102 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional dan mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan. Tidak mengherankan apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang
103 mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan harmonis antara staf rumah sakit dan pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Berangkat dari kesadaran tersebut, rumah sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia baik milik pemerintah maupun swasta, selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien dan keluarganya. Baik melalui penyediaan peralatan pengobatan, tenaga medis yang berkualitas sampai pada fasilitas pendukung lainnya seperti tempat penginapan, kantin, ruang tunggu, apotik dan sebagainya. Hal ini juga dilakukan melihat kenyataan semakin kecilnya tingkat kepercayaan masyarakat untuk berobat di dalam negeri. Budiarto (2004) dalam penelitiannya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di 14 rumah sakit yang tersebar pada sepuluh propinsi di Indonesia menunjukkan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit yang mencakup ketersediaan fasilitas medik dan fasilitasfasilitas lain yang menunjang pelayanan medik disamping sumber daya manusia berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia semakin menurun. Pasien Indonesia yang berobat ke luar negeri terus meningkat. Sebuah data dari salah satu situs menyebutkan di Singapore saja setiap tahunnya sekitar 300.000 pasien internasional datang berobat. Sekitar 7200 orang di antaranya merupakan warga Indonesia ( website Komunikasi Dokter Pasien edisi 13 Mei 2009). Sementara itu jumlah orang Indonesia yang berobat ke Malaysia tahun-tahun terakhir
104 ini sudah melampaui yang ke Singapore. Data lainnya menyebutkan jumlah pasien Indonesia yang berobat di RS Lam Wah Ee Malaysia mencapai 12.000 pertahun atau sekitar 32 pasien perhari. Di RS Adventist Malaysia jumlah pasien Indonesia yang terdata mencapai 14.000 pertahun atau sekitar 38 pasien perhari. Bahkan sedikitnya seribuan pasien dari Aceh dan sekitarnya dilaporkan terpaksa pergi ke luar negeri setiap bulannya, terutama ke Penang, Malaysia, untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang prima. Kecenderungan ini datang karena mereka kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit-rumah sakit yang ada di Aceh dan sekitarnya. (Serambi On Line 14 Juli 2007). Tingginya minat masyarakat berobat keluar negeri seperti Malaysia dan Singapura secara umum disebabkan faktor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan pasien. Berbagai macam alasan yang memicu banyaknya masyarakat berobat dan memeriksakan kesehatannya keluar negeri, diantaranya pelayanan prima dan ketepatan waktu, mereka cepat mendapatkan kepastian diagnosa sehingga tidak membuat pasien cemas atau bosan karena menunggu hasil diagnosa yang tidak kunjung datang serta masih banyak keunggulan yang bisa mereka dapatkan disana. Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa pada saat ini, jumlah pasien yang berobat ke luar negeri yaitu Singapura dan Malaysia, didominasi oleh pasien asal Indonesia. Hal ini merupakan sebuah masalah yang serius, mengingat selain berhubungan dengan masalah kepercayaan terhadap pelayanan di Indonesia, juga berhubungan dengan masalah pemasukan pemerintah dari sektor pelayanan rumah
105 sakit. Data tahun 2006 menyebutkan jumlah devisa negara yang tersedot ke rumah sakit luar negeri mencapai US $ 600 juta setiap tahunnya. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya. Kabupaten Aceh Utara merupakan salah satu Kabupaten yang ada di Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam. Kabupaten ini memiliki sebuah Rumah Sakit Umum Daerah yaitu RSUD Cut Meutia yang merupakan Rumah Sakit Umum Daerah tipe C. Sebagai institusi jasa kesehatan masyarakat, RSUD Cut Meutia memiliki visi menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, manusiawi dengan bernuansa Islami dan terjangkau oleh masyarakat Kabupaten Aceh Utara. RSUD Cut Meutia tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanan kesehatan masyarakat dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Tuntutan ini mutlak agar tercipta sebuah loyalitas konsumen yang kelak akan menjadi aset yang berharga bagi RSUD Cut Meutia di masa depan nanti. Oleh karena itu, diperlukan suatu konsep berwawasan pelanggan di mana rumah sakit memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien. Sudarwanto (1995) menjelaskan bahwa:
106 Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan. Masyarakat telah menganggap bahwa rumah sakit adalah harapan terakhir bagi orang yang sedang sakit. Bahkan ada sebagian masyarakat yang berperilaku untuk cepat-cepat berobat ke rumah sakit, jika mereka menderita suatu penyakit tertentu. Agar dicapai tingkat pelayanan kesehatan yang berkualitas, rumah sakit mengupayakan itu dengan meningkatkan berbagai fasilitas pelayanan. Dikatakan demikian karena kualitas pelayanan rumah sakit merupakan issue yang sangat penting karena kualitas merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan dan juga merupakan bagian dari standart kualitas pelayanan publik. Secara umum ada dua macam pelayanan perawatan yang diberikan rumah sakit yaitu rawat jalan (out patient) dan rawat inap (in patient). Ruang rawat inap dari rumah sakit merupakan bagian terpenting dari rumah sakit. Biasanya banyak masalah dan keluhan yang muncul dari pengguna/pasien rawat inap, hal ini disebabkan pelayanan rumah sakit yang tidak memberi kepuasan terhadap pasien, namun dilain pihak pengguna/pasien rawat inap merupakan konsumen yang memberikan pemasukan yang terbesar bagi rumah sakit. Secara umum pengukuran tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan ditunjukkan dengan jumlah kunjungan pasien ke unit rawat inap di fasilitas pelayanan kesehatan. Mengingat pentingnya peran ruang rawat inap mengharuskan pengelolaannya dilakukan secara serius untuk menghindari menurunnya jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit akibat pelayanan yang kurang memuaskan mereka, karena salah satu indikator yang dapat dilihat untuk melihat kepuasan pasien di rumah sakit adalah jumlah kunjungan pasien secara umum
107 ke rumah sakit. Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap, dan afiliasi agama terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU Muhammadiyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. Hal ini sejalan dengan penelitian Tihar (2008) yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan mutu pelayanan (administrasi, dokter, perawat, sarana dan lingkungan pelayanan) terhadap persepsi pasien dalam pemanfaatan rawat inap di RSUD Porsea. Berdasarkan survei pendahuluan yang telah dilakukan peneliti pada bulan Januari 2010, jumlah kunjungan pasien rawat inap di RSUD Cut Meutia dalam tiga tahun terakhir (2007-2009) menunjukkan mengalami pasang surut, kadang-kadang naik atau sebaliknya. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Cut Meutia. Tabel 1.1. Data Jumlah Kunjungan Pasien RSUD Cut Meutia (2007-2009) 2007 2008 2009 No Kunjungan Pasien Pertahun (orang) (orang) (orang) 1 Pelayanan Rawat Jalan 115.541 108.609 116.944 2 Pelayanan Rawat Inap 9631 7740 8.988 Sumber Data: Catatan Rekam Medik RSUD Cut Meutia, 2009 Permasalahan juga tampak dari beberapa pengguna jasa rumah sakit yang masih banyak keluhan dari pelayanan yang diberikan, ini terlihat dari masih
108 banyaknya dijumpai keluhan tentang pelayanan yang lamban, adanya perilaku petugas perawat yang kurang ramah dan tidak komunikatif. Zuhar (2008) dalam penelitiannya di RSUD Kota Sabang melihat adanya pengaruh mutu pelayanan yang terdiri dari bukti fisik/tangibility, kehandalan/reliability, ketanggapan/responsiveness, jaminan/assurance dan perhatian/empaty yang sangat signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kota Sabang. Adapun keluhan masyarakat terhadap pelayanan RSUD Cut Meutia dapat dilihat dalam Tabel 1.2: Tabel 1.2. Masalah/keluhan masyarakat Masalah/Keluhan Masyarakat 1. Pelayanan lambat dan terlalu berbelit belit 2. Kurang tanggapnya staf terhadap keluhan pasien 3. Dokter/tenaga medis tidak ada pada saat dibutuhkan 4. Aparat tidak ramah 5. Kurangnya dokter spesialis dalam pengoperasian peralatan kesehatan yang ada. Sumber Data: Serambi Indonesia. Dari data pada Tabel 1.2, terdapat keluhan atau ketidakpuasan masyarakat akan hasil pelayanan, jelas terlihat bahwa keluhan masyarakat akan menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan, sebab inti dari pelayanan publik bermuara kepada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan peningkatan kualitas pelayanan yang diterima masyarakat. Jumlah kunjungan pasien rawat inap yang mengalami pasang surut dan berbagai macam keluhan masyarakat yang masih belum juga merasa puas
109 terhadap penyelengaraan pelayanan mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang didapatkan belum sesuai dengan harapan. 1.2 Perumusan Masalah Perumusan masalah adalah langkah yang penting untuk membatasi masalah yang akan diteliti. Masalah adalah bagian pokok dari kegiatan suatu penelitian. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka masalah yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah Apakah kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Cut Meutia? 1.3 Tujuan Penelitian Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara. 1.4 Manfaat Penelitian a. Bagi peneliti, dapat meningkatkan khasanah ilmu pengetahuan terhadap kondisi riil dilapangan yang terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Cut Meutia. b. Bagi RSUD Cut Meutia, Sebagai input atau bahan masukan dan sumbangan pemikiran bagi pemerintah Kabupaten Aceh Utara khususnya RSUD Cut Meutia dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan
110 pasien, sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan datang. 1.5 Kerangka Pemikiran Pilihan masyarakat membuat rumah sakit dewasa ini tidak hanya berfikir tentang penyediaan pelayanan jasa kesehatan saja, tapi rumah sakit juga harus berfikir tentang pelayanan kesehatan yang paling diperlukan serta cara-cara bagaimana pelayanan tersebut dapat diberikan sebaik mungkin, dengan memperhatikan kebutuhan, keinginan dan nilai-nilai yang dirasakan pasien. Faktor kepuasan pasien merupakan hal yang penting diperhatikan pihak rumah sakit, dikarenakan pemakai jasa rumah sakit sudah sangat kritis, mereka tidak mau menerima begitu saja pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir yang dapat digunakan dalam menganalisis kualitas layanan kesehatan yang sedang dihadapi dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya. Menurut Parasuraman, et.al.(1998), untuk menentukan sejauh mana kualitas pelayanan maka dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu: 1. Tangibility (berwujud), fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang profesional 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan dengan handal(segera), akurat dan memuaskan. 3. Responsiveness (ketanggapan), kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang segera (tanggap). 4. Assurance (jaminan), pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuannya untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan 5. Empaty (perhatian), tingkat perhatian terhadap para pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan.
111 Kualitas pelayanan kesehatan dapat diamati melalui beberapa aspek yaitu: kehandalan, tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Berdasarkan hasil telaahan pustaka, disusunlah sebuah skema kerangka konsep penelitian sbb: Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Tangibility (Berwujud) (X1.1) Reliability (Kehandalan) (X1.2) Kualitas Pelayanan (X1) Responsiveness (Ketanggapan) (X1.3) Kepuasan Pasien Rawat Inap (Y) Assurance (Jaminan) (X1.4) Empaty (Perhatian) (X1.5)
112 1.6 Hipotesis Berdasarkan rumusan permasalahan dan telaah kepustakaan di atas, penulis bermaksud merumuskan hipotesis penelitian ini yaitu; Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara. Dengan demikian berarti ; Ho : Nilai Sig > 0,05 = Jawaban Ho diterima. Ha : Nilai Sig < 0,05 = Jawaban Ha diterima.