BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan khususnya bank pada saat ini saling bersaing untuk meningkatkan pelayanannya. Bank sebagai perusahaan yang menyediakan produk jasa perbankan harus mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas prima. Karena dengan itu kebutuhan manusia dalam bidang ekonomi semakin meningkat dan berkembang. Hal ini menyebabkan manusia menyadari bahwa kehadiran sebuah bank sangat penting dalam melakukan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan perekonomian. Kondisi inilah yang menimbulkan persaingan di industri perbankan semakin tajam. Masing-masing bank bersaing untuk menciptakan kemudahan dan keuntungan bagi nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Salah satu produk perbankan adalah Kartu Kredit (Credit Card) yang merupakan produk yang mempermudah nasabah dalam melakukan berbagai transaksi perbankan. Kartu kredit pada saat ini sudah menjadi bagian dari kehidupan manusia yang hidup di perkotaan di seluruh dunia. Dengan perkembangan industri jasa perbankan saat ini menyebabkan persaingan perusahaan penerbit kartu kredit menjadi sangat ketat, dimana mereka harus saling bersaing untuk menarik pengguna kartu kredit, antara lain dengan cara membuat iklan di media massa dan elektronik. Selain itu juga memberi tawaran-tawaran hadiah atau bebas iuran di tahun pertama diberikan oleh para penerbit kartu kredit guna menarik minat nasabahnya. Penggunaan kartu kredit di Indonesia mulai berkembang setelah deregulasi perbankan dengan diterbitkannya Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor 1
2 1251/KMK 013/1988 tanggal 26 Desember 1988 mengenai bisnis kartu kredit yang digolongkan sebagai kelompok usaha jasa pembiayaan. Oleh karena itu, pihak perbankan ataupun perusahaan non bank baik nasional maupun internasional sangat antusias untuk menerbitkan kartu kredit dan berlomba-lomba menawarkan jasa-jasa di bidang perkreditan, khususnya kredit konsumtif. Penerbit kartu kredit internasional yang mengembangkan jaringannya di Indonesia Visacard International dan Mastercard International yang bekerja sama dengan bank-bank nasional dalam merebut pangsa pasar. Perkembangan yang pesat diikuti pula oleh penerbit kartu kredit lainnya, antara lain BCA, HSBC, GE Finance, BII, BNI, Bank Mandiri, Bank Danamon, Standard Charteted, Bank Niaga dan lain-lain. Semua penerbit kartu kredit pada dasarnya memberikan tawaran yang menarik dan berbagai fasilitas serta kemudahan bagi pemegang kartu kreditnya. Pada tanggal 22 Februari 2006, PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. (Bank BRI) dan Master Card International mengumumkan Grand Launching Kartu Kredit BRI. Kartu Kredit BRI merupakan persembahan istimewa bagi nasabah BRI/nasabah UMKM BRI dan bertujuan untuk melengkapi produk dan jasa Bank BRI yang telah ada saat ini. Mengingat customer base BRI yang sangat besar dan sebagai pemain baru dalam bisnis kartu kredit, maka pemasaran Kartu Kredit BRI saat ini hanya difokuskan kepada para nasabahnya saja. Hal ini menunjukkan bahwa Bank BRI memposisikan dirinya sebagai mitra bisnis dengan bank penerbit kartu kredit lainnya dalam rangka membangun suatu cashless society di Indonesia. Dengan mengedepankan slogan Semua Jadi Nyata mencerminkan bahwa Kartu Kredit BRI tidak hanya sekedar menjadi simbol kemudahan masa kini, namun lebih mengutamakan kegunaan (function) kartu kredit, yaitu sebagai kemudahan untuk
3 mewujudkan keinginan utama, solusi dalam kondisi yang mendesak dan keamanan bertransaksi yang tidak memberatkan nasabah. Kartu Kredit BRI memiliki suatu keunggulan yang membedakan dengan kartu kredit lainnya. Kartu Kredit BRI mengerti dan memahami kemampuan nasabah dengan memberikan bunga dan biaya-biaya yang ringan dan terjangkau. Setiap pemegang kartu utama secara otomatis mendapatkan perlindungan asuransi Personal Accident maksimum sebesar limit kredit dengan premi ditanggung oleh BRI. Fitur-fitur lain yang ditawarkan Kartu Kredit BRI antara lain: pembayaran PLN, Telkom, Transfer Saldo, Transfer Dana dan fasilitas executive lounge bagi pemegang kartu Gold di beberapa bandara utama di Indonesia. Di tengah ketatnya persaingan dalam industri kartu kredit di Indonesia, maka pihak bank selaku penerbit kartu kredit, khususnya Kartu Kredit BRI, harus berusaha untuk lebih memfokuskan pada konsumen dengan terus berusaha untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan hal penting yang harus diperhatikan dalam tujuan untuk mendapatkan konsumen baru, mempertahankan konsumen yang sudah ada dan membuat loyal konsumen yang telah ada. Serta profesionalisme kinerja karyawan dalam memberi pelayanan yang berkualitas kepada nasabah sangat penting bagi Bank BRI. Seluruh karyawan BRI harus memperhatikan mutu kualitas pelayanan dan tingkat profesionalisme kerja dalam membangun kepuasan nasabah. Agar dimata para nasabah bank BRI mempunyai mutu kualitas pelayanan yang profesional dan mempunyai citra produk yang berkualitas. Selain membangun produk yang berkualitas, membina hubungan dengan nasabah merupakan hal yang penting dalam kesuksesan pemasaran. Persaingan terbesar dalam dunia pemasaran sebenarnya adalah persaingan dalam memperebutkan heartshare konsumen. Untuk merebut heartshare konsumen dibutuhkan kerja keras dan komitmen
4 semua staf perusahaan dalam memberikan produk atau pelayanan berkualitas dan mampu memberi kepuasan kepada konsumen. Untuk itu setiap perusahaan harus menempatkan tujuan utamanya pada kepuasan konsumen. Adanya perkembangan teknologi mutakhir dalam bidang perbankan yang menawarkan peluang intangible benefits yang lebih besar menyebabkan terjadinya meningkatnya pertumbuhan penggunaan kartu kredit. Jadi konsumen bisa berbelanja tanpa harus membawa bahkan menggunakan uang tunai tapi hanya dengan kartu kredit pun sudah bisa bertransaksi. Kartu kredit merupakan salah satu alternatif alat pembayaran yang bisa sangat membantu apabila kita tidak sedang memegang uang tunai. Maka sebaiknya kartu kredit seharusnya digunakan secara bijak jadi akan menguntungkan penggunanya, bukan sebaliknya. Dalam produk ini pihak lain pun bisa menikmati keuntungan, seperti bank selaku penerbit kartu kredit, pengelola merchant tersebut. Pengguna kartu kredit dapat dimanfaatkan untuk membantu pembayaran yang bersifat urgent atau insidentil. Pembayaran dapat dilakukan lebih praktis dan aman bila dibandingkan dengan membawa uang tunai untuk berbelanja. Kartu kredit juga bisa dimanfaatkan untuk berbelanja dengan harga diskon jika ada penawaran khusus dalam jangka waktu tertentu. Dengan berbagai analisis terhadap kepuasan konsumen perlu dilakukan terutama untuk mengetahui apakah konsumen sudah mendapatkan yang diinginkan. Hal ini dilakukan agar produsen dapat terus berinovasi dan mengembangkan produknya sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai dan dapat memenangkan persaingan. Oleh karena itu penting bagi pihak bank untuk memperhatikan dan melayani nasabah kartu kredit dengan baik. Nasabah perlu mendapatkan kepuasan yang selayaknya. Salah satunya dengan meningkatkan Kualitas Pelayanan dan
5 Profesionalisme khususnya oleh Costumer Service Kartu Kredit. Karena itulah Penulis ingin mengangkat persoalan tersebut sebagai judul skripsi. 1.2 Ruang Lingkup Untuk membatasi sistem yang dibahas dalam skripsi, maka perlu dibuat ruang lingkup. Serta batasan masalah yang akan dibahas dalam penulisan skripsi. Secara garis besar materi yang dibahas dalam penelitian ini yaitu bagaimana kualitas pelayanan dan profesionalisme kerja Customer Service khususnya dalam penjualan kartu kredit, Pelayanannya bisa berupa pembuatan kartu kredit, penanganan komplain, informasi produk kartu kredit, cara pembayaran kartu kredit, serta fitur-fitur lain yang ada pada kartu kredit tersebut. Maka diharapkan dapat menciptakan costumer satisfaction yang tentunya akan berdampak positif terhadap penjualan kartu kredit. 1.3 Pembatasan Masalah Pengertian kualitas dalam kamus besar bahasa Indonesia adalah taraf atau ukuran baik buruknya sesuatu hal atau barang, yang menentukan nilai atau harganya, mutu maupun kadar. Pengertian kualitas disini adalah berhubungan dengan jasa, yaitu mutu pelayanan. Untuk meningkatkan mutu pelayanan dibutuhkan sikap dan cara melayani yang baik dari pegawai customer service terhadap nasabah yang dilayani. Sedangkan pelayanan menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia W.J.S. Poerwadarminta yaitu Pelayanan berasal dari kata layan, melayani, menolong, menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain (tamu, pembeli, konsumen, dan sebagainya).
6 Jadi kualitas pelayanan dalam hal ini adalah suatu kondisi atau keadaan serta apa yang dirasakan oleh nasabah mengenai sesuatu yang diberikan atau disediakan mengenai informasi perbankan melalui customer service. Tuntutan atas profesionalisme, sebagai suatu faham dan konsep idealisme profesional, sering dijadikan tuntutan terhadap keberadaan pegawai di lingkungan birokrasi pemerintahan. Namun pemahaman akan profesionalisme itu sendiri masih belum jelas dan belum ada standar penilaiannya. Sebutan Profesionalisme itu sendiri berasal dari kata profesi. Jadi, berbicara tentang profesionalisme tentu mengacu pada pengertian profesi, sebagai suatu bidang pekerjaan. Dari pengertian itu dapat disarikan bahwa dalam suatu pekerjaan yang bersifat professional dipergunakan teknik serta prosedur yang bertumpu pada landasan intelektual, yang secara sengaja harus dipelajari dan kemudian secara langsung dapat diabadikan bagi kemaslahatan orang lain. Faktor penting dalam hal ini adalah intelektualitas yang di dalamnya tercakup satu atau beberapa keahlian kerja yang dianggap mampu menjamin proses pekerjaan dan hasil kerja yang professional, atau tercapainya nilai-nilai tertentu yang dianggap ideal menurut pihak yang menikmatinya. 1.4 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, peneliti merumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut : 1. Bagaimana tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan Customer Service Kartu Kredit khususnya di BRI Cabang Bintaro? 2. Apakah customer service Kartu Kredit khususnya di BRI Cabang Bintaro sudah profesional dalam melayani nasabah di BRI Cabang Bintaro?
7 3. Apakah nasabah Kartu Kredit khususnya di BRI Cabang Bintaro sudah merasa puas atas pelayanan customer service Kartu Kredit khususnya di BRI Cabang Bintaro? 4. Apakah ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan profesionalisme customer service Kartu Kredit khususnya di BRI Cabang Bintaro terhadap kepuasan nasabah BRI cabang bintaro? 1.5 Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan Customer Service Kartu Kredit khususnya di BRI Cabang Bintaro 2. Untuk mengetahui profesionalisme Customer Service Kartu Kredit khususnya di BRI Cabang Bintaro dalam melayani nasabah di BRI Cabang Bintaro 3. Untuk mengetahui kepuasan nasabah Kartu Kredit khususnya di BRI Cabang Bintaro dalam memperoleh pelayanan customer service Kartu Kredit khususnya di BRI Cabang Bintaro 4. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dan profesionalisme customer service Kartu Kredit khususnya di BRI Cabang Bintaro terhadap kepuasan nasabah BRI cabang bintaro?
8 1.6 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Manfaat yang dapat diperoleh adalah dapat dijadikan bahan pertimbangan perusahaan bagi peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Manfaat lainnya dapat memberikan gambaran bagi perusahaan dalam membuat rencana dan strategi yang baik serta terarah untuk mengelola PT.BRI (persero) Tbk cabang Bintaro dimasa yang akan datang secara efektif. 2. Bagi peneliti Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi yang sangat berharga untuk di sinkronkan dengan pengetahuan teoritis yang di peroleh di bangku kuliah tentang kualitas pelayanan konsumen. Serta memperluas wawasan penulis dari penerapan ilmu yang di peroleh dalam bangku kuliah. 1.7 Hipotesis Dari kerangka berpikir dan akumulasi teori identifikasi masalah hipotesis merupakan dugaan sementara yang kemungkinan benar dan kemungkinan juga salah. Hipotesis itu akan di tolak jika benar-benar salah dan akan diterima jika fakta-fakta membenarkannya. Untuk dugaan sementara, penulis dapat berhipotesa bahwa: Kualitas pelayanan dan profesionalisme secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI cabang Bintaro.
9 1.8 Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan (X1) Tengible Reliability Responsiveness Assurance Empaty Kepuasan (Y) Loyalitas Profesionalisme (X2) Motivasi Komitmen Wawasan Visi kedepan