BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari adanya persaingan yang ketat dalam melayani kepentingan pelanggan. Dalam kondisi pelayanan yang semakin ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa puas, apabila perusahaan mampu memberikan pelayanan yang bermutu sesuai yang diharapkan pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan memuaskan, maka perusahaan dapat mempertahankan posisi pasarnya di tengah-tengah persaingan yang semakin ketat. Strategi yang dilakukan oleh perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggan adalah meningkatkan mutu pelayanan. Salah satu industri jasa yang mengalami persaingan yang ketat saat ini adalah industri perbankan. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang didasarkan pada asas kepercayaan, sehingga masalah mutu pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilannya dalam menghimpun dana dari masyarakat. Persaingan dalam dunia perbankan begitu pesat, baik dari segi inovasi teknologi, produk maupun segi pelayanan. Keinginan nasabah dari sebuah bank, ukurannya, popularitasnya, ataupun kemampuan dalam memberikan kredit atau promosi hadiah yang akan diberikan, ternyata mutu layanan masih menjadi titik sentral bagi sebuah bank (Infobank, 2003). 9
Keberhasilan pemasaran hanya bisa dicapai melalui penerapan strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan nasabah. Kunci keberhasilan manajemen perbankan adalah bagaimana bank tersebut merebut hati masyarakat, sehingga perannya sebagai financial intermediary berjalan dengan baik. Bank adalah perantara keinginan masyarakat, yaitu perantara dari mereka yang kelebihan uang dan menyimpan uangnya dalam bentuk giro, deposito dan tabungan, serta menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Sejalan dengan persaingan yang samakin kompetitif dan permintaan pasar semakin meningkat, maka perbankan menawarkan berbagai jenis produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya. Perkembangan dunia perbankan di Indonesia membuat keadaan persaingan semakin kompetitif, sehingga bank dituntut untuk meningkatkan kompetensi dan keunggulan layanannya agar tidak tergeser oleh pesaing dari sektor yang sama. Dalam perbicaraan sehari-hari, bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menerima simpanan dari masyarakat, baik berupa simpanan giro, simpanan tabungan, maupun simpanan deposito. Bank juga merupakan tempat untuk meminjam uang bagi masyarakat yang membutuhkan suntikan dana dalam bentuk kredit investasi, kredit modal kerja, kredit perdagangan, kredit produktif, kredit konsumtif dan kredit profesi. Bank juga dikenal sebagai tempat menukar uang, memindahkan atau menerima setoran-setoran seperti pembayaran SPP kuliah, pembayaran pajak, listrik, telepon, air dan lain sebagainya. Jasa-jasa bank lainnya merupakan kegiatan penunjang untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan 10
menyalurkan dana. Sekalipun sebagai kegiatan penunjang, kegiatan ini sangat banyak memberikan keuntungan bagi bank dan nasabah, bahkan saat ini kegiatan ini memberikan kontribusi keuntungan yang tidak sedikit bagi keuntungan bank. Kegiatan utama bank yang paling pokok adalah membeli uang dengan cara menghimpun dana dari masyarakat luas. Kemudian menjual uang yang berhasil dihimpun dengan cara menyalurkan kembali kepada masyarakat melalui pemberian pinjaman atau kredit (Kasmir, 2015:32). Dari kegiatan jual beli uang inilah bank akan memperoleh keuntungan, yaitu dari selisih bunga simpanan dengan bunga pinjaman. Sumber dana dari masyarakat merupakan sumber dana terbesar yang paling diandalkan oleh bank dalam melakukan kegiatan operasionalnya. Oleh karena itu, agar masyarakat berminat menabung di bank, maka pihak bank menawarkan berbagai fasilitas pelayanan yang menarik seperti suku bunga, pelayanan prima, jaminan simpanan, hadiah, mendirikan kantor cabang, menempatkan mesin ATM (Automatic Teller Machine) di tempat strategis, dan berbagai jasa lainnya. Fasilitas-fasilitas tersebut diharapkan dapat menarik minat menabung masyarakat di bank. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting karena pelayanan dianggap mampu mempengaruhi minat masyarakat untuk menyimpan dananya ke bank. Setiap bank memiliki strategi pelayanan nasabah, dengan memberikan pelayanan yang terbaik, maka nasabah akan merasa puas, sehingga mereka tetap setia untuk produk-produk yang ditawarkan oleh bank. Nasabah yang merasa puas akan merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain. Akan tetapi, apabila 11
mutu pelayanan tidak sesuai dengan harapan nasabah, maka mereka merasa tidak puas atau kecewa. Nasabah yang tidak puas atau kecewa tersebut akan mencari bank lain yang menawarkan pelayanan yang lebih memuaskan. Bank semakin bersaing dalam merebut customer based dengan mengandalkan mutu pelayanan. Selain menawarkan berbagai macam produk, perbaikan teknologi informasi, pelayanan fisik, pelayanan non fisik dan beragam hal yang berkaitan dengan pelayanan prima dimaksudkan untuk meningkatkan jumlah dana pihak ketiga yang terhimpun oleh bank. Pelayanan harus dilakukan terus menerus, karena bank beroperasi berdasarkan prinsip kepercayaan. Kepuasan nasabah dapat diukur dari lima dimensi mutu pelayanan, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsibility), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Tangibles berkaitan dengan kemampuan bank dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak nasabah. Penampilan, sarana dan prasarana fisik yang dimiliki bank sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh bank kepada nasabah. Reliability berkaitan dengan kemampuan bank memberikan pelayanan sesuai dengan harapan nasabah yang berarti tetap waktu, pelayanan yang sama bagi seluruh nasabah tanpa kesalahan dan keakuratan pencatatan transaksi. Responsibility berkaitan dengan kemauan membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah, dengan penyampaian informasi yang jelas. Assurance berkaitan dengan pengetahuan, kesopansantunan, kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya nasabah terhadap bank. Empathy menunjukkan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan oleh bank kepada para nasabahnya. 12
PT Bank Sumut merupakan salah satu Badan Usaha Milik Daerah Propinsi Sumatera Utara. Pada dasarnya, PT Bank Sumut telah beroperasi sesuai dengan aturan atau sistem pelayanan yang berlaku. Jumlah nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu tahun 2010-2014 disajikan pada tabel berikut: Tabel 1.1 Jumlah Nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu Tahun 2010-2014 (Orang) Tahun Jumlah nasabah (orang) Kenaikan/penurunan (%) 2010 3.452-2011 3.664 6,14% 2012 3.606-1,58% 2013 3.575-0,86% 2014 3.325-6,99% Sumber: PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu Dari tabel 1.1, diketahui bahwa jumlah nasabah PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu tahun 2012-2014 mengalami penurunan. Hal ini terjadi karena mutu pelayanan yang diberikan bank tidak sesuai harapan nasabah, sehingga nasabah merasa tidak puas. Ketidakpuasan nasabah terjadi karena mesin ATM sering dalam kondisi rusak, penanganan keluhan nasabah terkesan terlalu lama, tempat parkir kendaraan kurang luas dan kursi yang tersedia di ruang tunggu kurang memadai. Untuk mendapatkan pelayanan dari petugas bank, nasabah harus antrian panjang. Jika kondisi ini dibiarkan terjadi terus menerus, maka nasabah akan beralih ke bank lain yang menawarkan pelayanan yang lebih memuaskan. Dari uraian tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut. 13
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah tangibles berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?. 2. Apakah reliability berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?. 3. Apakah responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?. 4. Apakah assurance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?. 5. Apakah empathy berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?. 6. Apakah mutu pelayanan diukur dari lima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu?. 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh tangibles terhadap kepuasan nasabah pada 2. Untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap kepuasan nasabah pada 14
3. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap kepuasan nasabah pada 4. Untuk mengetahui pengaruh assurance terhadap kepuasan nasabah pada 5. Untuk mengetahui pengaruh empathy terhadap kepuasan nasabah pada 6. Untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan yang diukur dari lima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Pancur Batu. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi pihak bank, sebagai bahan informasi kepada pimpinan bank mengenai pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah. 2. Bagi pihak lain, penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan referensi dalam melakukan selanjutnya. 3. Bagi peneliti, dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan nasabah. 15