I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan negara yang tingkat perekonomiannya sedang berkembang. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan perbankan yang didirikan, baik itu bank BUMN maupun bank-bank swasta 1. Bank merupakan lembaga keuangan yang memberikan jasa keuangan yang paling lengkap. Usaha keuangan yang dilakukan disamping menyalurkan dana atau memberikan pinjaman (kredit) juga melakukan usaha menghimpun dana dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan. Kemudian usaha bank lainnya memberikan jasa-jasa keuangan yang mendukung dan memperlancar kegiatan memberikan pinjaman dengan kegiatan menghimpun dana. Persaingan di dalam industri perbankan yang semakin meningkat baik dalam hal penyediaan produk maupun pelayanannya, menunjukkan semakin banyak pula tuntutan masyarakat yang harus mampu dipenuhi oleh dunia perbankan. Untuk mempertahankan pasar, setiap bank menawarkan produk dan pelayanan yang handal dan hampir semua kegiatannya tidak berbeda. Karena itu, agar suatu bank dapat tampil beda dan memenangkan persaingan, bank harus memiliki pelayanan yang lebih baik dari yang lain. Menurut Kotler (2000), kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Dengan demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank sangat tergantung kepada kualitas pelayanan yang diberikannya. Bank Tabungan Negara selalu berusaha bertahan dengan meningkatkan kinerjanya agar menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Berdasarkan tugas pokok dan fungsi, BTN Cabang Bogor melayani masyarakat yang ada di wilayah kota Bogor. Bogor merupakan kota yang mengalami perkembangan penduduk yang terus meningkat tiap tahunnya serta memiliki potensi perekonomian yang tinggi. Berdasarkan data BPS kota Bogor 2009, hasil sensus penduduk yang tersebar di enam kecamatan mengalami laju pertumbuhan sebesar 2,39 persen. Pertumbuhan ekonomi kota Bogor juga telah mencapai 6,02 1 Jumlah bank di Indonesia.21 Maret 2008. http:// inibank.wordpress.com [3 Juni 2010]
% atau lebih baik dari laju pertumbuhan ekonomi pada tahun 2008 yang mencapai 5,98 %. Potensi ekonomi yang dimiliki kota Bogor, merupakan suatu keuntungan yang dimiliki BTN Cabang Bogor untuk memperoleh profit dengan mengambil kepercayaan dari nasabah sebanyak-banyaknya, sehingga kualitas pelayanan BTN Cabang Bogor merupakan suatu hal yang penting dan harus ditingkatkan. Dalam upaya meningkatkan pelayanan, tentu setiap bank juga harus memperhatikan kualitas dan fasilitas pelayanannya pada setiap bagian unit yang ada. Kualitas pelayanan yang diberikan tersebut akan mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana bank yang memiliki pelayanan buruk lambat laun akan ditinggalkan nasabahnya, namun bank yang kualitas pelayanannya baik akan banyak dicari nasabah (Assauri, 2003). Dengan reputasi pelayanan yang baik, bank tidak perlu khawatir kehilangan nasabahnya. Bagi BTN perkembangan jumlah nasabah merupakan salah satu indikator penting untuk menilai keberhasilan usaha perbankan, baik itu nasabah penabung maupun nasabah kredit (debitur). Berdasarkan data pada BTN dalam periode 2004-2009, jumlah posisi keseluruhan nasabah mengalami peningkatan yang cukup besar, yakni dari 102.024 nasabah pada tahun 2004 menjadi 119.965 nasabah pada tahun 2009. Namun demikian, posisi jumlah debitur mengalami penurunan yakni dari 50.405 pada tahun 2004 menjadi 48.276 pada tahun 2009. Data selengkapnya perkembangan jumlah nasabah BTN Cabang Bogor dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Jumlah Nasabah BTN Cabang Bogor Tahun 2004-2009 Tahun 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Posisi Jumlah Nasabah 102,024 94,209 96,124 100,260 117,849 119,965 Giro 352 405 411 441 517 569 Tabungan 100,246 92,425 94,312 98,465 115,908 118,016 Deposito 1,426 1,379 1,401 1,354 1,424 1,380 Posisi Jumlah Debitur 50,405 48,225 48,325 48,287 49,061 48,276 Sumber : BTN Cabang Bogor, 2009 Sehubungan dengan kondisi tersebut maka berbagai strategi perusahaan untuk melayani nasabah perlu ditingkatkan, mengingat potensi ekonomi di wilayah kota Bogor cukup baik. Sehingga pihak BTN Cabang Bogor harus melakukan terobosan baru agar jumlah dan loyalitas nasabahnya terus meningkat
dengan memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah agar para nasabah tersebut tidak berpindah ke bank lain serta mempertahankan reputasi yang diterima sebelumnya. Untuk itu bagi BTN, masalah kualitas pelayanan perlu mendapatkan perhatian. Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Bogor perlu melakukan analisis perbandingan, dengan mengambil umpan balik dari nasabah. Kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting, karena bank merupakan perusahaan jasa yang kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan jasa bank tersebut. Orientasi ke nasabah berarti menuju pada kepuasan nasabah, yang pada akhirnya bertujuan untuk terciptanya loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah nantinya akan berdampak profit bagi bank, mengingat salah satu sumber pendapatan bank sekarang adalah fee dari transaksi pelanggan ritel. Berdasarkan pemikiran di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk melihat sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penilaian kualitas pelayanan berdasarkan indikator-indikator yang termasuk ke dalam teori lima dimensi kualitas jasa servqual yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty agar pihak manajemen mengetahui sampai dimana kemampuan perusahaan untuk melayani nasabah dan meningkatkan mutu pelayanannya, dengan mengambil studi kasus pada nasabah kredit atau debitur Bank BTN Cabang Bogor. Pemilihan nasabah kredit ini dilandasi pada fakta bahwa Bank BTN merupakan bank milik pemerintah yang mendapatkan penugasan khusus untuk mendanai KPR. Selain itu Bank BTN juga merupakan salah satu bank yang dilibatkan dalam program KUR, yang merupakan program kredit untuk sektor usaha mikro, kecil, dan menengah. Dengan adanya penugasan khusus ini, maka ruang gerak Bank BTN sangat terbatas. Namun disisi lain sebagai sebuah badan usaha, Bank BTN juga dituntut untuk menghasilkan deviden bagi negara. Untuk itu manajemen Bank BTN harus bekerja secara profesional dan mampu bersaing dengan bank-bank umum lainnya.
1.2 Perumusan Masalah Bank BTN Cabang Bogor merupakan bank milik pemerintah yang mendapatkan penugasan khusus untuk mendanai KPR. Namun secara umum bank ini mempunyai fungsi dan tujuan yang sama dengan kantor cabang bank lainnya yang ada di seluruh Indonesia, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana serta memberikan jasa-jasa lainnya (Kasmir, 2002). Bank BTN selalu berusaha untuk bertahan dan bersaing dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Terbukti dengan pertumbuhan aset Bank BTN, yang semula tidak berada pada posisi sepuluh besar, saat ini masuk dalam jajaran sepuluh besar dengan aset Rp 58,4 triliun. Namun persaingan itu tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan. Tabel 2. Peringkat 10 Bank Terbesar di Indonesia 2010 No Nama Bank Total Aset (Rp Triliun) 1 Bank Mandiri 375,23 2 BRI 318,44 3 BCA 283,18 4 BNI 226,91 5 Bank CIMB Niaga 106,88 6 Bank Danamon 96,80 7 Bank Panin 76,27 8 Bank International Indonesia 58,73 9 Bank Tabungan Negara (BTN) 58,48 10 Bank Permata 56,21 Sumber : Bank Indonesia dalam www.infobank.com Bank BTN harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Nasabah merupakan salah satu aset penting bagi BTN, baik nasabah penabung maupun nasabah kredit. Hal ini disebabkan nasabah merupakan sumber utama pengumpulan dana pihak ketiga oleh BTN, dimana dana pihak ketiga ini dapat digunakan oleh BTN untuk menyalurkan kreditnya ke dunia usaha atau masyarakat yang membutuhkannya. Berdasarkan perkembangannya, pengumpulan dana pihak ketiga yang diperoleh BTN Cabang Bogor sejak tahun 2004 sampai dengan 2009 menunjukkan adanya perkembangan yang cukup baik. Pada tahun 2004 jumlah dana pihak ketiga (DPK) yang berhasil dihimpun Bank
BTN mencapai Rp. 389.859 juta dan pada tahun 2009 meningkat menjadi Rp. 641.377 juta. Tabel 3. Laporan Kinerja BTN Cabang Bogor Tahun 2004-2009 Tahun 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Realisasi Kredit 126,534 258,752 231,896 279,646 534,971 445,723 Kredit Perumahan 79,420 170,875 186,645 238,092 456,638 372,388 Kredit Pend. Prmh 33,730 63,554 41,921 38,912 65,820 61,626 Kredit Lainnya: 1,017 9,022 3,331 2,642 12,512 11,710 1. Kredit Usaha Rakyat (KUR) - - - - 5,715 855 2. Kredit Investasi 42-840 564 180 - Posisi DPK Per 389,859 428,673 477,977 511,515 607,524 641,377 Produk Giro 22,679 50,788 30,570 30,567 65,807 51,777 Tabungan 201,016 179,673 177,166 212,588 224,476 257,280 Deposito 166,163 198,211 270,240 268,360 317,241 332,320 Sumber : BTN Cabang Bogor, 2009 Sejalan dengan semakin meningkatnya jumlah DPK yang berhasil dihimpun oleh Bank BTN Cabang Bogor, jumlah kredit yang disalurkan juga meningkat. Pada tahun 2004 jumlah kredit yang disalurkan mencapai Rp. 126.534 juta dan pada tahun 2008 meningkat menjadi Rp. 534.971 juta. Namun demikian pada tahun 2009 jumlah kredit yang disalurkan menurun menjadi Rp. 445.723 juta. Disamping menyalurkan kredit perumahan, Bank BTN Cabang Bogor juga merupakan salah satu bank yang dilibatkan dalam penyaluran Kredit Usaha Rakyat (KUR). KUR merupakan program kredit untuk sektor usaha mikro, kecil, menengah, dan koperasi yang diberikan dengan pola penjaminan pemerintah. Penyaluran kredit difokuskan pada lima sektor usaha yakni pertanian, perikanan, kelautan, koperasi, kehutanan, perindustrian, dan perdagangan (Tempointeraktif, 2007). KUR mensyaratkan bahwa agunan pokok kredit adalah proyek yang dibiayai. Namun karena agunan tambahan yang dimiliki oleh UMKM pada umumnya kurang, maka sebagian di-cover dengan program penjaminan. Kebijakan penjaminan kredit ini diharapkan akan dapat memberikan kemudahan akses yang lebih besar bagi para pelaku UMKM dan koperasi yang telah feasible
namun dianggap belum bankable (pelaku UMKM tidak memiliki jaminan pinjaman yang sesuai bagi bank). Pada saat awal diluncurkan, skim KUR hanya satu jenis yaitu kredit untuk UMKM dengan plafon kredit sampai dengan 500 juta rupiah. Namun setelah berjalan beberapa waktu, Presiden Republik Indonesia mengarahkan agar penyaluran KUR lebih banyak untuk nasabah-nasabah usaha mikro dengan plafon kredit maksimal lima juta rupiah. Retnadi (2008) mengungkapkan bahwa sejak diluncurkan pada tanggal 5 November 2007, posisi jumlah KUR maupun jumlah debitur KUR terus menunjukkan perkembangan yang sangat signifikan. Bahkan jumlah debitur KUR yang menikmati fasilitas di bawah lima juta rupiah mencapai kurang lebih 90 persen dari total penyaluran KUR. Pada tahun 2008 jumlah KUR yang disalurkan Bank BTN Cabang Bogor mencapai Rp. 5.715 juta, namun pada tahun 2009 mengalami penurunan menjadi Rp. 855 juta. Sehubungan dengan kondisi tersebut maka berbagai strategi perusahaan untuk meningkatkan jumlah debitur maupun realisasi KUR perlu diperhatikan. Berdasarkan hasil survei yang dilakukan MRI (Marketing Research Indonesia) terhadap kualitas pelayanan, terdapat posisi sepuluh besar bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor (BSEM) tahun 2008 2. Namun Bank BTN sendiri belum termasuk sepuluh besar dalam kategori tersebut. BSEM merupakan suatu survei mengenai kualitas suatu bank berdasarkan seluruh unsur layanan yang bersentuhan langsung dengan nasabah. Dalam kelompok pelayanan ini, penilaiannya mencakup unsur pelayanan staf (satpam, customer service, teller, dan pelayanan telepon staf cabang, sedangkan sisanya untuk fisik cabang yang terdiri dari peralatan ruangan, kenyamanan ruangan, toilet dan ATM. Berdasarkan hasil data survei tersebut, tentunya itu merupakan suatu masalah yang harus mendapat perhatian utama dari BTN (termasuk kantor cabangnya). Maka berbagai strategi perusahaan untuk melayani nasabah harus lebih ditingkatkan, sehingga pihak BTN Cabang Bogor sebagai bank yang ada di daerah Bogor harus berpikir keras agar memperbaiki kualitas pelayanannya kepada nasabah. Hal ini dilakukan agar kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan kepada nasabah dapat lebih ditingkatkan lagi dan 2 www.infobank.com.[7 September 2009]
mencapai sepuluh besar peringkat bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor (BSEM). Sehingga dengan adanya perbaikan pelayanan ini, selain untuk meningkatkan jumlah nasabah penabung, diharapkan juga dapat meningkatkan posisi jumlah debitur Bank BTN Cabang Bogor baik itu debitur KPR maupun debitur KUR. Berdasarkan kondisi dan permasalahan di atas maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut: 1. Faktor-faktor pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor? 2. Bagaimana langkah atau upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan di BTN Cabang Bogor? 3. Bagaimana implikasi pelayanan nasabah dalam menyalurkan KUR BTN Cabang Bogor? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan dan latar belakang maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Menganalisis faktor-faktor pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor. 2. Merekomendasikan langkah atau upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor. 3. Merekomendasikan upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya pengguna KUR BTN Cabang Bogor. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan yang berguna bagi manajemen BTN Cabang Bogor. 2. Bagi peneliti, untuk menerapkan pengetahuan yang telah diperoleh dan melatih kemampuan analisis tentang kepuasan nasabah di Bank BTN Cabang Bogor. 3. Bagi pembaca, sebagai bahan literatur untuk penelitian selanjutnya.
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisis variabel-variabel atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang berfokus pada kualitas pelayanan yang terdapat di BTN Cabang Bogor. Sampel yang dijadikan responden adalah nasabah kredit (debitur) yang sudah menjadi nasabah lebih dari enam bulan dan pernah menggunakan tiga unit jasa yaitu loan service (layanan kredit), customer service, dan teller minimal dua kali, dikarenakan ketiga unit tersebut saling berhubungan dan debitur menggunakan jasa ketiga unit tersebut untuk melakukan transaksi. Sampel pada penelitian ini tidak saja mencakup debitur untuk sektor perumahan, namun juga meliputi debitur yang bergerak di sektor agribisnis. Debitur sektor agribisnis ini pada umumnya memanfaatkan KUR untuk mengembangkan usahanya. Pemilihan sampel sektor agribisnis dalam penelitian ini dimaksudkan untuk merumuskan kebijakan apa saja yang harus dikembangkan oleh Bank BTN Cabang Bogor dalam rangka meningkatkan penyaluran KUR, sehingga kontinuitas bank milik pemerintah ini dalam mengembangkan agribisnis juga dapat ditingkatkan.