2 Dari beberapa Supermarket besar yang dimiliki oleh pengusaha lokal, salah satu yang bisa disebut sukses adalah Hero Supermarket. Dengan jumlah cabang tersebar di berbagai kota di Indonesia, Hero Supermarket bisa disebut berhasil. Dimasa lalu, sebelum Hypermarket seperti Carrefour ataupun Makro yang berasal dari pemodal asing, Hero Supermarket bisa dibilang merajai pasar perkulakan Indonesia, khususnya di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung dan Surabaya. Bahkan terkadang muncul dari beberapa kalangan, atas keberhasilan tersebut dengan mengatakan Hero telah memastikan pasar tradisional (www.pintunet.com/lihat). PT. Hero Supermarket Tbk merupakan salah satu perusahaan ritel terbesar di Indonesia yang telah mengikuti perubahan globalisasi yang memenuhi tuntutan dari peningkatan taraf hidup masyarakat akan kebutuhan sehari-hari yang nyaman, memberikan pelayanan, dan berkualitas. PT. Hero Supermarket Tbk sebagai pasar moderen di Indonesia namanya sudah dikenal dihati masyarakat, terutama Jakarta dan sekitarnya. Dengan banyaknya berbagai supermarket, Hero supermarket harus terus mengevaluasi perkembangan bisnis retail supermarket, agar Hero Supermarket dapat terus diminati dan dikunjungi masyarakat. Masyarakat kini sangat selektif dalam berbelanja, bukan hanya tempat yang strategis, tapi juga faktor pelayanan sebagai faktor kunci dari kenyamanan dalam berbelanja di Hero Supermarket. Melihat kenyataan bahwa konsep strategis dan servis Hero telah dibobol oleh hypermarket, akhirnya Hero pun mau tak mau harus menyerah. Sehubungan dengan itu, Hero berniat untuk bersaing langsung dengan hypermarket yang telah ada, dengan merencanakan membuka hypermarket-nya sendiri. Dalam rangka pembukaan
3 hypermarket ini, Hero akan menggandeng Giant, hypermarket yang telah terkenal di Malaysia dan Singapura, dan dimiliki sebagian besar oleh Dairy Farm Group yang juga pemegang saham Hero (www.korantempo.com/news). Meskipun dibombardir pesaing kuat, Hero masih bertahan karena lokasi pesaingnya berada di pinggiran kota. Dengan gerai (outlet) yang berada di lokasi strategis dan di tengah pusat-pusat perbelanjaan, Hero bisa menawarkan servis yang lebih baik, meski harga barangnya lebih tinggi. Meski demikian, harus diakui, dalam beberapa tahun terakhir, kondisi persaingan menjadi makin buruk bagi Hero, terutama dengan masuknya Carrefour. Berbeda dengan sebagian besar hypermarket yang membuka outlet-nya di pinggiran kota, Carrefour justru berani membuka outlet di jantung kota, langsung di lokasi strategis yang selama ini didominasi Hero. Bukan itu saja, Carrefour juga menawarkan servis yang tidak kalah baiknya dengan Hero, malah dalam beberapa hal seperti, pilihan barang, kebersihan, dan antrean kasir, Carrefour lebih unggul. Menurut penelitian dari Nielsen tahun 2009 pasar ritel modern di Indonesia mengincar dari kalangan menengah karena dari kalangan menengah mempunyai perhatian terhadap gaya hidupnya dan berbelanja di Hypermarket merupakan suatu gaya hidup. Karena terdapat fasilitas yagn mendukung selain untuk berbelanja juga dapt memenuhi kebutuhan hidupnya. Kalangan menengah ini tidak terlalu terbebani untuk mengeluarkan uang untuk suatu barang yang mereka kenal.
4 Setelah diperkenalkan pertama kali di Indonesia pada era 1970-an, saat ini terdapat 3 jenis Pasar retail modern yaitu Minimarket, Supermarket dan Hypermarket. Perbedaan utama dari ketiganya terletak pada luas lahan usaha dan range jenis barang yang diperdagangkan. Berikut karakteristik dari ke-3 jenis Pasar Modern tersebut: Tabel 1.1 Karakteristik 3 Jenis Pasar Modern Uraian Minimarket Supermarket Hypermarket Deskripsi Menjual berbagai macam produk makanan & sejumlah kecil produk non makanan, jumlah item & display tidak terlalu banyak, jumlah kasir rata-rata hanya 2 menjual berbagai macam produk makanan dan barang kebutuhan sehari-hari, ukuran outlet lebih besar dari mini market menjual jenis barang dalam jumlah yang sangat besar (lebih dari 50.000 item) dan melingkupi banyak jenis produk (makanan, pakaian, hardware, alat-alat listrik, dll) Jumlah Item <5000 item 5000-25000 item >50000 item Jenis Produk Makanan Kemasan Makanan Makanan Barang-barang Barang-barang Barang barang rumah hygienis pokok rumah tangga tangga Elektronik Busana/Pakaian Alat Olahraga Model Dilakukan secara Dilakukan secara Dilakukan secara eceran, Penjualan eceran, langsung pada eceran, langsung langsung pada konsumen konsumen akhir pada konsumen akhir dengan cara dengan cara swalayan (pembeli mengambil akhir dengan cara swalayan swalayan sendiri barang dari rak-
5 Luas Lantai Usaha Luas Lahan Parkir rak dagangan dan membayar di kasir) Maksimal 400M 2 4000-5000M 2 >5000 M 2 Minim Standard Sangat Luas Sumber : Daniel Suryadama et all (Dampak Supermarket Terhadap Pasar&Pedagang Ritel Tradisional di Daerah Perkotaan di Indonesia) 1. Karakteristik Pasar-Pasar Modern di Indonesia Seiring dengan perkembangan jaman bisnis supermarket telah berkembang dengan cepat di kota-kota besar khususnya di Jakarta. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya supermarket yang dibangun menempel dengan pusat-pusat perbelanjaan yang di Jakarta khususnya di mal-mal dan plaza-plaza yang daerahnya strategis atau mudah dijangkau dan yang dinilai mempunyai daya beli yang sangat tinggi. Tidak hanya itu, ada pula beberapa supermarket yang berdiri sendiri diatas lahan nya sendiri, supermarket seperti itu tidak dapat disebut sebagai supermarket biasa, sebab jika dilihat dari ukurannya luas wilayah bangunannya saja, supermarket seperti ini jauh lebih besar dari ukuran supermarket yang selama ini dikenal, selain dari ukuran luas, tentunya barang-barang yang disediakan juga lebih banyak dan jauh lebih lengkap, oleh karena itu muncullah istilah untuk supermarket seperti ini dengan istilah Hypermarket
6 Hypermarket adalah bentuk pasar modern yang sangat besar, dalam segi luas tempat dan barang-barang yang diperdagangkan. Selain tempatnya yang luas, Hypermarket biasanya memiliki lahan parkir yang luas. Dari segi harga, barang-barang di Hypermarket seringkali lebih murah dari pada supermarket, toko, atau pasar tradisional. Ini dimungkinkan karena Hypermarket memiliki modal yang sangat besar dan membeli barang dari produsen dalam jumlah lebih besar dari pada pesaingnya, tetapi menjualnya dalam bentuk satuan. Di Indonesia, menurut peraturan pemerintah, pasar modern dapat berdiri di semua Ibukota Provinsi dan Ibukota Kabupaten/ Kota yang perkembangan kota dan ekonominya dianggap sangat pesat. Di kota-kota penyangga Ibukota Jakarta, yaitu Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi, berbagai supermarket telah membuka gerainya. Berikut jumlah gerai supermarket tahun 2010 : Tabel 1.2 Jumlah Gerai Supermarkets Tahun 2010 Supermarkets 2009 2010 Hero 52 41 Giant 55 59 Carrefour Expres 14 15 Super Indo 64 65 Sumber : Nielsen-Agustus 2010 PT. Hero Tbk merupakan jaringan supermarket domestik terbesar dan tertua di Indonesia. Saat ini saham Hero sebagian besar dikuasai Daily Farm Internasional (DFI), sebuah perusahaan yang berbasis di Hong Kong. Kemudian pada tahun 2002
7 PT. Hero ikut meramaikan pasar hypermarket di Indonesia yaitu dengan membuka Giant, merek usaha ritel milik Malaysia yang juga dikuasai oleh DFI. Secara umum Giant di Indonesia dibagi menjadi dua jenis, yang didasarkan pada luas wilayah dan jumlah item yang dijual di gerai. Gerai yang memiliki area yang cukup luas disebut Giant Hypermarket. Sedangkan gerai yang memiliki luas lebih kecil disebut dengan Giant Supermarket Menurut Media Data, Pt Hero Tbk, termasuk 3 besar dan diantaranya mengusai 88,5% pangsa omset Hypermarket di Indonesia. Tabel 1.3 IV Besar Pemain Ritel Modern Berdasarkan Total Penjualan Tahun 2008 Hypermarket Omset (Rp Milyar) Market Share Hero + Compact Giant 2.125 14,6% Carrefour 2.030 13,95% Foodmart 1.773 12,19% Super Indo 1.942 13,35% Sumber: Media Data-Febuari 2009 Di dalam persaingan bisnis ritel yang ketat ini, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Suatu pelayanan yang memuaskan yang diberikan, dapat dirasakan oleh konsumen sehingga merasa nyaman berbelanja di Supermarket tersebut. Disamping itu rasa kenyamanan dan keramahan pelayanan yang diberikan kepada konsumen, sangatlah berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hero Supermarket Tbk sebaiknya mengetahui keinginan dari konsumennya agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga konsumen akan terus berbelanja di Hero.
8 1.2. Rumusan Permasalahan Dalam melakukan analisis mengenai pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Hero Supermarket, dapat ditemukan masalah masalah di bawah ini, antara lain : 1. Apakah terdapat pengaruh antara Aspek Fisik (physical aspects) terhadap loyalitas pelanggan Hero Supermarket? 2. Apakah terdapat pengaruh antara Reliabilitas (realibility) terhadap loyalitas pelanggan Hero Supermarket? 3. Apakah terdapat pengaruh antara Interaksi personal (personal interaction), terhadap loyalitas pelanggan Hero Supermarket? 4. Apakah terdapat pengaruh antara Pemecahan masalah (problem solving) terhadap loyalitas pelanggan Hero Supermarket? 5. Apakah terdapat pengaruh antara Kebijakan (policy), terhadap loyalitas pelanggan Hero Supermarket? 6. Kualitas pelayanan manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Hero Supermarket? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Ingin mengetahui pengaruh antara Aspek Fisik (physical aspects) terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen Hero Supermarket. 2. Ingin mengetahui pengaruh antara Reliabilitas (realibility) terhadap loyalitas pelanggan Hero Supermarket.
9 3. Ingin mengetahui pengaruh antara Interaksi personal (personal interaction) terhadap loyalitas pelanggan Hero Supermarket. 4. Ingin mengetahui pengaruh antara Pemecahan masalah (problem solving) terhadap loyalitas pelanggan Hero Supermarket. 5. Ingin mengetahui pengaruh antara Kebijakan (policy) terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen Hero Supermarket. 6. Ingin mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Hero Supermarket. 1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan Memberi masukan kepada perusahaan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan akan mengetahui tingkatan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen yang dapat mempengaruhi kesetian pelanggan Hero Supermarket. 2. Bagi Peneliti Menambah wawasan dan pengetahuan penulis, serta dapat dijadikan temuan awal dalam melakukan penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian.
10 1.5. Ruang Lingkup Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data-data yang diperlukan, dengan cara menyebarkan kuesioner mengenai kualitas pelayanan yang terdiri dari: aspek fisik, realibilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan terhadap loyalitas pelanggan pada Hero Supermarket. 1.6. Sistematika Penulisan Untuk memperoleh gambaran singkat mengenai isi tesis ini maka penulis menguraikan setiap bab dalam penulisan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup dan sistematika penulisan. Tujuan dari bab ini adalah agar penelitian lebih terarah sehingga dapat membantu penulis dalam melakukan analisa dan menyelesaikan masalah yang diteliti. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang dasar-dasar teori yang digunakan sebagai kerangka teori penelitian. Dalam hal ini berkaitan tentang teori bisinis ritel, jasa, kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan. BAB III : METODOLOGI Bab ini berisi kerangka pikir, metode pengumpulan dan pengolahan data seperti populasi dan sampel, variabel dan model penelitian, hipotesis, validitas dan
11 reliabilitas, model penelitian, variabel penelitian, pengujian statistik, pengolahan kuesioner dan teknik observasi. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi gambaran umum hero supermarket, dan hasil analisa data yang didapat berdasarkan pembagian kuesioner. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil analisa yang telah dilakukan dan memberikan saran-saran perbaikan guna mendukung kesimpulan.