yang diteliti. Dengan skala sebagai berikut:
3.6.4 Analytical Hierachy Process (AHP) Menurut Saaty (1993), Analytical Hierarchy Process merupakan suatu proses untuk mengorganisasikan informasi dan judgment dalam memilih alternatif yang paling disukai. AHP dapat menyederhanakan suatu persoalan yang akan dipecahkan dalam suatu kerangka berfikir terorganisir, sehingga memungkinkan keputusan dapat diambil secara efektif atas suatu persoalan. Persoalan kompleks dapat disederhanakan dan dipercepat proses pengambilan keputusannya. Prinsip kerja AHP adalah sebagai berikut: 1. Penyusunan Hierarki Persoalan yang akan diselesaikan, diuraikan menjadi unsurunsurnya yaitu kriteria dan alternatif, kemudian disusun menjadi struktur hierarki. Tidak ada aturan yang dapat dilanggar untuk menyusun hierarki, rancangan dalam menyusun hierarki bergantung pada jenis keputusan yang perlu diambil. 2. Penilaian kriteria dan alternatif Kriteria dan alternatif dinilai melalui perbandingan berpasangan, untuk berbagai persoalan, skala 1-9 adalah skala terbaik dalam mengeskpresikan pendapat. Nilai dan definisi pendapat kualitatif dari skala perbandingan Saaty dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 4. Nilai skala banding berpasangan Nilai Definisi Penjelasan Skala 1 Kedua elemen sama pentingnya. Dua elemen mempengaruhi sama kuat pada sifat itu 3 Elemen yang satu sedikit lebih Pengalaman atau pertimbangan penting dari lainnya. sedikit menyokong satu elemen 5 Elemen yang satu jelas lebih penting dibandingkan elemen lainnya. 7 Satu elemen sangat jelas lebih penting dibandingkan elemen lainnya. 9 Satu elemen mutlak lebih penting dibanding elemen lainnya. 2,4,6,8 Nilai nilai diantara kedua pertimbangan diatas Kebalikan Nilai-nilai di atas Sumber: Saaty, 1993 atas lainnya. Pengalaman atau pertimbangan dengan kuat disokong dan dominasinya terlihat dalam praktek. Satu elemen dengan kuat disokong dan dominasinya terlihat dalam praktek Sokongan elemen yang satu atas yang lainnya terbukti memiliki tingkat penegasan tertinggi. Kompromi diperlukan diantara dua pertimbangan. Bila nilai-nilai di atas dianggap membandingkan antara elemen A dan B, maka nilai-nilai kebalikan (1/2,1/3,1/4,...1/9) digunakan untuk membandingkan kepentingan B terhadap A.
3. Penentuan prioritas Pada setiap kriteria dan alternatif, perlu dilakukan perbandingan berpasangan (pairwise comparisons). Nilai-nilai perbandingan relatif kemudian diolah untuk menentukan peringkat relatif dari seluruh alternatif. Kriteria kualitatif maupun kriteria kuantitatif, dapat dibandingkan sesuai dengan judgment yang telah ditentukan untuk bobot dan prioritas. Bobot atau prioritas dapat dihitung melalui penyelesaian matematik, dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. Membuat matriks perbandingan berpasangan Untuk membuat matriks perbandingan berpasangan, dimisalkan dalam suatu subsistem operasi terdapat n elemen yang akan dibandingkan, yaitu elemen A 1, A 2, A 3,.., A n, sedangkan pembobotan elemen-elemen operasi A 1, A 2, A 3,.., A n itu dinyatakan dengan W 1, W 2, W 3,.., W n, maka penilaian tingkat kepentingan elemen A 1 dibandingkan A 2 adalah W 1 /W 2, sehingga akan terbentuk matriks perbandingan berpasangan A[ n x n], yang dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 5. Matrik perbandingan preferensi A [ n x n] A 1 A 2 A 3.. A n A 1 1 W 1 /W 2 W 1 /W 3.. W 1 /W n W 2 /W 1 1 W 2 /W 3.. W 2 /W n A 2 A 3 W 3 /W 1 W 3 /W 2 1.. W 3 /W n............ A n...... 1 Sumber: Saaty, 1993 Unsur-unsur nilai perbandingan pada matriks dinyatakan dengan I,j = 1,2,3,.,n. misalkan W 1 /W 2 adalah perbandingan dari A 1 dan A 2. Pemberian nilai pada matriks tersebut mengikuti skala banding berpasangan, dengan tata aturan sebagai berikut: 1) Jika W i /W j =α, maka W j /W i = 1/ α, α= 0 2) Jika A i mempunyai tingkat kepentingan relatif yang sama dengan A j, maka W i /W j =W j /W i = 1 3) Hal yang khusus, W i /W i = 1 untuk semua i
b. Melakukan normalisasi terhadap matriks awal c. Setiap field dalam suatu kolom dibagi dengan jumlah field pada kolom tersebut d. Menghitung bobot relatif atau bobot prioritas dari matriks awal yang telah dinormalisasi, field-field dari satu baris dijumlahkan dan kemudian dibagi dengan jumlah unsur yang dibandingkan. e. Menghitung Lamda Max (λmaks) Tahapan-tahapan untuk mencapai λmaks sebagai berikut : 1. Kolom matriks awal dikalikan dengan bobot prioritas. 2. field-field sepanjang baris dijumlahkan. 3. Jumlah masing-masing tersebut dibagi dengan bobot prioritas. 4. Hasil pembagian pada tahap sebelumnya dibagi dengan jumlah 4. Konsistensi Logis kolom matriks awal. Semua unsur dikelompokkan secara logis dan diperingatkan secara konsisten sesuai dengan suatu kriteria logis. Consistency Ratio (CR) merupakan parameter yang digunakan untuk memeriksa, apakah perbandingan berpasangan telah dilakukan dengan konsekuen atau tidak. Semua unsur yang telah dikelompokkan harus memenuhi kriteria konsistensi, yaitu CR 0,1. CR dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut : CR = CI RI λ maks n Dengan CI = n 1 Nila RI merupakan nilai indeks acak yang dikeluarkan oleh Oakridge Laboratory berupa tabel berikut : N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 RI 0,00 0,00 0,58 0,90 1,12 1,24 1,32 1,41 1,45 1,49 1,51 1,48 1,56 5. Penggabungan Pendapat Responden Pada dasarnya, AHP dapat digunakan untuk mengolah data dari satu pendapat pakar ahli. Namun demkian, dalam aplikasinya penilaian kriteria dan alternatif dilakukan oleh beberapa ahli multidisiplioner.
Sebagai konsekuensi dari hal tersebut, perlu dilakukan pengecekan konsistensi dari setiap unsur satu persatu. Pendapat yang telah konsisten tersebut kemudian digabungkan dengan menggunakan rataan geometrik, dengan rumus : X G = n n Xi Keterangan : X G = rata- rata geometrik n = jumlah responden Xi = penilaian oleh responden ke-i Hasil penilaian gabungan inilah yang kemudian diolah dengan prosedur AHP yang telah diuraikan sebelumnya.