BAB V REKOMENDASI 5.1 Ekspektasi Nasabah Rekomendasi berikut kami buat untuk mendukung peningkatan pelayanan Internet Banking Bank Mega kepada nasabahnya, dan seperti yang telah kami uraikan sebelumnya pada Bab II bahwa menurut Oliver (1999) disimpulkan ada beberapa tingkatan harapan nasabah terhadap pelayanan dari Bank. Dalam hal ini Bank Mega yang pada awalnya berada pada level Needed kemudian setelah mengalami beberapa pengembangan menjadi berada di level Deserved, maka diharapkan setelah rencana pengembangan tahun 2006 ini diimplementasikan akan membawa Internet Banking Bank Mega menjadi berada di level Desired dimana pelayanan yang diharapkan oleh nasabah telah terpenuhi. IDEAL EXCELLENCE DESIRED DESERVED Gambar 5.1 Jenjang Harapan NEEDED Sumber: Oliver (1999), Saticfaction ADEQUATE Berikut ini beberapa rekomendasi dari kami untuk mendukung rencana pengembangan MINIMUM TOLERABLE yang sudah ada dari pihak pengembang, dengan harapan apa yang kami usulkan bisa INTOLERABLE
menempatkan posisi layanan Internet Banking berada pada level Excellence bahkan level Ideal. 5.2 Penambahan Fitur Berdasarkan hasil wawancara dari pihak Bank Mega telah disebutkan pada bahwa transaksi yang menghasilkan fee based income terbesar berasal dari transaksi pembayaran, sehingga pihak pengembang lebih menitikberatkan pada fitur pembayaran, dimana untuk pembayaran pada Internet Banking Bank Mega saat ini baru bisa dilakukan untuk pembayaran ke Telkom, Telkomsel dan Satelindo atau Indosat. Untuk project pengembangan disini, Bank Mega akan menambahkan pembayaran ke XL (Post paid) dan PLN serta pembayaran Kartu Kredit Bank Mega. Tetapi berdasarkan data yang didapat yaitu data fee based income tahun 2004 dan 2005, terlihat bahwa fee based dari transaksi pembayaran jauh di bawah yang didapat dari transaksi pembelian. Penambahan fitur ini diharapkan akan memaksimalkan fee base income, ada 2 sasaran yang akan dicapai dalam penambahan fitur ini yaitu meningkatkan frekuensi penggunaan Internet Banking dari user yang sudah ada (811 orang) dan menambah jumlah user lebih banyak lagi karena masih banyak sekali nasabah Bank Mega yang belum menggunakan layanan Internet Banking ini. Target yang akan dicapai hingga akhir tahun 2006 yaitu menambah jumlah user menjadi 1600 orang.
3 5 0 0 3 000 2 5 0 0 2 000 1 5 0 0 1 000 5 0 0 0 USER CIF SEP OKT NOP DES SEP OKT NOP DES SEP OKT NOP DES SEP OKT NOP DES SEP OKT NOP DES 20 2 2 2004 200 01 002 003 5 2006 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Gambar 5.2 Trend Perkembangan Jumlah User Internet Banking dengan Jumlah Nasabah Individu Pada grafik trend terlihat bahwa pertumbuhan user cenderung seiring dengan pertambahan nasabah Individu di Bank Mega. Berikut ini adalah perkiraan jumlah fee base income yang akan diterima oleh Bank Mega setelah penambahan fitur tersebut diimplementasikan, perkiraan jumlah pengguna dibuat berdasarkan hasil survei yang kami lakukan sebelumnya tentang kecenderungan nasabah Bank Mega tentang transaksi yang sering dilakukan pada Internet Banking.
Gambar 5.3 Tabel Proyeksi Perkiraan Fee Based Income tahun 2006 Pada penambahan fitur pembayaran XL dan PLN diproyeksikan akan terjadi transaksi kurang lebih 10 transaksi untuk XL dan PLN 1 transaksi per bulan, perkiraan kami ambil dari hasil survei sebelumnya bahwa sebesar 18.75 % nasabah melakukan pembayaran bulanan pada Internet Banking. Sedangkan pada penambahan fitur pembelian voucher IM3 dan Flexi diproyeksikan akan terjadi transaksi kurang lebih 2 transaksi untuk masing-masing provider tersebut, perkiraan kami ambil dari hasil survei sebelumnya bahwa sebesar 8.75 % nasabah melakukan pembelian voucher HP pada Internet Banking.
Selain itu untuk fitur-fitur yang sudah ada kami proyeksikan dengan minimal target perbulannya terjadi 1 kali transaksi, mengingat kecenderungan transaksi sebelumnya hampir tidak ada transaksi sama sekali. Untuk penambahan fitur transfer antar rekening ke Bank lain, diproyeksikan sebesar 25 kali transaksi per bulan, perkiraan kami ambil dari hasil survei sebelumnya bahwa sebesar 56.25 % nasabah melakukan transaksi transfer di Internet Banking. Perkiraan tersebut juga diambil berdasarkan kecenderungan transaksi transfer pada sesama rekening Bank Mega berjumlah rata-rata 25 kali transaksi per bulannya. Dari semua proyeksi transaksi tersebut di atas diperkirakan pada akhir tahun 2006 menghasilkan fee based income dengan jumlah Rp. 2,201,400. Jumlah tersebut sangat signifikan dalam peningkatannya dibandingkan dengan fee based income tahun sebelumnya yang hanya berjumlah Rp. 99,000 hingga Rp. 103,500 per tahunnya. Rekomendasi dari kami untuk lebih memaksimalkan fee based income mengingat transaksi pembayaran tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan yaitu sebagai fee based income terbesar, maka sebaiknya pada transaksi pembayaran: 1. Dapat melakukan pembayaran ke semua provider telepon selular yang ada di Indonesia baik GSM maupun CDMA. Pembayaran yang belum ada pada project pengembangan disini seperti post paid IM3, Flexi, Esia, dan Star One. 2. Dapat melakukan pembayaran Kartu Kredit Bank lain, terutama Kartu Kredit yang banyak digunakan masyarakat, seperti semua produk Citibank Card, BCA Card, dan BNI Card.
3. Dapat melakukan pembayaran lainya seperti PAM, sambungan internet (Centrin, CBN, Speedy, Telkom, Indosat), dan Premi asuransi khususnya produk asuransi dari Bank Mega (Mega Life dan Mega Insurance) 4. Bekerja sama dengan Universitas Terkemuka seperti Universitas Pelita Harapan, Universitas Bina Nusantara, dan Universitas-Universitas lain dalam hal pembayaran uang kuliah. Berdasarkan hasil survei bahwa pengguna Internet Banking sebagian besar (60 %) berusia antara 25 hingga 35 tahun sehingga segmen yang dapat dijaring adalah mahasiswa pasca sarjana yang pada umumnya juga sudah bekerja dan mereka sudah tidak asing menggunakan teknologi internet dalam kehidupan sehari-hari terutama dalam masa kuliahnya. Rekomendasi tersebut kami buat untuk asumsi proyeksi tahun 2007 mendatang, berikut ini adalah perkiraan fee based income dari hasil penambahan beberapa fitur transaksi yang kami rekomendasikan.
Gambar 5.4 Tabel Proyeksi Perkiraan Fee Based Income tahun 2006 Fitur-fitur yang ditambahkan antara lain transaksi pembayaran post-paid handphone ke IM3 dan Flexi, pembayaran bulanan PAM, kartu kredit BCA, Citibank, BNI, sambungan internet. Dari semua proyeksi transaksi tersebut di atas diperkirakan pada akhir tahun 2007 menghasilkan fee based income dengan jumlah Rp. 3,791,400. 5.3 Penyempurnaan Proses Registrasi Pada proses registrasi awal nasabah untuk menggunakan Internet Banking sudah melalui proses yang kurang lebih sama dengan Bank lainnya, dimana sudah diperhitungkan tingkat keamanan dan keberhasilan proses tersebut.
Pada proses Login untuk Internet Banking di Bank Mega, nasabah sementara ini masih menggunakan 2 PIN yang berbeda yaitu pada saat Login dan pada saat bertransaksi. Rekomendasi dari kami dengan pertimbangan keamanan dan sesuai dengan hasil survei yang telah kami lakukan sebelumnya maka Token adalah alat yang paling tepat untuk memperkuat keamanan terutama rasa aman bagi nasabah. Sesuai hasil survei hampir setiap Bank yang sudah menggunakan layanan Internet Banking, bagi nasabahnya sudah dilengkapi dengan Token. 5.4 Konfirmasi Kepada Nasabah Rencana dari pengembang untuk menyempurnakan layanan konfirmasi kepada nasabah setelah selesai melakukan transaksi di Internet Banking adalah sangat tepat tetapi perlu ditambahkan: 1. User Log Activity Sistem yang mencatat segala aktivitas user selama menggunakan internet banking dari mulai login sampai logout. Pencatatan aktivitas ini dapat dilihat oleh user yang dilengkapi dengan waktu aktivitas dan keberhasilan proses. Pencatatan ini membuat user merasa semua lebih aman karena semua kegiatannya dapat dilihat kembali dan dapat diketahui keberhasilannya. 2. Konfirmasi alamat email Melihat dari pentingnya alamat email nasabah maka harus ada konfirmasi ulang per periode satu sampai tiga bulan. Selain itu agar nasabah yang jarang
menggunakan internet banking sedikit demi sedikit akan terbiasa menggunakan Internet banking. 5.5 Persaingan dengan Kompetitor Beberapa rekomendasi berikut ini kami buat berdasarkan analisa pada kompetitor, sebagai berikut : 1. Reward Point Berhubungan dengan rekomendasi kami sebelumnya tentang penambahan menu Aktifitas Transaksi, bisa dijadikan sebagai dasar untuk memberikan reward kepada nasabah. Misalnya dengan membuat program setiap kali login untuk bertransaksi di Internet Banking mendapatkan 1 point reward yang nantinya setelah terkumpul dengan jumlah tertentu bisa ditukar dengan reward yang telah disediakan oleh Bank Mega. Program ini akan membuat nasabah untuk semakin sering menggunakan Internet Banking untuk bertransaksi perbankan. Program tersebut bisa menjadi salah satu strategi Bank Mega dalam mempromosikan layanan Internet Bankingnya sehingga nasabah sebagai user menjadi lebih aktif dan sebagai pancingan bagi nasabah yang belum menggunakan akan tertarik untuk menggunakan Internet Banking dengan adanya reaward point tersebut. 2. Penambahan Web Cam Pada saat nasabah sedang melakukan transaksi pada Internet Banking sering menemui kesulitan, sehingga peranan Call Center sangat penting untuk
membantu mengatasi kesulitan nasabah. Dalam hal ini Call Center menggunakan telepon sebagai media dalam menjalankan tugasnya, dan untuk meningkatkan pelayanan dapat ditambahkan media lain seperti Web Cam, nasabah akan dibuat seperti berhadapan langsung dengan staf dan lebih interaktif dimana nasabah merasa lebih aman karena ada interaksi langsung secara visualisasi. Keuntungan lain dengan menggunakan Web Cam yaitu membantu percepatan proses pengambilan kredit atau permintaan untuk menaikkan limit kartu kredit, karena Customer Service akan segera mengenali wajah kita sebagai nasabah Bank Mega pada saat mengajukan permintaan tersebut melalui Internet Banking yang menggunakan Web Cam tersebut. Dengan kemudahan tersebut diharapkan nasabah semakin sering menggunakan Internet Banking atau bahkan menambah jumlah user karena tertarik dengan kemudahan yang ditawarkan tersebut. Juga secara otomatis akan menaikkan jumlah transaksi yang dilakukan pada Internet Banking yang artinya fee based income akan bertambah lebih banyak. Alternatif lain penggunaan Web Cam bisa hanya dibatasi pada beberapa transaksi saja misalnya transaksi pemindahbukuan dalam jumlah yang cukup besar, dan transaksi lainnya yang setaraf dengan layaknya layanan Private Banking. 3. Bekerjasama dengan produsen PDA Dalam setiap PDA merek tertentu, nasabah pada saat mengunakan PDA tersebut secara otomatis akan terkoneksi langsung dengan Internet Banking Bank Mega.