BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Menurut Direktorat Jendral Perhubungan Udara Kementerian Perhubungan Republik Indonesia, bandar udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya. Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II (IATA : PKU, ICAO : WIBB) merupakan sebuah bandar udara yang dikelola oleh PT Angkasa Pura II. Bandar udara yang terletak di Kota Pekanbaru ini merupakan pintu gerbang utama menuju Pekanbaru dan beberapa kota lain di Provinsi Riau. Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II memiliki luas 321,21 Hektar, memiliki 1 (satu) buah runway dengan panjang 3.000 m, dan memiliki 1 (satu) buah terminal dengan kapasitas 4 juta per tahun. Pada tahun 2014 jumlah mencapai 2,9 juta dan akan terus meningkat setiap tahunnya. Seiring dengan peningkatan tersebut maka perlu dibarengi dengan peningkatan pelayanan di dalam terminal, terutama di dalam terminal keberangkatan, karena terdapat banyak proses yang harus dilalui di terminal keberangkatan sebelum boarding ke dalam pesawat. Suatu terminal di dalam bandar udara harus menyediakan sistem yang fungsional dalam melaksanakan proses pelayanan dan barang bawaannya. Sistem tersebut harus bisa memberikan pelayanan maksimal kepada, dengan demikian diharapkan tingkat pelayanan terminal bandar udara sesuai dengan yang diharapkan dan pemerintah. 1
2 Menurut Surat Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Nomor : SKEP.284/X/1999 tentang Standar Kinerja Operasional Bandar Udara yang terkait dengan tingkat pelayanan (level of service). Tingkat pelayanan (level of service) adalah tingkat pelayanan untuk jasa kebandar-udaraan yang diterima oleh pengguna jasa dengan variabel-variabelnya meliputi aspek keselamatan, keamanan, kelancaran dan kenyamanan penyelenggaraan jasa kebandar-udaraan. Berdasarkan Surat Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Nomor : SKEP.284/X/1999 tentang jasa kebandar-udaraan, salah satu variabel yang menentukan tingkat pelayanan adalah kelancaran. Kelancaran terkait dengan kecepatan pelayanan. Kecepatan pelayanan yang optimal harus diberikan penyelenggara jasa kebandarudaraan kepada di setiap tahap pemrosesan. Beberapa tahap pemrosesan yang harus dilewati di terminal keberangkatan sebelum boarding ke dalam pesawat, yaitu : pemeriksaan tiket, passenger security screening I, check-in, dan passenger security screening II. Semua tahap pemprosesan di atas harus dilakukan secepat mungkin agar tidak mengalami keterlambatan penerbangan. Disamping itu dapat merasa puas atas kecepatan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara jasa kebandarudaraan. Berdasarkan uraian di atas maka perlu dilakukan studi untuk mengevaluasi apakah waktu pelayanan di dalam terminal keberangkatan Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II sesuai dengan standar waktu pelayanan yang ada, yaitu menurut Surat Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Nomor : SKEP.284/X/1999 tentang Standar Kinerja Operasional Bandar Udara serta kriteria yang dikemukanan oleh Horronjeff (2010). Persepsi terhadap waktu pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara jasa kebandarudaraan di dalam terminal keberangkatan Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II akan dikaji untuk melihat lebih jauh permasalahan yang ada. Dengan demikian dapat diketahui kinerja terminal keberangkatan berdasarkan
3 waktu pelayanan dan persepsi terhadap waktu pelayanan tersebut. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka penelitian ini dapat dilakukan dengan beberapa rumusan objek penelitian, yaitu : a. Apakah waktu pelayanan di dalam terminal keberangkatan Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II sesuai dengan standar minimal waktu pelayanan yang telah ditetapkan oleh pemerintah? b. Apakah waktu pelayanan di dalam terminal keberangkatan Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II sesuai dengan harapan? 1.3. Tujuan Penelitian Mengetahui kinerja layanan di terminal keberangkatan Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II berdasarkan waktu pelayanan dan persepsi terhadap waktu pelayanan di terminal keberangkatan tersebut. 1.4. Batasan Penelitian Batasan penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Penelitian dilakukan pada terminal keberangkatan domestik Bandar Udara Syarif Kasim II. internasional tidak diteliti karena terbatasannya waktu perizinan. b. Pengukuran waktu pelayanan dilakukan di titik-titik antrian (pintu pemeriksaan tiket, passenger security screening I, check-in counter (manual), passenger security screening II). c. Pengambilan data persepsi dilakukan di boarding room domestik Bandar Udara Syarif Kasim II. d. Analisis waktu pelayanan hanya menggunakan konsep teori antrian karena lebih mudah dan sederhana daripada menggunakan simulasi. e. Analisis waktu pelayanan di check-in counter tidak memperhitungkan maskapai penerbangan.
4 f. Analisis persepsi hanya terhadap waktu pelayanan karena akan menghabiskan waktu yang cukup lama pada proses keberangkatan, sehingga waktu pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam proses keberangkatan agar tidak mengalami keterlambatan penerbangan. 1.5. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : a. Menjadi bahan evaluasi bagi penyelenggara jasa kebandar-udaraan (Angkasa Pura dan maskapai penerbangan) agar tetap menjaga kualitas pelayanan, terutama waktu pelayanan. b. Menjadi bahan renferensi / acuan untuk penelitian berikutnya yang berkaitan dengan analisis waktu pelayanan serta persepsi terhadap waktu pelayanan. c. Menjadi bahan informasi bagi masyarakat mengenai beberapa proses yang akan dilalui sebelum boarding ke pesawat. 1.6. Keaslian Penelitian Oktarina (2012) meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pergerakan di Domestik Bandar Udara Soekarno-Hatta. Metode yang digunakan adalah dengan menggunakan pendekatan teori antrian (sesuai dengan rumus Stover & Koepke, 1988). Hasil penelitian menunjukkan jenis barang bawaan merupakaan faktor yang mempengaruhi pergerakan. Utomo (2012) meneliti tentang waktu pelayanan dari maskapai penerbangan (check-in counter) di Domestik Bandar Udara Juanda Surabaya dalam rentang 1 minggu (7 hari). Metode yang digunakan adalah varying arrival rate problem. Hasil peneltian menunjukkan bahwa lonjakan terbesar terjadi pada hari senin, sabtu, dan minggu. Siswanto (2015) meneliti tentang waktu pelayanan serta persepsi terhadap waktu pelayanan tersebut di
5 Domestik Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II. Metode yang digunakan untuk menganalisis waktu pelayanan adalah dengan pendekatan teori antrian (sesuai dengan rumus Horonjeff, 2010), sementara metode yang digunakan untuk mengetahui persepsi adalah dengan skor hipotetik. Untuk lebih jelas mengenai perbedaan penelitian dapat dilihat pada tabel 1.1 dibawah ini. Tabel 1.1 Perbandingan penelitian penulis dengan penelitian terdahulu Peneliti Fokus Lokus Oktarina (2012) Faktor yang mempengaruhi pergerakan Bandar Udara Soekarno-Hatta, Tangerang Metode Analisis Teori Antrian Temuan Barang bawaan mempengaruhi pergerakan Utomo (2012) Waktu Pelayanan dan Lonjakan di check in counter selama 7 hari Bandar Udara Juanda, Sidoarjo Varying arrival rate problem Lonjakan terbesar pada hari senin, sabtu, dan minggu Siswanto (2015) Kinerja terminal keberangkatan Domestik Bandar Udara Sultan Syarif Kasim II, Pekanbaru Teori antrian Skor Hipotetik Dijelaskan lebih lanjut di bab hasil penelitian dan pembahasan Berdasarkan Tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa metode analisis data yang digunakan oleh penulis memiliki kemiripan dengan metode analisis yang digunakan oleh Oktarina (2012), yaitu menggunakan teori antrian. Namun terdapat beberapa perbedaan rumus yang digunakan. Oktarina menggunakan rumus sesuai dengan pustaka Stover & Koepke (1988), sedangkan penulis menggunakan rumus sesuai dengan pustaka Horonjeff (2010). Selain itu perbedaan yang ada dengan penelitian yang lain adalah pada objek penelitian berupa lokasi yang berbeda, serta adanya penambahan persepsi terhadap waktu pelayanan di dalam terminal keberangkatan.