ISSN 2302-0199 10 Pages pp. 39-48 PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK MELALUI PENERAPAN SMM ISO 9001:2008 PADA BALAI PEMANTAUAN PEMANFAATAN HUTAN PRODUKSI WILAYAH I BANDA ACEH Ferry Irawan 1, Rahman Lubis 2, Said Musnadi 3 1) Magister Manajemen Program Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Abstract The purpose of this study was to determine (1) the influence of factors simultaneously customer focus, leadership, involvement of personnel, process approach, system approach to management and continuous improvement of the performance of public services, ( 2) the influence factors of customer focus on the performance of public services, (3 ) factors influence the performance of public service leadership (4) the effect of involvement on the performance of public service personnel, (5) the effect of the approach on the performance of public services, (6) the effect of system approach to management on the performance of public services, and (7) the effect of the continuous improvement of performance of public services. The research was conducted on Production Forest Utilization Monitoring Center (BPPHP) Region I Banda Aceh, while the research object is the Public Service Performance Improvement Through Application of ISO 9001:2008 QMS In Production Forest Utilization Monitoring Center Region I of Banda Aceh. The results showed that simultaneous factor customer focus, leadership, involvement of personnel, process approach, system approach to management and continuous improvement of the performance of public services BPPHP Banda Aceh Region I, the value of F at 39.712, while the F table at a significance level = 5% amounted to 2,308, where the dominant variables that affect the performance of public services is a continuous improvement because the regression coefficient obtained value is greater than the other variables. Keywords: Customer focus, Leadership, Involvement of Personnel, Process Approach, System Approach to Management, Sustainable Improvement and Performance Service Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) pengaruh secara simultan faktor fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan personil, pendekatan proses, pendekatan sistem ke manajemen dan perbaikan berkelanjutan terhadap kinerja pelayanan publik, (2) pengaruh faktor fokus pelanggan terhadap kinerja pelayanan publik, (3) pengaruh faktor kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan publik (4) pengaruh keterlibatan personil terhadap kinerja pelayanan publik, (5) pengaruh pendekatan proses terhadap kinerja pelayanan publik, (6) pengaruh pendekatan sistem ke manajemen terhadap kinerja pelayanan publik dan (7) pengaruh perbaikan berkelanjutan terhadap kinerja pelayanan publik. Penelitian ini dilakukan pada Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi (BPPHP) Wilayah I Banda Aceh, sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik Melalui Penerapan SMM ISO 9001:2008 Pada Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi Wilayah I Banda Aceh. secara simultan faktor fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan personil, pendekatan proses, pendekatan sistem ke manajemen dan perbaikan berkelanjutan terhadap kinerja pelayanan publik BPPHP Wilayah I Banda Aceh, dengan nilai F hitung sebesar 39,712, sedangkan F tabel pada tingkat signifikansi = 5 % adalah sebesar 2,308, dimana variabel dominan yang berpengaruh terhadap kinerja pelayanan publik adalah perbaikan berkelanjutan karena diperoleh nilai koefisien regresi lebih besar dibandingkan dengan variabel lain. Kata kunci : Fokus pelanggan, Kepemimpinan, Keterlibatan Personil, Pendekatan Proses, Pendekatan Sistem Ke Manajemen, Perbaikan Berkelanjutan dan Kinerja Pelayanan 39 - Volume 4, No. 3, Agustus 2015
PENDAHULUAN Persoalan mendasar sistem birokrasi di lingkungan Kementerian Kehutanan adalah masih rendahnya kualitas pelayanan publik maupun pelayanan umum, sehingga membuat kinerja organisasi di lingkungan Kementerian Kehutanan menjadi rendah dan terkesan kurang mempunyai manfaat atau dampak bagi masyarakat. Masalah tersebut dipicu oleh kelembagaan yang belum tepat antara ukuran organisasi dengan fungsi, sistem ketatalaksanaan dalam bidang layanan publik maupun layanan umum yang belum optimal serta sumber daya manusia yang rendah kompetensi, sistem reward dan punishment yang belum diimplementasikan secara konsekuen, merupakan faktor pendorong terjadinya praktek birokrasi yang tidak sesuai prinsip-prinsip good governance. Kesemuanya tersebut bersumber karena Kementerian Kehutanan masih menerapkan sistem birokrasi tradisional yang mana layanan birokrasinya belum mengakomodasi aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Fenomena yang melatarbelakangi penelitian ini adalah adanya upaya dari Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi Wilayah I Banda Aceh dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik kepada pengguna jasa pelayanan dari Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi Wilayah I Banda Aceh. Dalam pelaksanaannya upaya pencapaian SMM ISO 9001:2008 menemui beberapa kendala-kendala awal yang dihadapi antara lain adalah : 1. Kesiapan sumberdaya manusia; 2. Ketersediaan sarana dan prasarana pendukung; 3. Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai standar pelayanan minimal belum ada; 4. Komitmen seluruh jajaran BPPHP Wilayah I Banda Aceh. Menyikapi hal tersebut, komitmen BPPHP Wilayah I Banda Aceh dalam pelayanan publik yang transparan dan terstandar sudah dimulai sejak tahun 2010. Perbaikan dan penyempurnaan terhadap Standar Operasional Prosedur (SOP) serta penerapan pelaksanaannya terus dilakukan sampai dengan saat ini. KAJIAN KEPUSTAKAAN Kinerja Menurut (Mas ud, 2004), bahwa kinerja karyawan mengacu pada prestasi seseorang yang diukur berdasarkan standar dan kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan. Pengelolaan untuk mencapai kinerja sumber daya manusia tinggi dimaksudkan guna meningkatkan perusahaan secara keseluruhan. Sedangkan menurut Waldman (1994) kinerja merupakan gabungan perilaku dengan prestasi dari apa yang diharapkan dan pilihannya atau bagian syarat-syarat tugas yang ada pada masingmasing individu dalam organisasi. Sedangkan menurut Mangkunegara (2001) kinerja dapat didefinfisikan sebagai hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dapat dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan Volume 4, No. 3, Agustus 2015-40
kepadanya. Soeprihantono (1988) mengatakan bahwa kinerja merupakan hasil pekerjaan seorang karyawan selama periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, misalnya standard, target/sasaran/kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama. Kinerja merupakan hasil atau tingkatan keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama (Rivai, 2004). Robbins (2007 : 212), mendefinisikan prestasi kerja karyawan sebagai hasil kerja seseorang karyawan selama periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, misalnya standar, target/sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama. Oleh karena itu prestasi kerja umumnya menyangkut dengan pekerjaan atau macam pekerjaan manusia yang mengerjakan pekerjaan tersebut dan kemampuan/ketrampilan serta lingkungan dari pada pekerjaan tersebut. SMM ISO 9001:2008 Dalam ISO 9001:2008 perusahaan harus memiliki beberapa tahapan proses untuk mensukseskan proses implementasi ISO 9001:2008 ini, maka ditetapkan 8 (delapan) prinsip manajemen mutu menurut Djatmiko, (2011) Bertujuan sebagai pedoman dalam memimpin organisasi ke arah perbaikan 41 - Volume 4, No. 3, Agustus 2015 komitmen organisasi dan untuk mengimprovisasi komitmen organisasi sistem agar proses yang berlangsung sesuai dengan fokus utama, yaitu effectivity continual improvement. Delapan (8) prinsip manajemen yang dimaksud adalah : a. Fokus Pelanggan Suatu perusahaan/organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan karena pelanggan adalah kunci dalam meraih kesuksesan dalam mencapai tujuan akhir perusahaan (meraih keuntungan). b. Kepemimpinan Setiap Pimpinan harus menunjukkan kepemimpinannya atau ketauladanannya dengan komitmen yang konsisten bagi penerapan SMM dalam organisasi. Pimpinan harus dapat menciptakan suatu lingkungan yang kondusif dan serasi dengan melibatkan semua karyawan dalam mencapai sasaran mutu organisasi. c. Keterlibatan Personil SMM tidak dapat dilaksanakan secara sendiri tanpa peran personil-personil yang terlibat dalam organisasi. Karyawan yang melaksanakan kegiatan proses produksi pada semua tingkatan harus dilibatkan dalam SMM agar penerapannya efektif. Karyawan akan merasa terlibat dan termotivasi melaksanakan SMM sebagai keputusan strategik dalam mencapai kinerja prima dan mampu memuaskan pelanggannya.
d. Pendekatan Proses. Penerapan SMM diawali dengan mengidentifikasi dan menetapkan proses kerja yang harus dilaksanakan secara konsisten dan berkelanjutan. Rencana dan kendali proses harus ditetapkan secara efektif untuk mencegah penyimpangan dan ketidaksesuaian yang bakal terjadi. Proses merupakan urutan beberapa kegiatan atau suatu kegiatan yang memerlukan sumber daya untuk mengubah masukan menjadi bentuk keluaran yang sesuai dengan yang diinginkan atau direncanakan. e. Pendekatan Sistem ke Manajemen Setiap pimpinan harus merencanakan dan mengembangkan sistem yang sesuai untuk memenuhi persyaratan. Setiap aktivitas dalam organisasi harus dilandasi dengan sistem yang harus dikomunikasikan kepada semua karyawan pada organisasi. f. Perbaikan Berkelanjutan Perbaikan berkelanjutan merupakan bagian dari peningkatan kinerja organisasi untuk mencapai sasaran mutu. Peningkatan berkelanjutan harus dijadikan sasaran dan tujuan tetap organisasi, sehingga sasaran tetap organisasi dapat diketahui dan ditetapkan. Kinerja Pelayanan Publik Keluhan mengenai parahnya pelayanan publik oleh pihak birokrasi sampai sekarang masih terus terdengar, publik rupanya merasakan kurangnya tingkat pelayanan seperti yang diharapkan. Penyediaan dan pemberian pelayanan untuk kepentingan seluruh warga masyarakat pada dasarnya merupakan tujuan yang umum pada setiap negara. DalamLampiran KEPMENPAN No. Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang dimaksud dengan Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan, adalah sebagai berikut : 1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. 3. Instansi pemerintah adalah instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. 4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Volume 4, No. 3, Agustus 2015-42
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. 6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 8. Kepuasan pelanggan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. 11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Kinerja Organisasi Pencapaian kinerja optimal sesuai dengan potensi yang dimiliki seorang karyawan, merupakan hal yang selalu menjadi perhatian para pemimpin organisasi. Menurut Sedarmayanti (2004) pengertian Kinerja (Performance) adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara illegal yang tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika. Menurut Ruky (2001), kinerja merupakan suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan seseorang sepatutnya memiliki derajat kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kinerja karyawan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya perusahaan untuk mencapai tujuannya. Penilaian komitmen organisasi sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan perusahaan secara keseluruhan, melalui penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang bagaimana komitmen organisasi sebenarnya dalam perusahaan (Wibisono, 2006). 43 - Volume 4, No. 3, Agustus 2015
METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian Untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian ini, penulis mengadakan penelitian langsung pada Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi (BPPHP) Wilayah I Banda Aceh. Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah mengenai Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik Melalui Penerapan SMM ISO 9001:2008 Pada Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi Wilayah I Banda Aceh. Populasi dan Sampel Dalam mengumpulkan data utama yaitu data primer yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pegawai yang terlibat langsung dalam Penerapan SMM ISO 9001:2008 Pada Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi Wilayah I Banda Aceh yang berjumlah 104 orang. Adapun yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai yang terlibat dalam Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi Wilayah I Banda Aceh. Peralatan Analisis Data Untuk menganalisis pengaruh imbalan terhadap kinerja pegawai Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi Wilayah I Banda Aceh digunakan analisis data regresi linear berganda diformulasikan sebagai berikut : Y = a + b 1X 1 + b 2X 2 + b 3X 3 + b 4X 4 + b 5X 5 + b 6X 6 + e Y = Kinerja Pelayanan Publik X 1 = Fokus Pelanggan X 2 = Kepemimpinan X 3 = Keterlibatan Personil X 4 = Pendekatan Proses X 5 = Pendekatan Sistem ke Manajemen X 6 = Perbaikan Berkelanjutan b 1- b 2= Koefisien X 1 X 6 e = Error term HASIL PEMBAHASAN Pengaruh Pengaruh Secara Simultan Faktor Fokus Pelanggan, Kepemimpinan, Keterlibatan Personil, Pendekatan Proses, Pendekatan Sistem Manajemen dan Perbaikan Berkelanjutan Terhadap Kinerja Pegawai BPPHP Wilayah I Banda Aceh Untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh secara simultan faktor fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan personil, pendekatan proses, pendekatan sistem ke manajemen dan perbaikan berkelanjutan terhadap kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh. Berdasarkan hasil pengujian secara simultan diperoleh nilai F hitung sebesar 39,712, sedangkan F tabel pada tingkat signifikansi = 5 % adalah sebesar 2,308. Hal ini memperlihatkan bahwa, berdasarkan perhitungan uji statistik F hitung menunjukkan bahwa F hitung > F tabel, dengan tingkat probabilitas 0,000. Dengan demikian hasil perhitungan ini dapat di ambil suatu keputusan bahwa hipotesis alternatif yang diajukan dapat diterima dan hipotesis nol ditolak, artinya bahwa fokus pelanggan (X 1), kepemimpinan (X 2), keterlibatan personil (X 3), pendekatan proses (X 4), pendekatan sistem ke manajemen (X 5) dan perbaikan berkelanjutan (X 6), secara bersamasama berpengaruh secara signifikan terhadap Volume 4, No. 3, Agustus 2015-44
kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh. Pengaruh Secara Parsial Variabel Independent Terhadap Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik Pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh Pengaruh Fokus Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh fokus pelanggan mempunyai pengaruh terhadap kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh dengan nilai koefisien sebesar 0,041, artinya setiap perubahan terhadap variabel fokus pelanggan sebesar 100%, maka akan berpengaruh terhadap kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh sebanyak 4,1% pada satuan skala likert. Pengaruh Kepemimpinan Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh kepemimpinan yang diberikan oleh karyawan BPPHP Wilayah I Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,060 artinya setiap perubahan terhadap variabel kepemimpinan sebesar 100% persen, maka akan meningkatkan kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh sebanyak 6,0% pada satuan skala likert. Pengaruh Keterlibatan Personil Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh keterlibatan personil yang diberikan oleh karyawan BPPHP Wilayah I Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,089 artinya setiap perubahan terhadap variabel Keterlibatan personil sebesar 100% persen, maka akan meningkatkan kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh sebanyak 8,9% pada satuan skala likert. Pengaruh Pendekatan Proses Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh pendekatan proses yang ditunjukkan oleh karyawan BPPHP Wilayah I Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap perbaikan berkelanjutan dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,108 artinya setiap perubahan terhadap variabel pendekatan proses sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh sebanyak 10,8% pada satuan skala likert. Pengaruh Pendekatan Sistem Manajemen Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh pendekatan sistem ke manajemen yang diberikan BPPHP Wilayah I Banda Aceh 45 - Volume 4, No. 3, Agustus 2015
mempunyai pengaruh terhadap kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,104 artinya setiap perubahan terhadap variabel pendekatan sistem ke manajemen sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh skala likert. sebanyak 10,4% pada satuan Pengaruh Perbaikan Berkelanjutan Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh perbaikan berkelanjutan pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh mempunyai pengaruh terhadap kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh dengan diperoleh nilai koefisien sebesar 0,131 artinya setiap perubahan terhadap variabel perbaikan berkelanjutan sebesar 100 persen, maka akan meningkatkan kinerja pelayanan publik pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh sebanyak 10,4% pada satuan skala likert. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. secara simultan faktor fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan personil, pendekatan proses, pendekatan sistem ke manajemen dan perbaikan berkelanjutan terhadap kinerja pelayanan publik BPPHP Wilayah I Banda Aceh, dengan nilai F hitung sebesar 39,712, sedangkan F tabel pada tingkat signifikansi = 5 % adalah sebesar 2,308. 2. Hasil penelitian terhadap variabel faktor fokus pelanggan terhadap kinerja pelayanan publik BPPHP Wilayah I Banda Aceh, dengan diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,041. 3. Kepemimpinan pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh mampu meningkatkan kinerja pelayanan publik BPPHP Wilayah I Banda Aceh, dengan diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,060. 4. Keterlibatan personil mempunyai pengaruh terhadap kinerja pelayanan publik BPPHP Wilayah I Banda Aceh dengan diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,089. 5. Pendekatan proses yang dilakukan oleh BPPHP Wilayah I Banda Aceh juga mempunyai pengaruh terhadap kinerja pelayanan publik BPPHP Wilayah I Banda Aceh dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,108. 6. Pendekatan sistem ke manajemen mempunyai pengaruh dalam meningkatkan kinerja pelayanan publik BPPHP Wilayah I Banda Aceh dengan diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,104. 7. Sedangkan hasil penelitian terhadap variabel perbaikan berkelanjutan berpengaruh terhadap kinerja pelayanan publik BPPHP Wilayah I Banda Aceh dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,131. Volume 4, No. 3, Agustus 2015-46
Saran 1. Untuk meningkatkan kinerja pelayanan, maka variabel perbaikan berkelanjutan perlu dipertahankan karena mendapatkan nilai koefisien regresi terbesar. 2. Dalam meningkatkan kinerja pelayanan pada BPPHP Wilayah I Banda Aceh maka yang perlu dilakukan terhadap penerapan prinsip fokus pelanggan adalah pentingnya sistem untuk memantau, menganalisis dan menyelesaikan masalah pelanggan, sehingga pada akhirnya berdampak terhadap kepuasan pelanggan. 3. Dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan berdasarkan faktor kepemimpinan, maka yang perlu dicapai adalah konsistensi dalam implementasi komitmen organisasi untuk menunjang penerapan SMM ISO 9001:2008. 4. Keterlibatan personil pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan personel secara penuh akan memungkinkan kemampuan personel digunakan untuk manfaat organisasi. 5. Sedangkan variabel pendekatan proses yang perlu mendapatkan perhatian adalah melakukan integrasi dari aktivitas dan sumberdaya (orang, material, metode, mesin, dan peralatan) yang berkaitan untuk dikelola dalam suatu proses dalam rangka memberikan nilai tambah bagi pelanggan. 6. Pendekatan sistem ke manajemen yang harus ditingkatkan adalah setiap pegawai 47 - Volume 4, No. 3, Agustus 2015 harus mampu memahami dan mengendalikan SMM ISO 9001:2008 BPPHP Wilayah I Banda Aceh agar efektif dan efisien. 7. Sedangkan perbaikan berkelanjutan yang perlu dipertahankan oleh BPPHP Wilayah I Banda Aceh adalah pegawai harus selalu berusaha memperbaiki kinerja, supaya tujuan organisasi dapat tercapai. DAFTAR KEPUSTAKAAN Ruky, A. S. 2001. Sistem Manajemen Kinerja : Panduan Praktis untuk Merancang dan Meraih Kinerja Prima. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sedarmayanti, 2004. Pengembangan Kepribadian Pegawai, Penerbit Mandar Maju, Bandung. Wibisono, D. 2006. Manajemen Kinerja (Konsep, Desain dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan). Erlangga. Jakarta. Rencana Strategis Balai Pemantauan Pemanfaatan Hutan Produksi, (Renstra), Tahun 2012. Undang-Undang Pemerintah RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. KEPMENPAN No. Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang dimaksud dengan Pelayanan Publik. Quality Management System (QMS) ISO Standar 9001:2008. Robbins Stephen P.(2007), Perilaku Organisasi. PT. Indeks Jakarta. Soeprihantono (1988 ), Kinerja Karyawan, Rineka Cipta, Jakarta.
Mas ud, (2004), Pemimpin dan Kepemimpinan, CV. Rajawali, Jakarta. Waldman Paul, (1994), Handbook Pain Management, Churchill Livingstone, USA. Mangkunegara Anwar Prabu, (2001), Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia. Bandung: PT. Refika Aditama. Rivai Vehitzal, (2004), Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi (Cetakan Pertama). Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Volume 4, No. 3, Agustus 2015-48