MANAJEMEN MUTU BANK PERKREDITAN RAKYAT Juni Trisnowati (Staf Pengajar Fakultas Ekonomi UNSA) Abstraksi Dalam kehidupan sehari-hari seringkali kita mendengar orang membicarakan masalah kualitas (mutu) suatu produk. Mutu sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus menerus, dan setiap orang akan menilai dengan kriteria yang berlainan pula. Mulai tahun 1980 an berbagai perusahaan telah melaksanakan strategi yang berbasis kepada mutu produk untuk memenangkan pesanan, khususnya di Jepang kunci sukses dari strategi perusahaan adalah membuat produk berkualitas tinggi. Dan terbukti industri otomotif Jepang mampu mengalahkan industri otomotif Amerika Serikat dan tidak kalah dengan industri otomotif Eropa Barat. Produk berkualitas tinggi memang akan lebih atraktif bagi konsumen, bahkan akhirnya akan dapat meningkatkan volume penjualan perusahaan. Oleh karena itu, hendaknya para produsen baik barang atau jasa memberikan yang terbaik untuk konsumennya atau dengan kata lain menghasilkan produk dengan kualitas tinggi sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga akan memberikan kepuasan yang maksimal bagi konsumen. Hanya dengan kepuasan konsumen itulah perusahaan akan mendapatkan keuntungan. Demikiam pula halnya dengan Bank Perkreditan Rakyat (BPR), senantiasa memperhatikan kualitas produknya dalam upaya memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Kata Kunci: Mutu, kepuasan, konsumen, standarisasi. I. Produk Bank Perkreditan Rakyat Produk dari Bank Perkreditan Rakyat (BPR) termasuk kategori jasa. Adapun produknya secara umum adalah simpanan dan kredit. Sedangkan jenis produknya terdiri dari: 1. Tabungan 2. Deposito 3. Kredit Umum 4. Kredit Pegawai. Didalam menjual produknya, BPR tidak sepenuhnya bebas karena ada aturan-aturan dari Pemerintah dalam hal ini Bank Indonesia (BI) yang harus diikuti. Aturan tersebut ditetapkan terkait dengan usaha pemerintah untuk melindungi konsumen (nasabah). II. Kriteria Mutu dan Standarisasi
Ada lima karakteristik yang digunakan oleh nasabah dalam mengevaluasi kualitas jasa perbankan: 1. Tangible (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengn segera dan memuaskan. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, kesopanan, dapat dipercaya yang dimiliki para staf. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, dan adanya komunikasi yang baik. Standarisasi di Bank Perkreditan Rakyat meliputi standarisasi operasional teknis dan standar operasional manajerial. Standarisasi Operasional Teknis yaitu hal-hal yang berkaitan dengan bentuk dan mutu produk yang akan dihasilkan. 1. Tingkat bunga tabungan dan deposito lebih besar dari bank umum. 2. Pelayanan yang cepat (one day service) 3. Pelayanan dengan sistem jemput bola. 4. Syarat dan prosedur mudah. 5. Kredit pegawai dan pensiunan tingkat bunganya lebih rendah dari kredit umum. 6. Untuk tabungan bebas biaya administrasi bulanan. Standar Operasional Manajerial, berkaitan dengan pengelolaan manajemen. Didalam pengelolaan manajemen, BPR berpedoman pada ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan oleh BI tentang kesehatan bank.
Mengenai kesehatan BPR masih mengacu aturan yang lama, yaitu SK Dir BI No. 32/ 12/KEP/DIR tanggal 30-04-1997 tentang tata cara penilaian tingkat kesehatan Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Berdasarkan SK tersebut, ada 5 faktor yang merupakan ukuran tingkat kesehatan BPR, yaitu: 1. Permodalan, didasarkan pada jumlah modal Bank dibandingkan dengan Aktiva Tertimbang Menurut Resiko (ATMR), dengan batasan sehat minimal 8 %. 2. Kualitas Aktiva Produktif (KAP), didasarkan pada dua penilaian yaitu - Perbandingan antara aktiva produktif yang diklasifikasikan terhadap total aktiva produktif dengan batasan sehat maksimal 10,35 % dan - Perbandingan antara penyisihan penghapusan aktiva produktif (PPAP) yang telah dibentuk terhadap PPAP yang wajib dibentuk, dengan batasan minimal 100 %. 3. Manajemen, didasarkan pada 25 pertanyaan/pernyataan yang terdiri dari 10 pertanyaan/pernyataan manajemen umum dan 15 pertanyaan/pernyataan manajemen resiko. Skala penilaian setiap pertanyaan/pernyataan ditetapkan antara 0 s.d. 4. 4. Rentabilitas, didasarkan pada dua penilaian yaitu - ROA (perbandingan laba terhadap aktiva) dengan batasan sehat 1,215 % dan - Perbandingan antara biaya operasional terhadap pendapatan operasional (BOPO) dengan batasan sehat 93,52 % 5. Faktor Likuiditas, didasarkan pada dua penilaian yaitu: - Cash ratio dengan batasan sehat minimal 4,05 % dan - LDR dengan batasan sehat maksimal 94,75 % III. Manajemen Mutu
Manajemen mutu merupakan usaha BPR di mana di dalam menjalankan usahanya mencoba untuk memaksimalkan daya saing melalui perbaikan terus-menerus atas produk, manusia, proses dan lingkungannya. Hal tersebut bisa dicapai dengan memperhatikan hal-hal di bawah ini: 1. Kepuasan pelanggan baik internal maupun eksternal. 2. Respek terhadap setiap orang 3. Manajemen berdasarkan fakta, maksudnya setiap keputusan selalu didasarkan pada data bukan sekedar perasaan. 4. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses, BPR perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan yang berkesinambungan, yaitu dengan siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act) yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil hasil pelaksanaan rencana dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. IV. Penutup 1. Mutu merupakan hal yang sangat strategis yang menetukan kelangsungan hidup BPR. 2. Didalam operasionalnya, BPR mengacu pada standarisasi operasional teknis yang berkaitan dengan mutu produk dan standar operasional manajemen yaitu tentang kesehatan BPR 3. Berkaitan dengan manajemen mutu, BPR melakukan perbaikan terus-menerus atas produk, proses, manusia dan lingkungannya. DAFTAR PUSTAKA
Bank Indonesia. 1997. Informasi Peraturan di Bidang Perbankan. Jakarta: Bagian Dokumentasi dan Informasi Hukum BI Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. 2001. Total Quality Management. Edisi Revisi.Yogyakarta: Penerbit Andi. Indriyo Gito Sudarmo. 1998. Manajemen Operasi. Edisi Revisi. Yogyakarta: BPFE. Suyadi Prawirosentono.2002. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management Abad 21 Studi kasus & Analisis; Kiat Membangun Bisnis Kompetitif Bernuansa Market Leader Jakarta: Bumi Aksara.