BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Anaisis aktor Menurut Hair, et a. (995) anaisis faktor adaah sebuah nama umum yang diberikan kepada sebuah keas dari metode statistika mutivariat yang tujuan utamanya adaah menentukan struktur yang mendasari keterkaitan (koreasi) antara sejumah variabe. Prinsip dasar dari anaisis faktor yaitu dengan mengekstrasi sejumah vaktor dari gugusan variabe asa,,, P sehingga banyaknya faktor ebih sedikit dari banyaknya variabe asa dan sebagian besar informasi (ragam) variabe asa tersimpan daam sejumah faktor. aktor merupakan variabe baru yang bersifat tidak bisa diukur atau tidak dapat diamati. Sedangkan adaah variabe yang dapat diukur atau diamati. aktor daam anaisis faktor dibentuk untuk memaksimakan penjeasan dari sekeompok variabe, bukan digunakan untuk memprediksi suatu variabe tidak bebas. Daam anaisis faktor variabe-variabe dikeompokkan berdasarkan koreasinya, yaitu variabe yang mempunyai koreasi tinggi akan berada daam keompok tertentu membentuk suatu faktor dan variabe-variabe yang mempunyai koreasi rendah akan membentuk faktor ain. Secara umum dapat dikatakan bahwa anaisis ini bertujuan untuk menganaisis hubungan sejumah besar variabe dengan menentukan satu keompok dimensi umum yang disebut faktor (Hair, et a. 995). Daam meakukan anaisis faktor keputusan pertama yang harus diambi oeh peneiti adaah menganaisis apakah data yang ada cukup memenuhi syarat di daam anaisis faktor. Langkah ini diakukan dengan mencari matriks koreasi 5
6 antara indikator-indikator yang diobservasi. Metode Kaiser-Mayer Okin (KMO) paing banyak digunakan untuk meihat syarat kecukupan data untuk anaisis faktor. Metode ini mengukur kecukupan sampe secara menyeuruh dan mengukur kecukupan sampe untuk setiap indikator. Metode ini mengukur homogenitas indikator. Adapun formua untuk menghitung KMO adaah sebagai berikut: i j KMO = r a r dengan diketahui koreasi parsia. r merupakan koefisien koreasi, dan a adaah koefisien Berikut tabe untuk menentukan niai KMO sebagai berikut : Tabe. Ukuran KMO Ukuran KMO 0,90 0,80-0,89 0,70-0,79 0,60-0,69 0,50-0,59 0,50 Sumber: Hair, et a. (995) Rekomendasi Sangat baik (Marveous) Berguna (Meritorious) Biasa (Midding) Cukup (Mediocre) Buruk (Miserabe) Tidak diterima (Unacceptabe) Pada Tabe. disarankan untuk niai KMO di atas 0,80. Namun, niai KMO di atas 0,5 masih bisa untuk penentuan anaisis faktor. Seain memasukkan semua indikator di daam perhitungan koreasi, menghitung koefisien koreasi di daam anaisis faktor untuk indikator tertentu dapat dihitung dengan formua sebagai berikut: r MSA i = r a
7 dengan r menyatakan koefisien koreasi dan parsia. a menyatakan koefisien koreasi Sebagaimana semakin tinggi niai KMO maka, niai MSA sangat beraasan untuk memasukkan indikator di daam anaisis faktor. Uji Bartett s test of sphericity merupakan uji statistika untuk signifikansi menyeuruh dari semua koreasi di daam matriks koreasi. Seteah terpenuhi syarat kecukupan data, maka akan diakukan angkah seanjutnya daam anaisis faktor adaah mencari faktor atau ekstraksi faktor. Daam anaisis faktor ekstraksi faktor (extraction) adaah suatu metode yang digunakan untuk mereduksi data dari beberapa indikator untuk menghasikan faktor yang ebih sedikit yang mampu menjeaskan koreasi antara indikator yang diobservasi. Ada beberapa metode yang bisa digunakan untuk meakukan ekstraksi faktor yaitu principa component anaisis, principa axis factoring, unweighted east squares, generaized east squares, dan maximum ikeihood. Metode ekstraksi faktor yang digunakan daam peneitian ini adaah metode anaisis komponen utama (principa components anaysis). Anaisis komponen utama merupakan suatu teknik anaisis untuk mentransformasi variabe-variabe asi yang masih saing berkoreasi satu dengan yang ain menjadi satu variabe baru yang tidak berkoreasi agi. Variabe-variabe baru yang baru terbentuk itu disebut sebagai komponen utama (principa component). Secara umum mode anaisis faktor (Johnson dan Wichern, 998) adaah :
8 m m m m (.) p p p p pm m p dengan,,, adaah variabe asa ke- sampai ke-p;,,, p p adaah rataan dari vector acak ke- sampai ke-p;,,, adaah bobot pm (oading) variabe ke- sampai ke-m;,,, m adaah faktor ke- sampai kem;,,, p adaah gaat atau faktor spesifik (specific factor) untuk variabe ke- sampai ke-p. Persamaan (.) dapat dituis daam bentuk matriks berikut: (px) - (px) = L (pxm) (mx) + (px) 3 3 = 3 3 3 3 33 m m 3 m 3 + 3 (.) p p ( p ) p p p 3 pm ( p m ) m ( m ) p ( p ) dengan merupakan vektor variabe asa, adaah matriks faktor pembobot, merupakan vektor faktor bersama, adaah vektor faktor spesifik, dan untuk adaah rata-rata dari vektor. Mode anaisis faktor pada persamaan (.) membawa impikasi struktur koragam untuk menjadi : Cov() = ' LL (.3) Cov(,) = L (.4)
9 Hubungan antara variabe asa dengan varians faktor dan varians gaat adaah sebagai berikut : Var( i ) = communaity + specific variance = h i = ( ) i i i 3 im. (.5) Berdasarkan persamaan (.5) terihat bahwa Var(i) diterangkan oeh dua komponen yaitu h dan. Komponen i h i disebut komunaitas (communaity) yang menunjukkan proporsi keragaman i yang diterangkan oeh m faktor bersama, dengan h merupakan jumah kuadrat dari bobot faktor vektor i acak i pada m faktor bersama. Sedangkan disebut sebagai ragam spesifik (specific variance) yang merupakan proporsi ragam dari vektor acak i yang disebabkan oeh faktor spesifiknya. Kemudian akan dianjutkan dengan penentuan jumah faktor sebetunya bisa diperoeh faktor sebanyak variabe yang ada namun, tujuan dari meakukan anaisis faktor adaah mencari variabe baru yang disebut faktor yang saing tidak berkoreasi, bebas satu sama ain, ebih sedikit jumahnya dari variabe asi, akan tetapi dapat menyerap dan menerangkan sebagian besar informasi yang terkandung daam variabe asi. Beberapa prosedur bisa disarankan yaitu penentuan secara apriori (ditentukan terebih dahuu, misanya dari variabe yang ada bisa ditarik sekian faktor), atau berdasarkan eigenvaues, scree pot, percentage of variance accounted for, spit-haf reiabiity, dan significance test. Daam peneitian ini penentuan berdasarkan eigenvaues. Teknik yang paing
0 umum digunakan daam menentukan jumah faktor yang dipiih adaah kriteria niai eigen. Di daam pendekatan ini, hanya faktor dengan eigen vaues ebih besar dari (satu) yang dipertahankan, jika ebih keci dari (satu), faktornya tidak diikutsertakan daam mode. Langkah seanjutnya daam anaisis faktor adaah rotasi faktor yaitu mencari faktor yang mampu mengoptimakan koreasi antar indikator yang diobservasi. Rotasi faktor ini diperukan jika metode ekstraksi faktor beum dapat menghasikan komponen faktor utama yang jeas. Gambaran umum dari tujuan meakukan rotasi faktor adaah agar dapat memperoeh struktur faktor yang ebih sederhana agar mudah diinterpretasikan. Rotasi faktor merupakan aat yang penting daam meakukan interpretasi terhadap faktor yang dihasikan. Terdapat dua metode yang dapat digunakan daam rotasi faktor yaitu rotasi orthogona dan rotasi obique. Prosedur rotasi orthogona dengan asumsi bahwa secara matematis faktor yang ada bebas dan rotasinya harus tegak urus dengan sudut 90, dan terjadi ha yang sebaiknya pada rotasi obique. Bagian dari rotasi orthogona yang bisa digunakan adaah Varimax, Quartimax dan Equamax (Hair, et a. 995).. Varimax Method Varimax Method adaah metode rotasi orthogona untuk meminimakan jumah indikator yang mempunyai faktor oading tinggi pada setiap faktor.. Quartimax Method
Quartimax Method merupakan metode rotasi untuk meminimakan jumah faktor yang digunakan untuk menjeaskan indikator. 3. Equamax Method Equamax Method merupakan metode gabungan antara varimax method yang meminimakan indikator dan quartimax method yang meminimakan faktor. Rotasi obique adaah rotasi yang mengekstraksi faktor dengan merotasi sumbu faktor yang kedudukannya saing membentuk sudut dengan besar sudut tertentu. Rotasi obique diasumsikan bahwa variabe-variabe yang digunakan tidak dapat dipisahkan atau saing berkoreasi, agar dapat meakukan interpretasi terhadap faktor dari hasi rotasi faktor, yang harus diperhatikan adaah besar factor oading dari setiap faktor pada masing-masing variabe. Kemudian masingmasing variabe akan dikeompokkan menjadi satu faktor. Untuk tujuan pengeompokan, maka tahap seanjutnya adaah mencari skor faktor. Skor faktor adaah merupakan ukuran individua pada faktor yang merupakan niai rata-rata terbobot, dan bobot yang diberikan itu sesuai dengan besarnya muatan faktor. Penentuan pembentukan faktor dapat diakukan dengan meakukan (cut off) atau pemotongan terhadap skor faktor yang dirotasi. Tabe. Pemotongan (cut off) Skor Ukuran sampe yang Skor Ukuran sampe yang oading dibutuhkan untuk signifikansi oding dibutuhkan untuk signifikansi 0,30 350 0,55 00 0,35 50 0,60 85 0,40 00 0,65 70 0,45 50 0,70 60 0,50 0 0,75 50 Sumber: Hair, et a. (995)
. Produk Menurut Koter (00 : ) produk adaah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan, dibei atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Ketika peanggan membei sebuah produk maka akan memiiki harapan bagaimana produk tersebut berfungsi (product moment). Produk berfungsi sebagai berikut:. Produk berfungsi ebih baik dari yang diharapkan. Iniah disebut sebagai diskonfirmasi positif (Positive disconfirmatiori). Jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.. Produk berfungsi sebagai apa yang diharapkan. Iniah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simpe confirmation). Jika ha ini terjadi maka peanggan akan merasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan peanggan dan peanggan akan memiiki perasaan netra. 3. Produk berfungsi ebih buruk dari yang diharapkan. Iniah yang disebut sebagai konfirmasi negatif (Negative disconfirmatiori). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan peanggan akan menyebabkan kekecewaan sehingga merasa tidak puas... Tingkatan Produk Pada umumnya suatu perusahaan daam merencanakan menawarkan produknya ke pasar peru membedakan tingkatan produk. Menurut Koter (994, p43) ada ima tingkatan produk yang peru diperhatikan, yaitu : a. Manfaat dasar (Core benefit)
3 Manfaat dasar yaitu manfaat yang diberikan oeh suatu produk yang dibei konsumen agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Contoh manfaat dasar dari handphone adaah memberikan kemudahan daam berkomunikasi dimana saja dan kapan saja. b. Manfaat pasar (Generic product) Pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk pasar. c. Produk ekspektasi (Expected product) Pemasar menyiapkan suatu produk yang diharapkan. Produk yang sudah diengkapi dengan atribut sehingga kondisi produk dapat diterima oeh konsumen yang membeinya. Contoh: tamu restoran yang mengharapkan tempat yang bersih, nyaman, dan peraatan makan yang bersih. d. Produk yang ditingkatkan (Augment product) Pemasar menyipakan suatu produk yang sudah ditingkatkan dan ebih baik au dipasarkan dengan peayanan dan manfaat tambahan kepada para konsumen. e. Produk potensia (Potentia product) Perusahaan berusaha mencari berbagai cara-cara baru untuk memuaskan konsumen dan membedakan produk yang mereka hasikan dengan yang ainnya..3 Lokasi Lokasi merupakan tempat dimana biasanya konsumen membei suatu produk (Ma ruf, 005 : 3). Lokasi sangat penting untuk mempermudah
4 konsumen daam membei dan menjadikan faktor utama bagi keangsungan usaha. Lokasi yang strategis akan menarik perhatian pembei. Keputusan untuk mendirikan okasi tergantung kepada area perdagangan yang diayani. Menurut Hurriyati (005 : 58) pemiihan tempat atau okasi memerukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor adaah : a. Akses misanya okasi yang mudah dangkau sarana transportasi umum. b. Visibiitas, misanya okasi yang dapat diihat dengan jeas dari pinggir jaan. c. Lau intas (traffic), dimana ada dua ha yang peru dipertimbangkan, yaitu banyaknya orang yang au aang dapat memberikan peuang besar terjadinya peningkatan penjuaan, dan kepadatan dan kemacetan au intas dapat pua menjadi hambatan. d. Tempat parkir yang uas dan aman. e. Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk peruasan usaha di kemudian hari. f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung produk atau jasa yang ditawarkan. g. Persaingan, yaitu okasi pesaing di sekitar toko tersebut. h. Peraturan pemerintah.
5.4 Harga.4. Pengertian Harga Harga merupakan saah satu faktor yang harus dikendaikan secara serasi, searas dengan tujuan yang ingin dicapai oeh perusahaan. Segaa keputusan yang menyangkut harga akan sangat mempengaruhi beberapa aspek kegiatan suatu usaha baik yang menyangkut kegiatan penjuaan ataupun aspek keuntungan yang ingin dicapai oeh suatu perusahaan. Ini berarti harga menggambarkan niai uang sebagai barang/jasa. Menurut Koter (00 : 439) harga adaah jumah dari seuruh niai yang dipertukarkan konsumen atas manfaat-manfaat karena menggunakan barang atau jasa produk tersebut. Sedangkan menurut Stanton (daam buku Angipora, 000:74) harga adaah jumah uang yang dibutuhkan untuk memperoeh beberapa kombinasi sebuah produk dan peayanan yang menyertainya..4. Pentingnya Harga Suatu tingkat harga dapat memberikan pengaruh yang tidak sedikit daam perekonomian maupun daam suatu usaha. Daam suatu usaha harga dari sebuah barang dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan aba atas pembayaran harga faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah, moda, dan ski..5 Merek.5. Pengertian Merek Merek adaah nama, tanda, simbo, desain, atau kombinasinya yang ditunjukkan untuk mengidentifikasi dan mendiferensiasikan (membedakan) barang atau ayanan suatu penjua dari barang dan ayanan penjua ain (definisi
6 American Marketing Association, daam buku (Simamora 00:49). Merek sangat penting bagi keberhasian suatu produk, bahkan merek ebih penting dari produk itu sendiri..5. Syarat-Syarat untuk Memiih Merek Merek yang teah dipiih mempunyai pengaruh terhadap keancaran penjuaan, sehingga perusahaan hendaknya dapat menetapkan merek yang dapat menimbukan kesan positif. Menurut Angipora (000) ada sejumah syarat yang peru diperhatikan yaitu: b. Mudah diingat c. Menimbukan kesan positif d. Tepat untuk promosi e. Memiih ciri khas sendiri f. Bisa didaftarkan dan diindungi hak paten.5.3 Pentingnya Merek Merek setiap produk yang dicantumkan oeh perusahaan memiiki fungsi atau kegunaan untuk mempermudahkan konsumen mengidentifikasi produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan. Merek juga dapat membuat pembei yakin akan memperoeh kuaitas barang yang sama jika mereka membei uang. Namun bagi penjua pentingnya merek merupakan suatu yang dapat diikankan dan akan dikenai konsumen bia sedang diperagakan di etaase toko. Merek secara tidak angsung membantu penjua mengendaikan pasar, karena pada dasarnya pembei tidak mau dibingungkan oeh produk yang satu
7 dengan produk ainnya. Merek mengurangi perbandingan harga dari dua macam barang dengan merek yang berbeda..6 Promosi Promosi adaah segaa bentuk komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan (to inform), membujuk (to persuade) atau mengingatkan orang-orang tentang produk yang dihasikan organisasi, individu, ataupun rumah tangga (Simamora, 00: 85). Program ini memberikan semacam penghargaan (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembeian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada peanggan rutin agar tetap oya pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Meaui kerjasama seperti ini diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta oyaitas peanggan akan semakin besar..7 Peayanan Kunci keberhasian daam persaingan sering teretak pada penambahan peayanan yang menambah niai serta meningkatkan kuaitasnya. Keberhasian pemasaran produk sangat ditentukan pua oeh baik buruknya peayanan yang diberikan oeh suatu usaha daam memasarkan produknya. Peayanan sebenarnya untuk membedakan secara tegas antara barang dan peayanan diihat dimana pembeian suatu barang sering kai disertai dengan ayanan-ayanan tertentu. Sebaiknya pembeian ayanan sering kai juga meibatkan barang-barang yang meengkapinya (misanya makanan di restoran, teepon daam ayanan teekomunikasi). Menurut Simamora (00 : 7), ayanan
8 adaah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak ain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemiikan apapun. Produk ayanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Kuaitas adaah kebaikan atau karakteristik terutama mutu suatu produk seperti antara ain warnanya, ukurannya, kadar zat kimia dan sebagainya (Widodo 007 : 4). Setiap perusahaan harus memiiki tingkat kuaitas yang akan membantu atau menunjang usaha untuk meningkatkan dan mempertahankan posisi dari produk pasar sasarannya. Maka kuaitas peayanan suatu perusahaan harusah terus dipertahankan dan ditingkatkan karena peanggan mengharapkan mendapat suatu peayan yang baik bahkan meebihi yang peanggan harapkan sehingga peanggan akan puas terhadap perusahaan jasa tersebut. Definisi kuaitas sendiri menurut Koter adaah Quaity is the totaity of features and characteristics of a product or service that bear on its abiity to satisfy stated or impied needs. Dari penjeasan di atas bia disimpukan bahwa kuaitas adaah keseuruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiiki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Menurut Tjiptono (005) service quaity adaah pemenuhan kebutuhan dan keinginan peanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan peanggan..8 Kepuasan Peanggan Daam upaya memenuhi kepuasan peanggan, perusahaan memang dituntut kejeiannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan peanggan yang hampir setiap hari berubah. Kepuasan peanggan adaah tingkat perasaan seseorang seteah membandingkan (kinerja atau hasi) yang dirasakan
9 dibandingkan dengan harapannya. Jadi dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Peanggan bisa mengaami saah satu dari tiga tingkat kemampuan umum yaitu kaau kinerja di bawah harapan, peanggan akan merasa kecewa tetapi kinerja sesuai dengan harapan peanggan akan merasa puas dan bia kinerja bisa meebihi harapan maka peanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira (Koter, 997) Pengertian harapan peanggan di sini adaah memegang peranan penting dan sangat besar pengaruhnya daam menentukan kuaitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan peanggan daam mengevauasinya peanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dengan demikian harapan peangganah yang meatarbeakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat diniai berbeda oeh peanggannya. aktor-faktor yang menentukan peanggan meiputi kebutuhan pribadi, pengaaman masa ampau, rekomendasi dari muut-muut, dan ikan (Tjiptono, 005).8. Konsep Kepuasan Peanggan Daam era gobaisasi saat ini banyak perusahaan menaruh perhatian kepada kepuasan peanggan karena diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adaah memberikan niai dan kepuasan kepada peanggan meaui penyampaian produk dan jasa yang berkuaitas dengan harga yang bersaing. Menurut Schanaanrs, bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adaah untuk menciptakan para peanggan yang merasa puas, karena terciptanya kepuasan peanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan
0 perusahaan dan peanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeian uang dan terciptanya oyaitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari muut ke muut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 005)..8. Pengukuran Kepuasan Peanggan Daam pemantauan dan pengukuran kepuasan peanggan teah menjadi ha yang sangat esensia bagi setiap perusahaan dan angkah tersebut dapat memberikan umpan baik dan masukan bagi pengembangan dan impementasi strategi peningkatan kepuasan peanggan daam mengukur kepuasan peanggan terdapat 4 (empat) metode sebagai berikut: a. Sistem keuhan dan saran Organisasi yang berpusat pada peanggan (customer centered) memberikan kesempatan yang uas kepada para peanggannya untuk menyampaikan keuhan dan sarannya. Misakan dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer hot ines. Dari hasi informasi-informasi akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masaah-masaah yang muncu. b. Ghost Shopping Ghost Shopping adaah satu cara untuk memperoeh gambaran mengenai kepuasan peanggan adaah dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pembei potensia terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini perusahaan akan mendapatkan suatu iformasi untuk mengerti
kekuatan-kekuatan dan keemahan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengaaman pembei produk-produk seain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keuhan, baik perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnnya. c. Lost Customer Anaysis Perusahaan menghubungi para peanggan yang teah berhenti membei atau yang teah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa itu bisa terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang peru, akan tetapi pemantauan customer oss rate menunjukkan kegagaan perusahaan daam memuaskan peanggannya. d. Survei Kepuasan Peanggan Pada umumnya peneitian mengenai kepuasan peanggan diakukan dengan peneitian survei, baik survei meaui pos, teepon, maupun wawancara pribadi meaui survei perusahaan akan memperoeh tanggap baik (feed back) secara angsung dari peanggan dan juga memberikan tanda (signa) positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para peanggannya (Tjiptono, 005).