IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara purposive (sengaja) dengan pertimbangan bahwa rumah makan ini pernah menjadi salah satu tempat tujuan wisata kuliner di Kota Bogor, beroperasi tahun 2003. Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan selama bulan Agustus sampai November 2012. 4.2 Metode Penentuan Sampel Metode penarikan sampel yang dipilih adalah non-probability sampling. Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora 2004). Selain itu, teknik ini dipilih karena menghemat waktu dan biaya tidak memerlukan kerangka penarikan sampel (sampling frame). Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Teknik convenience sampling merupakan teknik dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel (Simamora 2004). Prosedurnya semata-mata langsung menghubungi unit-unit penarikan sampel yang mudah dijumpai dan tersedia untuk dijadikan responden. Jumlah sampel yang digunakan adalah 30 orang. Penentuan jumlah sampel berdasarkan jumlah minimal 30 responden yang secara empiris jumlah tersebut memiliki distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal dan sampel tersebut sudah cukup besar (Siagian dalam Ramadhani, 2007). Sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti sehingga dapat mengurangi bias penelitian. Responden yang digunakan pada penelitian ini harus memenuhi persyaratan sebagai berikut : 1. Responden adalah pengunjung yang pernah mengunjungi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor minimal dua kali, karena dengan jumlah kunjungan sebanyak dua kali maka responden dianggap sudah cukup mengenal atribut yang ada di rumah makan. 2. Usia minimal responden adalah 15 tahun karena diasumsikan mampu menjawab dan menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan.
4.3 Variabel dan Atribut yang di Analisis Atribut didefinisikan sebagai karakteristik yang membedakan merek ataupun kategori produk lain dan dapat juga sebagai faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembeliaan sesuatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri (Simamora 2004). Sedangkan menurut Nazir (2005) mendefinisikan variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Stevans diacu dalam Nazir (2005) mengartikan pengukuran adalah penetapan atau pemberian angka terhadap objek atau fenomena menurut aturan tertentu. Menurut Parasuraman dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa terdapat lima penentu mutu jasa yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Dalam penelitian ini, variabel dan atribut yang digunakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Variabel dan Atribut yang dianalisis di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor No. Atribut Yang di Analisis 1. Produk 1. Rasa 2. Nasi Timbel 3. Ukuran/porsi 4. Kehalalan 5. Harga Produk 6. Keragaman Menu Jasa 7. Kecepatan Melayani Konsumen 8. Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Pengunjung 8. Kesopanan Pramusaji 10. Promosi 11. Kemudahan Menjangkau Lokasi 12. Penataan Ruangan 13. Kebersihan dan Kerapihan 14. Keamanan dan Kenyamanan 15. Areal Parkir 16. Penampilan Pramusaji Atribut ini diambil berdasarkan informasi yang didapat dari rumah makan dan penelusuran berbagai sumber seperti skripsi, dan tesis penelitian yang berhubungan dengan topik penelitian. Atribut harga dimasukan karena, atribut ini menurut konsumen perlu diperhatikan saat memutuskan untuk ke 32
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Hal ini berkaitan dengan pandangan konsumen yang tidak memiliki pengetahuan cukup terhadap suatu produk. Harga merupakan nilai yang diberikan konsumen untuk mendapatkan manfaat dari suatu produk (Tjiptono 2008). Harga menjadi salah satu atribut yang perlu dinilai oleh konsumen sehingga dapat menghasilkan masukan bagi Rumah Makan ini. Penentuan atribut berwujud didasarkan pada daftar menu makanan yang disediakan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Daftar menu makanan yang disediakan oleh pihak pemilik rumah makan yang terdiri dari Rasa, Nasi Timbel, Ukuran/porsi, Kehalalan, Harga Produk, dan Keragaman Menu. Penentuan atribut kualitas jasa yang terdiri dari Kecepatan Melayani Konsumen, Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen, Kesopanan Pramusaji, Promosi, Kemudahan Menjangkau Lokasi, Penataan Ruangan, Kebersihan dan Kerapihan, Keamanan dan Kenyamanan, Areal Parkir, dan Penampilan Pramusaji, didasarkan pada program utama yang menjadi landasan untuk mewujudkan visi dan misi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, yaitu untuk memberikan pelayanan terbaiknya sebagai salah satu rumah makan yang pernah menjadi tujuan wisata kuliner. 4.4 Pengujian Atribut Dalam penentuan jumlah responden, jumlah 30 orang sudah mewakili untuk mendekati kurva normal (Umar 2000). Sebelum melakukan penyebaran kuesioner, peneliti melakukan pengujian atribut-atribut ke pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor atau pre-tes kepada 30 responden awal yang hanya digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas. Hal ini bertujuan agar atribut-atribut yang akan disebar dalam kuisioner kepada responden memiliki nilai valid dan reliable yang baik. Atribut-atribut yang diuji ke 30 responden awal kemudian akan diolah dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Jika nilai validitas dan reliabilitasnya tinggi, maka atribut-atribut tersebut layak untuk dijadikan sebagai alat pengambilan sampel. Terdapat dua syarat penting yang belaku pada sebuah angket, yaitu keharusan sebuah angket untuk valid dan reliable (Santoso 2006). 33
4.5 Uji Validitas Uji validitas adalah suatu uji untuk mengukur ketepatan atau kecermatan suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pada penelitian ini, uji validitas menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 11,5. Uji validitas pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Bivariate Pearson karena teknik ini cocok digunakan pada skala yang menggunakan item pertanyaan yang jumlahnya banyak, sehingga efek over estimasi yang dihasilkan tidak terlalu besar. Korelasi Bivariate Pearson mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total merupakan penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap. Langkah-langkah untuk menguji validitas butir atribut dalam output uji validitas sebagai berikut (Singgih S 2006): Menetukan Hipotesis Ho: Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor Hi : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor Menentukan r tabel yaitu 0,367 (uji dua sisi dengan signifikansi 0,05 dan n= 30) Di sini uji dilakukan satu arah, karena hipotesis menunjukan arah tertentu, yaitu positif. Mencari hasil r Di sini r hasil untuk tiap item (variabel) bisa dilihat pada lampiran 1, yang dihitung dengan memasukan data dari 30 orang responden ke dalam SPSS versi 11,5. Mengambil keputusan 1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, butir atau variabel tersebut valid. 2. jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, butir atau variabel tersebut tidak valid. Jadi jika r hasil > r tabel akan tetapi bertanda negatif, Ho tetap akan ditolak, dan semua variabel berada diatas r tabel dan juga bertanda positif, dinyatakan valid. 34
4.6 Uji Reliabilitas Setelah melakukan uji validitas atribut-atribut ke pengunjung, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Uji ini dilakukan untuk menguji jawaban responden terhadap 16 butir pertanyaan yang diberikan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reabilitas adalah suatu angka-angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur suatu gejala yang sama (Umar, 2005). Setiap alat ukur harus memilki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten. Pada penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 11,5. Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan untuk kuesioner ini adalah Cronbach s alpha (α) dengan pengujian dilakukan pada taraf signifikansi 0,05 yang artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari nilai r kritis product moment (dengan N=30 orang). Metode ini sangat cocok untuk digunakan pada skor yang memiliki skala (misal 1-4, 1-5) atau skor rentang (missal 0-20, 0-50). Rumus Cronbach s alpha (α) adalah sebagai berikut (Arikunto 2002) : Keterangan : = reliabilitas instrument (variabel atau atribut yang digunakan dalam penelitian ini yang terdiri dari 16 atribut) k = banyaknya butir pertanyaan yang terdiri dari 16 butir atau atribut = varians total = jumlah varians total 4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Atribut-atribut yang telah disampaikan kepada responden dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian atribut dilakukan terhadap 30 orang responden awal yang hanya digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas serta sesuai dengan syarat-syarat yang ada dalam ruang 35
lingkup penelitian. Atribut dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel. Hasil pengujian tingkat validitas menunjukan bahwa r hitung atribut dalam pertanyaan tersebut memiliki nilai korelasi antara 0,462 sampai dengan 0,367 dan tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal ini menunjukan bahwa atribut atribut-atribut Rumah Makan dinyatakan valid. Setelah atribut dinyatakan valid, maka dilakukan uji reliabilitas. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach s Alpha yaitu teknik mencari reliabilitas melalui software SPSS 11,5. Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik tersebut menunjukan bahwa nilai alpha sebesar 0,8901 untuk 30 orang responden. Nilai alpha tersebut lebih dari 0,60 hal ini menunjukan bahwa atributatribut pengunjung tersebut adalah reliabel. Atribut pengunjung rumah makan yang digunakan dalam penelitian ini adalah 16 buah dimana masing-masing atribut didasarkan pada beberapa daftar menu makanan yang disediakan oleh pemilik Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dan disesuaikan dengan kondisi yang sebenarnya di lokasi penelitiaan. Setelah dilakukan uji terhadap 30 responden awal didapatkan bahwa semua atribut yang di uji ternyata valid. Atribut-atribut yang valid terdiri dari: Rasa, Nasi Timbel, Ukuran/porsi, Kehalalan, Harga Produk, Keragaman Menu, Kecepatan Melayani Konsumen, Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Pengunjung, Promosi, Kemudahan Menjangkau Lokasi, Penataan Ruangan, Kebersihan dan Kerapihan, Keamanan dan Kenyamanan, Areal Parkir, dan Penampilan Pramusaji. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 1 dan 2. 4.8 Data dan Instrumentasi Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden yang ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dan hasil wawancara dengan pihak pengelola rumah makan. Kuesioner digunakan untuk mengetahui karakteristik responden, analisis perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Data sekunder diperoleh dari laporan tahunan perkembangan rumah makan yang ada di 36
bogor oleh pihak pengelola Rumah Makan, artikel, jurnal dan literatur dari internet dan literatur lainnya seperti penelitian terdahulu untuk bahan penentuan atribut produk. 4.9 Skala Skala Likert digunakan sebagai ukuran kuantitatif untuk penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap atribut produk. Skala likert menggunakan skor tertentu untuk tiap jawaban (Rangkuti 1997). Pada penelitian ini, skala Likert yang digunakan terdiri dari jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur atribut kepentingan terdiri dari respon sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kemudian, hasil tersebut akan digunakan dalam perhitungan IPA dan CSI. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan atau kinerja terdiri dari respon sangat baik sampai sangat tidak baik. Hasil penilaian kinerja melalui skor dihitung dalam IPA dan CSI Pada skala tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperlukan indikator yang dapat memudahkan penilaiaan responden terhadap atribut pengunjung rumah makan yang disajikan oleh peneliti. Indikator dalam kuisioner yang diberikan pada pengunjung, diperoleh dari informasi-informasi yang mengetahui tentang Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dan penelitian-peneltian terdahulu. Indikator yang menunjukan tingkat kepentingan masing-masing atribut, disajikan pada Tabel 7. 37
Tabel 7. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Atribut Atribut yang di Satuan Ukuran analisis Produk 1. Rasa 1= Rasa tidak penting diperhatikan saat 2= Rasa kurang penting diperhatikan saat 3= Rasa cukup penting diperhatikan saat 4= Rasa penting diperhatikan saat 5= Rasa sangat penting diperhatikan saat 2. Nasi Timbel 1= Nasi Timbel tidak penting diperhatikan saat 2= Nasi Timbel kurang penting diperhatikan saat 3= Nasi Timbel cukup penting diperhatikan saat 4= Nasi Timbel penting diperhatikan saat 5= Nasi Timbel sangat penting diperhatikan saat 3. Ukuran/porsi 1=Ukuran/porsi makanan tidak penting diperhatikan saat 2=Ukuran/porsi makanan kurang penting diperhatikan saat 3=Ukuran/porsi makanan cukup penting diperhatikan saat 4= Ukuran/porsi makanan penting diperhatikan saat 5= Ukuran/porsi makanan sangat penting diperhatikan saat 4. Kehalalan 1= Kehalalan pesanan tidak penting diperhatikan saat 2= Kehalalan pesanan kurang penting diperhatikan saat 3= Kehalalan pesanan cukup penting diperhatikan saat 4= Kehalalan pesanan penting diperhatikan saat 5= Kehalalan pesanan sangat penting diperhatikan saat 5. Harga Produk 1= Harga Produk tidak penting diperhatikan saat 2= Harga Produk kurang penting diperhatikan saat 3= Harga Produk cukup penting diperhatikan saat 4= Harga Produk penting diperhatikan saat 5= Harga Produk sangat penting diperhatikan saat 38
Atribut Kualitas Jasa 6. Keragaman Menu 7. Kecepatan Melayani Konsumen 8. Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen 1= Keragaman Menu tidak penting diperhatikan saat 2= Keragaman Menu kurang penting diperhatikan saat 3= Keragaman Menu cukup penting diperhatikan saat 4= Keragaman Menu penting diperhatikan saat 5= Keragaman Menu sangat penting diperhatikan saat 1= Kecepatan Melayani Konsumeni tidak penting diperhatikan pada saat melayani 2= Kecepatan Melayani Konsumen kurang penting diperhatikan pada saat melayani 3= Kecepatan Melayani Konsumen cukup penting Diperhatikan pada saat melayani 4= Kecepatan Melayani Konsumen penting diperhatikan pada saat melayani 5= Kecepatan Melayani Konsumen sangat penting diperhatikan pada saat melayani 1= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen tidak penting diperhatikan 2= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen kurang penting diperhatikan 3=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen cukup penting diperhatikan 4= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen penting diperhatikan 5= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen sangat penting diperhatikan 9. Kesopanan Pramusaji 1= Kesopanan Pramusaji tidak penting diperhatikan 2= Kesopanan Pramusaji kurangpentingdiperhatikan 3= Kesopanan Pramusajicukup penting diperhatikan 4= Kesopanan Pramusaji penting diperhatikan 5= Kesopanan Pramusaji sangat pentingdiperhatikan 10. Promosi 1= Promosi tidak penting diperhatikan saat 2= Promosi kurang penting diperhatikan saat 3= Promosi cukup penting diperhatikan saat 4= Promosi penting diperhatikan saat 5= Promosi sangat penting diperhatikan saat 39
11. Kemudahan Menjangkau Lokasi 12. Penataan Ruangan 13. Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan 14. Keamanan dan Kenyamanan 1= Kemudahan Menjangkau Lokasi tidak penting diperhatikan 2= Kemudahan Menjangkau Lokasi kurang penting diperhatikan 3= Kemudahan Menjangkau Lokasi cukup penting diperhatikan 4= Kemudahan Menjangkau Lokasi penting diperhatikan 5= Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat penting diperhatikan 1= Penataan Ruangan tidak penting diperhatikan saat 2= Penataan Ruangan kurang penting diperhatikan saat 3= Penataan Ruangan cukup penting diperhatikan saat 4= Penataan Ruangan penting diperhatikan saat 5= Penataan Ruangan sangat penting diperhatikan saat 1= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji tidak penting diperhatikan 2= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji kurang penting diperhatikan 3= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji cukup penting diperhatikan 4= Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan Pramusaji penting diperhatikan 5= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji sangat penting diperhatikan 1= Keamanan dan Kenyamanan tidak penting diperhatikan saat 2= Keamanan dan Kenyamanan kurang penting diperhatikan saat 3= Keamanan dan Kenyamanan cukup penting diperhatikan saat 4= Keamanan dan Kenyamanan penting diperhatikan saat 5= Keamanan dan Kenyamanan sangat penting diperhatikan saat 40
15. Areal Parkir 1= Areal Parkir tidak penting diperhatikan pada saat memarkirkan kendaraan 2= Areal Parkir kurang penting diperhatikan pada saat memarkirkan kendaraan 3= Areal Parkir cukup penting diperhatikan pada saat memarkirkan kendaraan 4= Areal Parkir penting diperhatikan pada saat memarkirkan kendaraan 5= Areal Parkir sangat penting diperhatikan pada saat memarkirkan kendaraan 16. Penampilan Pramusaji 1= Penampilan Pramusaji tidak penting diperhatikan saat 2= Penampilan Pramusaji kurang penting diperhatikan saat 3= Penampilan Pramusaji cukup penting diperhatikan saat 4= Penampilan Pramusaji penting diperhatikan saat 5= Penampilan Pramusaji sangat penting diperhatikan saat Tabel 7, menunjukan tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut di rumah makan. Indikator atribut digunakan sebagai batasan dalam penilaian tingkat kepentingan. Hal ini bertujuan untuk mempermudah penilaian konsumen dalam menetukan kepentingan atribut. Selain indikator tingkat kepentingan, indikator tingkat kinerja juga dibutuhkan pada penelitian ini. Indikator tingkat kinerja disajikan dalam Tabel 8. 41
Tabel 8. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Atribut Atribut yang di Satuan Ukuran analisis Produk 1. Rasa 1= Rasa sangat tidak puas diperhatikan pada saat 2= Rasa kurang puas diperhatikan pada saat 3= Rasa cukup puas diperhatikan pada saat 4= Rasa puas diperhatikan pada saat 5=Rasa sangat puas diperhatikan pada saat 2. Nasi Timbel 1= Nasi Timbel sangat tidak puas diperhatikan pada saat 2= Nasi Timbel kurang puas diperhatikan pada saat 3= Nasi Timbel cukup puas diperhatikan pada saat 4= Nasi Timbel puas diperhatikan pada saat 5= Nasi Timbel sangat puas diperhatikan pada saat 3. Ukuran/porsi 1=Ukuran/porsi sangat tidak puas diperhatikan pada saat 2=Ukuran/porsi kurang puas diperhatikan pada saat 3=Ukuran/porsi cukup puas diperhatikan pada saat 4=Ukuran/porsi puas diperhatikan pada saat 5=Ukuran/porsi sangat puas diperhatikan pada saat 4. Kehalalan 1= Kehalalan makanan sangat tidak puas diperhatikan pada saat 2=Kehalalan makanan kurang puas diperhatikan pada saat 3= Kehalalan makanan cukup puas diperhatikan pada saat 4= Kehalalan makanan puas diperhatikan pada saat 5=Kehalalan makanan sangat puas diperhatikan pada saat 5. Harga Produk 1=Harga Produk sangat tidak puas diperhatikan pada saat 2=Harga Produk kurang puas diperhatikan pada saat 3=Harga Produk cukup puas diperhatikan pada saat 4=Harga Produk puas diperhatikan pada saat 5=Harga Produk sangat puas diperhatikan pada saat 42
Atribut Kualitas Jasa 6. Keragaman Menu 7. Kecepatan Melayani Konsumen 8. Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen 1=Keragaman Menu sangat tidak puas diperhatikan pada saat 2=Keragaman Menu kurang puas diperhatikan pada saat 3=Keragaman Menu cukup puas diperhatikan pada saat 4=Keragaman Menu puas diperhatikan pada saat 5=Keragaman Menu sangat puas diperhatikan pada saat 1=Kecepatan Melayani Konsumen sangat tidak puas diperhatikan pada saat 2=Kecepatan Melayani Konsumen kurang puas diperhatikan pada saat 3=Kecepatan Melayani Konsumen cukup puas diperhatikan pada saat 4=Kecepatan Melayani Konsumen puas diperhatikan pada saat 5=Kecepatan Melayani Konsumen sangat puas diperhatikan pada saat 1=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen sangat tidak puas diperhatikan pada saat 2=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen kurang puas diperhatikan pada saat 3=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen cukup puas diperhatikan pada saat 4=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen puas diperhatikan pada saat 5=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen sangat puas diperhatikan pada saat 9. Kesopanan Pramusaji 1= Kesopanan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan pada saat 2= Kesopanan Pramusaji kurang puas diperhatikan pada saat 3= Kesopanan Pramusaji cukup puas diperhatikan pada saat 4= Kesopanan Pramusaji puas diperhatikan pada saat 5= Kesopanan Pramusaji sangat puas diperhatikan pada saat 43
10. Promosi 1= Promosi sangat tidak puas diperhatikan saat 2= Promosi kurang puas diperhatikan saat 3= Promosi cukup puas diperhatikan saat 4= Promosi puas diperhatikan saat 5= Promosi sangat puas diperhatikan saat 11. Kemudahan Menjangkau Lokasi 12. Penataan Ruangan 1=Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat tidak puas diperhatikan 2=Kemudahan Menjangkau Lokasi kurang puas diperhatikan 3=Kemudahan Menjangkau Lokasi cukup puas diperhatikan 4=Kemudahan Menjangkau Lokasi puas diperhatikan 5=Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat puas diperhatikan 1=Penataan Ruangan sangat tidak puas diperhatikan saat 2=Penataan Ruangan kurang puas diperhatikan saat 3=Penataan Ruangan cukup puas diperhatikan saat 4=Penataan Ruangan puas diperhatikan saat 5=Penataan Ruangan sangat puas diperhatikan saat 13. Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan 14. Keamanan dan Kenyamanan 1=Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan 2=Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji kurang puas diperhatikan 3=Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji cukup puas diperhatikan 4=Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji puas diperhatikan 5=Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji sangat puas diperhatikan 1= Keamanan dan Kenyamanan sangat tidak puas diperhatikan saat 2= Keamanan dan Kenyamanan kurang puas diperhatikan saat 3= Keamanan dan Kenyamanan cukup puas diperhatikan saat 4= Keamanan dan Kenyamanan puas diperhatikan saat 5= Keamanan dan Kenyamanan sangat puas diperhatikan saat 44
15. Areal Parkir 16. Penampilan Pramusaji 1= Areal Parkir sangat tidak puas diperhatikan saat 2= Areal Parkir kurang puas diperhatikan saat 3= Areal Parkir cukup puas diperhatikan saat 4= Areal Parkir puas diperhatikan saat 5= Areal Parkir sangat puas diperhatikan saat 1= Penampilan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan saat 2= Penampilan Pramusaji kurang puas diperhatikan saat 3= Penampilan Pramusaji cukup puas diperhatikan saat 4= Penampilan Pramusaji puas diperhatikan saat 5= Penampilan Pramusaji sangat puas diperhatikan saat Tabel 8, menunjukan indikator tingkat kinerja masing-masing atribut di rumah makan. Indikator tingkat kinerja disesuaikan dengan kinerja yang dimiliki atribut. Pada penelitian ini, indikator tingkat kinerja digunakan untuk mempermudah dalam penilaian tingkat kinerja oleh responden. Selain itu, indikator tingkat kinerja juga digunakan dalam membantu interprestasi hasil IPA dan CSI. 4.10 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara langsung dan pembagian kuesioner kepada responden di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Pengumpulan data melalui kuesioner yang dilakukan setiap hari mulai pukul 09.00 hingga 16.00. Waktu pengambilan sampel disesuaikan berdasarkan jam kunjungan rumah makan. Penelitian ini juga mengambil data primer melalui wawancara dengan pihak pengelola rumah makan yang terdiri dari sub bagian jasa dan informasi, sub bagian umum dan sub bagian pemeliharaan alat-alat makan. Wawancara dengan pihak pengelola rumah makan dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang rumah makan dan potensi Konsumen (pengunjung) rumah makan, sedangkan data sekunder diperoleh dengan browsing internet, studi literatur dan pustaka lainnya. 45
4.11 Metode Pengolahan Data Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Analisis data dibantu dengan SPSS 11,5, MINITAB 14 dan Microsoft Office Excel 2007. 4.11.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan sebaran data responden terhadap suatu variabel tertentu. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi atau gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang akan diselidiki. Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen (pengunjung) dalam ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Pengelompokan karakteristik perilaku pengunjung meliputi data demografi seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan tingkat pendapatan. Sementara analisis pada tahapan keputusan meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Analisis ini dipilih karena mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung ketika penelitian dilakukan. Jawaban-jawaban yang dominan dalam kuesioner akan menunjukkan karakteristik konsumen serta perilaku keputusan pembelian. 4.11.2 Importance Performance Analysis (IPA) Salah satu Analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah Importance Performance Analysis (IPA). Konsep IPA merupakan pengukuran tingkat kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Importance Performance Analysis (IPA) akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Variabel tersebut akan menghasilkan rumusan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja produk yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden yaitu 30 orang. Setelah itu, total penilaian tingkat kepentingan 46
dan tingkat kinerja atribut produk masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut : = = Dimana, X j = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Y j = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j X ij = Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j Y ij = Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j n = Jumlah responden Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik (Simamora 2004). Rumus rentang skala yaitu : RS = Dimana : g = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan : RS = = 0,80 Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada penelitian adalah : 1 1,80 = tidak penting 1,80 < X 2,6 = kurang penting 2,6 < X 3,4 = cukup penting 3,4 < X 4,2 = penting 4,2 < X 5 = sangat penting 47
Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah : 1 1,80 = sangat tidak baik 1,80 < X 2,6 = kurang baik 2,6 < X 3,4 = cukup baik 3,4 < X 4,2 = baik 4,2 < X 5 = sangat baik Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius untuk melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( ). memotong tegak lurus pada sumbu horisontal yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut (Sumbu X). Sementara memotong sumbu vertikal yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut (sumbu Y). Perhitungan diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut : = = Dimana, K = Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan seluruh atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor = Jumlah atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Keseluruhan hasil perhitungan bobot kinerja dan kepentingan serta nilai rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kinerja dimasukkan ke dalam kuadran yang ditunjukkan pada Gambar 5. 48
High Attributes to Improve Kuadaran I Maintain Performance Kuadran II Importance Low Attributes to Maintain Kuadran III Performance Main Priority Kuadran IV High Gambar 5. Diagram Importance/Performance Sumber : Rangkuti. F (2006) Kuadran pada diagram importance/performance memiliki pengertian sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti (2006) mengemukakan pengertian dari masing-masing kuadran pada diagram importance/performance adalah sebagai berikut : 1. Kuadran I (Attributes to Improve) Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk. 2. Kuadran II (Maintain Performance) Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. 3. Kuadran III (Attributes to Maintain) Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. 4. Kuadran IV (Main Priority) Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. 49
4.11.3 Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan (Stratford, 2007 dalam Maharani) yaitu : 1. Weighting Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang di uji. Mean Importance Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. WF = MISi х 100 % Total MIS Dimana :I = atribut ke i 2. Weighting Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS) dikali weighting factors (WF). Mean Satisfaction Score merupakan nilai ratarata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja performance score dengan Importance weighting factors. 3. Weighted Average Total (WAT), adalah fungsi dari Total Weighted Score (WS) atribut (a-1) hingga atribut 17 (a-17). WAT = WS 1 + WS 2 +...+ WS 17 4. Customer satisfaction Index (CSI), adalah fungsi dari Weighted Average (WA) dibagi highest scale (HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen). CSI = WAT X 100 % HS Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan rentang 100 %. Rentang kepuasan berkisar dari 1-100 %. 50
Untuk membuat skala linear Numerik, pertama harus dicari rentang skala (RS) dengan rumus : RS = Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kategori yang dibuat Di dalam penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah sebagai berikut : RS = = 20 % Rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Skala tersebut terdiri dari sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas (Supranto, 1997). Berdasarkan rentang skala diatas diperoleh skala kepuasan responden sebagai berikut : 0 % < CSI 20% = sangat tidak puas 20 % < CSI 40 % = tidak puas 40 % < CSI 60 % = cukup puas 60 % < CSI 80 % = puas 80 % < CSI 100 % = sangat puas 4.12 Definisi Operasional 1. Gaya hidup adalah pola dimana seorang responden menghabiskan uang, waktu, dan perhatian yang dimiliki. 2. Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan konsumen dalam, memakai atau mengkonsumsi produk atau jasa. 3. Pengunjung adalah orang yang mengunjungi dan melakukan pembelian di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang terdiri dari berbagai kalangan. 4. Demografi adalah data responden mengenai usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan pendapatan. 5. Pendidikan adalah pendidikan terakhir yang sedang ditempuh oleh responden. 51
6. Pengenalan Kebutuhan adalah tahapan dimana responden menyadari kebutuhan akan produk yang diukur dari motivasi, alasan responden datang ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 7. Tahapan pencarian informasi adalah tahap dimana responden mencari informasi tentang keberadaan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Tahap ini diukur dari sumber memperoleh informasi tentang produk, informasi penting untuk diketahui, dan alat promosi yang paling mempengaruhi. 8. Evaluasi alternatif adalah intensitas responden dalam menilai dan membandingkan informasi tentang merk dan iklan. 9. Pembelian adalah tahap dimana responden mengambil keputusan pembelian mengenai kapan, dengan siapa, pihak yang mempengaruhi pembelian, waktu pembelian, hingga bagaimana cara untuk memutuskan untuk melakukan pembelian. 10. Hasil atau pasca pembelian adalah tahapan dimana responden diminta menilai produk maupun atribut yang dibelinya. Tahap ini mengukur pengunjung terhadap produk maupun atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Reaksi diukur dengan pernyataan puas atau tidak puas. 11. Suasana tempat atau lokasi yang strategis dan mudah dijangkau adalah kemudahan mencapai lokasi yang dapat dijangkau oleh kendaraan pribadi maupun angkutan umum. 12. Areal parkir adalah tempat parkir yang memadai yang tersedia bagi pengunjung serta kemudahan pengunjung untuk memarkirkan kendaraannya dengan leluasa. 13. Keragaman Menu adalah jenis makanan dan minuman yang tersedia yang ditawarkan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 14. Penataan Ruangan adalah bentuk desain ruangan yang diberikan oleh pihak rumah makan kepada pengunjung. 15. Penampilan Pramusaji merupakan gambaran atribut yang dipakai oleh seorang pramusaji, seperti seragam dan sepatu. 52
16. Kebersihan, kerapihan dan keterampilan adalah suasana yang bersih yang dirasakan oleh pengunjung ketika sedang makan di meja makan, mengunjungi toilet dan musholla yang tersedia. 17. Ketanggapan pramusaji merespon keluhan konsumen adalah waktu yang diperlukan oleh pihak rumah makan dalam menanggapi keluhan konsumen, sejak pengunjung tersebut menerima pesanan sampai meninggalkan tempat. 18. Kecepatan melayani konsumen adalah sikap dalam melayani kebutuhan pengunjung dari awal pengunjung datang hingga semua pesanan yang dipesan telah tersedia di meja. 19. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditunjukkan oleh pramusaji ketika menghadapi pengunjung. 20. Keamanan dan kenyamanan rumah makan adalah suasana yang dijanjikan dan diberikan oleh pengelola kepada setiap pengunjung yang datang ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 21. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan adalah kisaran nominal yang ditentukan oleh pihak rumah makan ketika pengunjung akan membayar. 22. Kepuasan pengunjung adalah penilaian pengunjung terhadap apa yang diharapkan dengan atau mengkonsumsi produk atau jasa. 23. Tingkat kepentingan adalah penilaian pengunjung terhadap penting atau tidak penting suatu atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 24. Tingkat kinerja adalah kondisi aktual dari atribut-atribut pada Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang dinilai oleh responden. 53